培训及考核(共25页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上店长培训专卖店的管理要出效益，才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售，必需从店长抓起，店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。 店长对自己的角色应该有这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。    店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在公司的立场上，综合的、科

2、学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 工作职责 必做的八大工作 顾客销售单价 经营利润 训练科目 工作流程一：工作职责1 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。  2 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。  3 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。  4 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。  5 负责店铺内货品补齐，商品陈列。  6 协助

3、主管处理与改善专柜运作的问题。  7 协助主管与所在商场的沟通与协调。    8 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 9 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。  10 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 11、做好VIP客户的资料建立。（） 店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班, 心态就是老板。 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。二：必做工作*店长必须做到下述八个工作*      

4、;做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。     做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。      做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。      做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。      做指导者的工作教育且指导部下   

5、0;  做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标      做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产      做活动者的工作自己也身为一位贩卖员 三：调查顾客购买单价顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。      营业额目标（每日的及累计的）    

6、  营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）      客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）      营业额达成率      比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计） 四:成功的第一步为掌握营业额v 希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。营业额是显现于外的，而毛

7、利额，纯利益却是内在的数字。唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。 五：对部属指导教育的教育训练科目基础事项公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。   2、 销售业务的相关事项    贩卖活动的意义商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。    贩卖员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。   

8、0;以此出发的贩卖询问贩卖、有所接触的贩卖 3、 有关处理业务方法的事项      收集报告及表单的方法报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法      收集道具资产的方法器具的名称、收集方法。     4、 顾客优先，商品有关事项      存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类等。    &#

9、160; 厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。      顾客和商品主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。 5、 开店准备    店内的清扫卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室等。    商品配置及补充确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。    陈列的方法POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更海报、橱窗模特儿的摆设。    担当者和交换确认担任者，如有缺席者时

10、的调配。    准备品的盘点要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备数量的确认及补充。 6、 营业中与业务有关的事项    待客销售技巧接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。    商品说明商品特征、使用方法、品质、组合方法等。    金钱收受与包装拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法等。    送货的方法邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项。    贩卖事项客户卡的整理。 7、 打烊业

11、务      打烊器具、备品的整理、铁门的关锁      计算业务现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。 8、 其他各别业务的关系三：工作流程营业前  1 开启电器及照明设备。  2 带领店员打扫店面卫生。（检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善 ） 3 召开晨会（点名,检查签到本） 检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。   公司政策及当天营业活动的公布与传达。（ 包括

12、通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 ）   前日营业情况的分析，工作表现的检讨。（宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 ） 分配今日人员的工作区域与主要职责。   对店员进行相关的日常培训讲解 ，培训新员工，交流成功售卖技巧。    带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临 欢迎下次光临 激发工作热情，鼓舞员工士气。4 点货品，专卖店要清点备用金。  5 检查电脑、电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态。 6. 核对前日营业报表，传送公司。 营业中  1 记

13、录当天晨会日志。  2 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上。 3. 监督促销活动的实施，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传。 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目。 促销商品及时补货上架 。 4 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 处理营业中顾客投诉原则：端正自己的心态,认真听取投诉情况；不与顾客 抵触,始终保持微笑,并认真讲解；不要轻意向顾客做出承诺。 5. 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。  6 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）  7 

14、;备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。  8 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 9 即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。  10. 对新员工进行相应的指导与培训,包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等。     11. 接收货品,安排人员点货验收      . 察看箱子外包装有无破损方可收货     . 察看箱子外包装胶条     . 店内点货按箱中出库清单,逐一点货

15、    . 对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部     12. 午餐期间     . 合理安排店员轮流外出进餐     . 收银员交接工作的及时监督 . 检查营业高峰期零钱备用情况     . 店长外出,安排代管人员负责门店管理     13.营业高峰期    

16、0;. 查看截止销售额     * 关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少     * 将情况通知店员,激励店员再接再励     . 为高峰期做准备      * 空缺商品再次检查并补货     * 零钱的及时检查与兑换     * 促销活动资料的分发,活动情况的宣传     *

17、营业礼貌用语的时刻监督与提醒      * 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 . 顾客反馈信息收集,并及时记录     . 处理门店各项外协事宜 包括:交水费、电费、管理费用等     14. 对周边信息的收集      . 竞争对手的商品情况/促销情况     . 周边同一业态商家的促销情况   &#

18、160; . 市政规划(有助于门店开发)     15. 促销活动的执行及跟踪 16. 晚餐期间     . 合理安排店员轮流进餐     . 监督交接班情况     . POS的现时销售情况,再次激励店员加油努力 营业后 1. 安排卫生的打扫     2. 关闭灯箱、射灯 3. 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内

19、     4. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真     5. 将当日销售票据打印,作好当日销售记录 6. 店员下班签字     7. 如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在POS正确传输数据后方，可签字下班     8. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作     9. 关闭所有电器&#

20、160;包括:音响、空调、日光灯、POS机 10. 关门、上锁 店铺日常考核标准v 我们的一线管理者每天奔波忙碌于烦琐的店铺管理工作之中，100%的努力与投入却往往换来并不相称的50%甚至更低的效果与回报，原因很简单无用功。几乎大部分的零售管理者在忙碌的背后所折射出的是对管理的迷茫，不知从何而管，不知如何去管。一、服务标准 v 一、用真诚的态度在适当的时候欢迎顾客v 在顾客进店时以及顾客走近营业员时，营业员需面带微笑，真诚的欢迎顾客并使用标准欢迎语“欢迎光临xxxxxxxx”v 得分点：店员准确喊出欢迎用语；v 不得分：1、店员未喊欢迎用语；v 2、店员未喊出标准用语。v 二、ID卡

21、适当的佩带在胸前v 店铺员工的ID卡应统一放置在胸前同一侧，并且在每天营业前，应检查ID卡是否佩带端正。v 得分点：员工佩带了胸牌，且胸牌佩带端正；v 不得分：1、未佩带胸牌；v 2、胸牌佩带不端正。v 三、员工仪表整洁、干净v 1、男生不留长指甲，女生指甲可涂指甲油，但指甲油颜色以素色为主，不可出现黑色指甲。v 2、男生保持面部整洁，不留胡须；女生应在面部适当化淡妆，不可涂抹深色唇彩。v 3、所有营业员每天营业时都应着统一装束：着公司统一发放工装v 得分点：店员仪表完全符合上述要求；v 不得分：只要违反上述一点，此项即不得分。v 四、良好的精神面貌v 1、营业期间，营业员不得在卖场做诸如打哈

22、欠等不雅动作；v 2、营业期间，营业员应保持站立，不可依靠在店铺任何器架或墙面上。v 标准站姿：上身保持正直，双手放于身前，双脚略微分开，保持直立。v 得分点：完全符合上述标准；v 不得分： 1、店员无精打采，哈欠连天；v 2、店员站姿双手放于后背；v 3、店员依靠在店内器架上；v 4、店员双脚或身体有明显抖动。二、店铺和谐度v 经常性的注意销售区域地面的整洁v 及时招呼顾客v 专业自信有礼貌的为顾客提供服务v 一、经常性的注意销售区域地面的整洁v 这里所指的销售区域是指主卖场地面v 得分点：主卖场地面无杂物，垃圾，地面外观清洁；v 不得分：地面有杂物或垃圾，且外观看上去污浊不堪。v 二、及时

23、招呼顾客v 这里所说的及时包括：v 当顾客拿起商品时；v 当顾客在某商品前突然停留时；v 当顾客用眼神寻找营业员时；v 得分点：能在上述情况发生时，及时给顾客提供服务；v 不得分：1、顾客一进门就迫不及待的给顾客进行介绍（热情过度）；v 2、在顾客要求后，才为顾客提供服务。v 三、专业、自信、有礼貌的为顾客提供服务v 此项要求店员在为顾客服务时要注意集中，不可心不在焉或者对顾客有不耐烦的举动。（此项得分可由评估者自行判断）三、产品推荐v 为顾客拿取最适当的产品尺码v 能准确知道商品尺码的库存v 能准确知道商品颜色的库存v 能够描述产品与竞品的区别v 能够描述产品系列的区别v 能够第一时间判定顾

24、客应穿的尺码v 一、为顾客拿取最适当的产品尺码v 按照公司规定，营业员为顾客拿取产品试穿，服装可根据顾客的身材选取；鞋类产品试穿，一次不得拿出超过三双，且必须2双不同色，2双不同码。同时该项要求店员能对JP码、UK码及FR码进行转换。v 得分点：营业员能准确为顾客提供最合身的产品；v 不得分：营业员没有或不能为顾客提供合身、准确的产品。v 二、能准确知道商品尺码的库存v 得分点：了解目前店铺的产品尺码库存量；v 不得分：不了解目前店铺的产品尺码库存量。v 三、能准确知道商品颜色的库存v 得分点：了解目前店铺的产品颜色库存量；v 不得分：不了解目前店铺的产品颜色库存量v 四、能够描述公司产品与竞

25、争产品系列的区别v 两者的主要区别在于：v 产品定位不同：我们的产品而言更休闲些，属于xxxx风格；v 产品价值不同： 我们的产品是限量发行的，且产品款式由于是采用复古风格，所以产品流行周期比xxxx产品长；v 产品客群不同：我们的产品客户群更加xxxx化些，而xxxxxxxxx的客户群则属于xx收入者。v 得分点：能基本说出公司产品与xxxx产品的区别；v 不得分：区分不清公司产品与xxxxx产口之间的区别v 五、能够第一时间判定顾客应穿的尺码v 得分点：能第一时间判定顾客尺码v 不得分：问及顾客所穿尺码四、实际销售v 介绍新产品v 附加销售v 主动为顾客提供帮助v 一、介绍新产品v 1、店

26、员必须了解店铺中哪些是新款；v 2、店员必须熟练了解新品的特征及背景故事；v 3、店员需能将产品知识告之消费者。v 得分点：店员能熟练的像顾客介绍相关产品知识；v 不得分：店员对产品不了解，或不能将产品特征背景全面的传递给消费者v 二、附加销售v 为了促进业绩的提升，我们要求店铺的员工在销售成功后，根据所售产品的特点向顾客推荐可进行搭配的配套产品。在这里，要求店员对于产品的色彩搭配，流行趋势有一定的了解。v 得分点：在销售成功后，店员主动向顾客介绍与其购买商品相称的其他产品（这里的相称可理解为情侣装束、同系列鞋服装的搭配等）v 不得分：店员在销售成功后即结束推荐，没有附加销售的行为。v 三、主

27、动为顾客提供帮助v 1、店员应在顾客看中某商品时，主动上前向其提供服务；v 2、店员在顾客试穿时，应主动为其拿取所需商品，并为其拿衣服或提供其他服务；v 3、在顾客购买商品时，店员应主动为顾客包装商品；v 得分点：店员能按照上述要求完成的；v 不得分：店员未按上述要求完成。五、试 穿v 陪同顾客去试衣间v 店员应主动询问顾客是否需要帮助v 店员在顾客走出试衣间后应继续为其提供服务v 一、陪同顾客去试衣间v 对于需要去试衣间试穿服装的顾客，店员应陪同前往。v 得分点：店员能主动带领顾客去试衣间，在销售繁忙不便亲往时，能准确告v 之顾客试衣间的位置；v 不得分：店员没有主动带领顾客或告之顾客试衣间

28、的位置。v 二、店员应主动询问顾客是否需要帮助v 在服装试穿时，顾客在进试衣间前，店员应询问顾客是否需要帮助。v 在鞋类试穿时，店员应为顾客将鞋带送开，双手递给顾客，且人保持单膝跪地的半蹲式。v 得分点：店员能按照上述标准为顾客服务；v 不得分：店员未能按照上述标准为顾客服务。v 三、店员在顾客走出试衣间后应继续为其提供服务v 1、店员在顾客走出试衣间后，应该主动为其拿取手中的产品；v 2、店员应询问顾客产品是否合适，是否需要取其他尺码；v 得分点：店员能按照上述标准为顾客服务；v 不得分：店员未能按照上述标准为顾客服务六、团队协作v 随时准备帮助其他店员v 在离开卖场的时候告之同事v 一、随

29、时准备帮助其他店员v 在其他店员同时招呼多位顾客，且应接不暇时，应上前给予帮助。v 得分点：按照标准执行；v 不得分：同事之间未能给同伴及时帮助。v 二、在离开卖场的时候告之同事v 营业员应在以下情况下告之同事：v 当为顾客去仓库取试穿产品时；v 当陪同顾客去收银台时；v 当其他原因暂时离开岗位时。v 得分点：按照标准执行；v 不得分：同事之间未能给同伴及时帮助。七、收银台服务及送客v 告之顾客收银台的位置v 收银台适当的问候v 快速服务，避免顾客排队等候v 产品包装v 三包政策的告之v 收银台表面的整洁v 送客v 一、告之顾客收银台的位置v 当顾客在决定购买产品后，我们的营业员应该主动上前告

30、之顾客收银台的具体位置；由于联销点等商场结构比较复杂，当顾客不能很好明白营业员的指示时，营业员应带领顾客前往收银台，但在离岗时需向店内其他同事告之，以免造成不必要的商品丢失或误会。v 得分点：店员能按照上述要求进行；v 不得分：店员未能按照上述要求进行。v 二、收银台适当的问候v 对于专卖店来说，我们具有自己独立的收银台，在为顾客服务前，收银台收银员应主动热情的向顾客问好，以提升顾客的购物满意度和品牌形象。v 得分点：收银台开票时，服务人员能主动问候顾客“欢迎光临”；v 不得分：收银台服务时，店员未向顾客做任何问候。v 三、快速服务，避免顾客排队等候v 收银员的收银工作应当迅速准确，不可拖拉收

31、银服务时间，以免造成卖场顾客排队等候。v 得分点：收银台服务迅速，保持等候顾客在2人以内；v 不得分：收银台等候开票顾客人数超过2人（折扣期或节假日除外）v 四、产品包装v 1、对于联销点等无独立收银作业的店铺，产品包装可由售出商品的店员本人进行产品包装，对于专卖店等具有独立收银作业的店铺，产品包装一律交由收银员进行，若收银员暂离岗，则可由店长负责产品包装。v 2、为顾客进行包装时，店员需将商品放于收银台上进行操作，不可用下巴等部位为顾客折叠产品。v 3、待顾客结完款后，收银员（或营业员）应双手将产品递交给顾客，并请顾客查点。v 得分点：店员能按照上述标准进行的；v 不得分：、店员未能主动为顾客包装产品，或产品包装不规范；v 、店员用下巴等部位接触产品，为顾客包装的；v 、未双手将产品递给顾客的；v 五、“三包政策”的告之v 1、收银员（或营业员）在将包装好的商品递交给顾客时，应向顾客简单讲述商品保养的注意事项。v 2、为了避免商品销售后的不必要客户争端，收银员（或营业员）应在将产品递交给顾客时，同时告之三包政策或将印有三包政策的便签当面给顾客查看。v 得分点：店员有告