管理决策与计划课件

1、管理决策与计划课件2012MPM课程 管 理 学付付 春春 光光黄黄 桂桂F管理决策与计划课件管理精英宣言管理精英宣言 我是不会选择去做一个普通的人.如果我能够做的的话,我有权成为一个不寻常的人.我寻找机会,但我不寻求安宁. 我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民, 那将被人瞧不起而使我痛苦不堪.我要做有意义的冒险. 我要梦想,我要创造,我要失败,我更要成功.我绝不用人格来换取施舍;我宁愿向生活挑战,而不愿过有保证的生活; 宁愿要达到目标时的激动,而不愿要乌托邦式毫无生气的平静. 我不会拿我的自由去与慈善作交县,也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易.我决不会在任何一位大师的面前发抖,

2、也不会为任何恐吓所屈服.我的天性是挺胸直立,骄傲而无所畏惧, 勇敢地面对这个世界.所有的这一切都是一位企业家所义备的.管理决策与计划课件第三讲：管理决策与计划第三讲：管理决策与计划第7章决策管理决策与计划课件西蒙: 决策是管理的心脏; 管理是由一系列决策组成的； 管理就是决策。管理决策与计划课件案例案例3 31 1 简化设计的决策简化设计的决策 凯莱赫是西南航空公司的总裁，他决定将飞机机舱前部的壁橱去掉，这样做不是为了增加更多的座位， 而是为了缩短乘客上下飞机的时间。 由于西南航空公司的所有飞机都实行不对号入座， 所以第一个登机的乘客会径直走向机舱前部的壁橱， 放好自己的行李并选择最近的座位坐

3、下。 当飞机着陆时，下飞机的乘客不得不等着前排乘客在壁橱里翻找自己的行李。 正如凯莱赫所言，改变壁橱的位置只不过是“1000项简化设计小决策”之一，其他一些为达到简化目标的决策还有：管理决策与计划课件 不提供餐点，不预定座位和不设头等舱座位， 不采用计算机化定票系统，不在航班间转运行李，飞机标准化(全部是波音737)， 以及可重复使用的登机牌。 另外，当其他小航空公司决定开通欧洲航线或与大航空公司面对面竞争时， 凯莱赫仍坚持他的细分市场战略。 他说：“你必须对大量的能做什么和不能做什么的选择作出判断”。 他很早就决定以极大的强度占领少数市场。管理决策与计划课件 西南航空公司以大量航班“轰炸”一

4、个城市，“我们不会以1个2个航班进入一个城市市场，要进就是10个12个航班。” 凯莱赫看来很清楚他应当做什么。 自从1971年西南航空公司作为上下班性质的小航空公司诞生以来，凯莱赫已将它发展成为美国第八大航空公司，年收入为124亿美元。 顾客喜欢西南航空公司的低票价和准时，该公司将近85的航班每15分钟或不到15分钟就有一班(其他主要的航空公司平均要隔上1个小时)。管理决策与计划课件 西南航空公司是美国极少数获利的航空公司之一。 通常，西南航空公司的飞机每天在空中的飞行时间达11个小时，而该行业的平均飞行时间为8小时。 同时，西南航空公司每有效座位里程的成本为65美分，将美国航空公司和联合航空

5、公司等竞争对手抛在了后面，它们的成本分别为9美分和15美分。 凯莱赫像所有的管理者一样，制定了大量决策-有小的、有大的，这些决策的整体质量对组织的成败有重大影响。管理决策与计划课件一、管理决策概述 1 1、什么是决策、什么是决策决策决策：管理者通过分析关于具体的组织目标和行动方案的各种选择并最终做出决定以应对他们所面临的机遇和威胁的过程。 机遇反应型决策：机遇反应型决策：管理者寻找提高组织绩效的方法时所做的反应。 威胁反应型决策：威胁反应型决策：管理者面对发生了对组织有负面影响的事件时所产生的应急策略。管理决策与计划课件2、程序化决策和非程序化决策：程序化决策：程序化决策： 是一个例行程序的过

6、程，它几乎就是一个自动化的过程. 管理者在此之前已做过多次类似的决策.有规则或指导方针可遵循. 例如：重新采购办公室办公用品的决策. 当库存减少到一定程度时，再次订购货物加以补充； 当开支超出预算（10%或10%以上）时，向上级报告； 每次学校放完长假过后，都要求每个班进行晚点名，确定学生返校人数等等。 管理决策与计划课件非程序化决策：非程序化决策： 新发生的，非结构性的，问题极为重要、复杂、没有例行程序可循的决策决策是新的因而没有规则可遵循. 这些决策的制定是根据信息以及管理者的直觉和判断力 例如：这部电影应该在新技术上进行投资吗？ 开发新产品或服务、 进入新的区域市场、管理决策与计划课件思

7、考题 政府决策属于什么类型的决策？ 政府政策的突然转变属于什么类型的决策？ 危机管理或突发事件管理属于什么类型的决策？请举例说明。管理决策与计划课件案例案例3 32 2：突发事件管理：突发事件管理 领导处理突发事件应采取机动灵活的程序和办法。领导处理突发事件应采取机动灵活的程序和办法。 首先要采取的措施是控制事态、缓解矛盾；首先要采取的措施是控制事态、缓解矛盾； 透过表面现象看本质，据此创造性地解决问题，透过表面现象看本质，据此创造性地解决问题，化害为利。化害为利。 松下幸之助发现，突发事件只要处理得好，松下幸之助发现，突发事件只要处理得好， 不仅可以不仅可以“亡羊补牢亡羊补牢”，而且可能，而

8、且可能“逢凶化吉逢凶化吉”， 在这方面，他非常赞赏美国一家制药厂的做法。在这方面，他非常赞赏美国一家制药厂的做法。 美国一家著名制药厂生产的安眠药因效果显著、美国一家著名制药厂生产的安眠药因效果显著、信誉良好，深受消费者欢迎，市场占有率很高。信誉良好，深受消费者欢迎，市场占有率很高。 但一次突发事件差点使该制药厂关门。但一次突发事件差点使该制药厂关门。 管理决策与计划课件 一位长期服用该安眠药的消费者在头一天晚上从一位长期服用该安眠药的消费者在头一天晚上从安眠药瓶中取出两片药吃后死了。安眠药瓶中取出两片药吃后死了。 死者的家人一纸诉状要求制药厂赔偿。此事被披死者的家人一纸诉状要求制药厂赔偿。此

9、事被披露后，该制药厂安眠药在市场上无人问津了。露后，该制药厂安眠药在市场上无人问津了。 制药厂在危机面前，采取了迅速有效的方法，制药厂在危机面前，采取了迅速有效的方法， 不仅化解了矛盾，而且使产品得到改进，更具竞不仅化解了矛盾，而且使产品得到改进，更具竞争力。争力。 制药厂领导首先通过新闻界表示对此事件感到震制药厂领导首先通过新闻界表示对此事件感到震惊和不安，向死者的家人表示道歉和抚慰，惊和不安，向死者的家人表示道歉和抚慰， 并表示不管死者是否因安眠药作用致死，并表示不管死者是否因安眠药作用致死， 制药厂都将负责死者善后事宜。制药厂都将负责死者善后事宜。管理决策与计划课件 接着，制药厂真诚地请

10、求对死者胃液和死者服用接着，制药厂真诚地请求对死者胃液和死者服用的安眠药及装安眠药的药瓶进行化验。的安眠药及装安眠药的药瓶进行化验。 通过化验发现，通过化验发现， 死者服用的药片不是该制药厂生产的安眠药，死者服用的药片不是该制药厂生产的安眠药， 而是治其他病的药，而是治其他病的药， 并在安眠药瓶中发现了这种药片。并在安眠药瓶中发现了这种药片。 原来是死者的一位亲属将药装在空的安眠药瓶中原来是死者的一位亲属将药装在空的安眠药瓶中却忘了告诉死者，导致死者误服身亡。却忘了告诉死者，导致死者误服身亡。管理决策与计划课件 制药厂立即通过新闻界发布了这一消息。制药厂立即通过新闻界发布了这一消息。 然后，制

11、药厂为防止类似情况再发生，然后，制药厂为防止类似情况再发生， 提出了改进安眠药瓶的设想。提出了改进安眠药瓶的设想。 经过紧张研制，新型安眠药瓶在打开后不能再封，经过紧张研制，新型安眠药瓶在打开后不能再封， 消费者在服用完药后不能再用来存放其他药，消费者在服用完药后不能再用来存放其他药， 使安眠药既可安眠又确保安全。使安眠药既可安眠又确保安全。 新瓶装旧药，在市场上顿时备受青睐，新瓶装旧药，在市场上顿时备受青睐， 不仅赢得了原有市场，而且扩大了该安眠药知名不仅赢得了原有市场，而且扩大了该安眠药知名度，度， 市场占有率比突发事件前有了显著上升。市场占有率比突发事件前有了显著上升。 管理决策与计划课

12、件 突发事件是非程序化的问题，在对组织造成威胁突发事件是非程序化的问题，在对组织造成威胁的同时，无疑也对领导提出了挑战。的同时，无疑也对领导提出了挑战。 有着高超领导艺术和领导能力的领导是能够机敏有着高超领导艺术和领导能力的领导是能够机敏地抓住机遇，化解矛盾，变危机为机遇，为组织地抓住机遇，化解矛盾，变危机为机遇，为组织的发展做出贡献的。的发展做出贡献的。 真正彻底地消除因突发造成的危机，真正彻底地消除因突发造成的危机， 需要在控制事态后，及时准确地找到突发事件的需要在控制事态后，及时准确地找到突发事件的症结，才能对症下药。症结，才能对症下药。 具体可采用以下步骤：具体可采用以下步骤： 调查、

13、收集事实；调查、收集事实； 确定事件的性质；确定事件的性质； 制定相应的策略。制定相应的策略。 管理决策与计划课件案例案例3 33 3 泰诺泰诺“致命污染致命污染”，强生绝地反击，强生绝地反击 2007-7-23 2007-7-23 品质品质文化文化 正如强生的广告语所说，正如强生的广告语所说，“我们正从悲剧中接我们正从悲剧中接受教训卷土重来；因此，我们不能骑在大象身受教训卷土重来；因此，我们不能骑在大象身上吹吹打打，宣布我们的到来上吹吹打打，宣布我们的到来”。 当时的当时的华尔街日报华尔街日报报道：报道：“强生公司选择强生公司选择了自己承担巨大损失而使其他人免受伤害的做法。了自己承担巨大损失

14、而使其他人免受伤害的做法。 如果它当时昧着良心干，将必然会遇到很大的麻如果它当时昧着良心干，将必然会遇到很大的麻烦烦”。 20062006年度全球最受尊敬大公司排行榜，强生、通年度全球最受尊敬大公司排行榜，强生、通用电气和宝洁位居三甲。用电气和宝洁位居三甲。 美国强生公司一直在医用产品、药品、工业用品美国强生公司一直在医用产品、药品、工业用品和消费品中享有良好的声誉，多年以来，强生公和消费品中享有良好的声誉，多年以来，强生公司致力于塑造富于责任感和值得信赖的企业形象。司致力于塑造富于责任感和值得信赖的企业形象。 管理决策与计划课件 1515年前，强生公司也曾差点因为泰诺年前，强生公司也曾差点因

15、为泰诺“致命污染致命污染”一案受到致命打击，也正是在这次危机公关中，一案受到致命打击，也正是在这次危机公关中，强生展现了优秀企业的危机管理经验和危机处理强生展现了优秀企业的危机管理经验和危机处理艺术。艺术。 强生处理泰诺危机，被商界普遍认为是危机公关强生处理泰诺危机，被商界普遍认为是危机公关成功的经典之作，成功的经典之作，19901990年年1 1月的美国月的美国时代周刊时代周刊又将这一案例评为最佳公关案例。又将这一案例评为最佳公关案例。 1515年前的强生悲剧再一次证明了公关是企业最基年前的强生悲剧再一次证明了公关是企业最基础的一项重要工作。础的一项重要工作。管理决策与计划课件引子：危机总是

16、从太平盛世突然爆发引子：危机总是从太平盛世突然爆发 19811981年，强生在世界年，强生在世界500500强中排强中排6868位，销售额达位，销售额达5454亿美元。亿美元。19751975年该公司开发出可代替阿司匹林年该公司开发出可代替阿司匹林的的“泰诺胶囊泰诺胶囊”，新药投放市场后获得了客户的，新药投放市场后获得了客户的普遍欢迎，在普遍欢迎，在7 7年内，该药就赢得了止痛药市场年内，该药就赢得了止痛药市场的的3737份额。份额。 泰诺胶囊的成功，让这种药成了强生公司的核心泰诺胶囊的成功，让这种药成了强生公司的核心产品，它的销售额占整个总销售的产品，它的销售额占整个总销售的8 8，利润也，

17、利润也占整个公司利润的占整个公司利润的15152020。管理决策与计划课件 19821982年，强生公司的销售额和利润额都在直线年，强生公司的销售额和利润额都在直线上升，形势一派大好。上升，形势一派大好。 9 9月月3030日，传来惊人的噩耗：公司的拳头产品日，传来惊人的噩耗：公司的拳头产品泰诺胶囊卷入一场中毒死亡事件泰诺胶囊卷入一场中毒死亡事件! ! 这一消息中断了在新泽西州新布伦斯维克强生这一消息中断了在新泽西州新布伦斯维克强生公司总部大楼的第五层正在召开的董事长和总公司总部大楼的第五层正在召开的董事长和总裁会议，裁会议， 在场的所有经理人员都惊呆了。在场的所有经理人员都惊呆了。管理决策与

18、计划课件危机：从天而降危机：从天而降 19821982年年9 9月月3030日早晨，危机从天而降，日早晨，危机从天而降， 强生突然间被置于了死亡的边缘。强生突然间被置于了死亡的边缘。 公司的管理者们是从打来电话要求解释的记者那公司的管理者们是从打来电话要求解释的记者那里听说这一中毒事件的。电话一个接一个，里听说这一中毒事件的。电话一个接一个， 先是各媒体后是药店、医生、医院、毒害控制中先是各媒体后是药店、医生、医院、毒害控制中心，心， 还有数以千计惊慌失措的消费者。还有数以千计惊慌失措的消费者。 有报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中，有报道说，当天在芝加哥服用泰诺胶囊的人中， 有有7 7人

19、死亡，有人死亡，有250250人生病住院。人生病住院。管理决策与计划课件 后续调查发现，人们服用的泰诺胶囊是强生下属后续调查发现，人们服用的泰诺胶囊是强生下属的一个子公司所生产的，经检验中毒的原因是药的一个子公司所生产的，经检验中毒的原因是药品中含有氰化物。品中含有氰化物。 消息传出，美国被震惊了，消息传出，美国被震惊了，1 1亿多服用亿多服用“泰诺泰诺”的消费者处在了巨大的惊慌之中。的消费者处在了巨大的惊慌之中。 事件发生后，新闻界群起围攻，事件发生后，新闻界群起围攻， 那些和强生竞争激烈的公司也在别有用心地大肆那些和强生竞争激烈的公司也在别有用心地大肆渲染。渲染。 一夜之间强生公司的形象一

20、落千丈、名誉扫地，一夜之间强生公司的形象一落千丈、名誉扫地， 一个巨大的企业危机呈现在董事长詹姆一个巨大的企业危机呈现在董事长詹姆斯斯EE伯克与总经理大卫伯克与总经理大卫RR克莱尔的面前。克莱尔的面前。管理决策与计划课件对策：快速反应对策：快速反应 危机发生后，危机发生后， 强生没有等待危机将自己慢慢蚕食掉，强生没有等待危机将自己慢慢蚕食掉， 而是立即采取措施展开危机公关，而是立即采取措施展开危机公关， 以拯救困境中的企业，以拯救困境中的企业， 强生在第一时间从以下四个方面展开危机强生在第一时间从以下四个方面展开危机公关。公关。管理决策与计划课件 统一行动统一行动 强生快速成立了以总裁和首席执

21、行官为中心的危强生快速成立了以总裁和首席执行官为中心的危机处理小组，组成了包括公关部长在内的机处理小组，组成了包括公关部长在内的7 7人危人危机处理委员会。机处理委员会。 这个委员会连续这个委员会连续6 6周每天都碰头周每天都碰头2 2次，以解决危机次，以解决危机发展中出现的各种问题，期间产品包装、广告、发展中出现的各种问题，期间产品包装、广告、以及如何在电视上露面等所有问题必须经过委员以及如何在电视上露面等所有问题必须经过委员会的讨论，然后才统一行动。生产泰诺的子公司会的讨论，然后才统一行动。生产泰诺的子公司提供后续服务。提供后续服务。 企业出现危机，强生公关没有以自我为中心，相企业出现危机

22、，强生公关没有以自我为中心，相反他们把顾客的利益放在了第一位。反他们把顾客的利益放在了第一位。管理决策与计划课件坦率面对坦率面对 在面对公众和新闻界时，公司公关部坦率面在面对公众和新闻界时，公司公关部坦率面对，承认在药品的生产过程中使用过氰化物，对，承认在药品的生产过程中使用过氰化物，但对人体的危害微乎其微。但对人体的危害微乎其微。 同时他们努力以实验的数据证明，同时他们努力以实验的数据证明， 事情的发生并非公司的生产过程出现差错。事情的发生并非公司的生产过程出现差错。 对于一些重大问题，他们反复认真地讨论，对于一些重大问题，他们反复认真地讨论，力争做到每个公关决定都是可靠的，力争做到每个公关

23、决定都是可靠的， 并且勇于在危机中承担社会责任。并且勇于在危机中承担社会责任。管理决策与计划课件责任第一责任第一他们先决定收回两批这类产品，他们先决定收回两批这类产品，然后又在全国范围内全面收回泰诺胶囊。然后又在全国范围内全面收回泰诺胶囊。由于不知道药品中的投毒程度，由于不知道药品中的投毒程度，随后强生公司又将回收产品的范围扩大随后强生公司又将回收产品的范围扩大到了全世界，到了全世界，并收回到指定地点销毁。并收回到指定地点销毁。管理决策与计划课件 强生明知道中毒案仅发生在芝加哥，强生明知道中毒案仅发生在芝加哥， 但仍然在全世界撤回所有的泰诺胶囊，但仍然在全世界撤回所有的泰诺胶囊， 为此强生公司

24、总共花掉了高达为此强生公司总共花掉了高达1 1亿美元的代价，亿美元的代价， 大部分是用于从零售商和消费者手中买回未使用大部分是用于从零售商和消费者手中买回未使用的泰诺，其中电报费就达的泰诺，其中电报费就达5050万美元。万美元。 在整个危机处理过程中，在整个危机处理过程中， 强生公司的坦诚、愧疚和富有同情心，强生公司的坦诚、愧疚和富有同情心， 给了大众很深的印象。给了大众很深的印象。管理决策与计划课件调查真相调查真相产品收回后，产品收回后，强生公司立即协同联邦调查人员、医强生公司立即协同联邦调查人员、医学人士，调查事件发生的真相。学人士，调查事件发生的真相。同时对同时对800800万瓶泰诺胶囊

25、进行试验，万瓶泰诺胶囊进行试验，查看其是否受到其他有害物质的污染。查看其是否受到其他有害物质的污染。管理决策与计划课件对外：借助媒体力量对外：借助媒体力量 停止所有广告停止所有广告 强生在克服危机的过程中， 充分发挥了媒体的作用。 获知企业发生危机，公司立即决定停止报刊、广播、电视中所有关于泰诺的广告。 在危机公关开始的第一时间， 企业就做出了第一重大的决定， 与新闻媒体保持充分的合作。管理决策与计划课件发布危险警告发布危险警告危机发生时，危机发生时，强生就通过媒体向公众发出了危险警告，强生就通过媒体向公众发出了危险警告，告诉美国全国的医院、医生和销售商，告诉美国全国的医院、医生和销售商，在真

26、相没有查清前，在真相没有查清前，暂时不要服用泰诺胶囊。暂时不要服用泰诺胶囊。之后公司以消费者的利益为上，之后公司以消费者的利益为上，立即采取积极的行动，没有丝毫犹豫，立即采取积极的行动，没有丝毫犹豫，彻底向新闻媒介敞开大门，彻底向新闻媒介敞开大门，公布事实真相。公布事实真相。管理决策与计划课件同时公司管理层通过媒体不断表示，同时公司管理层通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。给消费者圆满的处理结果。为了让消费者随时了解危机处理的进展，为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，强

27、生公司开通了热线电话，坦诚回答人们的一切询问。坦诚回答人们的一切询问。管理决策与计划课件与媒体合作与媒体合作 强生利用媒体公开危机发展过程，强生利用媒体公开危机发展过程，让社会各界都对它产生了良好的印象，让社会各界都对它产生了良好的印象，因此获得了宝贵的舆论环境。因此获得了宝贵的舆论环境。期间，美国食品与医药管理局一直站在强期间，美国食品与医药管理局一直站在强生一边，给了它战胜危机以有力的支持。生一边，给了它战胜危机以有力的支持。管理决策与计划课件努力：重返市场努力：重返市场 经过经过100100多名调查人员的努力，多名调查人员的努力， 以及医学界权威人士的共同参与，以及医学界权威人士的共同参

28、与， 最后终于得出了调查和检验的结果。最后终于得出了调查和检验的结果。 中毒案的前后是这样的：中毒案的前后是这样的： 危机发生前，有一位疯子在一家药店购买了泰诺危机发生前，有一位疯子在一家药店购买了泰诺胶囊，然后进行了掉包，将一包氰化物退回了店胶囊，然后进行了掉包，将一包氰化物退回了店里，药店在没有任何防备的情况下，里，药店在没有任何防备的情况下， 又把该药当作泰诺卖给了无辜的人，又把该药当作泰诺卖给了无辜的人， 结果导致结果导致7 7人中毒死亡，人中毒死亡， 250250多人因此生了病。多人因此生了病。管理决策与计划课件 调查结果虽然证明了强生是无辜的，调查结果虽然证明了强生是无辜的， 但市

29、场又是无情的。泰诺胶囊本来与毒药毫无联但市场又是无情的。泰诺胶囊本来与毒药毫无联系，但经历此次危机后，人们潜意识中已经将两系，但经历此次危机后，人们潜意识中已经将两者联系在了一起，为了保证生命的万无一失，者联系在了一起，为了保证生命的万无一失， 消费者还是转向了其它能够替代的药品。消费者还是转向了其它能够替代的药品。 据测算中毒悲剧使强生市场占有率由据测算中毒悲剧使强生市场占有率由3 53 55 5，降到不足降到不足7 7。 经历了如此重大的危机，经历了如此重大的危机， 强生公司不得不为重返市场付出更多的努力。强生公司不得不为重返市场付出更多的努力。管理决策与计划课件 保住品牌保住品牌 为了保

30、住泰诺品牌，强生首先从老顾为了保住泰诺品牌，强生首先从老顾客开始，然后再通过强劲的广告来重树客开始，然后再通过强劲的广告来重树产品的新形象，进而影响其他顾客。产品的新形象，进而影响其他顾客。在广告中，公司医学顾问托玛斯博士说在广告中，公司医学顾问托玛斯博士说“泰诺已经过医学界及全美国几亿人民泰诺已经过医学界及全美国几亿人民二十多年的使用证明，二十多年的使用证明，我们良好的信誉是少数人无法玷污的。我们良好的信誉是少数人无法玷污的。我们希望你们继续信任泰诺。我们希望你们继续信任泰诺。” ” 管理决策与计划课件 推出新包装推出新包装 强生推出了坚固的三层强生推出了坚固的三层密封包装的新型泰诺解痛胶囊

31、，密封包装的新型泰诺解痛胶囊，包装盒和瓶口上都注有包装盒和瓶口上都注有“封口破损请勿封口破损请勿服用服用”。为了推广他们的新包装，为了推广他们的新包装，公司走访了上百万人次的医务人员，公司走访了上百万人次的医务人员，向消费者赠送新包装药品。向消费者赠送新包装药品。管理决策与计划课件安全包装使每瓶药增加成本安全包装使每瓶药增加成本2.42.4美分，美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产品安全性的信赖并促进销售。品安全性的信赖并促进销售。公司甚至还向零售商提供了超常的折扣一公司甚至还向零售商提供了超常的折扣一一高达订货额的一高达订货额的2525。泰诺新包装首

32、开抗污染、防假冒的日用品泰诺新包装首开抗污染、防假冒的日用品包装先河，引起了大公司的效仿，包装先河，引起了大公司的效仿，反而使坏事变成了好事，反而使坏事变成了好事，这样的公关使公司的美誉度与知名度都胜这样的公关使公司的美誉度与知名度都胜过了悲剧发生前。过了悲剧发生前。管理决策与计划课件华彩：一场新闻盛宴华彩：一场新闻盛宴 在强生的危机处理中，不得不提到博雅公关公司。在强生的危机处理中，不得不提到博雅公关公司。 博雅是一家知名的美国公关公司，博雅是一家知名的美国公关公司， 它从它从19781978年开始就一直负责泰诺胶囊的宣传。年开始就一直负责泰诺胶囊的宣传。 在危机发生后，是博雅公司指导强生以

33、积极的态在危机发生后，是博雅公司指导强生以积极的态度与媒体和联邦政府合作，勇于承担社会责任，度与媒体和联邦政府合作，勇于承担社会责任， 从而化解了危机，甚至还从危机中获得了好处。从而化解了危机，甚至还从危机中获得了好处。 试想如果强生在危机发生时，为了暂时的利益隐试想如果强生在危机发生时，为了暂时的利益隐瞒事实真相，结果可能反而助长了公众的怀疑，瞒事实真相，结果可能反而助长了公众的怀疑， 扩大危机的波及面，甚至可能拖跨企业。扩大危机的波及面，甚至可能拖跨企业。管理决策与计划课件据当时的据当时的华尔街日报华尔街日报报道报道“公司选择公司选择了自己承担巨大损失而使其他人免受伤害了自己承担巨大损失而

34、使其他人免受伤害的做法。的做法。如果它当时昧着良心干，将必然会遇到很如果它当时昧着良心干，将必然会遇到很大的麻烦大的麻烦”。强生危机公关最华彩的一段就是博雅公关强生危机公关最华彩的一段就是博雅公关公司为它策划的，富有创新精神的记者招公司为它策划的，富有创新精神的记者招待会。待会。 19821982年年1111月月1111日，强生邀请了日，强生邀请了3030个城市的电视个城市的电视台记者前来参加规模盛大的电视记者招待会，台记者前来参加规模盛大的电视记者招待会， 卫星将这次招待会的盛况向卫星将这次招待会的盛况向3030个城市进行了转个城市进行了转播。播。管理决策与计划课件会上，强生管理层接受了会上

35、，强生管理层接受了500500多名记者的提多名记者的提问，同时还播放了泰诺新式包装药的录象。问，同时还播放了泰诺新式包装药的录象。当天，恰好是苏联领导人勃列日涅夫逝世，当天，恰好是苏联领导人勃列日涅夫逝世，和美国航天飞机升空的日子，但人们对泰和美国航天飞机升空的日子，但人们对泰诺的热情，使强生的记者招待会还是取得诺的热情，使强生的记者招待会还是取得了巨大成功，了巨大成功，美国各大电视台、电台和报纸都作了大量美国各大电视台、电台和报纸都作了大量报道。报道。这次招待会被认为是美国新闻史上这次招待会被认为是美国新闻史上“难度难度最大最大”的记者招待会，的记者招待会，揭开了揭开了“未来新闻的新篇章未来

36、新闻的新篇章”。管理决策与计划课件危机发生后，强生公司在止痛药市场上危机发生后，强生公司在止痛药市场上的份额一度由的份额一度由353353急降至不足急降至不足7 7，然而，成功的危机处理策略又很快使强然而，成功的危机处理策略又很快使强生公司东山再起：生公司东山再起：到到19831983年年5 5月，月，泰诺已然赢回了几乎所有于头年泰诺已然赢回了几乎所有于头年9 9月失月失去的市场份额，去的市场份额，达到了达到了3535，并一直保持到并一直保持到19861986年。年。管理决策与计划课件正如强生的广告语所说，正如强生的广告语所说，“我们正从悲剧中接受教训，卷土重来；我们正从悲剧中接受教训，卷土重

37、来；因此，我们不能骑在大象身上吹吹打打，因此，我们不能骑在大象身上吹吹打打，宣布我们的到来宣布我们的到来”。强生的继续公关，使公司以一个曾经遭过强生的继续公关，使公司以一个曾经遭过打击，又重新站立起来的企业形象出现，打击，又重新站立起来的企业形象出现，从而博得了社会的同情和信赖。从而博得了社会的同情和信赖。 作者：陈巍伟管理决策与计划课件案例案例3 34 4 2003年7月29日，索尼（中国）公司发布了一则致索尼彩电用户的通知。 函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。 在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至

38、1999年6月间， 索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电视器件。 如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。管理决策与计划课件 索尼中国公司在处理这次公关危机时显得临阵不慌，并主动出击，把可能会扩大的危机尽量弱化和降低扩散性，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。 整体而言具有如下公关经验值得借鉴： 第一，积极与消费者沟通，争取主动性。第一，积极与消费者沟通，争取主动性。 第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通第二，指定新闻发言人，保证信息统一性和畅通性。性。索尼在这次的

39、危机公关中就很好地贯彻了这一思想，整个对外的声音只有索尼中国公司高级公关经理李曦，保证了与媒体信息沟通的统一性和畅通性。 第三第三，以真诚的态度面对消费者。管理决策与计划课件 索尼在致消费者的通知函中， 虽含蓄却完整地表达了对消费者的虽含蓄却完整地表达了对消费者的“4R”4R”公关原则：公关原则： 遗憾（遗憾（RegretRegret）、改革（）、改革（ReformReform）、）、 赔偿（赔偿（RestitutionRestitution）、恢复（）、恢复（RecoveryRecovery），）， 即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直

40、到安全摆脱这次危机。 索尼公司所表达的对产品出现问题表示了遗憾和歉意，对未来的产品表达了革新，对出现问题的产品免费维修等等，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任，说明是抱着解决问题的态度来处理危机的。 第四，勇于承担责任。第四，勇于承担责任。索尼在日本生产的彩电因“瑕疵”出现问题，索尼实行了“召回”，并免费检测和维修。 管理决策与计划课件3、古典决策模型 古典决策模型：它是描述性的，也就是说模型详细说明了应该怎样进行决策。 管理者能够获得做出最优化决策所需要的全部信息 然后，管理者可以很容易根据自己的偏好列出一个有关所有备选方案和结果的完整清单，并据此做出最优的选择 不幸的是，管

41、理者通常不能获得所有（甚至是绝大多数）所需要的信息。管理决策与计划课件古典决策模型假定管理者可假定管理者可得到所有信息得到所有信息假定管理者能处假定管理者能处理好各条信息理好各条信息假定管理者知道企业假定管理者知道企业未来的最佳发展前途未来的最佳发展前途 图表图表7.17.1管理决策与计划课件决策的基础：信息决策的基础：信息 管理就是对信息的处理。 一些专家认为，企业中可程序化程序化的决策决策与无法程序化程序化的决策决策比值约为4：1。 这就说明企业中的大部分数据和信息是可以用现代化的计算机和数据终端设备进行集中处理的。 另据调查数据显示， 管理工作中有72的工作具有规律性。 这些规律性的工作

42、完全可以由信息系统进行程程序化序化处理，以使管理人员有更多的时间用于无法程序化程序化的决策决策上。 管理决策与计划课件4、行政决策模型 行政决策模型：该模型解释了为什么决策通常具有内在不确定性和风险性，并对古典决策模型提出质疑。 此模型建立在三个重要的概念基础之上： A A、有限理性、有限理性: : 需要处理的信息量如此之大，以至于管理者难以在决策之前对所有的信息全部考虑到.决策受人们的意识能力所限制。B B、不完全信息：、不完全信息：大多数管理者无法看到所有的备选方案，而且决策也是基于不完全的信息。 C C、满意原则、满意原则: : 管理者研究有限数量的备选方案，然后挑选一个可以接受的而不是

43、最优的方案。管理决策与计划课件为什么信息是不完全的时间限制及信息成本时间限制及信息成本图图7.27.2管理决策与计划课件不完全信息因素 很多关键因素导致不完全信息的存在1 1、风险、风险: : 管理者能够预知某一特定行动方案的可能出现 的结果，并能指出它们各自出现的概率。 2 2、不确定性、不确定性: : 某种结果出现的概率是无法确定的，未来到底会出现的概率也是未知的.很多决策结果不可知的，例如新产品的传入.3 3、模糊信息、模糊信息: : 意义不明确的信息.信息可以用不同甚至是相互冲突的方式进行解释. 4、 时间限制和信息成本：管理者没有时间和资金去搜时间限制和信息成本：管理者没有时间和资金

44、去搜 集所有可能的解决方案。集所有可能的解决方案。 这导致管理者在不完全信息的条件下重新做出决定管理决策与计划课件二、决策过程的步骤二、决策过程的步骤图图 7.47.4管理决策与计划课件决策的步骤1 .认识决策需要认识决策需要: : 管理者首先要认识到必须制定一个决策 被某些事件所影响结果比如环境的改变2. 拟定备选方案拟定备选方案: : 3. 3. 评估备选方案评估备选方案: （重点）（重点） 每个方案的优、缺点都是什么? 管理者应先制定出标准，然后进行评估。4. 4. 在备选方案中进行选择在备选方案中进行选择: :5. 5. 实施备选方案实施备选方案: : 管理者此时有必要实施备选方案.6

45、. 6. 从反馈中学习从反馈中学习: : 管理者应该考虑决策中什么是对的、什么 是错的，并从中吸取经验和教训. 注意反馈；没有反馈，管理者无法从经历中学习， 并有可能在未来犯同样的错。管理决策与计划课件评估备选方案实用性实用性?行动方案是否具有：行动方案是否具有：图图 7.57.5管理决策与计划课件评估备选方案 合法性：合法性： 管理者必须保证可能入选的方案无论是在国内还是出口国外都是合法的. 合乎道德合乎道德: : 可能入选的方案必须是合乎道德，不会给任何一个利益相关者群体带来不必要的伤害. 经济可行性经济可行性: : 在即定的组织绩效目标下，备选方案能否被实施? 实用性实用性: : 管理者

46、是否有实施备选方案的能力和资源? 上级意图上级意图管理决策与计划课件小资料：西蒙论决策决策阶段 赫伯特西蒙认为，作为管理决策决策的领导者， 其决策决策制定包括4个主要阶段： （1）情报活动：找出制定决策决策的理由，即探寻环境，寻求要求决策决策的条件； （2）设计活动：找到可能的行动方案，即创造、制定和分析可能采取的行动方案； （3）抉择活动：在各种行动方案中进行抉择； （4）审查活动：对已进行的抉择进行评价。 管理决策与计划课件案例案例3 35 5 日本本田的决策日本本田的决策 日本本田汽车风靡全球全球， 世界每80辆轿车中就有一辆是“本田”牌的。 但令本田公司扬名天下的起先却是本田摩托车。

47、本田摩托车不仅在日本国内是龙头老大， 在世界上也是首屈一指。这一切首先应归于它的创业者 素有“本田之父”之称的本田宗一郎。 本田的发展并非一帆风顺，其决策决策也是存在风险的。 在20世纪70年代初，本田摩托车在美国正畅销走红时， 本田宗一郎却突然提出“东南亚经营战略”， 倡议开发东南亚市场。管理决策与计划课件 此时，东南亚经济才刚刚起步， 人民生活水平较低， 摩托车还是人们敬而远之的高档消费品。 许多人因此对本田宗一郎的倡议迷惑不解， 纷纷表示极力反对。 这时，本田拿出一份详尽的调研报告说： “美国经济将进入新一轮衰退，摩托市场的低潮即将来临。假如只盯住美国市场，一有风吹草动，便损失惨重，而东

48、南亚经济已经开始腾飞，只有未雨绸缪，才能处乱不惊。” 管理决策与计划课件 事实正如所料，一年之后，美国经济果然急转直下，许多公司因产品积压而全面崩溃，而本田公司已提前实施创品牌、提高知名度的“东南亚经营战略”， 公司非但未遭损失，因摩托车在东南亚正开始走俏，还创出了销售额的最高记录，从而把本田公司助推向了世界汽车制造业更高的位置。 许多成功的领导人正是在洞察市场变化， 研究其发展规律的基础上，准确把握发展方向， 从而引领市场潮流， 并抢占先机，使组织立于不败之地。 能洞察先机的领导人，就能见人所未见， 识人所未识，就能走在历史车轮的前面。 管理决策与计划课件丰田在华启动最大规模召回丰田在华启动

49、最大规模召回 态度急态度急转弯被指作秀转弯被指作秀 2012年10月12日 证券日报 分析人士表示，受中日争端影响，丰田对中国市场消费者的态度一反常态，启动在华最大规模召回达140万辆 日前，丰田汽车对外宣布称由于电动车窗开关存在隐患，将在全球范围内主动召回740万辆汽车， 这是继2010年丰田因“踏板门”全球召回850万台各类车辆之后的历史第二大规模召回行动。 让人惊讶的是，此次召回中国市场的车辆有140万辆，这是丰田主动在中国召回车辆数量最多的一次。管理决策与计划课件案例案例3 36 6 摩托罗拉公司的决策摩托罗拉公司的决策 摩托罗拉摩托罗拉公司为了在世界市场中立于不败之地，着眼于全球全球

50、市场，不断研究新情况新问题，预见新市场的端倪，做出新的大胆决策。 摩托罗拉摩托罗拉公司创办70年来，一直致力于开发新产品。 20世纪20年代，他们率先生产汽车收音机，结果非常成功；继而推出世界第一部固态晶体管电视。 1949年他们看准通信市场的潜力，投入半导体制造。1979年后，他们预期电子产品市场会蓬勃发展，便开始转向这方面，又获得了成功。 为了开发“大哥大”新产品，摩托罗拉摩托罗拉一次投资13亿美元，占营业额的10%。 全美只有少数企业有此胆略及能力，结果使摩托罗拉摩托罗拉手机风靡全球全球。 管理决策与计划课件反面案例反面案例 摩托罗拉决策失误摩托罗拉决策失误 2020亿美元打水漂亿美元打

51、水漂 摩托罗拉诺基亚与土耳其Telsim通信公司的恩恩怨怨 决策信息务必全面，有风险防范措施。管理决策与计划课件案例案例3 37 7 ：广州管道煤气调价广州管道煤气调价方案本月本月2020日将举行调价听证会日将举行调价听证会三方案调幅在三方案调幅在0.35-0.50.35-0.5元之间元之间 广州管道煤气价上调广州管道煤气价上调 每立方米最高提每立方米最高提0 05 5元元管理决策与计划课件 为何调价？为何调价？ 广州市煤气公司表示，广州油制气工程1995年7月正式投产，截止到去年底用户达59万户，9年来制气的主要原材料重油、液化气、煤等价格持续上涨，给公司经营带来了极大困难。 如占原材料21

52、.64%（2003年）的重油价格由1995年822元/吨上升到今年（15月平均价）1750元/吨，制气时重油价格每上涨50元即引起每立方米制气成本上涨0.058元。 由于销售价格低于销售成本，政府累计补贴4.02亿元，但仍有较大缺口，截止到去年底，累计未弥补亏损1.8亿元，经液化石油气业务利润弥补及利息调整冲减后，公司尚余未弥补亏损1.38亿元。 另外，原来给予的一些减免优惠政策已取消，税金及附加费以13.47%的幅度递增。油制气工程的安全维护、抢险费用逐年增加。 为使2006年广州能用上液化天然气，还需要23亿元的资金用于建设和改造。 广州市价格成本调查队的调查结果表明，市煤气公司油制管道气

53、生产经营成本，去年未含增值税为2.4662元/立方米，含增值税为2.7538元/立方米；去年平均售价为2.5199元/立方米，成本与售价间存在倒挂。 （记者/梁正杰）管理决策与计划课件广州管道煤气调价方案敲定广州管道煤气调价方案敲定 每立方米涨三毛每立方米涨三毛 2004-10-13 南方都市报备受关注的管道煤气调价方案已经敲定，备受关注的管道煤气调价方案已经敲定，每立方米涨三毛，每立方米涨三毛，涨价幅度低于听证会每立方米涨价幅度低于听证会每立方米0.350.35元的元的最低调整方案，最低调整方案，今天，广州市物价局将就管道煤气调整今天，广州市物价局将就管道煤气调整的相关情况召开新闻发布会。的

54、相关情况召开新闻发布会。 ( (记者李记者李艳艳) )管理决策与计划课件三、认知偏差和决策制定建议决策者试着用直觉处理有限理性.直觉是简化决策过程的经验法则.如果直觉错了,决策的错误就会从它使用时便暴露出来.系统误差源于不正确的直觉.如果用于决策的法则存在问题,那么误差也就反复出现.管理决策与计划课件你知道吗：直觉决策你知道吗：直觉决策 管理者何时最有可能使用直觉决策的方法呢？有以下八种情况： (1)存在高不确定性时； (2)极少有先例存在时； (3)变化难以科学地预测时； (4)“事实”有限时； (5)事实不足以明确指明前进道路时； (6)分析性数据用途不大时； (7)当需要从存在的几个可行

55、方案中选择一个，而每一个的评价都良好时； (8)时间有限，并且存在提出正确决策的压力时。管理决策与计划课件直觉决策直觉决策 在运用直觉时，存在一个管理者可遵循的标准模型模型吗？他们似乎遵从两种方法之一： 或是在决策过程之初使用直觉；或是在决策过程结尾使用直觉。 在决策开始时使用直觉，决策者努力避免系统分析问题。他让直觉自由发挥，努力产生不寻常的可能性事件，以及形成从过去资料分析和传统行事方式中一般产生不出的新方案。 而决策制定结尾的直觉运用，有赖于确定决策标准及其权重的理论分析，以及制定和评价方案的理性分析。 但这一切做完后，决策者便停止了这一过程，目的是为了筛选和消化信息。 这种方法被形象地

56、描述为“睡眠决策”，一二天后再作出最后的选择。管理决策与计划课件认知偏差的类型前提假设偏差代表性偏差控制错觉升级承诺认知偏差认知偏差图图 7.67.6管理决策与计划课件认知偏差的类型前提假设偏差前提假设偏差:对于两个变量之间的关系有着强烈的先期认识的决策者往往倾向于在这种先入为主的认识基础上做决策，即使有证据证明他们的这种认识是错误的。代表性偏差代表性偏差: 决策者不恰当地从一个小样本甚至从一个典型的案例中归纳某种结论。控制错觉控制错觉: 决策者过高估计自己对各种活动和事件的控制能力的倾向。升级承诺升级承诺:在一项行动方案开始实施并已经投入大量资源以后,一些管理者会进一步增加对先期项目的资源投

57、入,即使反馈回来的信息表明这个项目正在失去实施的意义。管理决策与计划课件四、群体决策许多决策都是在集体的背景下制定出来的.集体有利于减少认知偏差，有助于结合各种技巧、能力。群体决策的缺陷:1、集体盲思: 群体成员简单追求意见一致，从而导致出现有偏差的决策. 通常存在于当群体围绕一位首席执行官这样的核心管理者，变得盲目地认可而没有思考可行方案。群体企图说服每个成员这个想法一定向前发展.。管理决策与计划课件改进的群体决策2、唱反调法唱反调法:群体中的一个成员扮演故意唱反调的人，他要对群体拟订的备选方案提出批评.指出方案选择时出现的问题. 要有牺牲精神3、辩证探求法辩证探求法: 把管理者分成两个小组

58、,指派给他们同一个需要解决的问题,每一个小组都要对另一组的备选方案进行评估。高层领导人员听取每个组陈述他们的方案以及对对方方案的评价.4、决策者的多样性决策者的多样性: 通过增加一个群体内成员的多样性，将有更多的方案被考虑到。管理决策与计划课件唱反调法和辩证探求法唱反调法唱反调法辨证探求法辨证探求法 图图7.77.7管理决策与计划课件案例案例3 38 8 名言欣赏：“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快路上的车，速度非常快, ,风险也非常大风险也非常大, ,即即差之毫里差之毫里, ,谬以千里谬以千里。海尔完全。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。有可

59、能在一夜之间被淘汰出局。管理决策与计划课件海尔最大危险是决策上从未出现过大的失海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能

60、变成能变成泰坦尼克号泰坦尼克号。” 张瑞敏张瑞敏管理决策与计划课件五、组织学习与创造性 组织学习组织学习: : 管理者寻求激发员工理解和管理组织及其任务环境的意愿,并提高他们这方面的能力，促使他们能够做出持续提高组织业绩的决策这样一个过程. 学习型组织学习型组织: 管理者尽最大可能使每一个成员和群体的创造性思维和行为能力得到最大程度的发挥,从而使组织学习的潜力得到最大程度发挥的组织 . 创造性创造性: : 是是决策者提出能够产生可行行动方案的新颖独特思想的能力. 一个具有创造性管理部门的全体职员是学习型组织的关键.管理决策与计划课件圣吉：学习型组织 1 1、由来：、由来：麻省理工学院 Forr