入职专业培训手册

1、服务人员培训一、基本礼仪礼是由风俗习惯流传而行成的礼节，仪指仪表， 我们特指服务人员的外表，它包括身体姿态，行为举止，着装打扮，人际交往等。礼仪是向他人表示敬意的一种仪式，也是待人真诚恭敬的一种态度，是处理人与人之间的道德规统称。举止落落大方，动作合乎规，是个人礼仪方面最基本的要求。身体姿态（一）站立站立是人们在交际场所最基本的姿势，是其他姿势的基础。站立是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。1.站立的一般要求头正、颈挺直、双肩展开放松，人体有向上的感觉；收腹、立腰、提臀；两腿并拢，膝盖挺直， 小腿向后发力， 人体的重心在前脚掌。 无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就可以表

2、现出饱满的精神状态，给人以良好的形象。（二）坐姿入座一般是从椅子左侧入座， 在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。 坐下后上身挺直，双腿平行放好， 小腿与地面垂直， 双手掌放置在膝盖上方。 女性双腿交叉时， 大腿应该并拢，双手掌相叠放在大腿上。（三）行走行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。 正确的行走要从容、 轻盈、稳重。行走是一种动态美， 凡是协调稳健、 轻松敏捷的走姿都会给人以美感。 女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。行走的要求：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视；双肩平稳，双臂前后摆动自然且有节奏，摆幅以30-50 度为宜；双肩、双臂都不应过于僵硬；重心稍前倾；行走时左

3、右脚重心反复地向前后交替，使身体向前移动；行走时， 两只脚的侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当， 一般应是男士 70 厘米左右，女士略小些，但也因性别和身高有一定的差异。着装不同，步幅也不同， 如女士穿裙装 ( 特别是旗袍、 西服裙或礼服) 和穿高跟鞋时，步幅应小些； 跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能过度弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性；走路时应有一定的节奏感。（四）手势手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势，是人们交际时不可缺少的体态语言。 手势美是动态美，要能够恰当地运用手势来表达真情实意，就会在交际中表现出良好的形象。手势的要求： 总原则是与人交谈时的手势不

4、宜过多过大，也不可以完全没有。介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上， 四指并拢， 大拇指开， 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向时上体稍向前倾，面带微笑， 自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到。这种手势有诚恳、恭敬之意；打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌也属于手势的围，要注意其力度的大小、速度快慢及时间的长短； 接受某人询问或者向某人解释什么事由，必须眼睛注视对方，不可以漫不经心或者四处望。在任何情况下， 不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指点他人，这含有妄自尊大和教训别人之意。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，显得端庄、大方、可信；同样的一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可

5、乱用而造成误解。行为举止 守时：准时上、下班，不迟到，不早退。 上班时，应保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静。微笑可以使别人忘记烦恼，留给别人良好的第一印象。 在公司仅是职务高低不同，无人的贵贱之分，所有人之间要互相尊重。 热情诚恳地对待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间等候客人，若客人来访等待时，勿将其搁在一边，可取杂志、刊物给对方阅读。进出他人房间，必须先轻轻敲门，听见应允后才进去，进入房间后轻轻关门。使用他人的物品须征得他人同意后方可借用，并及时归还，损坏或丢失须赔偿。未经他人许可，不得翻阅他人的物品。着装打扮衣着应以

6、稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则。上衣和裤子、领带、领结、手帕、袜子、鞋子能相配，服装符合季节，皮鞋要擦亮。男士穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。女士要化淡妆，不化浓妆，勿戴过多饰品，男士不留长发长须。人际交往 注意口腔卫生，与客户交流时口腔中不应有异味或口中含有异物。 与客人交谈时要有诚意，热情，双眼注视对方，讲普通话。客人说话要善于倾听，不要随便打断别人，更不能东西望；与客人打招呼要注意称呼，应用礼貌用语， 可称呼“叔叔阿姨大哥大姐先生、小姐、女士”等握手礼仪1、 采用握手致意时，应该由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜。2、男士握手应先脱手套，妇女则不妨戴着手套握手。3、

7、握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握。4、参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。服务行业的基本礼仪：一、服务行业中应该严格遵守的基本礼仪1、 工作中禁止吃零食和与非客户私聊。2、 工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、 三轻二快：操作轻，说话轻，走路轻，行动快，服务快。4、 了解客人的消费习惯，听清客人的特殊要求。5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。6、 五勤，眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤。二、服务中的5 先原则1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后下属4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人台球观赛礼仪斯诺克是一项不折不

8、扣的绅士运动。赛场，参赛者的着装打扮要全套服从标准礼仪：马甲、西裤、皮鞋、领结。斯诺克也是一项需要在十分安静的环境下进行的体育赛事，比赛时，观众是不能做出任何可能分散选手注意力的举动的，也不能随意地在场地走动、喧哗。由于环境需要， 斯诺克观众不能像其他赛事的观众一样随意自如地为选手呐喊欢呼，只能以鼓掌的方式来表达自己对球员的喜爱。而球迷们的鼓掌也需要有正确的时机和方法。通常观众在以下10 情况中，可以向运动员报以掌声，这应该算“观赛礼仪”的潜规则。1. 在比赛开始前球员入场的时候，你可以礼貌地鼓掌。2. 当击球运动员超分的时候，也就是所得分数超出桌面所剩分数的时候。3. 当一杆清台的时候，或者

9、一杆导致本盘比赛结束的时候。4. 当母球漂亮、精准的走位发生时。5. 做出一杆有一定难度斯诺克的时候6. 较高质量的解救斯诺克7. 精彩的 K 球( 连打带踢 )8. 运气球。9. 单杆过百的时候10. 击球运动员通过有意识的幽默言行，希望活跃赛场气氛时11. 可以对在比赛中已经明显处于下风的运动员，在其进球得分时可以给予鼓励性掌声。12. 比赛结束，运动员离场时掌声欢送！斯诺克台球规则基本规则1、 斯诺克台球共有22 个彩球，分8 种颜色，红色球绿色球 1 个（ 3 分），棕色球 1 个（ 4 分），蓝色球色球一个（ 7 分），白色球1 个（主球）。1 5 个（ 1 分），黄色球1 个（ 2

10、 分），1 个（ 5 分），粉色球 1 个（ 6 分），黑2、 开球前主球可在开球区（D型区）任选一点位置。开球必须首先直接或间接击中红球。按照击落一个红球再击落一个彩球的顺序直至红球全部落袋。其中彩球落袋后放回原置球点。然后按照彩色球的分值从低到高依次为黄、绿、棕、蓝、粉、黑色球击落袋中。3、 当台面上只剩下黑球时， 击球入袋或犯规都会使比赛结束， 这时如果双方比分相等则重新放置黑球，进行决胜期比赛，此时无论谁击球入袋或犯规都使比赛结束。4、 遇有下列犯规行为，应判罚分（分值小于4 分按 4 分罚分，大于 4 分按自身的分值罚分） ：球未停稳就击球；击球时杆头触击主球一次以上；击成空杆； 主

11、球击目标球后自落；击球时双脚离地，开球时主球未放入开球区（D 型区）；击成跳球；击球出界；主球首先撞击非活球；击球时，球员的衣服、身体、球杆及佩戴物等触动台面上的球。5、不使用白球而使用其他任何一个球作主球判罚7 分。基本玩法和胜负决定1、 打斯诺克台球时红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。2、 击球时每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上（即开球前，其所在的位置上）。接着

12、，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。最后必须按照一定从最低分开始顺序打彩球。此时进彩球不需要将入袋彩球取出，直以所有彩球入袋，就宣告结束。2、 从开始到所有彩球和红球被击打入袋这么一个过程称为一局。连续合法有效进球的过程叫“一杆”。每局的胜负是由双方积分多寡决定，得分多者为胜方。如果在结束时，双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。3、 得分有两种途径：一是靠进球得分，二是通过对方失误罚分而得分。打入一个红球得分（又可称“1 度”），打入一次黄球得2 分，绿球得3 分，棕球得4 分，蓝球得粉球得 6 分，黑

13、球得7 分。15 分，4、 理论上每次打进红球后，打彩球前打球方都要先声明他将要打哪个彩球。而实践上，如果要打的彩球很明显看得出，则无须声明，但是如果不明显，则一定要声明，否则自动罚 7 分5、 所有犯规最少罚分4 分，以下均为犯规（ 1）将球打离台桌面。（ 2）双脚同时离地击球。（ 3）白球跳过中间球击打目标球。（ 4）台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。（ 5）在出杆时，球杆连续击白球两次以上。自由球：在一方出现犯规后， 台面出现了斯诺克， 令接着打的一方无法直接打到目标球时， 接着打的一方可以任选一彩球当打， 此彩球便称作自由球。 如果这个彩球入袋， 就当做目标球入袋

14、得分，接着照常规打彩球。犯规处理如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利的处境，对方有权要求失误方接着打。这条规则同自由球规则一样， 是防止任何一方有意打失误球从中获利。 不过，在决定让失误方打之前，一定要确信台面上每个球都不存在机会，而且要把失误方打球的水平因素考虑在。无意识救球：在一方打了失误球以后，如果裁判认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情况下，得益方可以有以下几个选择权：（ 1）将球恢复失误球前的原状，要求失误方重新打；（ 2）要求失误方在现在的位置上接着打；（ 3）在现在的位置上自己打；（ 4）如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时

15、， 如果这个彩球的原位点被其它球占了， 则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。 假如所有彩球点都被点， 这时就应该将此彩球摆在自己原位点垂直于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其它球。僵局：当裁判认为台面已形成僵局，裁判便会向双方声明，如果几个回合之，局面再无明显变化，此局便成为无效，得重新开始。美式落袋16 球比赛规则介绍球的组合及摆放：美式落袋球共有十六个，白色母球 1 个，全色球 1-7 号，花色球 9-15 号， 8 号球为黑色。 15 个彩球摆成三角形， 8 号球摆放在第三排中间，全色和花色球要尽量差开摆放。开球权：可采用掷硬币的方法确定开球权，也可以让对方开球，以后

16、的每局比赛采用轮换开球方法。有效得分原则：按照分色、 无顺序、指球和定袋的原则所击落的目标球有效。选手在开球区任意点开球，不必按顺序， 必须指定球定袋把分属自己的目标球全部打进球袋，最后打 8 号球，合法打进黑 8 者赢得比赛。一、开球1、开球后必须有1 球落袋或4 球碰边框，否则是无效开球；2、出现无效开球后，另一方有权选择击球，或要求对方重新开球；3、开球正常击落 1 个目标球后，可继续击球，被击落球所属的球组为选手以后的目标球组；4、开球击落了两个不同组别的目标球，球手可以选择有利于自己的球组做目标球组；5、开球后没有球落袋，应由另一方选手击球，另一方选手可根据球势任意选择目标球；6、开

17、球后母球落袋、有球出界或出现其他犯规行为，应重摆球重开。7、开球时黑八落袋、出界，不算输局，判开球犯规，重摆球重开。二、犯规空杆；母球落袋；连杆；跳球；界外球；错击目标球；错击主球；击球时双脚离地；球未停稳就击球；球未摆好就击球；击球后没有球落袋或触台边。犯规的同时击落己方的目标球， 要从袋中取出重摆在置球点上。 击进对方球就不再取出；出现犯规，对方开任意球，母球可摆在台面上任何位置，击球方向随意。三、违例失机击中未指定的目标球； 没明确指报目标球和袋口； 击球后无一球进袋或碰台边； 指定的目标球未击落到指定的袋均判为失机。四、输局选手分属的一组球未全部击入袋之前，就打进黑8。击落己方目标球同

18、时，带进黑"8" 。击打黑 "8" 时，母球或 "8" 号球出界。在击打 "8" 号球时，母球落袋或和黑"8" 同时落袋。五、置球点选手犯规时，所落袋和被击出界外的目标球，应摆在置球点上；置球点被占时，应摆在置球线上，尽量靠近置球点，但不能与其他球相贴；如果 "8"号球和其它彩球需要同时放置时则应先放置"8"号球。凡失机或无效落袋的目标球，需要摆在置球点上，给对方选手做成障碍球时，应将主球作为手中球判给对方。六、贴球母球与目标球相贴时，须采用向目标球 90

19、 度以外方向击球，使其脱离相贴球，击出后相贴的球不得移动。七、界外球被击出的球静止在台面以外的地方为界外球，是目标球摆在置球点上，是母球判给对方按手中球处理。球被击落到台沿上，后又滚回台面上，有效。如果球从台沿上滚落袋中，标球，进球有效，是母球应判犯规。是己方目八、手中球获手中球的选手，母球可放在开球区任意点，可向任何方向击球。母球落袋或击出界外以及在犯规的同时给对方造成障碍时，母球被判作为手中球。九、间接进球击打指定、 定袋的目标球进袋，母球或目标球撞进双方的彩球不再拿出，如指球定袋的目标球未打进袋，撞进自己别的球无效，取出放回置球点，撞进对方的球也不再拿出。十、僵局裁判认为比赛陷入僵局，应

20、警告双方尽快改变僵局，否则将宣布此局无效，重新摆球，按原顺序继续比赛。十一、故意犯规故意违例或犯规来达到某种目的属于故意犯规，判停击一次，对手获罚手中球。第一次判罚故意犯规后， 如该选手第二次出现故意犯规裁判应向其提出警示， 第三次再故意犯规，取消该选手此场比赛资格。花式 9 球比赛规则球的摆放球用三角框排成菱形，1 号球在最前方，9 号球在中间，其他球随意。1 号球的中心在置球点上方。 9 顆球必須排列紧密。开球权开球权的取得通过比球进行， 参賽的双方各持一顆球， 从发球线后同时向对面台边击打，反弹回来后，离底台边最近的一方取得开球权。每一局的获胜者取得下一局的开球权。1、 开球方必须先撞击

21、 1 号球 , 九个球中 , 最少要有四个彩球碰到台边 , 或有彩球进袋 , 方算开球有效。2、 开球后，母球进袋或被击出台面，对手获得自由球机会。3、 开球后，若把除9 号球之外的花球击出台面，离台的球不必拿回台面，对手获开自由球。4、 开球后，若9 号球被击出台面，要重新摆回置球点，若置球点上有球挡住，则把9号球摆在置球点与顶台边的垂直线上靠近置球点的位置上，由对手开自由球。犯规行为1. 母球击打的不是台面上分值最小的球。2. 出杆后无球进袋，且母球、花球均未触帮。3. 花球飞出台面，除 9 号球需拿回台面重排外，其他球无需拿回。4. 母球飞出台面。5. 母球落袋。6. 击球时台面上的球未完全静止。7. 开球时，母球