超市顾客服务学习教案

1、会计学1超市顾客超市顾客(gk)服务服务第一页，共33页。 训练训练(xnlin)课程结束时，你将有能力做到课程结束时，你将有能力做到 时间时间(shjin) 2小时(xiosh)目的目的 l 为顾客提供周全的服务l 培训下属的服务服务意识了解顾客购物心理掌握为不同顾客服务的技巧第1页/共33页第二页，共33页。第2页/共33页第三页，共33页。1、 Who Is Our Customers 谁是我们(w men)的顾客? External 外部(wib)顾客 Internal 内部顾内部顾客客 除了购买你产品除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、股东、员工也

2、是你应细心呵护的服务的决策者、使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客顾客”。第3页/共33页第四页，共33页。v 指所有一线人员通过设施、设备、方法(fngf)、手段等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。2、 What is Customer Service 何谓顾客(gk)服务?第4页/共33页第五页，共33页。v市场竞争需要(xyo)所决定的v顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪水的人是付给我们薪水的人；v服务质素是获得利润的最大关键 第5页/共33页第六页，共3

3、3页。v商品名称与顾客心理v A、产地喜好心理 如：茅台酒v B、吉祥喜庆心理 如：福寿楼v C、用途关注心理 如：速可眠v D、构成喜好心理 如：牛皮凉鞋v E、新奇性心理 如：叫花鸡v F、制作方法心理 如：手工水饺v G、质量(zhling)喜好心理 如：脱骨烧鸡第6页/共33页第七页，共33页。v女性购物心理vA、实惠心理 F、时髦心理vB、具体利益(ly)心理 G、炫耀心理vC、情感性心理工科 H、自尊自重心理vD、模仿性心理 vE、爱美心理第7页/共33页第八页，共33页。第8页/共33页第九页，共33页。求实购买求实购买(gumi)动机动机求廉购买求廉购买(gumi)动机动机 求

4、便求便购买动机购买动机求新求新购买动机购买动机求名求名购买动机购买动机 求美求美购买动机购买动机第9页/共33页第十页，共33页。When (何时何时(h sh)消费）消费） Where (在哪消费在哪消费(xiofi)） 5W1HWhy (为何要买）为何要买） What (消费什么）消费什么） Which (怎样消费）怎样消费） How many (消费多少）消费多少） 第10页/共33页第十一页，共33页。注视注视(zhsh)：兴趣兴趣 ：联想联想：欲望：欲望：比较权衡比较权衡 信心信心 行动：行动： 满足满足 第11页/共33页第十二页，共33页。第12页/共33页第十三页，共33页。第

5、13页/共33页第十四页，共33页。第14页/共33页第十五页，共33页。第15页/共33页第十六页，共33页。v（2）、不用(byng)命令型，而用请求型v 命令型：“请明天的这个时候来吧”v 请求型：“能不能明天的这个时候来一趟”第16页/共33页第十七页，共33页。v（4）、拒绝(jju)时先说：“对不起”，后加请求用语。v（5）、不断言，让顾客自己决定。v 断言：“这个比较好”v 建议(jiny)：“我想，这个可能比较好。”语言服务技巧的原则 第17页/共33页第十八页，共33页。v（7）、多说感谢和赞美的话(dehu)v 没有赞美：“这是好商品”v 赞美语言：“您真有眼光，这是好商品

6、.”第18页/共33页第十九页，共33页。v以自信(zxn)的态度对所发现的长处加以赞美； v用自己的语言自然赞美，而不要引用他人的语言；v具体的赞美，既具体表现出“何处、如何、何种程度；” 第19页/共33页第二十页，共33页。v由衷(yuzhng)地、发自内心地赞美； v与顾客交流或做商品介绍时，对顾客加以赞美；第20页/共33页第二十一页，共33页。第21页/共33页第二十二页，共33页。第22页/共33页第二十三页，共33页。第23页/共33页第二十四页，共33页。第24页/共33页第二十五页，共33页。第25页/共33页第二十六页，共33页。第26页/共33页第二十七页，共33页。v自豪感 v多尽一点(y din)力 v彬彬有礼v专业知识 v工作能力 周全服务六要素周全服务六要素第27页/共33页第二十八页，共33页。第28页/共33页第二十九页，共33页。损失损失(snsh)总值总值 =$ 每次惠顾平均价值每次惠顾平均价值x 每年惠顾次数每年惠顾次数x 顾客的寿命价值顾客的寿命价值x 口碑口碑 / 声誉声誉 (介绍其它人介绍其它人)= $ 顾客基本价值顾客基本价值x 2 (间