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文档简介

1、21春东财客户关系管理单元作业一参考答案在客户关系管理中，不是4P策略的是()。A.产品B.价格C.促销D.市场客户进行投诉的最根本原因是()。A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.企业的产品质量不好D.企业的后续服务不好()不是实施个性化服务所必须的条件。A.服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.产品作为一种全新的服务理念，()是大服务理念的宗旨。A.客户满意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是()。A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽

2、。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是()。A.客户满意度B.客户对产品或服务所感知的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于()。A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.全程服务不能()作为客户不满意调查的信息获取渠道。A.现有客户B.潜在客户C.已失去客户D.竞争者客户无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为()。A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚产生客户忠诚的因素包括()。A.产品和服务的特性B.避免购买

3、风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素客户投诉的需求包含哪些?()A.被关心B.被倾听C.服务人员专业化D.迅速反应企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。()A.正确B.错误维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。()A.正确B.错误“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。()A.正确B.错误客户服务就是指售后服务。()A.正确B.错误电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。()A.正确B.错误成本是可以无限压缩的。()A.正确B.错误客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。()A.正确B.错误对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。()A.正确B.错误 参考答案：D参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：C参考答案：B参考答案：B参考答案：A参考答案：C参考答案：A参考答案：ABCD参考

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