营销服务一体化提升需求设计

1、1 功能描述1.1 业务功能应用1.1.1 营销服务管理模块应用优化1.1.1.1 营销服务目标管理【调整】1.1.1.1.1 功能说明营销服务目标管理是基于对市场分析的结果，创建营销与服务活动，并界定营销与客户服务目标。营销服务一体化对原有目标管理模块涉及的关键业务指标进行了细化，以便于在营销活动结束后进行成本分析，需细化的关键业务指标要求包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标。提供营销成本目标的录入、修改、删除功能。提供营销成本目标的分类功能。1.1.1.1.2 新增字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明1营销活动编码否否与创建的营销活动关联。2宣传

2、成本是是服务营销中的预算宣传成本。3营销物品成本是是服务营销活动中的预算营销物品成本。4渠道佣金成本是是服务营销活动中的预算渠道佣金成本。5折扣折让成本是是服务营销活动中的预算折扣折让成本。6人均营销成本是是服务营销活动中的预算人均营销成本。1.1.1.1.3 补充说明1.1.1.1.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.1.1.3.2 用户要求无1.1.1.1.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.1.1.4 存储周期结果数据保存24+1个月。1.1.1.1.5 展现方式支持前台录入、修改、删除1.1.1.1.6 遗留问题无1.1.1.2 目标客户

3、筛选1.1.1.2.1 功能说明营销服务管理模块原有目标客户筛选过程仅从服务营销的业务需要出发，主要从客户产品适配的角度进行目标客户筛选，缺乏对客户历史接触行为的分析。因此，本次方案在原有目标客户筛选功能基础上，补充利用客户接触信息辅助筛选客户群的功能，通过对客户接触历史的分析，更好地锁定红名单客户、免打扰用户、特殊用户、无效用户等用户群，提升用户群筛选的准确性，增强服务营销活动的针对性。在客户信息知识库基础上增加客户接触信息视图，增强目标客户基于客户接触信息视图的筛选功能。目标客户筛选功能在原目标客户筛选功能增加客户接触视图的字段，可以根据客户接触信息视图进行细分客户群筛选。新增客户接触视图

4、见1.2.11.1.1.2.2 字段列表见1.2.1.1 客户接触信息视图。1.1.1.2.3 补充说明1.1.1.2.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.1.2.3.2 用户要求无1.1.1.2.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.1.2.4 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.1.2.5 展现方式前台查询功能，在原目标客户筛选功能增加客户接触视图的字段与选择。1.1.1.2.6 遗留问题无1.1.1.3 客户渠道接触管理【可选】1.1.1.3.1 功能说明客户渠道接触管理优化是指根据服务营销活动的需要，依据客户接触渠道偏好分析和业务-渠

5、道适配情况，选取合适的客户接触渠道（实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等）实现服务和营销信息的传递。通过及时汇总更新各个渠道的客户接触信息，支持营销服务活动的接触渠道优先顺序的设置，以及接触频次的统一管理。例如：需实现协同10086客服热线、网上营业厅、实体渠道和其它相关渠道，共享各个渠道的客户接触信息，控制客户接触频次；客户接触管理还可以从各渠道收集客户对营销服务活动的反馈信息，以此为依据修正活动内容，优化接触流程，提升客户感知。功能要求：Ø 提供服务营销活动接触渠道的选取与优先顺序设定的功能，接触渠道可以多选；Ø 提供按业务与渠道适配模型

6、输出结果进行设置的功能；Ø 根据客户群渠道偏好分配合适的营销渠道的功能；1.1.1.3.2 补充说明1.1.1.3.2.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.1.3.2.2 用户要求无1.1.1.3.2.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.1.3.3 存储周期结果数据保存24+1个月。1.1.1.3.4 展现方式前台录入，根据业务-客户-渠道适配模型新增自动偏好渠道适配功能1.1.1.3.5 遗留问题无1.1.1.4 宣传方案设计【可选】1.1.1.4.1 功能说明为了在服务营销活动过程中跟踪记录与之相关的宣传资源使用情况，本次方案增加了对宣传资

7、源分析监控的支撑功能，主要包括对宣传渠道和宣传物品两方面宣传资源的分析策划。其中，宣传渠道包括电视、报刊、广播等渠道，宣传物品包括海报、宣传手册等物资。宣传资源分析监控要记录并跟踪监控各宣传渠道的使用记录、排期、费用。对宣传物品，要记录宣传物品的进出情况。Ø 宣传渠道管理：宣传渠道管理是指营销与客户服务策划人员对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣传渠道设置宣传内容、编排宣传计划。提供对宣传渠道的增、删、改以及状态管理功能；提供对宣传渠道的查看及浏览功能；提供对宣传渠道宣传内容的登记、查询、预览、修改等功能；提供宣传渠道媒体排期计划功能；提供宣传渠道费用的录入或数据导入

8、功能。Ø 宣传物料分析监控：宣传物料分析监控是指营销与客户服务策划人员对活动中计划使用的宣传物料（海报、宣传手册等）的分析监控，实现对活动宣传物料的投放、分布的管理，提高宣传物料的利用效率。提供活动申请宣传物料信息的增加、删除、修改功能；提供活动申请宣传物料成本数据的录入或导入功能；提供活动宣传物料的查询、浏览功能；提供活动使用宣传物料的审批功能；提供活动使用宣传物料在宣传渠道投放数量录入、修改功能。1.1.1.4.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明1.1.1.4.3 补充说明1.1.1.4.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.1.4.3.2 用户要求无1

9、.1.1.4.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.1.4.4 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.1.4.5 展现方式前台录入1.1.1.4.6 遗留问题无1.1.1.5 营销资源分析监控【可选】1.1.1.5.1 功能说明营销资源是服务营销活动的重要组成部分。营销资源从物理角度划分包含虚拟资源和实物资源。虚拟资源分为两类：一类是虚拟货币资源，如向参加营销活动用户赠送的赠送预存；一类是虚拟服务资源，如向参加营销活动用户赠送的免费通话分钟数、免费短信条数、免费流量等。实物资源同样也分为两类：一类是系统资源，如有价卡等；另一类是实体资源如洗衣粉、茶杯等礼

10、品。本次方案增加对虚拟资源中的虚拟货币资源赠送预存的管理，要求营销服务管理模块实现对赠送预存的创建、审批，并在营销活动评估中汇总分析赠送预存使用情况。1.1.1.5.2 补充说明1.1.1.5.2.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.1.5.2.2 用户要求无1.1.1.5.2.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.1.5.3 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.1.5.4 展现方式前台录入1.1.1.5.5 遗留问题无1.1.1.6 营销服务跟踪调整【调整】1.1.1.6.1 功能说明提供对服务营销活动进程的监控分析功能，包括进度监控、营销效果的监

11、控分析；提供对活动渠道、客户参与情况的监控功能；提供对活动资源使用情况的监控功能；提供对服务营销客户接触信息的监控分析功能；提供监控指标预警阈值（比例、绝对值等）和预警级别的设置功能；提供对营销与客户服务策划内容的修改调整功能。1.1.1.6.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明123456781.1.1.6.3 补充说明1.1.1.6.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.1.6.3.2 用户要求无1.1.1.6.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.1.6.4 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.1.6.5 展现方式前台录入

12、1.1.1.6.6 遗留问题无1.1.1.7 营销服务活动评估【调整】1.1.1.7.1 功能说明营销服务活动评估是对营销服务活动产生的效果进行综合的总结分析。Ø 提供服务营销活动实际使用成本的加载、录入功能；Ø 提供服务营销活动实际使用成本项（宣传成本、营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本）与预算的对比分析功能；Ø 提供汇总分析赠送预存的使用情况的功能；Ø 提供评估报表的生成、浏览、导出、打印功能。1.1.1.7.2 新增字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明2营销活动编码否是营销活动的唯一标示。3宣传成本是是服务营销中的实

13、际宣传成本。4营销物品成本是是服务营销活动中的实际营销物品成本。5渠道佣金成本是是服务营销活动中的实际渠道佣金成本。6折扣折让成本是是服务营销活动中的实际折扣折让成本。7人均营销成本是是服务营销活动中的实际人均营销成本。1.1.1.7.3 服务营销活动评估字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明12345671.1.1.7.4 补充说明1.1.1.7.4.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.1.7.4.2 用户要求无1.1.1.7.4.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.1.7.5 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.1.7.6 展现方式前

14、台录入1.1.1.7.7 遗留问题无1.1.2 主动服务营销重点应用【挖掘】1.1.2.1 资费沟通应用1.1.2.1.1 功能说明建立规则配置的新增、查询、修改、删除窗口1.1.2.1.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明1序号否是序列号2业务类别否是收入类，到达数等（目前指标池支持种类）3业务类别ID否是生成ID4规则使用范围否是到地市级别，到县市级别5规则使用对象否是管理人员、决策人员6周期否是日，月7规则定义时间否是8规则定义人否是1.1.2.1.3 补充说明1.1.2.1.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.2.1.3.2 用户要求无1.1.2.1.3.3

15、运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.2.1.4 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.2.1.5 展现方式前台录入1.1.2.1.6 遗留问题无1.1.2.2 电子渠道个性化服务营销应用1.1.2.2.1 功能说明建立规则配置的新增、查询、修改、删除窗口1.1.2.2.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明1序号否是序列号2业务类别否是收入类，到达数等（目前指标池支持种类）3业务类别ID否是生成ID4规则使用范围否是到地市级别，到县市级别5规则使用对象否是管理人员、决策人员6周期否是日，月7规则定义时间否是8规则定义人否是1.1.2.2.3 补充

16、说明1.1.2.2.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.2.2.3.2 用户要求无1.1.2.2.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.2.2.4 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.2.2.5 展现方式前台录入1.1.2.2.6 遗留问题无1.1.3 接触流程优化重点应用【挖掘】1.1.3.1 电子渠道分流1.1.3.1.1 功能说明建立规则配置的新增、查询、修改、删除窗口1.1.3.1.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明1序号否是序列号2业务类别否是收入类，到达数等（目前指标池支持种类）3业务类别ID否是生成ID4规则使

17、用范围否是到地市级别，到县市级别5规则使用对象否是管理人员、决策人员6周期否是日，月7规则定义时间否是8规则定义人否是1.1.3.1.3 补充说明1.1.3.1.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.3.1.3.2 用户要求无1.1.3.1.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.3.1.4 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.3.1.5 展现方式前台录入1.1.3.1.6 遗留问题无1.1.3.2 电子渠道轨迹分析【可选】1.1.3.2.1 功能说明建立规则配置的新增、查询、修改、删除窗口1.1.3.2.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否

18、前台显示说明1序号否是序列号2业务类别否是收入类，到达数等（目前指标池支持种类）3业务类别ID否是生成ID4规则使用范围否是到地市级别，到县市级别5规则使用对象否是管理人员、决策人员6周期否是日，月7规则定义时间否是8规则定义人否是1.1.3.2.3 补充说明1.1.3.2.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.3.2.3.2 用户要求无1.1.3.2.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.3.2.4 存储周期结果数据保存12+1个月。1.1.3.2.5 展现方式前台录入1.1.3.2.6 遗留问题无1.1.3.3 电子渠道接触行为习惯分析【可选】1

19、.1.3.3.1 功能说明建立规则配置的新增、查询、修改、删除窗口1.1.3.3.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明1序号否是序列号2业务类别否是收入类，到达数等（目前指标池支持种类）3业务类别ID否是生成ID4规则使用范围否是到地市级别，到县市级别5规则使用对象否是管理人员、决策人员6周期否是日，月7规则定义时间否是8规则定义人否是1.1.3.3.3 补充说明1.1.3.3.3.1 性能要求前台响应时间小于25S1.1.3.3.3.2 用户要求无1.1.3.3.3.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.1.3.3.4 存储周期结果数据保存12+1

20、个月。1.1.3.3.5 展现方式前台录入1.1.3.3.6 遗留问题无1.2 基础功能1.2.1 客户统一视图1.2.1.1 客户接触信息视图1.2.1.1.1 功能说明来自10086、服务厅等接触渠道的营销数据、服务数据、咨询数据、投诉数据、业务受理数据等信息，通过经营分析系统的归类、整理和加工，形成客户接触信息视图，该视图支持对接触信息进行统一管理。按日统计咨询（02008）、投诉（02006、02007）、业务办理（99953）、营销活动（ng-crm）、客户关怀活动(ng-crm)的基础信息。按月汇总客户接触信息视图。1.2.1.1.2 客户接触信息字段列表序号字段名称指标/维度说明

21、1时间维度YYYYMM2用户编码维度指客户在BOSS系统中的唯一标识3客户姓名维度4客户号码维度5接触渠道维度实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等6接触类型维度业务受理类型，业务办理、业务查询、咨询、投诉/建议、主动营销接触、客户关怀接触7业务类型维度具体接触类型中的业务类型大类8业务办理类型维度修改为业务类型明细，具体接触类型中的业务类型明细9接触次数指标统计周期内该用户的接触次数之和（按接触渠道、接触类型、业务类型、业务办理类型分别统计）1.2.1.1.3 咨询信息字段列表序号字段名称指标/维度说明1咨询时间维度YYYYMMDD2用户编码维度指客户在BOSS

22、系统中的唯一标识3客户姓名维度4客户号码维度5接触渠道维度实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等6咨询业务类型维度咨询业务类型明细1.2.1.1.4 投诉信息字段列表序号字段名称指标/维度说明1投诉时间维度YYYYMMDD2用户编码维度指客户在BOSS系统中的唯一标识3客户姓名维度4客户号码维度5接触渠道维度实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等6投诉类型维度投诉类型明细7投诉部门维度投诉处理部门（工单）8处理员工维度投诉处理员工（工单）9投诉内容维度投诉受理内容（定单）10处理情况维度投诉处理结果（工单）11投诉级别维度客服工单的重

23、要级别,（工单级别）12客户满意度维度用户整体满意度（工单）1.2.1.1.5 业务办理信息字段列表序号字段名称指标/维度说明1业务办理时间维度YYYYMMDD2用户编码维度指客户在BOSS系统中的唯一标识3客户姓名维度4客户号码维度5接触渠道维度实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等6办理业务类型维度办理业务类型明细7办理是否成功维度是、否1.2.1.1.6 营销接触信息字段列表序号字段名称指标/维度说明1营销时间维度YYYYMMDD2用户编码维度指客户在BOSS系统中的唯一标识3客户姓名维度4客户号码维度5接触渠道维度实体营业厅、10086客服热线、外呼、12

24、580、网站、短信服务厅等6主动营销方案营销服务方案编码（见营销管理平台）7营销方案内容营销方案内容（见营销管理平台）8客户响应情况NG-CRM反馈信息9客户投诉情况NG-CRM反馈信息1.2.1.1.7 客户关怀接触信息字段列表序号字段名称指标/维度说明1关怀时间维度YYYYMMDD2用户编码维度指客户在BOSS系统中的唯一标识3客户姓名维度4客户号码维度5服务渠道维度实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等6联系方式维度客户联系方式7服务内容维度客户关怀内容8服务接受情况维度NG-CRM反馈信息9客户经理姓名维度NG-CRM反馈信息1.2.1.1.8 补充说明1

25、.2.1.1.8.1 性能要求前台响应时间小于25S1.2.1.1.8.2 用户要求无1.2.1.1.8.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.2.1.1.9 存储周期结果数据保存12+1个月。1.2.1.1.10 展现方式在原有目标客户筛选功能基础上，补充利用客户接触信息辅助筛选客户群的功1.2.1.1.11 遗留问题无1.2.1.2 客户接触信息分析主题信息：主题分析单元名称：客户接触信息分析主题分析单元编码：需求来源：中国移动省级经营分析系统营销服务一体化提升应用业务技术方案6.3.3客户接触信息分析主题分析周期：月1.2.1.2.1 功能说明通过对客户接触情

26、况的分析，了解各种客户接触信息分布特征。1.2.1.2.2 主题单元字段列表查询项：序号字段名称指标/维度字段说明1时间维度YYYYMM2地域维度维表地域，地市3品牌维度三大品牌5客户类型维度钻、金、银、普通6渠道类型维度同接触类型，实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等7业务受理类型维度业务受理类型，业务办理、业务查询、咨询、投诉/建议、主动营销接触、客户关怀接触8业务受理量指标9业务受理成功量指标10接触客户数指标11接触频次指标1.2.1.2.3 初始化列表查询项内容定制：序号字段名称指标/维度字段说明1时间维度YYYYMM2地域维度维表地域，地市3品牌维度

27、三大品牌4客户类型维度钻、金、银、普通5渠道类型维度同接触类型，实体营业厅、10086客服热线、外呼、12580、网站、短信服务厅等6业务受理类型维度业务受理类型，业务办理、业务查询、咨询、投诉/建议、主动营销接触、客户关怀接触7业务受理量指标8业务受理成功量指标9接触客户数指标10接触频次指标1.2.1.2.4 补充说明1.2.1.2.4.1 性能要求前台响应时间小于25S支撑程序在每日10:00前完成/每月10日前完成1.2.1.2.4.2 用户要求无1.2.1.2.4.3 运行环境要求前台运行环境BRIO+WAS后台运行环境DB21.2.1.2.5 存储周期结果数据保存12+1个月。1.

28、2.1.2.6 展现方式采用主题分析方式展现，支持切片、钻取，旋转等分析操作，并支持数据导出。1.2.1.2.7 使用角色序号层次角色1角色2角色3角色41决策层公司决策者2分析策划层经营分析人员营销策划人员服务策划人员3业务管理层集团客户主管4一线管理层5一线人员1.2.1.2.8 遗留问题未能完成的原因说明1.2.2 模型【挖掘】1.2.2.1 客户接触渠道偏好模型1.2.2.1.1 功能说明建立规则配置的新增、查询、修改、删除窗口1.2.2.1.2 字段列表序号字段名称是否前台修改是否前台显示说明1序号否是序列号2业务类别否是收入类，到达数等（目前指标池支持种类）3业务类别ID否是生成ID4规则使用