超市顾客服务实用教案

1、 训练课程结束(jish)时，你将有能力做到 时间(shjin) 2小时(xiosh)目的 l 为顾客提供周全的服务l 培训下属的服务服务意识了解顾客购物心理掌握为不同顾客服务的技巧第1页/共33页第一页，共34页。内容(nirng) Content 顾客服务的概念 Concept of customer service 顾客购买行为(xngwi)和习惯 Phycological and motion of purchasing behaviors 顾客服务的原则 Fundamental Service 顾客服务的技巧 Skills of customer service 周全服务六要素 6

2、elements of service 顾客的价值 The Value of customers 总结 Conclusion 测验 Test第2页/共33页第二页，共34页。顾客服务(fw)的概念1、 Who Is Our Customers 谁是我们(w men)的顾客? External 外部(wib)顾客 Internal 内部顾客 除了购买你产品/服务的决策者、使用者以外，你的供应商、经销商、合作伙伴、股东、员工也是你应细心呵护的“顾客”。第3页/共33页第三页，共34页。v 指所有一线人员通过设施、设备、方法、手段(shudun)等途经来满足顾客（消费者）在购物过程中的一系列需求。目

3、的是让顾客产生惬意和满足感，从而促使其消费。顾客服务(fw)的概念2、 What is Customer Service 何谓顾客(gk)服务?第4页/共33页第四页，共34页。顾客(gk)服务的重要性 XXX的经营宗旨(zngzh)所决定的v市场竞争需要(xyo)所决定的v顾客是检验我们工作质量的人，是帮助我们改进工作的人，也是付给我们薪水的人；v服务质素是获得利润的最大关键 第5页/共33页第五页，共34页。顾客消费(xiofi)心理常识v商品名称与顾客(gk)心理v A、产地喜好心理 如：茅台酒v B、吉祥喜庆心理 如：福寿楼v C、用途关注心理 如：速可眠v D、构成喜好心理 如：牛皮

4、凉鞋v E、新奇性心理 如：叫花鸡v F、制作方法心理 如：手工水饺v G、质量喜好心理 如：脱骨烧鸡第6页/共33页第六页，共34页。顾客(gk)消费心理常识v女性购物心理vA、实惠心理 F、时髦心理vB、具体利益心理 G、炫耀心理vC、情感性心理工科 H、自尊(zzn)自重心理vD、模仿性心理 vE、爱美心理第7页/共33页第七页，共34页。顾客(gk)消费心理常识 男性购物(u w)心理 A、男性理智型心理 B、男性偏爱型心理 C、男性盲目型心理第8页/共33页第八页，共34页。顾客(gk)购买心理动机 求实购买(gumi)动机求廉购买(gumi)动机 求便购买动机求新购买动机求名购买动

5、机 求美购买动机第9页/共33页第九页，共34页。顾客(gk)购买决策When (何时(h sh)消费） Where (在哪消费(xiofi)） 5W1HWhy (为何要买） What (消费什么） Which (怎样消费） How many (消费多少） 第10页/共33页第十页，共34页。抓住为顾客(gk)提供服务的几个阶段注视(zhsh)：兴趣 ：联想：欲望：比较权衡 信心 行动： 满足 第11页/共33页第十一页，共34页。顾客服务(fw)的原则 一是提供满足顾客希望的服务 二是提供平等的服务 总之(zngzh)，无论顾客年龄大小、态度好坏、容貌的丑美都应平等地对待、同样的尊重，做到买

6、多/少一个一个样、买与不买一个样地提供服务。第12页/共33页第十二页，共34页。顾客服务(fw)的方式 电话服务(fw)方式 书信方式 媒体方式 面对面 第13页/共33页第十三页，共34页。熟悉(shx)接待技巧 接待老顾客，要格外热情，要使他们如逢挚友的感觉； 接待性子急的顾客，要注意快捷，不要因购物而误事； 接待精明的顾客，要有耐心，不要显出(xin ch)厌烦； 接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；第14页/共33页第十四页，共34页。熟悉接待(jidi)技巧 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道(gngdo)、实在； 接待自由主张的顾客，

7、要让其自由挑选，不要去干扰他； 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；第15页/共33页第十五页，共34页。语言(yyn)服务技巧的原则 （1）、不用否定(fudng)型，而用肯定型 否定(fudng)型：“没有XX商品” 肯定型：“现在只售XX商品”v（2）、不用(byng)命令型，而用请求型v 命令型：“请明天的这个时候来吧”v 请求型：“能不能明天的这个时候来一趟”第16页/共33页第十六页，共34页。 （3）、用语尾表示尊重，而不用前部尊重。 前部尊重：“您很合适(hsh)”； 后部尊重：“很合适(hsh)您，不是吗？”v（4）、拒绝时先说：“对不起”，后加请求(qngqi)

8、用语。v（5）、不断言，让顾客自己决定。v 断言：“这个比较好”v 建议(jiny)：“我想，这个可能比较好。”语言服务技巧的原则 第17页/共33页第十七页，共34页。 （6）、在自己的责任范围内说话。 错误：“您确实(qush)是这样说的”语言服务技巧(jqio)的原则 v（7）、多说感谢和赞美的话v 没有赞美：“这是好商品(shngpn)”v 赞美语言：“您真有眼光，这是好商品(shngpn).”第18页/共33页第十八页，共34页。赞美顾客技巧的基本(jbn)原则 努力从小孩(xio hi)、携带物、服装、仪容等发现顾客的长处。v以自信的态度对所发现的长处加以(jiy)赞美； v用自己

9、的语言自然赞美，而不要引用他人的语言；v具体的赞美，既具体表现出“何处、如何、何种程度；” 第19页/共33页第十九页，共34页。赞美(znmi)顾客技巧的基本原则 设法在说话时适时(shsh)加以赞美； v由衷(yuzhng)地、发自内心地赞美； v与顾客交流或做商品介绍时，对顾客加以赞美；第20页/共33页第二十页，共34页。服务人员的基本(jbn)要求仪表：主要指发型、化妆、面部表情。发型：女式应选择短发，过肩应绑起；男式留短发，不能剃光头。男女(nnn)均不可将头发染成黑色以外的其它颜色。化妆：化妆的第一原则是洁净。化妆的最佳效果是：显得年青、动人、充满朝气、有信心。第21页/共33页

10、第二十一页，共34页。服务(fw)人员的基本要求 服装：穿着整齐、干净的制服。 表情举止：要有眼神和微笑，眼睛是心灵的窗户；行为和举止要谦卑、周到、热情；动作要干净、利落(l luo)；禁止用一只手指指示方向。第22页/共33页第二十二页，共34页。讲究(jing jiu)语言艺术“温语馨心三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言是最能拨动人心弦(dng rn xn xin)的，也是最容易伤透人心的。在与顾客沟通、交流时一定要热情、礼貌、准确、得体。“欢迎光临、您好、是的、抱歉、请稍等、谢谢、让您久等了、欢迎再来”等等是常挂嘴边的礼貌用语。第23页/共33页第二十三页，共34页。为内部顾客(gk)提供服

11、务 见面称呼 员工购物签名 安排(npi)工作及作习时间 满足员工合理要求第24页/共33页第二十四页，共34页。为供应商提供顾客(gk)服务 见面(jin min)招呼 及时提供收货服务 注重信息反馈 维系日常关系第25页/共33页第二十五页，共34页。抓住为顾客提供(tgng)服务的时期 营业(yngy)前 营业(yngy)中 营业(yngy)后第26页/共33页第二十六页，共34页。 仪表(ybio)周全服务(fw)六要素v自豪感 v多尽一点(y din)力 v彬彬有礼v专业知识 v工作能力 周全服务六要素周全服务六要素第27页/共33页第二十七页，共34页。您知道一个(y )顾客值多少

12、钱吗? 如果一个店铺员工得罪了一位每次消费(xiofi)50元的家庭主妇，别以为没什么大不了，实际上你至少已赔上了上千万！第28页/共33页第二十八页，共34页。损失总值 =$ 每次惠顾平均价值x 每年惠顾次数x 顾客的寿命(shumng)价值x 口碑 / 声誉 (介绍其它人)= $ 顾客基本价值x 2 (间接送给竞争对手)顾客(gk)价值方程式第29页/共33页第二十九页，共34页。 一次消费50元，按每周光顾2次计算，一年算100次，每年消费5000元；假设这位顾客目前(mqin)年龄为30岁，按平均寿命到70岁计算，至少还有40年消费价值，所以这位顾客的价值为： 5000元 x 40年

13、= 200,000元顾客(gk)价值计算第30页/共33页第三十页，共34页。顾客价值(jizh)计算 别忘了，家庭主妇的左邻右舍、亲朋好友多多，算她一年介绍一个新顾客(gk)，40年介绍40位，所以她的总值为： 200,000元 x 40人 = 8,000,000元 最后，很重要的一点，当我们流失一位顾客(gk)的时候，等于间接送了这位顾客(gk)给竞争对手，那么以损失来算，得再加倍，所以得罪一个主妇算起来的总损失为： 16,000,000元这里算的只是一个顾客(gk)!第31页/共33页第三十一页，共34页。 开发一个新顾客的成本开发一个新顾客的成本(chngbn)(chngbn)是服务好一个老顾是服务好一个老顾客成本客成本(chngbn)(chngbn)的的6 6倍！倍！珍惜(zhnx)您的顾客第32页/共33页第三十二页，共34页。谢谢您的观看(gunkn)！第33页/共33页第三十三页，共34页。NoI