中国铁路服务质量现状以及分析

1、一 中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状：年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示，的人认为购票难，铁路虽然通过采 取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购 票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有的人认为服务态度还应 该再提高；的人认为某些路线乘车环境差强人意。此外，的人认为 铁路设施落后，服务不尽如人意；的人认为铁路人员素质较差，不能适应 社会进步的需要。而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务

2、质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一（二）.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。铁路旅客列车服务质量仅靠铁路客运服务质量标准来衡量是不全面的，因为铁路客运服务质量标准中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的

3、安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。（三）.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。对铁路旅客运输 服务质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选 择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中

4、国铁路正迈入 高速铁路时代这一现实背景。高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快 捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用 为基础的“以人为本思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质 量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。 第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方 法。铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重 考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横 向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，

5、同时可以了解自身的服务质量改 善程度，从而合理科学地进行综合评价。第四，不能满足季节性客运的需求。当前铁路客运面临的最大难题是季节性运 能紧张。在每年春运、暑运、“五一、“十一等客流高度集中的多天里， 全路日发送旅客最高达万人以上，是平日客流的倍。由于车站设计、 站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织 模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、 进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。 第五，与高效快捷的旅行要求存在差距。铁路大提速有效缩短了列车运行时 间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。在旅客的全部旅行时

6、间中，上车 在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。传统的铁路客 运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客 要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式 格格不入。 第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，特别是铁路大型客运站，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通枢纽。第七，卫生环境有待改善。开展“客运服务质量年活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。有的车站卫生 环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒 适、干净、文明

7、、整洁的候车环境。也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。第八，旅客列车安全正点有待加强。近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列 车事故的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控的目标。但旅 客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。 第九，服务意识淡薄。计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。由于 认识上不去，在具体服务过程中，管

8、理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发 生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。二铁路质量服务检测体系通过对各铁路局基层客运站的调研，以及在几十对不同级别旅客列车上与乘客进行交流，总体来看，目前铁路客运部门所使用的评价体系具有以下特点。（1） 主观性强。铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评价方法。这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点，但是存在主观性强、定量分析性差等缺点。（2） 注意力主要放在软服务上，忽视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力，以及对乘客满意度的影响。通过调研发现，对列车硬件设施的改进意见

9、大多是乘客提出的，而对于这些意见各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整理和分析。如果把所有硬件上的不足都用软件去弥补，不但车体设计的人性化水平得不到提高，也会给乘务人员带来不必要的工作压力。欲使这种情况得到改善，必须在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。（3） 缺乏定量分析。铁路局的客运部门对调查结果主要采取定性分析，而不是将定性与定量分析相结合。（4） 使用的评价体系缺少对各项指标权重的赋予。（5） 对评价指标的设计缺乏全面性。三解决方案，建议 ( 一) 创新服务理念第一, 树立 “顾客至上” 的理念。强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。 要使各级管理者和职工特别是客运

10、服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。第二, 树立 “顾客价值最大化” 的理念。 菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、 服务价值、 人员价值、 形象价值) 与总顾客成本 ( 包括货币价格、 时间成本、 精力成本、 体力成本) 之差。 由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、 改善旅行环境、 缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价

11、值和降低总顾客成本, 实现 “顾客价值最大化” , 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。( 二) 提高职工素质。第一, 改善职工素质结构。 注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障。第二, 提升职工业务能力。注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。第三, 完善服务质量考核。 要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、

12、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。 第四, 加大激励手段。 要改变过去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、 重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。( 三) 确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。 第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。要特别重视车站、 机车车辆、 通信信号、 运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。 第二, 完善客运设施设备的功能。通过加大对客运设施设备的投

13、入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、 旅客车票发售和查询系统、 车站的进出站通道、 车站旅客引导显示系统等。 第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、 便捷、 舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。( 四) 加强服务管理第一, 优化服务流程。针对旅客在购票、 上车、 换乘、 行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、 方便旅客, 降低旅客的时间成本、 精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。 第二, 创新服务方式。 注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后

14、低效率的手工服务方式。 如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。 第三, 重视服务营销。随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客 “行” 的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、 住、 文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、 高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。四总结通过分析，我们发现了的

15、确铁路服务存在较大的问题，但是我们相信。我们能做的更好！旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。下面是赠送的励志的100句经典话，需要的朋友可以学习下，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命

16、运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着

17、你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。【励志的话】

18、 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三：开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的价值；壮年时代，要有活水源头的精进

19、；老年时代，要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感

20、知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地，也不会努力过了，该付出的都付出了，即便没有回

21、报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进！【励志的话】 既然选择

22、了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。【励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许，命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜，聆听世间哀乐。虽然有时跌倒，有时失败但请记住跌倒不是失败，失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是用透明的方式倾向与你那是因为，慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华，尝便世间甘苦。 虽

23、然有时哭泣，有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大，感受人们欢呼，享受世界鼓舞虽然有时悲愤，有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵，无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直把你视为人生主角那是因为，善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬，胜的万千赞赏虽然没有鲜花，没有掌声。 但请记住鲜花无处不在，掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许，命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为，吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴，感受雨露滋养虽然没有甜言，更无蜜语。 但请

24、记住甜言只是修饰，蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡，她同样爱你平凡却无私的人啊雄起，你没有被命运束缚，他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运，如果成功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师，要想有所作为，就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生，就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气，甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连，就必须要精心策划运气。设计运气，就是设计人生。所以，以其等待运气来敲门，不如主动出门去找他。【励志的话】 人的一生全是靠奋斗，唯有奋斗才能成功。相信自己，我们就是会谱出一段美妙的音符，来唱出我们

25、心中的那首歌。我是一个经常笑的人，可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成，原因是有三：开始不给机会；中间不给空间；结局不给宽容。我相信，真正在乎我的人，是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。【励志的话】 我渴望生命，渴望生命给予我的情感，我要真正的体现生命的真实。四川的雅安，地震曾经夺去了许多人的生命，那废墟中细微的呼唤，真正的让我感受到了生命的力量，是何等的坚强？活着就有希望，有希望，就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代，要有礼赞生命的感恩；青年时代，要有自觉信念的价值；壮年时代，要有活水源头的精进；老年时代，要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力，也许有人会讥讽；你的执着，也许不会

26、有人读懂。在别人眼里你也许是小丑，在自己心中你就是国王！【励志的话】 很平凡的生活里，有一颗风雨无阻的心，有一份执着坚定的果敢，年轻的生命里有道很绚烂的彩虹，也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要，如今，我还是在自己的路上，边行边歌，一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎，需要尽全力走好每一步，需要用心呵斥，那生命的道路就是美的极致，每朵花都有其独特的色彩，每颗星都有其光芒的璀灿，每缕清风都会送来凉爽，每滴甘露都会滋润原野，都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活的固执，每个人都需要活出新的人生感知，用一份从容的心地，笑看这风来云去，走在这匆匆流年，没有谁能够躲避烦恼的暗伤，在哪里宽恕

27、，就在哪里安稳，在哪里淡然，就在哪里放下，治愈烦恼，而不是隐藏烦恼，因为所有的人生故事都迥然不同，所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光，拼搏过，奋斗过；有辉煌，也有坎坷。在成败交替中，我逐渐成长起来，也终于懂得；人的一生本就是成败同在，风雨并存的过程。现在，带着曾经的失败，带着于失败中增长的成熟，我即将跨入人生的另一阶段，即将面临又一个挑战。【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现，为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地，也不会努力过了，该付出的都付出了，即便没有回报，你也无怨无悔，再这个奋斗。拼搏的过程中，也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟

28、。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺，它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心，野心也许无法改变你的生活，但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代，利益，阶层，一切都在固化；但这肯定属于理想主义者的时代，格局，偶像，一切都在烟消云散，只有野心支撑你走到终点！【励志的话】 对真正的成功者来说，不论他的生存条件如何，都不会自我磨灭自身潜藏的智能，不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难，发掘自身才能的最佳生长点，扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进！【励志的话】 既然选择了追求，就不要哭泣。坚持一下，扛过今天，幸福就更近一步。真正能把人累垮的，是心里的绝望。【

29、励志的话】 做人除了要天天向上，也要懂得天天向下。天天向下，就是要学会弯腰；就是高调做事，低调做人，放下架子；就是不露锋芒，虚怀若谷；就是不卑不亢，不骄不躁，功成不居。【励志的话】 懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。我们这个世界，从不会给一个伤心的落伍者颁发奖牌。【励志的话】 让我们挥起沉重的铁锤吧！每一下都砸在最稚嫩的部位，当青春逝去，那些部位将生出厚晒太阳的茧，最终成为坚实的石，支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。【励志的话】 生命的奖赏远在旅途终点，而非起点附近。我不知道要走多少步才能达到目标，踏上第一千步的时候，仍然可能遭到失败。但我不会因此放弃，我会坚持不懈，直至成功！【励志的话】 应对失败和挫折，一笑而过是一种乐观自信，然后重振旗鼓，这是一种勇气心。应对误解和仇恨，一笑而过是一种坦然宽容，然后持续本色，这是一种达观心。【励志的话】 在岁月中跋涉，每个人都有自己的故事，看淡心境才会秀丽，看开心情才会明媚。累时歇一歇，随清风漫舞，烦时静一静，与花草凝眸，急时缓一缓，和自己微笑。【励志签名】 相信自己的力量，不但可以改变任何的不顺遂，只要对自己始终保持信心，不轻易低头，尽自己最大努力去完成任何事，就算事情的最终结果表面是失败的，但只要你转个弯、换个角度看事情，就会知道、体悟到真正的成功，并