2016年度运维服务满意度调查计划

1、2016 年度运维服务满意度调查计划第1页共 6 页2016 年度运维服务满意度调查计划编写人：审核人：2016 年 1 月2016 年度运维服务满意度调查计划第2页共 6 页目录1 文档介绍 . 31.1 文档简介 . 31.2 引用文件 . 32 调查范围 . 43 调查方式 . 54 组织与责任 . 55 调查结果汇总处理及要求. 62016 年度运维服务满意度调查计划第 3页共 6页1 文档介绍1.1 文档简介根据公司客户满意度调查管理制度，编制本年度满意度调查计划。公司年度满意度调查计划是组织级的满意度调查管理计划，关注公司及各部门活动的实施， 确保这些活动被正确执行。 本计划旨在公

2、司职工和管理者能客观了解公司的活动和业务， 通过提供有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控活动质量， 从而实现持续地改良质量， 确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程， 确保在活动和业务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。1.2 引用文件【1】公司客户满意度调查管理制度【2】运维服务指标体系v3.02016 年度运维服务满意度调查计划第 4页共 6页2 调查范围本年度满意度调查范围为正在履行中的运行维护合同，其中重点项目如下表：项目编号项目名称ogmzxhk20161014-001 中国移动浙江公司技术服务项目opgm20160722-002 湖南移动 it

3、 硬件 juniper 设备维保服务合同opgm20160602-001 2016年北京电信 juniper设备维保城域网opgm20160602-002 2016年北京电信 juniper设备维保 idc opgm20160111-002 中国移动内蒙古公司2016 年 juniper br系统维护服务合同opgm20151217-003 2016年江苏电信维保合同opgm20151102-001 农行深圳分行 m120维保项目opgm20150921-003 juniper 设备原厂维保服务合同ogmzxhk20150908-002 supply of circuit emulation

4、device and timing server opgm20150720-001 中国移动北京公司juniper设备原厂维保服务采购项目opgmd20150428-002 sa6500 续保服务opgm20150331-001 中国农业银行股份甘肃省分行 m120网络设备维保服务opgm20140814-001 江西移动 t1600维保opgm20140213-001 中国农业银行北京分行维保项目opgmd20150918-0032015福建移动维保服务opgm20150706-001 福建电信维保项目opgm20150805-001福建电信维保硬件维修opgm20150710-002中国电

5、信浙江公司 juniper 路由器设备 2015 年维护保障技术服务2016 年度运维服务满意度调查计划第 5页共 6页opgm20150710-003中国电信浙江公司 juniper bras 设备 2015 年维护保障技术服务3 调查方式调查方式和流程依据。表中所有项目均应用项目经理问卷和销售走访两种调查方式。考虑到质量成本，其中黄色项目为有回访方式的项目。4 组织与责任1、公司满意度调查工作由质量部负责组织，其它各部门配合完成。2、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访，在保证回访率的基础上， 采用不定期抽检形式； 问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个项目至少一次。3、质量部负责满意度调查执行及输出报告；其它部门负责按质量要求实施各项活动，配合质量调查，发现和纠正业务活动中存在的问题和偏差，确保业务活动符合质量要求。20