YC饭店管理概论一(1章)

1、饭店管理概论饭店管理概论一一Zengxiaoyong 导导 言言 一、饭店管理理论与饭店管理一、饭店管理理论与饭店管理 从学科门类来说，饭店管理是以管理学的一般原理从学科门类来说，饭店管理是以管理学的一般原理为基础，综合运用多学科知识研究饭店业务特点和管理为基础，综合运用多学科知识研究饭店业务特点和管理特点的一门综合性的学科。特点的一门综合性的学科。 从实践活动来说，饭店管理是一个活动过程。从实践活动来说，饭店管理是一个活动过程。二、饭店管理理论的形成与发展二、饭店管理理论的形成与发展 饭店管理理论源于美国，经过一个世纪的实践和探饭店管理理论源于美国，经过一个世纪的实践和探索，至今已发育成熟。

2、索，至今已发育成熟。 我国的饭店管理在理论和实践上都还处于初级阶段。我国的饭店管理在理论和实践上都还处于初级阶段。 三、加强饭店管理的重要性和必要性三、加强饭店管理的重要性和必要性 导导 言言 三、课程的性质和学习目的三、课程的性质和学习目的 本课程是旅游管理专业的专业必修课，是管本课程是旅游管理专业的专业必修课，是管 理学原理、旅游学概论、旅游市场学等课程的后理学原理、旅游学概论、旅游市场学等课程的后继课程，属于理论课的范畴，涉及的范围广、内继课程，属于理论课的范畴，涉及的范围广、内容多且操作性和实践性较强。容多且操作性和实践性较强。 学习本课程的目的在于使我们在了解和掌握学习本课程的目的在

3、于使我们在了解和掌握管理的基本理论及方法的基础上进一步了解和掌管理的基本理论及方法的基础上进一步了解和掌握饭店管理的基本理论、基本知识和基本技能，握饭店管理的基本理论、基本知识和基本技能，并能在实践中加以运用，为将来从事饭店工作打并能在实践中加以运用，为将来从事饭店工作打下良好的基础。下良好的基础。 4 导导 言言 四、课程的主要内容四、课程的主要内容 本课程的内容分为八章，主要包括两大部分：本课程的内容分为八章，主要包括两大部分： （一）基本知识和基础理论部分（一）基本知识和基础理论部分 具体包括：具体包括： 1 1、饭店的基本知识（第一章）、饭店的基本知识（第一章） 主要介绍饭店的基本概念

4、；饭店的性质；饭店的主要介绍饭店的基本概念；饭店的性质；饭店的功能和作用；饭店业的发展历程以及现代饭店的类功能和作用；饭店业的发展历程以及现代饭店的类型和等级。使我们对型和等级。使我们对“饭店饭店”及及“饭店业饭店业”有一个有一个理性的认识。这是学习饭店管理的基础。理性的认识。这是学习饭店管理的基础。5 2、饭店管理的基础知识（第二章）、饭店管理的基础知识（第二章） 以管理学理论为基础讨论饭店管理的基本概以管理学理论为基础讨论饭店管理的基本概念、特点、基本内容、基本职能以及饭店管理念、特点、基本内容、基本职能以及饭店管理者应具备的经营管理理念等，使我们明确什么者应具备的经营管理理念等，使我们明

5、确什么是饭店管理？饭店管理者应该通过什么工作来是饭店管理？饭店管理者应该通过什么工作来进行管理？怎样才能管理好一个现代饭店？进行管理？怎样才能管理好一个现代饭店？6（二）（二） 饭店管理过程的具体内容（第饭店管理过程的具体内容（第3 38 8章）章） 从部门管理和管理实务的角度论述饭店管理的基本从部门管理和管理实务的角度论述饭店管理的基本内容。包括前厅、客房、餐饮、娱乐等饭店日常对客内容。包括前厅、客房、餐饮、娱乐等饭店日常对客服务管理以及组织管理、营销管理、人力资源管理、服务管理以及组织管理、营销管理、人力资源管理、服务质量管理等等涉及饭店全局的专业化管理。这部服务质量管理等等涉及饭店全局的

6、专业化管理。这部分内容实践性、操作性很强，学习过程中应注重实地分内容实践性、操作性很强，学习过程中应注重实地考察和实践锻炼，以帮助我们深入理解并学会运用所考察和实践锻炼，以帮助我们深入理解并学会运用所学理论。学理论。第一章第一章 饭店概述饭店概述 本章是对饭店的基础知识介绍，是本课程的本章是对饭店的基础知识介绍，是本课程的基础，通过本章的学习，可以使我们对饭店有基础，通过本章的学习，可以使我们对饭店有一个大概的了解，进而熟悉饭店的特性和运行一个大概的了解，进而熟悉饭店的特性和运行规律，为以后各章的学习奠定基础。规律，为以后各章的学习奠定基础。 第一节第一节 饭店的特点和作用饭店的特点和作用 第

7、二节第二节 饭店业发展历史与现状饭店业发展历史与现状 第三节第三节 饭店的分类和等级饭店的分类和等级第一节第一节 饭店的特点和作用饭店的特点和作用 什么是什么是“饭店饭店”？作为服务性的企业，饭店？作为服务性的企业，饭店应具备什么条件？饭店有什么功能？饭店业在应具备什么条件？饭店有什么功能？饭店业在国民经济中的地位和作用如何？学习完本节后，国民经济中的地位和作用如何？学习完本节后，对这些问题的应有明确的认识，使我们对对这些问题的应有明确的认识，使我们对“饭饭店店”有一个初步的认识。有一个初步的认识。 本节是本章的重点。要求：理解饭店的概念、本节是本章的重点。要求：理解饭店的概念、饭店企业应具备

8、的条件、饭店业的特点、饭店饭店企业应具备的条件、饭店业的特点、饭店的功能以及饭店业在国民经济中的地位和作用。的功能以及饭店业在国民经济中的地位和作用。 思考题：思考题： 1 1、什么是饭店？饭店业具有哪些特点？、什么是饭店？饭店业具有哪些特点？ 2 2、饭店在国民经济中的地位和作用主要体现在、饭店在国民经济中的地位和作用主要体现在哪些方面？哪些方面？ 一、饭店的概念一、饭店的概念 1 1、定义、定义 饭店是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住饭店是指借助有形的设施设备，通过向公众提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性的服务而获取社会效益宿、餐饮、购物、娱乐等综合性的服务而获取社会效益和经济效益的

9、企业。和经济效益的企业。 2 2、饭店应具备的基本条件、饭店应具备的基本条件 （1 1）饭店是由一座或一群建筑物组成的接待设施，具）饭店是由一座或一群建筑物组成的接待设施，具有为社会公众提供住宿、餐饮、娱乐等综合性服务的功有为社会公众提供住宿、餐饮、娱乐等综合性服务的功能。能。 具备住宿服务功能是饭店区别于其他类型的服务企具备住宿服务功能是饭店区别于其他类型的服务企业的主要特点。业的主要特点。 （2 2）饭店建造、经营须经政府有关部门批准。）饭店建造、经营须经政府有关部门批准。 （3 3）饭店要取得法人资格，应拥有自身的企业产权。）饭店要取得法人资格，应拥有自身的企业产权。自主经营，独立核算，

10、自负盈亏。自主经营，独立核算，自负盈亏。 （4 4）饭店的经营目标是获得良好的社会效益和经济效）饭店的经营目标是获得良好的社会效益和经济效益。益。二、饭店的特点二、饭店的特点 饭店作为服务性行业，在生产要素的构成、产品、饭店作为服务性行业，在生产要素的构成、产品、企业运作等方面与其他行业有一定的差别，具有自企业运作等方面与其他行业有一定的差别，具有自身的特点。身的特点。 （一）生产要素方面的特点：（一）生产要素方面的特点： 1 1、饭店业是资金密集型行业。饭店业是高资金投、饭店业是资金密集型行业。饭店业是高资金投 入、追求高回报的行业。入、追求高回报的行业。 2 2、饭店业人才密集，专业化程度

11、高，形成了比、饭店业人才密集，专业化程度高，形成了比较成熟的饭店职业人才市场。较成熟的饭店职业人才市场。 12 3 3、饭店经营管理市场化。、饭店经营管理市场化。 这是饭店业突出的特点之一。饭店经营管这是饭店业突出的特点之一。饭店经营管理市场化运作中，产品形态是特有的管理模式，理市场化运作中，产品形态是特有的管理模式，其实质是知识产权，承载主体是大型饭店集团其实质是知识产权，承载主体是大型饭店集团或专业化饭店管理公司，运作方式是管理输出或专业化饭店管理公司，运作方式是管理输出和特许经营权让渡等。和特许经营权让渡等。 4 4、饭店业房地产要素运用。、饭店业房地产要素运用。 房地产要素运用是饭店经

12、营的深层次基础，房地产要素运用是饭店经营的深层次基础，也是饭店投资回报的最终途径。也是饭店投资回报的最终途径。 13（二（二) )饭店产品的特点：饭店产品的特点： 1 1、综合性、享受性、文化性、综合性、享受性、文化性 2 2、无形性、无形性 3 3、不可贮存性、不可贮存性 4 4、不可转移性、不可转移性 5 5、生产、销售、消费的同步性、生产、销售、消费的同步性 6 6、非所有权性、非所有权性 7 7、质量评价的主观性、质量评价的主观性 14 （三）饭店企业运作方面的特点三）饭店企业运作方面的特点 1 1、饭店业务的强文化性、饭店业务的强文化性 2 2、饭店功能的综合性、饭店功能的综合性 3

13、 3、饭店生产的独立性、饭店生产的独立性 4 4、饭店需求的非基本性、饭店需求的非基本性 5 5、饭店服务的差异性、饭店服务的差异性 同一家饭店所提供的同一服务产品不可避免同一家饭店所提供的同一服务产品不可避免地存在着质量和水平的差异。地存在着质量和水平的差异。 6 6、饭店经营的高成本性。、饭店经营的高成本性。 三、饭三、饭 店店 的的 功功 能能 客人需求的多样化决定了饭店接待和服务功能的多样客人需求的多样化决定了饭店接待和服务功能的多样化。饭店通常具有以下功能：化。饭店通常具有以下功能： 1 1、住宿功能、住宿功能饭店的首要功能饭店的首要功能 2 2、餐饮功能、餐饮功能 3 3、健身娱乐

14、功能、健身娱乐功能 4 4、商务功能、商务功能 5 5、购物功能、购物功能 6 6、交通服务功能、交通服务功能四、饭店的地位和作用四、饭店的地位和作用 1 1、饭店业是构成旅游业的基本要素之一。、饭店业是构成旅游业的基本要素之一。 饭店与旅行社、旅游景区、交通等组成旅游服务饭店与旅行社、旅游景区、交通等组成旅游服务体系，其规模和水平是反映一个国家和地区旅游接待体系，其规模和水平是反映一个国家和地区旅游接待能力的重要标志，反映了一个国家和地区旅游业的发能力的重要标志，反映了一个国家和地区旅游业的发展现状。展现状。 2 2、饭店是旅游者旅游活动能够持续进行的物质保证。、饭店是旅游者旅游活动能够持续

15、进行的物质保证。 饭店是旅游者外出旅游的生活基地，提供满足旅游饭店是旅游者外出旅游的生活基地，提供满足旅游活动最基本的生活条件活动最基本的生活条件食宿及其他便利服务。食宿及其他便利服务。17 3 3、对饭店所在地居民、政府机关、企事业单位、对饭店所在地居民、政府机关、企事业单位来说，饭店是洽谈业务、举办会议、文娱社交活来说，饭店是洽谈业务、举办会议、文娱社交活动的重要场所，它提供良好的环境和全方位的便动的重要场所，它提供良好的环境和全方位的便利服务。利服务。 4 4、饭店业是创造旅游收入尤其是旅游外汇的重、饭店业是创造旅游收入尤其是旅游外汇的重要行业。要行业。 5 5、饭店业是地区发展和劳动就

16、业的重要促成者。、饭店业是地区发展和劳动就业的重要促成者。 6 6、饭店的发展带动了其他行业的发展，为所在、饭店的发展带动了其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益。地区带来巨大的经济效益。 7 7、饭店通常还成为国家和地区的对外窗口。、饭店通常还成为国家和地区的对外窗口。 第二节第二节 饭店业发展历史与现状饭店业发展历史与现状 本节对世界饭店业的各个发展时期及其特点本节对世界饭店业的各个发展时期及其特点进行简要的分析，并着重对中国饭店业的历史进行简要的分析，并着重对中国饭店业的历史与现状进行分析。与现状进行分析。 要求：了解世界饭店业的各个发展阶段及其要求：了解世界饭店业的各个发展阶段及

17、其特点；中国古代饭店设施、中国近代饭店设施；特点；中国古代饭店设施、中国近代饭店设施；重点掌握现代新型饭店时期世界饭店业发展的重点掌握现代新型饭店时期世界饭店业发展的特点和中国饭店业的发展现状。特点和中国饭店业的发展现状。思考题思考题 1 1、世界饭店业的发展经历了哪几个阶段？分析现、世界饭店业的发展经历了哪几个阶段？分析现代新型饭店时期饭店业发展的特点。代新型饭店时期饭店业发展的特点。 2 2、简述中国古代及近代的饭店设施。、简述中国古代及近代的饭店设施。 3 3、分析中国饭店业的发展现状。、分析中国饭店业的发展现状。一、世界饭店业发展历史与现状一、世界饭店业发展历史与现状 从古罗马时期出现

18、最初的食宿设施至今，世界饭店从古罗马时期出现最初的食宿设施至今，世界饭店业的发展进程大致可分为四个阶段：业的发展进程大致可分为四个阶段：（一）古代客栈时期（一）古代客栈时期 古代客栈时期是古代客栈时期是1818世纪前的饭店业发展阶段。其特点世纪前的饭店业发展阶段。其特点是：是： 主要接待传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；主要接待传教士、信徒、外交官吏、信使、商人； 设备简陋，仅提供基本食宿；设备简陋，仅提供基本食宿； 服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业； 不安全，常有抢劫发生。不安全，常有抢劫发生。 21（二）大饭店时期（豪华饭店时期）

19、（二）大饭店时期（豪华饭店时期） 大饭店时期是大饭店时期是1818世纪后期至世纪后期至2020世纪初的饭店业发世纪初的饭店业发展阶段。展阶段。17941794年美国纽约建成拥有年美国纽约建成拥有7373间客房的间客房的“都都市饭店市饭店”是进入大饭店时期的标志。是进入大饭店时期的标志。 18291829年在美国波士顿建成的年在美国波士顿建成的“特莱门饭店特莱门饭店”，拥，拥有有170170套客房，设备先进，被称为世界上第一座现代套客房，设备先进，被称为世界上第一座现代化的饭店。化的饭店。 恺撒恺撒里兹里兹开办的饭店是当时豪华饭店的代表。开办的饭店是当时豪华饭店的代表。 大饭店时期最杰出的饭店经

20、营者恺撒大饭店时期最杰出的饭店经营者恺撒里兹里兹 恺撒恺撒里兹，瑞士人，生活于里兹，瑞士人，生活于1919世纪晚期。他从饭店世纪晚期。他从饭店的一名侍者做起，在欧洲各国的餐厅与饭店巡回工作，的一名侍者做起，在欧洲各国的餐厅与饭店巡回工作，积累了大量工作经验，积累了大量工作经验，2727岁成为瑞士最豪华的卢塞恩国岁成为瑞士最豪华的卢塞恩国民大饭店（民大饭店（Grand NationalGrand National）总经理。他管理饭店主要）总经理。他管理饭店主要是经验型方法。他以贵族阶层、上流社会为主要市场，是经验型方法。他以贵族阶层、上流社会为主要市场，重视顾客的需求，善于创造设计新产品，以不惜

21、代价满重视顾客的需求，善于创造设计新产品，以不惜代价满足宾客来刺激消费。他十分重视服务质量，重视人才。足宾客来刺激消费。他十分重视服务质量，重视人才。他的名言是他的名言是客人是永远不会错的（客人是永远不会错的（TheguestTheguest is is never wrongnever wrong）”以及以及“人才是无价之宝（人才是无价之宝（A good man A good man is bcyondis bcyond price)” price)”，流传至今。他被当时的英国国王，流传至今。他被当时的英国国王爱德华四世赞为爱德华四世赞为“不仅是国王们的旅馆主，也是旅馆主不仅是国王们的旅馆主

22、，也是旅馆主们的国王们的国王”。 （选自张玉兵等选自张玉兵等实用饭店业务知识实用饭店业务知识10001000问问，南海，南海出版社公司，出版社公司，19971997，P40P40。）。）22 大饭店时期饭店的特点是：大饭店时期饭店的特点是： 以贵族度假者、上层阶级、公务旅行者为主要接待以贵族度假者、上层阶级、公务旅行者为主要接待对象；对象； 设施豪华；设施豪华； 服务正规，具有一定的接待仪式，一定规格的礼貌服务正规，具有一定的接待仪式，一定规格的礼貌礼节。礼节。23（三）商业饭店时期（三）商业饭店时期 商业饭店时期是商业饭店时期是2020世纪初至世纪初至4040年代末的饭店业年代末的饭店业发展

23、阶段。这发展阶段。这5050余年是饭店业发展的重要时期，从余年是饭店业发展的重要时期，从各方面奠定了现代饭店的基础。各方面奠定了现代饭店的基础。 美国人埃尔斯沃斯美国人埃尔斯沃斯弥尔顿弥尔顿斯塔特勒斯塔特勒是这一时是这一时期饭店经营的杰出代表，他开创了饭店连锁经营的期饭店经营的杰出代表，他开创了饭店连锁经营的先河并推动了饭店管理和服务的规范化和标准化。先河并推动了饭店管理和服务的规范化和标准化。 这一时期饭店业出现了一种新的饭店这一时期饭店业出现了一种新的饭店汽汽车饭店车饭店 。 第一家正式使用汽车饭店名称的是美国的第一家正式使用汽车饭店名称的是美国的“迈迈尔斯顿汽车饭店尔斯顿汽车饭店”（19

24、251925年）年）斯塔特勒斯塔特勒 商业饭店时期最杰出饭的店经营者斯塔特勒商业饭店时期最杰出饭的店经营者斯塔特勒 商业饭店时期最杰出的饭店经营者是美国的埃尔斯沃思商业饭店时期最杰出的饭店经营者是美国的埃尔斯沃思密密尔顿尔顿斯塔特勒（斯塔特勒（Ellsworth Milton StartlerEllsworth Milton Startler），他把豪华贵族），他把豪华贵族型的大饭店时代推进到了舒适便利廉价的大众型商业饭店时代。型的大饭店时代推进到了舒适便利廉价的大众型商业饭店时代。他对饭店的管理从经验型达向了科学管理型。他勇于创新，设计他对饭店的管理从经验型达向了科学管理型。他勇于创新，设计

25、生产新产品，他建造并经营的第一家饭店是布法罗斯塔特勒饭店生产新产品，他建造并经营的第一家饭店是布法罗斯塔特勒饭店（ Bffalo StartlerBffalo Startler），于），于19081908年开业，首次实现了年开业，首次实现了“一间客一间客房一浴室，一间客房一电话；冰水管道进客房，一个美元零五十房一浴室，一间客房一电话；冰水管道进客房，一个美元零五十”的饭店业新篇章。他提供的饭店业新篇章。他提供“舒适、便利、价格合理舒适、便利、价格合理”的饭店服务，的饭店服务，面向广大的大众市场。在服务质量管理方面推行标准化，并使用面向广大的大众市场。在服务质量管理方面推行标准化，并使用科学的计

26、数管理，以降低成本，提高效率。另外他十分关心饭店科学的计数管理，以降低成本，提高效率。另外他十分关心饭店员工的教育与培训，他资助的康奈尔大学饭店管理学院已成为世员工的教育与培训，他资助的康奈尔大学饭店管理学院已成为世界著名的饭店管理院校。他的名言是界著名的饭店管理院校。他的名言是“顾客永远是对的顾客永远是对的（TheguestTheguest is always right)” is always right)”流芳后世，也是他对服务质流芳后世，也是他对服务质量重视的一个方面。他的另一句名言是：量重视的一个方面。他的另一句名言是：“饭店取得成功的三个饭店取得成功的三个最重要的因素是地点、地点、

27、地点最重要的因素是地点、地点、地点”，寻找适宜的地点建造饭店，寻找适宜的地点建造饭店是他取得饭店业经营成功的重要经验之一。是他取得饭店业经营成功的重要经验之一。 （选自张玉兵等实用饭店业务知识1000问，南海出版社公司，1997，P40。）24 商业饭店时期饭店的特点是：商业饭店时期饭店的特点是： 以公务、商务旅行者为主要目标市场；以公务、商务旅行者为主要目标市场； 设施方便、舒适、安全、清洁；设施方便、舒适、安全、清洁； 服务健全但较简单；服务健全但较简单； 经营方向开始以顾客为中心；经营方向开始以顾客为中心； 价格合理。价格合理。25（四）现代新型饭店时期四）现代新型饭店时期 2020世纪

28、世纪5050年代初世界饭店业进入现代新型年代初世界饭店业进入现代新型饭店时期，至今仍处于这一阶段。饭店时期，至今仍处于这一阶段。 饭店的集团化发展是这一时期最显著的特饭店的集团化发展是这一时期最显著的特点。饭店集团化经营开创者有康拉德点。饭店集团化经营开创者有康拉德希尔顿希尔顿、凯蒙斯凯蒙斯威尔逊威尔逊。 希尔顿 希尔顿饭店集团创始人康德拉希尔顿饭店集团创始人康德拉希尔顿希尔顿 希尔顿饭店集团的创始人是康拉德，希尔顿饭店集团的创始人是康拉德，N N希尔顿（希尔顿（Conrad Conrad NicholsoNicholso Hilton Hilton），他从），他从 19191919年买下莫布

29、雷饭店以后，发展到年买下莫布雷饭店以后，发展到19461946年成立希尔顿饭店公司，总部设在洛杉矾，并成为有史以来年成立希尔顿饭店公司，总部设在洛杉矾，并成为有史以来第一家饭店股票在证券交易所注册的饭店公司。第一家饭店股票在证券交易所注册的饭店公司。19491949年他又创立年他又创立希尔顿国际饭店公司作为原希尔顿饭店公司的子公司，开始向海希尔顿国际饭店公司作为原希尔顿饭店公司的子公司，开始向海外发展。他以外发展。他以1.111.11亿美元的价格买下了斯塔特勒联号的全部饭店，亿美元的价格买下了斯塔特勒联号的全部饭店，形成了真正的形成了真正的“希尔顿帝国希尔顿帝国”。 希尔顿在他的自传中指出，经

30、营管理好饭店应始终关注五个希尔顿在他的自传中指出，经营管理好饭店应始终关注五个方面的问题，即人们对饭店的要求、合适的地点、合理的设计、方面的问题，即人们对饭店的要求、合适的地点、合理的设计、计划理财、管理优良。他强调饭店要有自己的个性，能适合不同计划理财、管理优良。他强调饭店要有自己的个性，能适合不同地区的需要，因此优秀的人才是饭店宝贵的资源。他提供优秀员地区的需要，因此优秀的人才是饭店宝贵的资源。他提供优秀员工进修和在职培训及晋升的机会，捐资休斯顿大学成立了希尔顿工进修和在职培训及晋升的机会，捐资休斯顿大学成立了希尔顿饭店管理学院，保证希尔顿饭店的质量标准。在业务经营中他大饭店管理学院，保证

31、希尔顿饭店的质量标准。在业务经营中他大量使用财务分析法，仔细地编制预算，尽可能地减少成本耗费。量使用财务分析法，仔细地编制预算，尽可能地减少成本耗费。另外，他强化销售力量，在预订系统方面尽早实现了计算机联网。另外，他强化销售力量，在预订系统方面尽早实现了计算机联网。希尔顿饭店的经营方针是希尔顿饭店的经营方针是“快，并独树一帜快，并独树一帜”以及以及“以最少的费以最少的费用，享受最多的服务用，享受最多的服务”。希尔顿先生提出的治身名言是：勤奋、。希尔顿先生提出的治身名言是：勤奋、自信和微笑（自信和微笑（ DiligentDiligent、 Confident and SmileConfident

32、 and Smile）。）。 （选自张玉兵等实用饭店业务知识1000问，南海出版社公司，1997，P42。）威尔逊 假日饭店集团的缔造者是美国的凯蒙斯假日饭店集团的缔造者是美国的凯蒙斯威尔逊（威尔逊（KemmonsKemmons WilsonWilson）。他于）。他于 19521952年建立了第一家假日饭店，在此后年建立了第一家假日饭店，在此后3030多年多年的时间里使自己的假日集团发展到的时间里使自己的假日集团发展到16001600余家，遍布全球余家，遍布全球 5252个国个国家。他从发展经营当时中低档的汽车旅馆起家，并把汽车旅馆发家。他从发展经营当时中低档的汽车旅馆起家，并把汽车旅馆发展

33、成了受大众欢迎的舒适便利的家外之家。展成了受大众欢迎的舒适便利的家外之家。 威尔逊发展假日集团很突出的成功经验是出售特许经营权，威尔逊发展假日集团很突出的成功经验是出售特许经营权，通过这一手段使假日集团得以在短时间内迅速壮大。其次在经营通过这一手段使假日集团得以在短时间内迅速壮大。其次在经营管理方面他重视顾客的感受，对饭店的质量进行标准化管理和严管理方面他重视顾客的感受，对饭店的质量进行标准化管理和严格的控制格的控制, ,为此，假日公司编印了详实的为此，假日公司编印了详实的假日饭店标准手册假日饭店标准手册，同时建起了培养饭店专业各级员工的院校，培养饭店人才。另外同时建起了培养饭店专业各级员工的

34、院校，培养饭店人才。另外假日集团在促销和成本管理上不遗余力，假日饭店的电脑预订系假日集团在促销和成本管理上不遗余力，假日饭店的电脑预订系统在不断完善，以方便宾客预订入住，也获得了宾客的青睐。在统在不断完善，以方便宾客预订入住，也获得了宾客的青睐。在设备设施与能源物品的管理上一丝不苟，尽一切最大可能降低成设备设施与能源物品的管理上一丝不苟，尽一切最大可能降低成本。假日饭店的经营口号是本。假日饭店的经营口号是“廉价、舒适、安全、洁净廉价、舒适、安全、洁净”。 威威尔逊的名言是尔逊的名言是“当你想到一个主意的时候，你应当尽力寻找干的当你想到一个主意的时候，你应当尽力寻找干的理由，而不是琢磨不干的借口

35、理由，而不是琢磨不干的借口”。他对饭店业的卓越贡献使他在。他对饭店业的卓越贡献使他在19691969年伦敦的年伦敦的星期日泰晤士报星期日泰晤士报开列的开列的2020世纪世界名人录上与世纪世界名人录上与英国首相丘吉尔及美国总统罗斯福齐名。英国首相丘吉尔及美国总统罗斯福齐名。 （选自张玉兵等实用饭店业务知识1000问，南海出版社公司，1997，P41-42。）26 现代新型饭店时期饭店的特点是：现代新型饭店时期饭店的特点是： 面向大众旅游市场；面向大众旅游市场； 规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市 场；场； 类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；类型多样化，开

36、发了各种类型的住宿设施； 服务综合性，饭店提供住、食、旅游服务综合性，饭店提供住、食、旅游、通讯、通讯、商务、康乐、购物等服务。商务、康乐、购物等服务。二、中国饭店业发展历史与现状二、中国饭店业发展历史与现状（一）中国古代饭店设施（一）中国古代饭店设施 中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更古远的时期。唐、宋、明、清被认为是饭店更古远的时期。唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。中国古代饭店设施主业得到较大发展的时期。中国古代饭店设施主要以官办的驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）要以官办的驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，他们在中国饭店业发展史上有着

37、重要地为主，他们在中国饭店业发展史上有着重要地位。位。 1 1、驿站、驿站 驿站是古代为驿传制度服务而设立，以专驿站是古代为驿传制度服务而设立，以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具的住宿设施。交通工具的住宿设施。 中国古代驿站始于商代中期，是中国历史中国古代驿站始于商代中期，是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，也是中国历史上最古老的一种官办住宿设施，也是中国历史上最古老的饭店设施。上最古老的饭店设施。28 2 2、迎宾馆、迎宾馆 迎宾馆是中国古代的一种官办住宿设施。主要是迎宾馆是中国古代的一种官办住宿设施。主要是为京城使者或外国使者提供

38、食宿接待服务。为京城使者或外国使者提供食宿接待服务。 迎宾馆作为中国古代饭店的重要形式，是官方接迎宾馆作为中国古代饭店的重要形式，是官方接待外国使者和交往人员的重要设施，不仅适应了中国待外国使者和交往人员的重要设施，不仅适应了中国古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、古代对外交往的客观需要，而且对促进中国古代政治、经济和文化的交流起到了十分重要的作用。经济和文化的交流起到了十分重要的作用。3 3、民间客栈、民间客栈2930（二）中国近代饭店业的发展（二）中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着中国近代饭店业是随着1919世纪中叶外国资本世纪中叶外国资本侵入中国而逐渐发展起来的。侵入

39、中国而逐渐发展起来的。 这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三种类型。311 1、西式饭店、西式饭店 西式饭店是指西式饭店是指1919世纪中叶外国资本侵世纪中叶外国资本侵入中国后在中各大城市逐渐建造并经营的饭入中国后在中各大城市逐渐建造并经营的饭店的统称，是中国近代饭店业中的外来成分。店的统称，是中国近代饭店业中的外来成分。这些西式饭店把西方国家的饭店模式带入中这些西式饭店把西方国家的饭店模式带入中国，不论在建筑式样、设备、装潢，还是在国，不论在建筑式样、设备、装潢，还是在经营方法

40、、服务要求等方面都与中国传统饭经营方法、服务要求等方面都与中国传统饭店有很大的区别店有很大的区别 。32 2 2、中西结合式饭店、中西结合式饭店 中西结合式饭店，是指受西式饭店影响，从中西结合式饭店，是指受西式饭店影响，从2020世纪初期开始由中国民族资本投资在中国各世纪初期开始由中国民族资本投资在中国各地相继开办经营的具有中西结合式风格的新式地相继开办经营的具有中西结合式风格的新式饭店。是中国近代饭店业中十分引人注目的一饭店。是中国近代饭店业中十分引人注目的一部分。部分。 至至2020世纪世纪3030年代，中西式饭店的发展达到了年代，中西式饭店的发展达到了鼎盛时期。鼎盛时期。3 3、民间客栈

41、、民间客栈33（三）中国现代饭店业的发展（三）中国现代饭店业的发展 中国现代饭店业是在中国现代饭店业是在2020世纪世纪7070年代末中国开始改年代末中国开始改革开放以后才开始快速发展。革开放以后才开始快速发展。 中国现代化的饭店设施主要由三类设施组成中国现代化的饭店设施主要由三类设施组成 经过改造的旧饭店（近代的西式饭店和中西结合经过改造的旧饭店（近代的西式饭店和中西结合式饭店）；式饭店）； 中华人民共和国成立以后建造的宾馆、饭店和招中华人民共和国成立以后建造的宾馆、饭店和招待所；待所； 改革开放以来兴建的现代化新型饭店。改革开放以来兴建的现代化新型饭店。 这三类设施组成了中国现阶段饭店业的

42、主要接待这三类设施组成了中国现阶段饭店业的主要接待力量。在力量。在3030多年的时间里，中国饭店业以惊人的速多年的时间里，中国饭店业以惊人的速度发展。度发展。33 在在3030年的发展过程中，中国现代饭店业经年的发展过程中，中国现代饭店业经历了以下几个阶段：历了以下几个阶段： 1 11978197819881988年起步阶段年起步阶段 2 21989198919921992年提高时期年提高时期 3 319931993年至今全面快速发展时期年至今全面快速发展时期35中国现代饭店业发展的具体表现中国现代饭店业发展的具体表现 1 1饭店业规模急剧扩大，呈现全方位发展态势饭店业规模急剧扩大，呈现全方位

43、发展态势 2 2饭店实行星级评定制度，行业管理逐步加强饭店实行星级评定制度，行业管理逐步加强 3 3饭店投资形式及经营机制呈现多样化。饭店投资形式及经营机制呈现多样化。 4 4饭店由经验型管理走向科学化管理。饭店由经验型管理走向科学化管理。 5. 5. 饭店实行集团化、系列化多种形式经营。饭店实行集团化、系列化多种形式经营。三、现代饭店的发展趋势三、现代饭店的发展趋势 1 1、服务质量标准趋于个性化、人性化、极致化、服务质量标准趋于个性化、人性化、极致化 2 2、顾客呈多元化趋势、顾客呈多元化趋势 3 3、饭店经营集团化管理、饭店经营集团化管理 4 4、饭店实行先进的计算机网络化管理、饭店实行

44、先进的计算机网络化管理第三节第三节 饭店的分类和等级饭店的分类和等级 本节主要介绍目前世界饭店业对饭店的分类以及各本节主要介绍目前世界饭店业对饭店的分类以及各国实施的饭店等级制度。国实施的饭店等级制度。 要求：了解根据不同标准划分的饭店类型；重点掌要求：了解根据不同标准划分的饭店类型；重点掌握饭店分类及实施等级制度的目的和我国饭店的星级制握饭店分类及实施等级制度的目的和我国饭店的星级制度。度。 思考题思考题 1 1、简述饭店分类及实施等级制度的目的。、简述饭店分类及实施等级制度的目的。 2 2、饭店分类有哪些标准？简述各种类型饭店的、饭店分类有哪些标准？简述各种类型饭店的特点。特点。 一、饭店

45、的分类一、饭店的分类 （一）饭店分类的目的（一）饭店分类的目的 饭店分类有两大目的：饭店分类有两大目的： 一是有利于营销。通过分类，能使饭店明确所处一是有利于营销。通过分类，能使饭店明确所处市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；同时，也能使宾客在选择饭店时中地使用广告费用；同时，也能使宾客在选择饭店时有明确的目标。有明确的目标。 二是便于比较。一家饭店经营结果的好坏，要与二是便于比较。一家饭店经营结果的好坏，要与同同 一类型的饭店相比才显得有意义。一类型的饭店相比才显得有意义。（二）按照不同的标准划分的饭店类型（二）按照不

46、同的标准划分的饭店类型 1 1、按饭店客源市场分类、按饭店客源市场分类 按饭店客源市场分类，一般把饭店分为：按饭店客源市场分类，一般把饭店分为： 综合型饭店综合型饭店 商务型饭店商务型饭店 休闲度假型饭店休闲度假型饭店 观光旅游型饭店观光旅游型饭店 会议展览型饭店会议展览型饭店 康复疗养型康复疗养型 （在主要接待对象、设施设备、服务项目要求、饭店（在主要接待对象、设施设备、服务项目要求、饭店地点的选择等方面有不同要求。）地点的选择等方面有不同要求。） 41饭店的分类 2 2、根据饭店规模分类、根据饭店规模分类 按照饭店规模大小（一般指饭店客房数多少），国际按照饭店规模大小（一般指饭店客房数多少

47、），国际上通常将饭店划分为上通常将饭店划分为大型饭店大型饭店（600600间以上标准客房服务间以上标准客房服务项目比较齐全，设施比较豪华）、项目比较齐全，设施比较豪华）、中型饭店中型饭店（300300600600间标准客房，设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适间标准客房，设施齐备、精良，服务项目齐全，价格适中）和中）和小型饭店小型饭店（300300间以下标准客房）三类间以下标准客房）三类 3 3、根据饭店计价方式分类、根据饭店计价方式分类 所谓计价方式主要指饭店客房价格的服务项目的费所谓计价方式主要指饭店客房价格的服务项目的费用。根据计价方式，国际上通常将饭店划分为：用。根据计价方式，国际上通

48、常将饭店划分为： 欧式计价饭店欧式计价饭店 美式计价饭店美式计价饭店 修正美式计价饭店修正美式计价饭店 欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店 百慕大计价饭店百慕大计价饭店饭店的分类 4 4、辅助旅游住宿设施、辅助旅游住宿设施 为了迎合大众旅游的需要，在许多旅游业发达的国为了迎合大众旅游的需要，在许多旅游业发达的国家还出现了各种各样的辅助旅游住宿设施，以提供住宿家还出现了各种各样的辅助旅游住宿设施，以提供住宿与旅行活动为主，服务简单，组织管理方式也十分简单。与旅行活动为主，服务简单，组织管理方式也十分简单。这些辅助设施包括这些辅助设施包括露宿营地、度假村、共管公寓、活动露宿营地、度假村、共管公寓、活动预

49、制住宅预制住宅等。等。43饭店的分类 5 5、按照饭店产权及企业形式分类、按照饭店产权及企业形式分类 按照饭店产权及企业形式可以将饭店分为四种类型：按照饭店产权及企业形式可以将饭店分为四种类型： 独立经营饭店。独立经营饭店。由个人或企业、组织独立拥有并经营由个人或企业、组织独立拥有并经营的单体饭店。的单体饭店。 饭店公司。饭店公司。由多个饭店组成的专业饭店公司（又称为由多个饭店组成的专业饭店公司（又称为饭店联号或连锁饭店、饭店集团）。饭店公司的经营方饭店联号或连锁饭店、饭店集团）。饭店公司的经营方式一般有：式一般有：自营自营。由公司直接经营所拥有的饭店。由公司直接经营所拥有的饭店。委托委托管理

50、。管理。由饭店公司按委托合同管理其他个人或组织拥有由饭店公司按委托合同管理其他个人或组织拥有的饭店。的饭店。特许经营特许经营。饭店公司将公司品牌（饭店名）使。饭店公司将公司品牌（饭店名）使用权授与其他个人或组织拥有的饭店。用权授与其他个人或组织拥有的饭店。 饭店自联组织饭店自联组织（单体饭店联合体）。大批单体饭店（单体饭店联合体）。大批单体饭店为对抗大饭店公司的竞争而结成的松散的联合体。为对抗大饭店公司的竞争而结成的松散的联合体。 饭店企业集团饭店企业集团。同时经营本公司品牌饭店及其他品。同时经营本公司品牌饭店及其他品牌饭店并从事其他行业经营的公司，是一种多种经营公牌饭店并从事其他行业经营的公

51、司，是一种多种经营公司。司。 二、饭店等级制度（根据饭店的等级划分饭店二、饭店等级制度（根据饭店的等级划分饭店类型）类型） （一）实行饭店等级制度的目的（一）实行饭店等级制度的目的 1 1、确立饭店产品和服务标准、确立饭店产品和服务标准 2 2、便于经营管理和监督、便于经营管理和监督 3 3、维护饭店宾客的利益、维护饭店宾客的利益 4 4、维护饭店企业的利益、维护饭店企业的利益分店等级制度（二）饭店分等定级的依据和内容（二）饭店分等定级的依据和内容 目前国际上有数十种饭店等级制，由于各地、国家目前国际上有数十种饭店等级制，由于各地、国家间饭店业发达程度和出发点不同，各种等级制所采用的间饭店业发

52、达程度和出发点不同，各种等级制所采用的标准不尽相同，但各地饭店分等定级的依据和内容却十标准不尽相同，但各地饭店分等定级的依据和内容却十分相似，通常都从饭店的地理位置、环境条件、建筑设分相似，通常都从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价确定。价确定。 饭店等级制度 世界最佳饭店评定标准：世界最佳饭店评定标准： 1 1、一流的服务员，一流的服务标准、一流的服务员，一流的服务标准 2 2、客房、餐厅、大堂、会议室

53、、公共场所洁净、舒适、客房、餐厅、大堂、会议室、公共场所洁净、舒适、陈设高雅、环境宜人。陈设高雅、环境宜人。 3 3、是客人有、是客人有“宾至如归宾至如归”之感。之感。 4 4、能提供多种服务项目。、能提供多种服务项目。 5 5、能提供当地的美味佳肴，并又有饭店独具一格的菜、能提供当地的美味佳肴，并又有饭店独具一格的菜品。品。 世界最佳饭店评定标准 6 6、选址恰当，最好在城市政治、经济、文化中心或、选址恰当，最好在城市政治、经济、文化中心或交通便利的风景名胜区，方便客人活动。交通便利的风景名胜区，方便客人活动。 7 7、独具风格。在建筑设计、外部造型、内部、独具风格。在建筑设计、外部造型、内

54、部设施、装修和陈设等方面富有特色。设施、装修和陈设等方面富有特色。 8 8、曾有名人来此下榻和就餐。、曾有名人来此下榻和就餐。 9 9、是举办重要宴会的场所。、是举办重要宴会的场所。 1010、微笑服务，追求细节完美。、微笑服务，追求细节完美。（三）中国饭店业的星级制度（三）中国饭店业的星级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星以星（）（）的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务的多少来标定一家饭店的硬件档次和服务水平。即由高到低将旅游涉外饭店评定为五星、四星、水平。即由高到低将旅游涉外饭店评定为五星、四星、三星、二星、一星五个等级。

55、三星、二星、一星五个等级。 1 1、中国饭店业星级制度的形成、中国饭店业星级制度的形成 我国推行饭店星级制度是从我国推行饭店星级制度是从19881988年开始的。国家旅年开始的。国家旅游局在世界旅游组织专家的指导和协助下，制定并于游局在世界旅游组织专家的指导和协助下，制定并于19881988年年8 8月月2222日颁发了日颁发了中华人民共和国评定旅游涉外中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准饭店星级的规定和标准，于，于19881988年年9 9月月1 1日开始执行。日开始执行。 中国饭店业的星级制度 1993 1993年年9 9月月1 1日，国家技术监督局正式发布了编号日，国家技术监督局正式发布了编号为为GBGBT14308T1430819931993的的旅游涉外饭店星级的划分及旅游涉外饭店星级的划分及评定评定的国家标准，于的国家标准，于19931993年年1010月月1 1日起执行。日起执行