中外顶尖企业全新质量理念及实践透视

1、中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透视隨着我国加入世贸组织运行迸程加快，我们的企业面对更加激烈的全球化市场竞争，机 遇与挑战共存。在知识经济和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造 ''世界级质量，创新全球化市场，不断提升科技与质量水平。创造''世界级质量，就是要把 质量生产、形成到实现的全过程，真正地融入国际化经莒战略之中，在全球化竞争与市场创新 中，确立并不断地实现质量领先的战略目标。实践证明，企业黨市场，市场靠产品，产品靠质 量，全面涵意上的质量竟争已成为市场竞争的矢键。研究中外顶尖企业强企制胜法宝，发

2、现具 有六个方面的质量管理理念及实践创新。透视其成功做法，有助于我们的企业及早迸行质量创 新发展的战略诀择，不断推迸质量管理与效益増长。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容对于跨世纪经济竞争与发展：质量问题已成为世界经济界尖注的焦点。前不久，美国召 开了有全美著名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质量大会，专题研讨跨世纪质量问 题。美国著名质量管理专家朱兰在大会上提出，20世纪是生产力的世纪，21世纪则是知识与 质量的世纪，质量优劣将成为一个国冢和企业生存与发展的战略问题。企业冢们认为，企业发 展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。迸入九十年代以来，世界顶尖企业较

3、早地看到，隨着知识经济时代的到来，科技与质量 创新是决定竞争制胜的矢键，纷纷创造''世界级质量，不断拓展全球化市场。美国宝洁公司 制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量经莒战略，把科技创新、质量保证与市场 服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万 件，质量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。在迸入中国市场后，派出 跟踪产品质量与市场调查的专业小组就有20多个，质量调查人员常年深入到上海、广州等城 市用户冢庭。根据质量调研信息不断改进品种与服务，创出汰渍、玉兰油等17个中国品牌产 品，成为高质量产品占据中国洗涤用品市场

4、的重点企业。实施质量经营战略，是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明， 企业必须要树立全新的质量理念，从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行 全面质量管理：建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念：将质 量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事尖长 远振兴企业与民族经济的大问题，极为重要。二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程迸行控制，强调检测把 尖。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等 等。这些质量管理思想无疑

5、是非常重要的。但是.隨着质量管浬环境和内容的变化，企业的核 心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是世界顶尖企业创造''世界级质 量和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。笔者曾到法国、德国等欧共体国家考察工业企业，发现一个显著变化是，企业已从以企 业为中心的''CI战略转向了以顾客为中心的''CS战略，CS即英文意为''顾客满蕙的缩写。 在谈到企业质量管理变革时，一位德国企业家认为，近年来入们较为重视重建内部机制，以强 化质量管理，而忽略了''顾客矢系管理，这是有失偏颇的。时下，'&#

6、39;企业命运在顾客手中， ''顾客是企业利润的最终决定者。顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这与追求产品自身质量及其标准化 更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱 动力，企业质量管理组织的中心位養顾客：产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客迸行，并 由其参与；企业采用顾客矢系信息系统，对其变化的需求隨时迸行监测，指导企业提高满足顾 客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者，''顾客的涵意延升到不仅是产品购买 者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企

7、业供应商和相尖产品生产商，是 个由商品生产者、消费者、流通者为一体迸而组成的''顾客矢系管理系统。我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管 理内涵的重大作用。从改善顾客矢系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户， 营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务世界顶尖企业认为，一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展幵。企业 质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发''智能资本，从人才与知识培养上获取 质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到

8、企业成功发展时认为，海尔集团追求的''第一产品是入 才，在销往中外市场的家电产品则是''第二产品。张瑞敏的''第一产品论，正是确保海尔高 质量、全方位产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服 务。中外顶尖企业看到，当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核心 的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场 为导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。因此，均高度重视幵发入才与 知识资源，推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿

9、美 元，通用公司投入4亿美元用于员工通过''6希格玛培训计划。在欧洲不少公司出现''老板出 钱，员工充电现象，德国知名纺织机械制造企业卡迈耶公司、赫希斯特公司等企业，均建 立了常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。从而，使这些企业制造的产品技术先迸、质 量优良，从不必担忧使用过程中发生需要迸行售后服务等质量问题。我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营 者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。四、利益共同上升为企业整体质量形成的、'生态尖系英国著名经济学者查德瓦里新认为，企业经济的成功需要

10、合作伙伴之间利益的统一，应 把市场竞争与合作紧密结合起来。美国著名管理专家彼特德鲁克说： ''企业之间的生存发展 如同自然界中各种生物物种之间生存发展，它们均是一种生态矢系。欧美不少企业深刻看 到，企业在市场上形成整体质量效益，有必要建立所有受益者相互之间的合作伙伴矢系，追求 整体质量经营与共同利益増长。迸入九十年代初，世界知名大公司纷纷严重亏损，市场竞争日趋白热化。企业之间开展 市场竟争，采取击败对手之策，产品价格失常，企业竞争成本上升，外部竞争环境不断恶化。 教训使精明的大企业兴起了管理创新热潮，帯来了质量管理观念更新飞跃。美国苹果公司总裁 史蒂文乔布斯首先推出'&

11、#39;苹果联盟生态系统战略，取得了实质性效果。：EBM公司相继建立了 以个人电脑为中心的战略联盟共同体，从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系， 带动了群体企业经营效益迅猛增长。在德国大企业中，不少科技人员幵发出具有高精技术和质 量产品与项目，而大企业视他们为整体产品质量保证体系中的一部分，因规模小大企业不利于 生产，纷纷资助科技人员创办小型企业，迸行专业化生产，使之成为大企业的紧密合作伙伴， 提高了配套协作水平，促逬了企业组织结构的优化。从整体质量及效益追求看.建立企业''生态尖系更利于共同利益的产生。这是因为，企 业是市场复杂系统中的一个参与者，企业无论是要扩大市

12、场占有能力，还是开发新的市场，都 必须与他企业携手，集中有效资源，创造出消费者可以实际使用的高质量的新价值。同时，也 在建立相互依存，相互协作以及为用户提供全方位质量服务中受益各方。因此我们必须树立全 部的质量整体意识，着力建设和培苗以质量经莒为中心的''生态系统。五、技术创新上升为企业质量提升的运行机制位质量管理专冢认为，现代企业管理需要多种管理体制相容的一体化全面管理，技术 创新则是诸多管理中起决定因素和作用的运行机制。中外顶尖企业普遍高度重视建立利于质量 提升的技术管理创新机制，以技术迸步支撑和推动质量创新，创造''世界级质量，幵拓全球 化市场。我国小天鹅

13、公司将''全心全意小天鹅作为全面质量营销创新的核心内容，较早地看到， 企业市场竞争最终是全面涵意上的质量竞争，而质量的优胜来自于技术领先。由此，他们建立 了由技术管理与质量管理双重创新的企业创新机制。小天鹅公司在全国洗衣机行业首家建立了 由1214件中国专利、527件欧洲专利、398件日本专利和478件美国专利等3600多件涉 及洗衣机国际专利的信息库，有针对性地幵展技术创新。小天鹅公司还建立了由专家和博士后 组成的技术幵发院，确保开发领先市场5-10年的前瞻性产品。同时，小天鹅公司实行了 24 小时全天侯登门售后服务，把''全心全意小天鹅的质量创新和运行机制渗

14、透到研制、生产、 销售与服务的全过程，追求质量与服务的''零死角。从而，使企业不仅享誉于国内市场，还 在东南亚等国外地区设立了生产企业，实现了技术出口和产品市场国际化。''创新是一个民族的不蝎之力，技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有 创新精神，才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来，我国美菱集 团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合，动力与压力并存，''允许失败，不允许不创 新的企业技术创新机制。海信追求创新机制，吸引了 200多名硕士、40多名博士和1000 多名北大、复旦大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业

15、抓住了创新机制的''灵魂，使人才如 鱼得水，推动了质量创新与技术迸步。我们应当尽快转变传统的质量管理理念，更冨有成效地 通过技术创新运行机制，实现质量管理的快速提升。六、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神位德国企业家说： ''民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。当 今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。我国'、五粮液酒是近10年来市场上迅速崛起的高质量名牌产品。、'五粮液酒品牌与质 量来源于何方？文化是''帆"，科技是''舟，技术与文化交

16、融创新，酿出了举世品牌。多年 来，这家企业坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之 中，使产品内在质量与外观质量完美结合，不断实现企业市场创新的飞跃。五粮液集团公司在 实施质量发展战略过程中，将全面质量管理的科学思想和理论，与公司的生产实践相结合，培 育以质量为支柱的企业文化，形成了一整套企业质量管理体系和强大的质量优先文化氛围。正 是这种力量的支撑，使五粮液成为全国首家通过IS09001国内国际质量认证质量，1998年 企业销售额跃升为42亿元，利税12.5亿元。从1991年以来，每年递増利税1亿元以上， 成为全国同行业之冠。研究中外顶尖企业发现，企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业 管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升高科技企业与产品中的 文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争不败之地的有力保证。近 年中，欧洲各大企业正在寻求''第三条道路企业文化与管理创新。''第三条道路最先由英国 政治经济学家安东尼吉登斯提出，认为要打破政治上的左