商务礼仪(修订本)

1、 案例：自己的孩子与别人的孩子案例：自己的孩子与别人的孩子 问题：问题： 你手中的工作是自己的孩子与别人的孩子你手中的工作是自己的孩子与别人的孩子 如果你是自己的老板，你对自己的的工作如果你是自己的老板，你对自己的的工作表现满意吗？表现满意吗？ 让你给自己发薪水，你觉得你的工作值这让你给自己发薪水，你觉得你的工作值这么多吗？么多吗？ 案例：案例： 两位医药代表一起进入一家公司从事销两位医药代表一起进入一家公司从事销售工作，一年之后两位医药代表的业绩售工作，一年之后两位医药代表的业绩差距甚大差距甚大 请问：请问： 如果你是业绩好的那位医药代表，你认如果你是业绩好的那位医药代表，你认为导致不同业绩

2、的原因是什么？为导致不同业绩的原因是什么？ 如果你是那位业绩很差的医药代表呢？如果你是那位业绩很差的医药代表呢？ 医药代表自我服务偏见：医药代表自我服务偏见： 把自己的成功归因于内部因把自己的成功归因于内部因 素，如能素，如能力和努力；而把失败归因于外部因素，如运力和努力；而把失败归因于外部因素，如运气气 医药代表失败的三大原因：医药代表失败的三大原因： 自我巧辩，没有目标，消极心态自我巧辩，没有目标，消极心态* A B C X有德有才有德有才有德无才有德无才无德无才无德无才有才无德有才无德德德才才接单者型接单者型强力推销型强力推销型人际关系型人际关系型推销技巧型推销技巧型满足需求型满足需求型

3、1、19、11、99、95、5 讲究礼仪是中国人的历史传统讲究礼仪是中国人的历史传统 讲究礼仪是人与人交往的必要手段讲究礼仪是人与人交往的必要手段 讲究礼仪对医药代表的必要性讲究礼仪对医药代表的必要性 医生喜欢什么样的医药代表医生喜欢什么样的医药代表1. 遵守的原则遵守的原则2. 自律的原则自律的原则3. 敬人的原则敬人的原则4. 宽容的原则宽容的原则5. 平等的原则平等的原则6. 从俗的原则从俗的原则7. 真诚的原则真诚的原则8. 适度的原则适度的原则1. 有助于提高人们的自身修养有助于提高人们的自身修养2. 有助于人们美化自身，美化生活有助于人们美化自身，美化生活3. 有助于促进人们的社会

4、交往，改善人有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系们的人际关系4. 有助于净化空气，促进社会文明有助于净化空气，促进社会文明学习礼仪的三大途径：学习礼仪的三大途径：1. 进行理论学习进行理论学习2. 向社会实践学习向社会实践学习3. 向专人学习向专人学习学习礼仪的主要方法学习礼仪的主要方法1. 要联系实际要联系实际2. 要重复渐进要重复渐进3. 要自我监督要自我监督4. 要多头并进要多头并进*给客户良好的第一印象给客户良好的第一印象 “初次见面给人印象的初次见面给人印象的90%产生于服装产生于服装” 劣质服装给人以经营失败的感觉劣质服装给人以经营失败的感觉 过于随便的服装使人觉得未受到应

5、有的尊重过于随便的服装使人觉得未受到应有的尊重 花哨的服装给人一种轻浮的感觉花哨的服装给人一种轻浮的感觉 男性着装：西装、皮鞋、领带、衬衣男性着装：西装、皮鞋、领带、衬衣 女性着装五禁：紧、女性着装五禁：紧、 露、透露、透 、花、花、 男性化男性化 穿西装的七个注意点穿西装的七个注意点1. 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标2. 要熨烫平整要熨烫平整3. 要扣好纽扣要扣好纽扣4. 要不卷不挽要不卷不挽5. 要慎穿毛衫要慎穿毛衫6. 要巧配内衣要巧配内衣7. 要少装东西要少装东西 正装衬衫面料主要为纯棉和纯毛正装衬衫面料主要为纯棉和纯毛 正装衬衫必须为单一颜色，以白色为主，正装衬衫必须为单一颜

6、色，以白色为主，无任何图案为佳无任何图案为佳 正装衬衫必须为长袖衬衫正装衬衫必须为长袖衬衫 正装衬衫无胸袋者为佳，右胸袋者尽量少正装衬衫无胸袋者为佳，右胸袋者尽量少放东西放东西 袖长要适度，衣扣要系上，下摆要掖好袖长要适度，衣扣要系上，下摆要掖好1. 要注意领带的面料、色彩、图案和款式要注意领带的面料、色彩、图案和款式2. 适应特定的场合适应特定的场合3. 与服装的搭配与服装的搭配4. 要注意领带的长度要注意领带的长度5. 领带夹的使用领带夹的使用1. 面料与色彩面料与色彩2. 图案与点缀图案与点缀3. 穿着应到位穿着应到位4. 妆饰应协调妆饰应协调5. 衬衣的搭配衬衣的搭配6. 鞋袜的搭配鞋

7、袜的搭配商务人员应该穿西装或轻便西装商务人员应该穿西装或轻便西装商务人员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方、稳重商务人员的衣着式样和颜色，应尽量保持大方、稳重不要配带一些代表个人身份或宗教信仰的标记不要配带一些代表个人身份或宗教信仰的标记商务人员绝对不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿商务人员绝对不要穿绿色衣服，流行服装最好不要穿不要戴太阳镜或墨镜，让顾客看见你的眼不要戴太阳镜或墨镜，让顾客看见你的眼不要配戴过多的饰品不要配戴过多的饰品可配戴公司标志，或公司标志服，使顾客信任可配戴公司标志，或公司标志服，使顾客信任可携带一个大公事包可携带一个大公事包要带一支比较高级的圆珠笔或钢笔，一个精致的笔记本

8、要带一支比较高级的圆珠笔或钢笔，一个精致的笔记本尽可能不要脱去上装，以免削弱权威和尊严尽可能不要脱去上装，以免削弱权威和尊严良好的举止良好的举止q 忌异响忌异响q 忌异味忌异味q 忌异举忌异举小动作：剪指甲、梳头发、采耳、挖小动作：剪指甲、梳头发、采耳、挖鼻、剔牙、揉眼、涂鼻、剔牙、揉眼、涂 口红、打哈欠、口红、打哈欠、 二二郎腿、脱鞋、搔痒、揪耳朵、摸下巴、擤郎腿、脱鞋、搔痒、揪耳朵、摸下巴、擤鼻涕鼻涕 诚实、热情、大方、自然、亲切诚实、热情、大方、自然、亲切 避免以下五种态度：避免以下五种态度： 傲慢的态度：伤害客户自尊心傲慢的态度：伤害客户自尊心 慌乱的态度：使客户缺乏信任感慌乱的态度：

9、使客户缺乏信任感 卑屈的态度卑屈的态度：使客户瞧不起自己使客户瞧不起自己 冷漠的态度：使客户没有亲切感冷漠的态度：使客户没有亲切感 随便的态度：使客户产生不尊重感随便的态度：使客户产生不尊重感 不要戴墨镜或变色眼镜不要戴墨镜或变色眼镜 勿凝视对方眼睛，对视一般只持续勿凝视对方眼睛，对视一般只持续1秒钟秒钟 勿凝视对方某个部位，经常转移视勿凝视对方某个部位，经常转移视线可免线可免 窘迫窘迫 勿凝视异性勿凝视异性 信息表达信息表达=12%语言语言+38%声音声音+50%表表 情与肢体语言情与肢体语言 笑容的五个层次：笑容的五个层次： 三分笑：微笑，充满善意和期盼，使气氛协调与融洽三分笑：微笑，充满

10、善意和期盼，使气氛协调与融洽 五分笑：对一板一眼的顾客最适用，高雅正统五分笑：对一板一眼的顾客最适用，高雅正统 七分笑：前牙外露，眼带妖媚，对顾客有很大吸引力七分笑：前牙外露，眼带妖媚，对顾客有很大吸引力 八分笑：以脸的表情说话八分笑：以脸的表情说话“能与你见面，我真高兴能与你见面，我真高兴” 十分笑：满面笑容、开怀大笑、松驰、放下负担十分笑：满面笑容、开怀大笑、松驰、放下负担 若有可能，尽量不要跟客户坐对面若有可能，尽量不要跟客户坐对面 将上座让给客户将上座让给客户 若没有桌子，可与客户接近一拳位置若没有桌子，可与客户接近一拳位置 “促膝而谈促膝而谈” 如隔着桌子，要将展示的产品或说明书如隔

11、着桌子，要将展示的产品或说明书放至对方易于阅览的地放至对方易于阅览的地 方，必要时欠身方，必要时欠身向对方说明向对方说明 漫步漫步 并排行走，以右为尊，以内侧为尊并排行走，以右为尊，以内侧为尊 并行者多于三人，居中者为尊，前为尊后并行者多于三人，居中者为尊，前为尊后为卑为卑 进出电梯进出电梯 由专人管理的电梯，应主动后进后出由专人管理的电梯，应主动后进后出 无人管理的电梯，应主动先进后出无人管理的电梯，应主动先进后出介绍是人与人认识沟通的出发点介绍是人与人认识沟通的出发点介绍分为三种形式：介绍分为三种形式：自我介绍自我介绍他人介绍他人介绍集体介绍集体介绍 自我介绍可分为主动型的自我介绍和被动自

12、我介绍可分为主动型的自我介绍和被动型的自我介绍型的自我介绍 主动型的自我介绍主动型的自我介绍在社交活动中欲结识某个人和某些人，在社交活动中欲结识某个人和某些人，而又无人引见，自己将自己介绍给对方而又无人引见，自己将自己介绍给对方被动型的自我介绍被动型的自我介绍应其他人的要求将自己介绍给他人应其他人的要求将自己介绍给他人 应酬式应酬式 内容要少而精，简洁内容要少而精，简洁 适应于旅途、宴会厅、舞场、通电话等适应于旅途、宴会厅、舞场、通电话等 例如：你好，我是例如：你好，我是 2、工作式、工作式 适用于因工作而交际适用于因工作而交际 应包括以下内容：应包括以下内容： 1、姓名、姓名 2、供职单位及

13、其部门、供职单位及其部门 3、担负的职务或从事的具体工作、担负的职务或从事的具体工作 例如：你好，我叫李艳，是华润东阿阿胶临清华例如：你好，我叫李艳，是华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师。威药业市场推广部的推广培训师。 交流式交流式 刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，也叫沟刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，也叫沟通式或社交式自我介绍通式或社交式自我介绍 包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、与交往对包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣、与交往对象的某些熟人的关系。象的某些熟人的关系。 例如：我叫李艳，现在是华润东阿阿胶临清华威例如：我叫李艳，现在是华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推

14、广培训师，我听说你也参加药业市场推广部的推广培训师，我听说你也参加过上海麦纳哲企业管理咨询公司商务礼仪的培训，过上海麦纳哲企业管理咨询公司商务礼仪的培训，是翟新兵教授主讲的吗？是翟新兵教授主讲的吗？ 礼仪式礼仪式 适用于讲座、报告、演出、庆典等适用于讲座、报告、演出、庆典等 内容包括姓名、单位、职务等项，还应加内容包括姓名、单位、职务等项，还应加入一些适宜的谦辞与敬辞入一些适宜的谦辞与敬辞 例如：各位来宾，大家好！我叫李艳，华例如：各位来宾，大家好！我叫李艳，华润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推润东阿阿胶临清华威药业市场推广部的推广培训师，现在，我代表临清华威药业对广培训师，现在，我代表临清

15、华威药业对大家的到来表示衷心的感谢，谢谢大家的大家的到来表示衷心的感谢，谢谢大家的支持！支持！ 问答式问答式 一般适用于应试、应聘和公务交往一般适用于应试、应聘和公务交往 例如：例如： 问：这位小姐，你好，不知该怎么称呼你？问：这位小姐，你好，不知该怎么称呼你？ 答：先生你好！我叫王晓燕，是来应聘文员答：先生你好！我叫王晓燕，是来应聘文员的。的。 又称第三者介绍，经过第三者为彼此不相又称第三者介绍，经过第三者为彼此不相识的双方介绍识的双方介绍 介绍者：介绍者： 为他人作介绍的第三者为他人作介绍的第三者 被介绍者：被介绍者： 经介绍者所介绍的双方经介绍者所介绍的双方 社交活动的东道主社交活动的东

16、道主 社交场合的长者社交场合的长者 家庭聚会中的女主人家庭聚会中的女主人 公务交往中的专职人员，如礼宾人员、接待人员公务交往中的专职人员，如礼宾人员、接待人员 正式活动中地位、身份较高者，如主要负责人正式活动中地位、身份较高者，如主要负责人 熟悉被介绍者双方的熟悉被介绍者双方的 应被介绍者双方或者一方要求者应被介绍者双方或者一方要求者 在交际应酬中，被指定的介绍者在交际应酬中，被指定的介绍者 “尊者优先了解情况尊者优先了解情况”原则原则 在为他人作介绍前，先要确定双方地在为他人作介绍前，先要确定双方地位的尊卑，人后先介绍尊者，后介绍卑者位的尊卑，人后先介绍尊者，后介绍卑者 这一规则有时也称这一

17、规则有时也称“后来居上后来居上”规则，他规则，他所指的是后被介绍者，应较之先被介绍者所指的是后被介绍者，应较之先被介绍者地位为上地位为上 先介绍年幼者，后介绍年长者先介绍年幼者，后介绍年长者 先介绍学生，后介绍老师先介绍学生，后介绍老师 先介绍男士，后介绍女士先介绍男士，后介绍女士 先介绍未婚者，后介绍已婚者先介绍未婚者，后介绍已婚者 先介绍家人，后介绍朋友和同事先介绍家人，后介绍朋友和同事 先介绍主人，后介绍来宾先介绍主人，后介绍来宾 先介绍上级，后介绍下级先介绍上级，后介绍下级 介绍者应尽量征求被介绍者的意见介绍者应尽量征求被介绍者的意见 被介绍者在被征询是否有意认识某人时，一般不被介绍者

18、在被征询是否有意认识某人时，一般不应拒绝应拒绝 在被介绍时均应起身站立，面带微笑，目视对方在被介绍时均应起身站立，面带微笑，目视对方 在被介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪在被介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手。彼此问候：的顺序进行握手。彼此问候： 你好！很高兴认识你！久仰大名！幸会你好！很高兴认识你！久仰大名！幸会,幸会幸会!1、希望认识对方、希望认识对方2、表示自己重视对方、表示自己重视对方3、被介绍给对方、被介绍给对方4、对方提议交换、对方提议交换/索要名片索要名片5、初次登门拜访对方、初次登门拜访对方6、通知对方自己的变更情况、通知对方自己的变更情况7、打算获得对

19、方的名片、打算获得对方的名片 对方是陌生人对方是陌生人 不愿认识对方不愿认识对方 不愿与对方深交不愿与对方深交 对方对自己无兴趣对方对自己无兴趣 双方的地位、身份、年龄差别较大双方的地位、身份、年龄差别较大 经常与对方见面经常与对方见面 递名片的三种方法：递名片的三种方法：手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指手指并拢，将名片放在手掌上，用大拇指夹住名片一角，夹住名片一角， 恭敬的送到客户面前恭敬的送到客户面前食指弯曲与大拇指夹住名片递上食指弯曲与大拇指夹住名片递上双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端，双手食指和大拇指分别夹住名片左右两端，奉上奉上 应郑重其事，起身站立，使用双手或右手；切应郑重

20、其事，起身站立，使用双手或右手；切勿用左手递接名片勿用左手递接名片 不可将名片举得高于胸部不可将名片举得高于胸部 名字必须反向自己，使顾客接到名片即可正读，名字必须反向自己，使顾客接到名片即可正读，不必翻转过来。不必翻转过来。 将名片递给他人，口头应有所表示将名片递给他人，口头应有所表示 与多人交换名片，应讲究次序，或由近而远，与多人交换名片，应讲究次序，或由近而远，或由尊而卑，不可采用或由尊而卑，不可采用“跳跃式跳跃式”空手的时候必须双手接受空手的时候必须双手接受接受后要马上过目，半分钟为宜接受后要马上过目，半分钟为宜遇到名字难读时马上虚心请教遇到名字难读时马上虚心请教初次见面，同时接多张名

21、片，千万不要搞混。如初次见面，同时接多张名片，千万不要搞混。如有桌几，可按座次摆开，以示提醒有桌几，可按座次摆开，以示提醒不要手头把玩，或弃置桌上，或往对方名片上压不要手头把玩，或弃置桌上，或往对方名片上压东西东西若需当场把自己的名片递过去，最好在接过对方若需当场把自己的名片递过去，最好在接过对方名片之后再做，不要左右开弓同时进行名片之后再做，不要左右开弓同时进行 向对方提议交换名片向对方提议交换名片 主动递上本人的名片主动递上本人的名片 询问对方：询问对方： 今后如何向您请教？今后如何向您请教？ 以后如何与你联系？以后如何与你联系？ 可否给我一张名片？可否给我一张名片？ 如果没有必要，最好不

22、要强索他人名片如果没有必要，最好不要强索他人名片 不想给与对方名片，不可直说不想给与对方名片，不可直说 对不起，我忘了带名片对不起，我忘了带名片 抱歉，我的名片用完了抱歉，我的名片用完了 如果手中拿着名片对方已经看见，则不宜如果手中拿着名片对方已经看见，则不宜拒绝拒绝 如果想给而真的没带，别忘加一句：改日如果想给而真的没带，别忘加一句：改日一定补上。一定补上。 放在容易掏出的地方，最好是专用的名片放在容易掏出的地方，最好是专用的名片包，名片夹包，名片夹 可以放在上衣口袋，但不可放在裤袋、裙可以放在上衣口袋，但不可放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里兜、提包、钱夹里 最好不要与其他人的名片混放最好不要与

23、其他人的名片混放 在名片上记录有关资料在名片上记录有关资料 收到名片时的具体情况，时间、地点、是收到名片时的具体情况，时间、地点、是否亲自交换等否亲自交换等 交换名片者的个人资料，性别、年龄、籍交换名片者的个人资料，性别、年龄、籍贯、学历、专长等贯、学历、专长等 交换名片后的变化情况交换名片后的变化情况 对方手部负伤对方手部负伤 对方手部负重对方手部负重 对方手中忙于他事，打电话，喝饮料，主对方手中忙于他事，打电话，喝饮料，主持会议持会议 对方与自己距离较远对方与自己距离较远 对方所处环境不适合握手对方所处环境不适合握手 尊者决定原则尊者决定原则 在两人握手时，各自应首先确定彼此身份在两人握手

24、时，各自应首先确定彼此身份的尊卑，然后决定伸手的先后的尊卑，然后决定伸手的先后 应由位尊者首先伸出手来，既尊者先行，应由位尊者首先伸出手来，既尊者先行，位卑者只能在此后予以相应，决不可贸然位卑者只能在此后予以相应，决不可贸然抢先伸手。抢先伸手。 长辈与晚辈长辈与晚辈应由长者首先伸出手来应由长者首先伸出手来 老师与同学老师与同学应由老师首先伸出手来应由老师首先伸出手来 女士与男士女士与男士应由女士首先伸出手来应由女士首先伸出手来 已婚者与未婚者已婚者与未婚者应由已婚者首先伸出应由已婚者首先伸出手来手来 上级与下级上级与下级应由上级首先伸出手来应由上级首先伸出手来 一个人与多人握手，由尊而卑一个人

25、与多人握手，由尊而卑 公务场合：主要取决于职务、身份公务场合：主要取决于职务、身份 休闲场合：主要取决于年龄、性别、婚否休闲场合：主要取决于年龄、性别、婚否 客人抵达时，应由主人先伸手，表示客人抵达时，应由主人先伸手，表示“欢欢迎迎”；客人告辞时，应由客人先伸手，表；客人告辞时，应由客人先伸手，表示示“再见再见” 不要用左手与人握手不要用左手与人握手 不要握手时戴着墨镜不要握手时戴着墨镜 不要握手时将另一只手插在衣袋里不要握手时将另一只手插在衣袋里 不要握手时面无表情不要握手时面无表情 不要握手时戴着手套，社交场合女士可戴薄纱不要握手时戴着手套，社交场合女士可戴薄纱手套手套 不要握手时仅仅用手

26、指尖，死鱼式握手不要握手时仅仅用手指尖，死鱼式握手 不要握手后揩拭自己的手掌不要握手后揩拭自己的手掌 不要拒绝与他人握手，任何时候都不应这么做不要拒绝与他人握手，任何时候都不应这么做 1、时间适宜、时间适宜 双方事先约定的时间；双方事先约定的时间； 对方方便的时间；对方方便的时间； 避开对方业务繁忙的时间和生理厌倦的时避开对方业务繁忙的时间和生理厌倦的时间；间； 公务电话尽量不要占用私人时间公务电话尽量不要占用私人时间 2、通话长度、通话长度 以短为佳，宁短勿长，三分钟原则以短为佳，宁短勿长，三分钟原则 通话时先问对方是否方便，征询意见通话时先问对方是否方便，征询意见 通话前将通话要点列一张清单通话前将通话要点列一张清单 有发话人中止通话，是电话礼仪的惯例有发话人中止通话，是电话礼仪的惯例 3、语言文明、语言文明 通话之初问通话之初问“您好！您好！” 问候之后报