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文档简介

1、 顾客满意度管理程序 ssep/qp- a-34 -2010顾客满意度管理程序 姓名职位签名日期制作yvonne jiang质量工程师yvonne jiang2010.9.2审批scott yang质量经理scott yang 2010.9.21 目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度,以对顾客不满意的主要方面做原因分析和拟定纠正与预防措施,持续完善质量管理体系,以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。2 范围本程序适用于同艾斯比特制热电器有限公司往来的所有顾客。3. 引用文件ssep/qp-a1-07-2009 管理评审程序 ssep/qp-

2、a1-06-2009 数据分析和持续改进程序ssep/qp-a1-02-2009 纠正和预防措施控制程序 iso9001:2008 顾客满意的测量定义4. 职责 销售/客服部门:负责收集顾客的建议和意见,并实施顾客满意度调查. 市场/质量部门:负责分析顾客反馈信息,寻求顾客需求及潜在要求;同时分析内部产品数据(准时交货率/投诉统计等),持续改进质量体系,不断提高顾客满意.5. 程序 5.1 顾客信息收集,分析及处理 5.1.1 客服部门负责收集客户是否满意的信息,详细记录顾客反馈的意见和建议. 5.1.2 客服部门每年实施一次(通常为12月份) 顾客满意度调查,每次的顾客满意度调查工作以“顾客

3、满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或e-mail及请人携带的方式发出. 5.1.3 顾客满意度调查表发出后,发出单位负责追踪、反馈,并与顾客联络其填写后 回传的状况,原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达 60%以上(重要顾客的满意度调查表收回率应为100%),若在两周内没有收 回时,发出单位应负责跟催,如跟催后因各种原因仍未收回者,则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。5.2 顾客满意度测量 5.2.1 工程及相关职能部门根据顾客反馈信息,充分识别顾客满意程度,寻求改进的机会,完善产品设计结构. 5.2.2 当分析结果

4、低于目标值(90分,总分100分)时,相关职能部门经理应组织进行原因分析,按照纠正和预防措施程序采取措施,并对措施的有效性跟踪验证.若有必要可将实施情况反馈给顾客,听取顾客对问题处理的满意度. 5.2.3 公司内部应就总体业务量变化、准时交货率表现、顾客投诉或索赔及投诉应答表现进行统计分析,提高顾客满意程度.5.3 标准化 5.3.1 经确认有效的,如有必要将其予以标准化,由质量部将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门,由其进行标准化,若标准化影响文件与资料的修改,则由相关责任部门依文件控制程序进行作业,标准化完成后则此案方可结案。如无需标准化,则由质量部将效果确认的结果通知相关责任单位

5、进行结案。6. 顾客满意度测量6.1顾客满意度调查表(30%)6.1.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值,小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率):a产品的实物质量30分 ·包装 (10) ·外观 (10) ·性能 (40)·使用方便程度 (20)·说明书内容 (20)b服务20分 ·市场宣传 (10) ·对外宣传样品及派送礼物 (10) ·销售人员业务水平 (20) ·订单反馈速度 (30) ·承诺供货期长短 (30)c价格

6、20分 ·产品售价 (60) ·维修费 (20) ·运输费 (20)d交付10分 ·交付的及时性 (50) ·交付的可靠性 (50)e. 培训(20分)·售前的技术支持 (40%) ·现场的技术指导 (40%) ·售后的产品配件供应 (10%) ·售后服务响应时间 (10%)6.2 内部数据统计分析及持续改进(70%) 6.2.1 工程及质量部门需收集公司内部统计数据,定时分析准确掌握市场及顾客状态,需求顾客满意的潜在增长点.a. 总体业务量的变化(20分) 同期销售总额增长率 (50%)同期市场占有率

7、(50%)b. 准时交货率表现 (40分)c. 客户投诉处理 (40分)客户投诉次数(ggs&mep)(40%)客户投诉应答时间 (30%)客户投诉解决效果 (20%)产品维修费用 (10%) 6.3 顾客满意度分数目标值为大于90分,结果为顾客满意度调查表分数与内部数据统计分数加权平均分,具体百分比参照程序文件比重,销售部门也可根据产品类型、客户种类做个别比重调整,调整后表格需经部门经理批准方可实施. 等级 对应分数 满意 (10090) 比较满意 (9080) 一般 (8070) 不太满意 (7030) 不满意 (30一o) 7. 记录和表格顾客满意度调查表下面是赠送的励志的100

8、句经典话,需要的朋友可以学习下,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!【励志的话】 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许,命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜,聆听世间哀乐。虽然有时跌倒,有时失败但请记住跌倒不是失败,失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是用透明的方式倾向与你那是因为,慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华,尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣,有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大,感受人们欢呼,享受世界鼓舞虽然有

9、时悲愤,有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵,无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直把你视为人生主角那是因为,善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬,胜的万千赞赏虽然没有鲜花,没有掌声。 但请记住鲜花无处不在,掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为,吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴,感受雨露滋养虽然没有甜言,更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰,蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡,她同样爱你平凡却无私的人啊雄起,你没有被命运束缚,他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运,如果成

10、功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师,要想有所作为,就不能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生,就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气,甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连,就必须要精心策划运气。设计运气,就是设计人生。所以,以其等待运气来敲门,不如主动出门去找他。【励志的话】 人的一生全是靠奋斗,唯有奋斗才能成功。相信自己,我们就是会谱出一段美妙的音符,来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人,可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成,原因是有三:开始不给机会;中间不给空间;结局不给宽容。我相信,真正在乎我的人,是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱

11、情。【励志的话】 我渴望生命,渴望生命给予我的情感,我要真正的体现生命的真实。四川的雅安,地震曾经夺去了许多人的生命,那废墟中细微的呼唤,真正的让我感受到了生命的力量,是何等的坚强?活着就有希望,有希望,就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代,要有礼赞生命的感恩;青年时代,要有自觉信念的价值;壮年时代,要有活水源头的精进;老年时代,要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力,也许有人会讥讽;你的执着,也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑,在自己心中你就是国王!【励志的话】 很平凡的生活里,有一颗风雨无阻的心,有一份执着坚定的果敢,年轻的生命里有道很绚烂的彩虹,也有不曾忘怀的伤。但那一切都不

12、重要,如今,我还是在自己的路上,边行边歌,一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎,需要尽全力走好每一步,需要用心呵斥,那生命的道路就是美的极致,每朵花都有其独特的色彩,每颗星都有其光芒的璀灿,每缕清风都会送来凉爽,每滴甘露都会滋润原野,都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活的固执,每个人都需要活出新的人生感知,用一份从容的心地,笑看这风来云去,走在这匆匆流年,没有谁能够躲避烦恼的暗伤,在哪里宽恕,就在哪里安稳,在哪里淡然,就在哪里放下,治愈烦恼,而不是隐藏烦恼,因为所有的人生故事都迥然不同,所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光,拼搏过,奋斗过;有辉煌,也

13、有坎坷。在成败交替中,我逐渐成长起来,也终于懂得;人的一生本就是成败同在,风雨并存的过程。现在,带着曾经的失败,带着于失败中增长的成熟,我即将跨入人生的另一阶段,即将面临又一个挑战。【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现,为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地,也不会努力过了,该付出的都付出了,即便没有回报,你也无怨无悔,再这个奋斗。拼搏的过程中,也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺,它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心,野心也许无法改变你的生活,但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代,利益,阶层,一切都在固化;但这肯

14、定属于理想主义者的时代,格局,偶像,一切都在烟消云散,只有野心支撑你走到终点!【励志的话】 对真正的成功者来说,不论他的生存条件如何,都不会自我磨灭自身潜藏的智能,不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难,发掘自身才能的最佳生长点,扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进!【励志的话】 既然选择了追求,就不要哭泣。坚持一下,扛过今天,幸福就更近一步。真正能把人累垮的,是心里的绝望。【励志的话】 做人除了要天天向上,也要懂得天天向下。天天向下,就是要学会弯腰;就是高调做事,低调做人,放下架子;就是不露锋芒,虚怀若谷;就是不卑不亢,不骄不躁,功成不居。【励志的话】 平凡却

15、无私的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许,命运只是用另一种方式偏爱着你那是因为善良的她想让你尽快长大感知人间悲喜,聆听世间哀乐。虽然有时跌倒,有时失败但请记住跌倒不是失败,失败不是否定。 平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是用透明的方式倾向与你那是因为,慈爱的她想让你尽早成熟看尽人间繁华,尝便世间甘苦。 虽然有时哭泣,有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是永恒平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大,感受人们欢呼,享受世界鼓舞虽然有时悲愤,有时无助。 但请记住悲愤不是瑕疵,无助只是一时平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不

16、公也许,命运一直把你视为人生主角那是因为,善辩的她认为你有主宰人生的天赋赢得万千赞扬,胜的万千赞赏虽然没有鲜花,没有掌声。 但请记住鲜花无处不在,掌声就在耳畔平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直用纯洁无瑕疵的爱包容着你那是因为,吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴,感受雨露滋养虽然没有甜言,更无蜜语。 但请记住甜言只是修饰,蜜语一无是处平凡却无私的人啊奋起你不是命运的傀儡,她同样爱你平凡却无私的人啊雄起,你没有被命运束缚,他同样宠你平凡却无私的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运,如果成功了全世界都会为你喝彩【励志的话】 每个人都是自己命运的设计师和建筑师,要想有所作为,就不

17、能等待幸运降临。世界上什么事都可以发生,就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气,甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连,就必须要精心策划运气。设计运气,就是设计人生。所以,以其等待运气来敲门,不如主动出门去找他。【励志的话】 人的一生全是靠奋斗,唯有奋斗才能成功。相信自己,我们就是会谱出一段美妙的音符,来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人,可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成,原因是有三:开始不给机会;中间不给空间;结局不给宽容。我相信,真正在乎我的人,是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。【励志的话】 我渴望生命,渴望生命给予我的情感,我要真正的体现生命的真实。四川的雅安,

18、地震曾经夺去了许多人的生命,那废墟中细微的呼唤,真正的让我感受到了生命的力量,是何等的坚强?活着就有希望,有希望,就有幸福的未来。【励志的话】 少年时代,要有礼赞生命的感恩;青年时代,要有自觉信念的价值;壮年时代,要有活水源头的精进;老年时代,要有愉悦生活的平静。【励志的话】 你的努力,也许有人会讥讽;你的执着,也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是小丑,在自己心中你就是国王!【励志的话】 很平凡的生活里,有一颗风雨无阻的心,有一份执着坚定的果敢,年轻的生命里有道很绚烂的彩虹,也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要,如今,我还是在自己的路上,边行边歌,一路阳光。【励志的话】 生命需要用真心演绎,需要

19、尽全力走好每一步,需要用心呵斥,那生命的道路就是美的极致,每朵花都有其独特的色彩,每颗星都有其光芒的璀灿,每缕清风都会送来凉爽,每滴甘露都会滋润原野,都会留下不朽的诗篇。【励志的话】 突破自我对生活的固执,每个人都需要活出新的人生感知,用一份从容的心地,笑看这风来云去,走在这匆匆流年,没有谁能够躲避烦恼的暗伤,在哪里宽恕,就在哪里安稳,在哪里淡然,就在哪里放下,治愈烦恼,而不是隐藏烦恼,因为所有的人生故事都迥然不同,所以更不要输在自己的固执和矫情里。【励志的话】 回首逝去的时光,拼搏过,奋斗过;有辉煌,也有坎坷。在成败交替中,我逐渐成长起来,也终于懂得;人的一生本就是成败同在,风雨并存的过程。

20、现在,带着曾经的失败,带着于失败中增长的成熟,我即将跨入人生的另一阶段,即将面临又一个挑战。【励志的话】 因为你的信念中有彩虹的出现,为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地,也不会努力过了,该付出的都付出了,即便没有回报,你也无怨无悔,再这个奋斗。拼搏的过程中,也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。【励志的话】 野心是一份交给未来的倔强承诺,它是平淡无奇的日子里一颗不安分的心,野心也许无法改变你的生活,但它至少可以改变你自己。这不是一个最理想的时代,利益,阶层,一切都在固化;但这肯定属于理想主义者的时代,格局,偶像,一切都在烟消云散,只有野心支撑你走到终点!【励志的话】

21、 对真正的成功者来说,不论他的生存条件如何,都不会自我磨灭自身潜藏的智能,不会自贬可能达到的人生高度。他会锲而不舍地去克服一切困难,发掘自身才能的最佳生长点,扬长避短地、踏踏实实地朝着人生的最高目标坚定地前进!【励志的话】 既然选择了追求,就不要哭泣。坚持一下,扛过今天,幸福就更近一步。真正能把人累垮的,是心里的绝望。【励志的话】 做人除了要天天向上,也要懂得天天向下。天天向下,就是要学会弯腰;就是高调做事,低调做人,放下架子;就是不露锋芒,虚怀若谷;就是不卑不亢,不骄不躁,功成不居。【励志的话】 懦弱的人只会裹足不前,莽撞的人只能引为烧身,只有真正勇敢的人才能所向披靡。我们这个世界,从不会给

22、一个伤心的落伍者颁发奖牌。【励志的话】 让我们挥起沉重的铁锤吧!每一下都砸在最稚嫩的部位,当青春逝去,那些部位将生出厚晒太阳的茧,最终成为坚实的石,支撑起我们不再年轻但一定美丽的生命。【励志的话】 生命的奖赏远在旅途终点,而非起点附近。我不知道要走多少步才能达到目标,踏上第一千步的时候,仍然可能遭到失败。但我不会因此放弃,我会坚持不懈,直至成功!【励志的话】 应对失败和挫折,一笑而过是一种乐观自信,然后重振旗鼓,这是一种勇气心。应对误解和仇恨,一笑而过是一种坦然宽容,然后持续本色,这是一种达观心。【励志的话】 在岁月中跋涉,每个人都有自己的故事,看淡心境才会秀丽,看开心情才会明媚。累时歇一歇,

23、随清风漫舞,烦时静一静,与花草凝眸,急时缓一缓,和自己微笑。【励志签名】 相信自己的力量,不但可以改变任何的不顺遂,只要对自己始终保持信心,不轻易低头,尽自己最大努力去完成任何事,就算事情的最终结果表面是失败的,但只要你转个弯、换个角度看事情,就会知道、体悟到真正的成功,并不在于结果,而是在于过程。【励志的话】 出门问路,需要勇气;去陌生的地方打拼,需要勇气;第一次登台演讲,需要勇气;对心爱的人说那三个字,需要勇气;挑战极限,实现自我,需要勇气;诸多的第一次,需要勇气;面对强敌,我们更需要勇气。【励志的话】 让向外寻求的心回到当下吧,真正的安全感不在别处,就在我们此刻的心行。我们能够把握当下,就能把握未来,把握生命走向。当我们有能力把握这一切的时候,还有什么不安,还有什么可以恐慌的呢?【励志的话】 一个人需要长大,需要做一

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