综合停电管理在供电企业客户服务中的运用研究

1、    综合停电管理在供电企业客户服务中的运用研究    冼鹄摘 要 随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，用电需求增加，供电企业得到迅速发展。供电企业需要为人们的生产生活用电提供更好的服务，充分满足人们的需求，但当前也会因为各种原因出现停电的情况，这就需要综合停电管理部门发挥其作用，及时了解客户的用电信息，并采取有效措施提高服务质量，保证各项工作的顺利开展。关键词 综合停电管理 供电企业 客户服务 服务调度电力资源已经成为人们生活中必不可少的一部分，为实现良好发展，电力企业应当为客户提供更加人性化的服务。在供电企业中客户服务代表着企业的形象，是客户与

2、企业间实现良好沟通的桥梁，所以必须发挥供电企业客户服务的作用。综合停电管理是客户服务中的一部分，其主要工作是停复电通知、咨询以及投诉等内容，在供电企业中发挥重要作用。一、供电企业客户服务中心服务调度的职责供电企业中的客户服务中心服务调度主要负责的工作内容是计划停电、故障停电、错峰停电和欠费停电时为客服提供服务。通过分析发现，当供电企业发生停电事件后，客户服务中心能够及时与客户沟通，可以提高电力企业的服务质量，与客户实现良好的互动和信息交互，保证各项工作可以正常开展。二、综合停电管理在供电企业客户服务中的运用（一）在故障停电中的运用故障停电指的是在没有计划的情况下，供电企业在运行过程中突然出现电

3、路故障引起的停电事件，这需要电力企业在最短时间内进行故障修复。引发故障停电的原因概括为主网故障、配网故障以及低压故障三个方面，当确定引发故障的原因后，需要立刻安排专门的人员抢修，确定抢修时间，经过这一系列流程后将详细信息传达给客户服务中心，并与客户沟通，及时将维修信息传递给客户，从而提高客户对供电企业的信任度。1（二）在欠费停电中的运用欠费停电复电是供电企业客服服务工作中的重要组成部分，欠费停电与供电分局有直接关系，供电分局应当根据用户的缴费情况了解是否存在欠款，如果客户已经将欠款补缴，那么需要及时与相关工作人员沟通，恢复客户正常用电。当前，我国供电企业所制定的欠费恢复用电制度并没有得到有效落

4、实，由于缺乏重视，导致客户服务中心的工作人员对欠费停电和复电流程了解不全面，不能及时回答客户的疑问。在客户服务中运用综合停电管理将完全解决这一问题，工作人员可以及时掌握服务对象的用电情况，明确停电原因和复电时间，为客户提供更好的服务，充分满足客户的需求。2（三）在错峰停电中运用错峰停电工作主要由电力调度控制中心负责，一般是通过对停电负荷指标的分析，根据用户用电分布情况，实现错峰停电，以满足本区域中所有用户的需求。3错峰停电情况是否执行，需要根据实际运行中所产生的负荷情况确定，同时须选择合理的停电方式如拉闸限电等，因为错峰限电可以实现电力资源的合理分配。针对错峰停电的管理，相关人员应当在最短的时

5、间内明确错峰线路的发生路线、停电事件等，并及时告知客户服务中心，对客户进行准确有效的解答。错峰停电中供电企业必须对错峰停电时间、故障等有全面的了解，如果客户服务中心没有及时掌握相关信息，就不能达到与客户良好沟通，不能及时回答客户提出的问题，需要向供电局或调度中心了解情况后才能解答，比较浪费时间，影响客户体验，最终影响供电企业在客户心中的形象。为解决这一问题，在供电企业客户服务中加强对综合停电管理的应用具有重要意义，这一管理模式的应用需要建立错峰停电后的管理流程，使工作人员可以及时了解错峰停电相关流程。客户服务中心运用综合停电管理能优化工作流程，使供电企业更好地处理错峰停电故障，及时告知客户故障

6、解决情况，提高客户的满意度。（四）在计划停电中的运用供电企业中的计划停电有周度停电计划和月度停电计划，在计划停电中，客户服务中心发挥着重要作用。首先，客户服务中心必须及时掌握计划停复电时间，为客户传达真实有效的信息。供电企业在运行过程中应当及时将重要信息传达到客户服务中心，保证客户服务中心及时为客户解答各项问题。当前，部分供电局实现了对周停电计划和月停电计划的综合管理，有效提高了工作质量，完善了工作流程，实现了系统管理。4计划停电要求相关人员明确问题的重点，制定完善的周停电计划，从而为停电管理工作的顺利开展提供保证。除此之外，供电企业还应当建立完善的停电计划模板等，及时为客户服务中心提供重要的

7、信息。综合停电管理在供电企业客服服务管理中的应用较好地解决了目前业务流程中存在的问题，有效提高了工作质量和服务质量。三、结语在供电企业中协调好客户服务中心与供电流程之间的关系具有重要作用，但是因为停电问题涉及范围比较广，在执行过程中一旦处理不好将引发更严重的问题。面对当前供电企业中存在的问题，优化工作流程、提高服务质量是首要任务。综合停电管理在客服服务中的应用满足当前对供电企业的所有要求，不仅提高了服务效率，同时促进电力企业良好发展。（作者单位为广东电网有限责任公司中山供电局）参考文献1 陈淑瑜.供电企业客户服务中综合停电管理的应用探究j.通讯世界，2017（17）：169-170.2 陈菁茹.综合停电管理措施在供电企业客户服务中的运用j.技术与市场，2017，24（04）：218-219.3 羅开军.综合停电管理在供