服务营销提升战略联系力PPT学习教案

1、会计学1服务营销提升战略联系力服务营销提升战略联系力服务营销课程提醒您服务营销课程提醒您“给顾客以特别的关给顾客以特别的关注注”！产品好价格低服务优第1页/共93页第2页/共93页第3页/共93页阅读与思考一阅读与思考一1.中国销售队伍管理病2.中国目前有亿万富翁1000人 百万富翁300万人3.防止创业团队散伙的10招第4页/共93页第5页/共93页第6页/共93页 保护钢铁厂门卫 知识产权脑袋里 SUN 中国大的企业 分解 过去 没有个人创业的自由 投资不投 柳传智 自然垄断能做大第7页/共93页第8页/共93页第9页/共93页第10页/共93页服务营销现场设计（服务营销现场设计（1） 市

2、场营销改造报告市场营销改造报告的写法的写法一、企业的现状二、企业的市场营销状况三、遇到的主要问题四、主要对手竞争情报分析五、我们采取的策略和战略六、财务预算七、时间线八、进展中的瓶颈问题与解决办法。 现场写一个自己企业的市场营销改造报告第11页/共93页阅读与思考二阅读与思考二1.市场部做什么？2.理财规划师作客新浪帮您挖掘财富金矿 第12页/共93页第13页/共93页服务行为的本质是什么服务的直接接受者是谁或是什么人物体有形行为针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输医疗保健住宿美容院物理治疗健身中心餐馆/酒吧理发殡葬服务货物运输维修仓储/保存看门服务零售分销洗衣和干洗加油景观/草地保养清除

3、/回收无形行为针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关艺术和娱乐广播/有限电视管理咨询教育信息服务音乐会心理治疗宗教声音电话会计银行数据处理数据传递保险法律服务程序编写研究证券投资软件咨询第14页/共93页理解服务行为的本质理解服务行为的本质现代制造业现代制造业通过通过顾客服务策略来赢得顾客服务策略来赢得竞争竞争唯一途径：唯一途径：是有供应商选择权的顾客能在将来保持忠诚。以顾客以特别的关注。第15页/共93页服务营销大纲服务营销大纲第二篇第二篇 服务营销中的服务营销中的战战 略问题略问题4、在市场上对服务进行定位 主讲定位策略5、瞄准顾客和建立关系 主讲成长路径6、管理需求 主讲管理需求

4、策略第16页/共93页第四篇第四篇 高层管理者高层管理者面面 临的挑战临的挑战11、通过提高质量和生产力增加价值 主讲服务补救12、发展和管理顾客服务职能 主讲顾客服务审计13、组织和实施营销工作 主讲营销组织设计14、全球化的服务营销 主讲全球化动力服务营销大纲服务营销大纲第17页/共93页营销人力资源生产 服务营销（服务营销（SERIVSE MARKETING）直接关注服务性企业中对营销智能的直接关注服务性企业中对营销智能的管理管理。第18页/共93页盐定制服装房屋清洁汽车换油投资管理上课轿车录象机快餐家具草坪保养有形主导无形主导第19页/共93页人体处理吃饭信息处理咨询脑刺激处理娱乐物体

5、处理清洗顾客满意度的影响因数顾客满意度的影响因数1：同服务人员的接触2：服务设施的外关和特色外表和内在的3：同自助服务实施之间的相互作用4：来自顾客的性格和行为服务活动的性质：服务活动的性质：第20页/共93页顾客和服务组织之间相互作用的性质服务商店的数量单一商店多家商店顾客到服务组织那里剧院理发店BUS服务快餐连锁店服务组织到顾客那里草地保养服务虫害防治服务出租车邮递汽车俱乐部的道路服务顾客同服务组织远距离进行交易（邮递或者电信传递）信用卡公司本地电视台广播网电话公司第21页/共93页技术核心其他顾客其他顾客内部和外部设施设备服务人员广告销售拜访营销研究调查帐单/对帐单各种邮件电话与设施车辆

6、的接触同服务人员的偶然接触口碑顾客服务运营系统服务传递系统其他接触点后台看不见前台可见第22页/共93页1、明确制作流程图的目的2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单3、根据接触的先后顺序排序4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图5、证实你的描述（从顾客哪里）6、用一个简单的论述对图进行简单说明。预定房间在接待处登记在房间看收费电视在餐厅吃饭结帐取车离开购买食品服务员取车准备饭菜进入数据库前台后台第23页/共93页公司内部分析1：资源2：约束条件3：价值观市场分析1：规模2：区域位置3：趋势竞争者分析1：优势2：劣势3：当前定位（为消费这所认识的）确定和分析细分市场选择提供服务的最适当的

7、细分市场营销行动计划清晰地表述企业在市场上的适应定位选择要向顾客强调的利益分析与竞争者之间实现有效差异化的可能性GD1000元的利息保险第24页/共93页低服务水平昂贵的较贵的高服务水平第25页/共93页标杆项目有意义的项目黄油和面包项目对项目数据的分析工作骨干员工的最新挑战 最有经验的员工提供学历经历 主要员工和同事 新员工和助理第26页/共93页第27页/共93页第28页/共93页需求超过生产能力业务损失需求超过最优生产能力服务质量下降生产能力过剩资源浪费低利用率可能发出不良信号需求量现有的最大生产能力最优的生产能力利用率第29页/共93页服务营销现场设计（服务营销现场设计（2）组织机构第

8、30页/共93页阅读和思考阅读和思考31、终端三级跳：渠道、促销、服务三点联动2、化妆品专业线渠道上的利益分配 第31页/共93页服务传递过程服务营运思想运营的地理范围:服务地区单个地点和多个地点设施的位置电信联系进度计划:服务的小时/天.季节连续的或者间断的如果是间断的频率如何场地设计和布置运营资产的部署什么工作在哪里在什么时候利用中介机构运营资产利用顾客的资产(合作伙伴自我服务)分配给前台和后台的特定工作运营资产描述实体设施设备信息和沟通技术人力资源服务营销思想顾客利益:核心产品附加服务服务可靠程度易接近性(什么地方什么时间)成本:金钱时间脑力体力市场定位描述产品用以区别的特征目标细分市场

9、资源配置分析公司目标和资源市场机会分析第32页/共93页第33页/共93页第34页/共93页核心核心产品产品付款招待保管开帐单咨询信息例外服务订单处理第35页/共93页成本对顾客的价值竞争者定价三角凳第36页/共93页一些定价问一些定价问题题1、这项服务应当收取收取的价格是什么?2、定价的依据是什么?3、应当由谁来收款?(壁挂炉银行收)4、付款地点在哪里?5、应当在什么时候付款?6、应当怎样付款?7、应当如何把价格告诉目标市场?第37页/共93页电影院人员推销顾客服务广告销售促进宣传公关以及赞助指导材料公司设计直接邮递电话营销传真电子邮件户外和零售广告牌和海报电子显示屏运输车辆零售商店陈列印刷

10、报纸杂志广播电视电台因特网口碑 服务广告服务广告 1、价格 2、保证 3、业绩证明 4、可获性(地点时间和获取方式)第38页/共93页第39页/共93页2建立正确的服务质量标准1：了解顾客期望3保证服务的实施达到标准4保证服务传递与承诺像匹配第40页/共93页第41页/共93页向组织内传递信息向组织外传递信息销售行为订货预定人员拜访或者电话征求意见广告支持非销售行为要求提供信息和建议处理投诉和解决问题接受付款市场研究确认和约会提醒售后追踪开帐单和付款顾客接触矩阵第42页/共93页 口头书面的指导（专门准备的） 可获得=性（小时/天数、地点） 同其他人员之间的接触3、确定每一项工作的业、确定每一

11、项工作的业绩目标绩目标 具体的定量目标 定性目标 对相关活动的贡献 对系统长期成功的贡献4、具体说明对每一项工、具体说明对每一项工作业绩的衡量方法作业绩的衡量方法 以资金为依据 以时间为依据 管理层/主管评价 顾客的评价第43页/共93页第44页/共93页顾客生产管理营销管理人员管理总经理的职责之一就是总经理的职责之一就是 在营销、生产和人力资源之间 发生冲突的时候冲当仲裁人， 平衡各部门职能的想法。第45页/共93页2、产品执行（包括零售场地的管理）3、销售管理和执行4、顾客服务（集中的和现场的）5、现场促销计划的实施6、特许业务的发展和特许业务的招聘二、按五个方向来二、按五个方向来组织营销

12、工组织营销工作作1、职能2、产品或者品牌3、过程（前台过程）4、地理区域5、市场（跨地区的市场细分）第46页/共93页促销等） 营销预算（需要多少，我们应当把他分配到哪里） 1、资源（资金、人员、时间）2、总金额和分配 营销行动计划（我们需要做什么）1、所需要的行动的具体分解2、每个人的职责3、期望从每一项行动中获得的有行和无形成果 监控系统（我们是否在向我们的目的前进）1、持续性的状态分析2、业绩的中期和终极衡量3、目标和过程中的差异引起过程修正行动 第47页/共93页市场动力竞争动力政府动力技术动力成本动力第48页/共93页全球性市场参与传递全球性产品附加服务全球地点全球竞争活动全球营销第

13、49页/共93页服务营销现场设计（服务营销现场设计（3）销售包第50页/共93页阅读和思考阅读和思考4本土品牌的五大硬伤本土品牌的五大硬伤 第51页/共93页 创造性 连续性 单一性第52页/共93页第53页/共93页步骤流程重点备注第1步设定目标形象、产品第2步分配职责自己，代理第3步确定预算几家，几次第4步确立主题物品、消费者第5步选择媒体电视、其他第6步创作广告内容、进度第7步规划时机频率、时段第8步考虑合作独家、分担第9步评价成败无形、有形第54页/共93页镜头编号图象声音文字备注010203040506广告词广告词：浩宏物流 满载而归设计你企业的五秒标版广告设计你企业的五秒标版广告第

14、55页/共93页阅读和思考阅读和思考5业务人员奖惩制度销售队伍的管理，试试这一招 第56页/共93页第57页/共93页16、做有力的销售介绍17、售后服务当中的跟进18、处理申诉19、取得销售成功的商谈技巧20、概念21、当自己的销售管理者22、自我表现23、自我激励24、脑力的优势25、时间管理26、追求去吧27、经营好销售区域28、创造财富29、不断进步30、努力干吧第58页/共93页2：提高销售效率：提高销售效率1、增大潜在的客户价值2、改进销售水平3、更勤奋的工作拿几页纸拿几页纸1、列出让销售额翻一翻必须做的事情；2、列出让销售额翻一翻而必须放弃的事情；3、列出你觉得会愿意帮助你实现目

15、前变更的所有人员的名单。 如果没有高人 请写下我的名字现在就可以问我或者我走后给我打电话。第59页/共93页销售表现一览表本月确定的潜在买主本月确定的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的潜在买主本月应面谈的客户本月应达成交易的潜在买主本月实现的销售销售总额每日活动计划表每日活动计划表日期电话数面谈数销售7：0018：30215：00成交第60页/共93页第61页/共93页第62页/共93页7、销售故事、销售故事 业率爱达结构（业率爱达结构（AIDA） 引起人的欲望 注意力（ATTENTION） 兴趣（INTEREST） 欲望（DESIRE） 行动（ACTION） RDRC规避损失规避损失

16、放松RELAX 引发不安DISTURB 解救RELIEVE 了结CLOSE第63页/共93页 新车新车 逻辑逻辑 尺寸合适 物有所值 低油耗 旧车换新车合算 经销商离家近 情感情感 颜色不错让我感觉极好 型号极好让我感觉极好 这款汽车有档次形象好 V8发动机动力保障了控制 ABS制动安全 双气囊安全 3年10万公里保修安全 物有所值第64页/共93页逻辑情感第65页/共93页办公桌较好位置差最好位置较好位置第66页/共93页服务营销现场设计（服务营销现场设计（5）设计一个销售人员的薪酬制度第67页/共93页阅读和思考阅读和思考61：弱势品牌操作市场的实例 SARA LEE的中国之路 2：中国市

17、场开发的九种方略 第68页/共93页没有欲望情感上没有需求没有钱优先计划没有时间第69页/共93页2、有可能。是的。您喜欢鼎峙包装还是用标准包装？（给出选择）3、我们能否。是的，您可以的。您是自己来保险公司营业部还是我们派专人到您家？（给出选择）4、都有些什么样的颜色？有红色、绿色、兰色和黄色，您喜欢哪一种颜色？5、你们怎么收费？看您怎么方便都可以，可以通过银行也可通过邮局，现场交也可以。（论坛）完成销售的标准回答完成销售的标准回答1、你们送货不送货？送，每天都有送货。您喜欢什么时候：明天早晨还是明天下午？第70页/共93页 温柔的交流技巧温柔的交流技巧1、稍慢清楚的说话；2、与其小声不如大声

18、说话；3、不要使用行话；4、使用容易理解的词汇5、仔细的倾听6、如果需要更多的信息，应该多提问题；7、点头向潜在客户表示你明白他说的话；8、每间隔一段时间就向潜在买主重复你认为他刚刚说过的话；9、潜在买主讲话的时候不要插话；10、进行介绍的时候应该选择较少干扰的地方；11、如果确信自己明白了，应该拿出自己的解决办法。第71页/共93页不应该做的事情不应该做的事情 不要打断 不要回答自己提出的问题 不要批评客户的选择第72页/共93页第73页/共93页修正自己的介绍修正自己的介绍1、如果我再做一次，应该再做写改变吗？2、哪些事情是我应该多做一些的？3、哪些是我做的很好的？4、为什么我觉得那是我觉

19、得做得好的部分？跟进检查单跟进检查单1、哪些是与客户达成一致的东西？2、谁来办理？3、什么时候办理？4、为什么必须办理？5、如何办理？6、什么时候办理？7、下次打电话的时候希望达到什么目的。第74页/共93页第75页/共93页第76页/共93页谈判的四个区谈判的四个区撤回型妥协型竞争型迁就型合作型第77页/共93页第78页/共93页利润模式现场设计（利润模式现场设计（6） 促销活动策划书促销活动策划书 一、促销目的二、团队及具体分工三、阶段目标四、时间线及细节清单四、总部控制点和网络控制点五、财务预算七、进展中的瓶颈问题与解决办法八、总结报告 现场写一个以产品广告为中心的促销活动策划第79页/共93页阅读和思考阅读和思考71、建立一个什么样的销售网络2、社区化营销第80页/共93页22、自我表、自我表现现外表个人修饰男性的着装女性着装说话新闻规范23、自我激励、自我激励成功并不是一切渴望成功才是最重要的！树立积极的自我形象干得好就自己奖励自己自