南财网络教育客户关系管理

1、WORD 格式整理在线练习客户关系管理1总分： 100考试时间： 100 分钟一、 单项选择题1、客户关系管理是在观念和理论指导下，借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动，包括（ ）开发、维系、挽救。 ( 正确答案： A, 答题答案： )A 、客户关系B、客户C 、市场D、产品2、客户关系管理工作包括三大任务，即客户关系的开发、维系和（）。 (正确答案： B,答题答案： )A 、档案管理B、挽救C 、抱怨处理D、流失预警3、作为一套技术解决方案，CRM 的基本功能不包括（）。 (正确答案： D, 答题答案： )A 、对销售、营销和客户服务等三个部门业务流程的信息化和自动化B、客户沟通手段

2、(如电话、传真、网络、 Email 等 )的集成和自动化处理C 、信息分析处理和决策支持D 、客户抱怨处理4、部门级CRM 的基本功能不包括（） (正确答案： D, 答题答案： )A 、销售自动化B、营销自动化C 、服务自动化D 、集成多种接触渠道5、 ( ) 属于企业级CRM 的功能。 (正确答案： A, 答题答案： )A 、企业应用系统集成B、业务过程的工作流管理C 、集成多种接触渠道D 、商业智能与数据挖掘专业技术参考资料WORD 格式整理6、属于协同级CRM 的功能是 ( )( 正确答案： C, 答题答案： )A 、营销自动化B、服务自动化C 、商业智能D 、销售自动化7、客户的满意度

3、和忠诚度在客户关系生命周期各阶段的表现（ ）(正确答案： D, 答题答案： )A 、各不相同B、完全相同C 、可能相同D 、不完全相同8、随着客户关系的改善和延续，客户的间接收益随之（）。(正确答案： A, 答题答案： )A 、增加B、减少C 、不确定性变化D、先增后减二、 多项选择题1、企业管理好客户关系具有重要的意义，包括（）。 (正确答案： ABCDEF, 答题答案： )A 、降低企业维系老客户和开发新客户的成本B、降低企业与客户的交易成本C 、带来源源不断的利润D 、促进增量购买和交叉购买E、提高客户的满意度与忠诚度F、整合企业对客户服务的各种资源2、（）属于企业级功能。 (正确答案：

4、 C, 答题答案： )A 、集成多种接触渠道B、商业智能与数据挖掘C 、企业应用系统集成D、业务过程的工作流管理3、在技术上，全面的客户关系管理应用系统，表现为如下几大功能子系统（）。 (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、业务管理子系统B、客户协作管理子系统C 、数据分析管理子系统D 、应用集成子系统4、客户关系管理的根本目标应该是（） (正确答案： D, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户B、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本C 、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度D 、社会、客户、企业利益的统一5、

5、CRM 的主要任务包括（）。 ( 正确答案： ACDE, 答题答案： )A 、档案管理与客户识别B、产品研发C 、市场营销D 、沟通交流E、服务与抱怨处理6、实际的客户关系生命周期有四种模式，即早期流产型、（）。(正确答案： BCD, 答题答案： )A 、原始型B、中途夭折型C 、提前退出型D 、长久保持型。三、 判断题1、客户关系是双方各自在与对方交往过程中累积的身心感受状况的一种描述，其本质就是心念 (正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否2、为了做好客户关系管理，良好的理念、技术和机制都是必不可少的。( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否3、CRM 的工作流程包括信息

6、管理阶段、 客户识别阶段、 方案制订与实施管理等四个阶段 ( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否4、随着客户关系的发展，交易成本和间接效益都会随之增加。(正确答案： B,答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、是B、否5、随着客户关系的发展，交易量随之增加而交易成本随之减少。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否6、中途夭折型的客户关系生命周期模式是指在客户关系的稳定期前期就结束了关系。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否7、客户终身价值与客户满意度成正比。( 正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否8、客户对企业的利润贡献不仅表现在其自身消费

7、，还表现在口碑效应上。(正确答案： A,答题答案： )A 、是B、否9、客户终身价值与客户忠诚度成正比(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否10 、顾客事件预测法（定义式）虽然准确地反映了客户终身价值的内涵，却无法准确地运用于实际。 (正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否11 、客户对企业的利润贡献只表现在其自身消费。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否在线练习专业技术参考资料WORD 格式整理客户关系管理2总分： 100考试时间： 100 分钟一、 单项选择题1、用 DWYER 法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(正确答案： C, 答题答案： )A 、完备的

8、原始数据B、精确地计算C 、恰当地分组D 、小组成员相对稳定2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户 (正确答案： D, 答题答案： )A 、目标客户B、流失客户C 、休眠客户D 、有待发展的客户3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。 ( 正确答案：B,答题答案： )A 、开发期的客户B、流失客户C 、初次购买者D 、重复购买者4、挪威客户满意度指数模型引入了（）因素。 (正确答案： C, 答题答案： )A 、硬件质量B、软件质量C 、企业印象D 、感知质量5、转换成本是指当客户从（ ）转向（ ）时所发生的一次性成本。(正确答案： B,答

9、题答案： )A 、一个产品，另一个产品B、一个供应商，另一个供应商C 、一项服务，另一项服务D 、一个关系时期，另一个关系时期6、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( ) 发生，挽救也 ( ) 成功。 (正确答案： A, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、容易 , 容易B、不容易，容易C 、不容易，不容易D 、容易，不容易7、（）的客户是容易挽救成功的客户。(正确答案： B,答题答案： )A 、转换成本大B、转换成本小C 、稳定期流失客户D 、退化期流失客户8、客户抱怨是（）而造成的。(正确答案： A, 答题答案： )A 、因不满意B、为了澄清问题和责任C 、

10、为了得到某种补偿D 、为了促使服务提供者改进服务二、 多项选择题1、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段(正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、考察期B、形成期C 、稳定期D 、退化期2、客户可分为潜在客户、预期客户、（） (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、现实客户B、目标客户C 、流失客户D 、休眠客户E、流失预警与挽救3、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预期客户变为现实客户。 (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、产品B、价格C 、渠道D、促销4、阿基 ·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。 ( 正确答

11、案：ABCD, 答题答案： )A 、经济B、法律C 、道德D、慈善5、客户流失的原因可分为（） ( 正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、客户自然消亡B、需求变化C 、客户趋利D 、客户不满意专业技术参考资料WORD 格式整理6、对于客户流失，我们应该认识到（）。 ( 正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、客户流失给企业带来很大的负面影响B、有些客户流失是不可避免的C 、流失客户有被挽回的可能D 、对不同级别客户的流失采取不同的态度E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的三、 判断题1、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(正确答案：

12、A, 答题答案： )A 、是B、否2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。 (正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否3、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否4、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否5、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否6、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(正确答案： A,

13、答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、是B、否7、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否8、客户终身价值与客户忠诚度成正比。( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否9、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。 ( 正确答案：B,答题答案： )A 、是B、否10 、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否11 、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否在线练习客户关系管理2

14、总分： 100考试时间： 100 分钟一、 单项选择题1、用 DWYER 法准确地反映某客户终身价值，前提是（）。(正确答案： C, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、完备的原始数据B、精确地计算C 、恰当地分组D 、小组成员相对稳定2、按贡献大小，现实客户又可分为钻石级客户、重点客户、（）、烂户 (正确答案： D, 答题答案： )A 、目标客户B、流失客户C 、休眠客户D 、有待发展的客户3、按客户购买行为的不同将客户分为潜在客户、预期客户、现实客户、（）。 ( 正确答案：B,答题答案： )A 、开发期的客户B、流失客户C 、初次购买者D 、重复购买者4、挪威客户满意度指

15、数模型引入了（）因素。 (正确答案： C, 答题答案： )A 、硬件质量B、软件质量C 、企业印象D 、感知质量5、转换成本是指当客户从（ ）转向（ ）时所发生的一次性成本。(正确答案： B,答题答案： )A 、一个产品，另一个产品B、一个供应商，另一个供应商C 、一项服务，另一项服务D 、一个关系时期，另一个关系时期6、如果转换成本小，则企业间的竞争壁垒容易穿越，流失( ) 发生，挽救也 ( ) 成功。 (正确答案： A, 答题答案： )A 、容易 , 容易B、不容易，容易C 、不容易，不容易D 、容易，不容易7、（）的客户是容易挽救成功的客户。(正确答案： B,答题答案： )A 、转换成本

16、大B、转换成本小C 、稳定期流失客户D 、退化期流失客户8、客户抱怨是（）而造成的。(正确答案： A, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、因不满意B、为了澄清问题和责任C 、为了得到某种补偿D 、为了促使服务提供者改进服务二、 多项选择题1、客户关系生命周期可分为（）等几个阶段(正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、考察期B、形成期C 、稳定期D 、退化期2、客户可分为潜在客户、预期客户、（） (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、现实客户B、目标客户C 、流失客户D 、休眠客户E、流失预警与挽救3、营销导向的开发策略是指企业通过适当的（）等手段将目标客户和预

17、期客户变为现实客户。 (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、产品B、价格C 、渠道D、促销4、阿基 ·B.卡罗的企业社会责任是社会在一定时期对企业提出的（）的期望。 ( 正确答案：ABCD, 答题答案： )A 、经济B、法律C 、道德D、慈善5、客户流失的原因可分为（） ( 正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、客户自然消亡B、需求变化C 、客户趋利D 、客户不满意6、对于客户流失，我们应该认识到（）。 ( 正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、客户流失给企业带来很大的负面影响B、有些客户流失是不可避免的C 、流失客户有被挽回的可能D 、对不同级别客户的流失采取不

18、同的态度E、理论上讲任何一个客户的流失都是可以避免的专业技术参考资料WORD 格式整理三、 判断题1、欧洲客户满意度指数模型虽然没有提出新的变量，却对原有影响因素进行了深入地分析。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否2、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是以客观因素代替主观因素，便于测量。 (正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否3、在客户满意度因素分析模型研究的最新研究中，其中一个重要的变化是引入了影响CL的情感因素（主观依赖度）和客观因素（客观依赖度）( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否4、客户满意度测定的一般方法是综合评价法。(

19、正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否5、提高客户转换成本，可以提高客户满意度(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否6、提高客户转换成本，可以提高客户忠诚度。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否7、提高客户转换成本，可以提高客户满意度。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否8、客户终身价值与客户忠诚度成正比。( 正确答案： A, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、是B、否9、对于因趋利而流失的客户，企业任何的挽救行动都是徒劳的，故非挽救对象。 ( 正确答案：B,答题答案： )A 、是B、否10 、满意的客户仍可能会流失，忠诚客户则不会流失

20、。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否11 、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否在线练习客户关系管理3总分： 100考试时间： 100 分钟一、 单项选择题1、客户满意与客户忠诚的一个区别是（） (正确答案： C, 答题答案： )A 、有无受到特别对待B、重购与推荐C 、态度与行为D 、有无进行过抱怨2、挽救工作面临的三大决策问题是（）。 ( 正确答案： C, 答题答案： )A 、流失机理B、预警系统C 、是否挽救D 、流失概率专业技术参考资料WORD 格式整理3、麦肯锡按客户忠诚度将客户分为六类，其中

21、，（）客户的忠诚度是相对较高的。(正确答案： C, 答题答案： )A 、生活方式改变型B、分析比较型C 、感情型D 、惯性型4、成长期流失的客户（）。(正确答案： A, 答题答案： )A 、要挽救B、一般不要挽救C 、不确定D 、根据其市场前景5、流失客户是否挽救的决策依据是（） (正确答案： C, 答题答案： )A 、流失机理B、客户未利用价值的大小C 、流失类型D 、挽救成功的可能性6、增加挽救费用（）带来终身价值的增加。(正确答案： A, 答题答案： )A 、不一定能B、一定能C 、无法D 、有利于7、对于可挽救的客户,增加挽救费用 （ ）提高成功挽救的可能性. ( 正确答案： D,答题

22、答案： )A 、不一定能B、一定能C 、无法D 、有利于8、（）是可用于客户识别的统计学方法。( 正确答案： B,答题答案： )A 、总量指标B、综合指标法C 、时间序列法D 、 7P 分析法二、 多项选择题1、拟定挽救方案的基本原则包括（） (正确答案： ABC, 答题答案： )A 、要针对其流失原因而采取相应的措施B、不超过上限的挽救费用C 、根据其行为偏好D、根据企业产品和服务战略2、企业在市场开发过程中要遵守伦理准则的理由是（）。( 正确答案： ABCD, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、企业是社会一分子B、企业对社会有广泛的影响力C 、市场机制有缺陷D 、法律有

23、局限性3、客户忠诚的意义表现在（） (正确答案： ABCDEF, 答题答案： )A 、延长生命周期，比满意更能确保长久收益B、提高钱包份额，增长收入C 、口碑效应，获得新客户D 、提供特别服务，获得溢价收益E、节省开发成本，降低交易成本和服务成本F、利于交叉销售4、重要客户指那些对企业生存和发展有重要影响的客户，包括（） (正确答案： AC, 答题答案： )A 、大客户B、容易流失的客户C 、忠诚客户D 、潜在客户5、客户识别（）。 (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、是制订并实施一对一营销策略的前提B、是客户流失预警体系的要素C 、有助于发现新客户D 、有利于更好了解目标客户，准确

24、市场定位6、客户识别的方法主要包括（） (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、人工神经网络B、决策树C 、关联规则D 、统计分组法及综合指标法三、 判断题1、因自然消亡、需求变化而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。( 正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否2、为了挽救大客户，挽救费用可以超过其上限值。( 正确答案： B,答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、是B、否3、因趋利或因失望而流失的客户，有可能通过挽救回到本企业，故是挽救对象。 ( 正确答案：A, 答题答案： )A 、是B、否4、钱包份额是指某企业所提供的产品或服务占某顾客该类消费总支出

25、的百分比。( 正确答案：A, 答题答案： )A 、是B、否5、即使是大客户，其挽救费用也不能超过其上限值。( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否6、 DWYER 方法只能计算一类客户平均的终身价值。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否7、某客户对某品牌的钱包份额越高，则该客户对该品牌的忠诚度就越高。(正确答案： A,答题答案： )A 、是B、否8、客户满意度是指因产品可感知性能与他所期望性能之间的比较而产生的愉悦或失望状态(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否9、狭义的客户终身价值是指在整个客户关系生命周期里因客户自身消费而提供的净利润现值。 (正确答案： A

26、, 答题答案： )A 、是B、否专业技术参考资料WORD 格式整理10 、客户关系生命周期是指从某客户欲对企业进行了解或企业欲对某客户进行开发时起，到该客户与企业的业务关系完全终止的这一时间段。( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否11 、如果对本企业的产品没有需求，该对象就不是目标客户。( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否在线练习客户关系管理4总分： 100考试时间： 100 分钟一、 单项选择题1、反映客户行为差异性的综合指标，必须以（）为前提。 ( 正确答案： C, 答题答案： )A 、聚类分析B、统计分组C 、统计分组或聚类分析D 、充分多的数据2、客户关系管

27、理研究的三大内容就是如何建立客户关系，如何维系客户关系，以及（）。(正确答案： D, 答题答案： )A 、如何管理客户满意B、如何管理客户忠诚C 、如何管理客户抱怨D 、如何恢复客户关系3、客户识别是指运用（）对客户的心理特征、行为特征及其影响所进行的解析过程。(正确答案： A, 答题答案： )A 、统计学方法和数据挖掘技术B、统计学方法C 、数据挖掘技术D 、归纳方法4、客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和（）。(正确答案： B,答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、功能价值B、形象价值C 、品牌价值D 、质量价值5、客户关系建立的目标就是要让（ ）产生购买欲望并付诸行

28、动。(正确答案： A, 答题答案： )A 、潜在客户和目标客户B、目标客户C 、潜在客户D 、预期客户6、对初次购买者的管理策略主要是（）。(正确答案： B,答题答案： )A 、增加广告B、购买奖励C 、合作伙伴战略D 、推出新产品7、客户的价值来源主要有自己购买、聚客效应、信息价值和（）。(正确答案： A, 答题答案： )A 、口碑效应B、多次购买C 、习惯购买D 、理性购买8、忠诚客户来源于重复购买者，重复购买者来源于（）。(正确答案： D, 答题答案： )A 、潜在客户和目标客户B、目标客户C 、潜在客户D 、初次购买者二、 多项选择题1、客户沟通的内容包括（） ( 正确答案： ABCD

29、, 答题答案： )A 、信息沟通B、情感沟通C 、理念沟通D 、意见沟通2、客户与企业沟通的途径包括（） (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、开通免费投诉电话B、网上投诉C 、设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡D、电子邮件3、企业与客户沟通的途径主要包括（） (正确答案： ABCDEF, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、通过业务人员B、通过活动C 、通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等D 、通过广告E、通过公共宣传及企业的自办宣传物F、通过包装4、客户关系建立需要经过三个阶段，即（）。 ( 正确答案： ABC, 答题答案： )A 、识别环节B、选

30、择环节C 、开发环节D 、沟通环节5、客户关系管理研究的三大内容就是（）。 (正确答案： ABD, 答题答案： )A 、如何建立客户关系B、如何维系客户关系C 、如何提高运营管理水平D 、如何恢复客户关系6、对重复购买者的管理策略主要是（）。(正确答案： ACD, 答题答案： )A 、合作伙伴战略B、推出新产品C 、听取意见D 、特殊对待7、客户关系维系需要经过客户信息收集、（）等环节。 (正确答案： ABCD, 答题答案： )A 、客户分级B、客户沟通C 、客户满意D 、客户忠诚三、 判断题1、有可能购买自己产品或服务的客户，就是目标客户。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否2、客

31、户流失的原因可分为客户自然消亡、需求变化、客户趋利、客户不满意。(正确答案：A, 答题答案： )A 、是B、否3、客户关系价值是指企业与客户建立的关系而带给企业的利益(正确答案： A, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、是B、否4、企业为了获得忠诚客户，必须对初次购买者进行有效管理。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否5、客户关系建立需要经过三个阶段，即识别环节，选择环节，开发环节( 正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否6、客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。 ( 正确答案： A, 答题答案

32、： )A 、是B、否7、会抱怨的客户不一定是好客户。(正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否8、大客户不一定是好客户。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否9、选择正确客户进行开发是企业忠诚度有效管理的一个前提。(正确答案： A, 答题答案： )A 、是B、否10 、先有企业形象的恰当定位，然后才确定企业的目标客户( 正确答案： B,答题答案： )A 、是B、否11 、好客户是指能带来利润的客户。(正确答案： A, 答题答案： )专业技术参考资料WORD 格式整理A 、是B、否在线练习客户关系管理5总分： 100考试时间： 100 分钟一、 单项选择题1、在那些没有购买意愿或（

33、）的非客户身上花时间精力，有损于企业利润。(正确答案：A, 答题答案： )nmlkjA 、没有购买能力nmlkjB、没有决策权jklmnC 、不了解企业jklmnD 、未接触过2、 80/20/30 定律是说 20% 的（）创造了 80% 的（），但其中一半利润被底部 30%的非客户消耗掉了。 ( 正确答案： A, 答题答案： )nmlkjA 、客户、利润nmlkjB、利润、客户jklmnC 、顶级客户、价值jklmnD 、价值、顶级客户3、所有消费者不能全都成为某企业客户的主要原因是需求的差异性和（）。(正确答案：C, 答题答案： )nmlkjA 、生产能力nmlkjB、竞争jklmnC 、

34、资源限制jklmnD、市场信息4、对于没有升级潜力的客户，可用管理策略是（）。( 正确答案： D, 答题答案： )nmlkjA 、增加品种nmlkjB、集中优势资源服务jklmnC 、增进感情交流jklmnD 、提高服务价格，降低服务成本5、企业对客户进行分级的主要依据是（）。(正确答案： A, 答题答案： )nmlkjA 、购买金额或利润nmlkjB、提供的利润jklmnC 、购买金额jklmnD 、是否活跃专业技术参考资料WORD 格式整理6、有效管理客户忠诚度的一个前提就是（）。(正确答案： B,答题答案： )nmlkjA 、经常地拜访客户nmlkjB、选择了正确客户jklmnC 、高品

35、质的产品jklmnD 、良好的供应商7、客户关系管理的一项基础工作就是（）。(正确答案： C, 答题答案： )nmlkjA 、建立专门机构nmlkjB、应用软件jklmnC 、充分的客户信息jklmnD 、呼叫中心8、企业应该重视客户投诉的主要理由是（）。(正确答案： B,答题答案： )nmlkjA 、他会增加购买nmlkjB、他很可能是忠诚客户jklmnC 、他一定会提供重要信息jklmnD 、他很可能会转向竞争对手9、当面接待客户投诉过程中，首要任务就是（）。( 正确答案： D, 答题答案： )nmlkjA 、给出解决方案nmlkjB、找当事人jklmnC 、记录jklmnD 、聆听二、 多项选择题1、小客户也可能是好客户的理由主要是（）。(正确答案： BCD, 答题答案： )gfedcA 、不抱怨gfedcB、向他人推荐gfedcC 、提供利润cdefgD 、购买产品2、企业为了获得忠诚客户，必须对（）进行有效管理。(正确答案： CD, 答题答案： )gf