基于汽车行业对客户满意度提升策略研究

1、    基于汽车行业对客户满意度提升策略研究    李和民 景文杰 谷芳芳摘要：近年来，我国汽车生产和消费数量在国际上持续走高，汽车行业的迅速发展给经济的增长起了很大的带头作用。现在很多的汽车服务行业都十分的重视服务规范化，致力于提升客户满意度，售后服务同时也逐渐成为消费者购车时的一大关注点。关键词：汽车售后 客户满意度近期，某汽车有限公司所售汽车漏油事件在网上闹得沸沸扬扬。事件中，女车主在该公司看中了一款进口汽车，准备以66万全款买下来，但销售人员一直推销贷款买车，最后女士也在销售的劝说下同意以贷款的形式买走。但在交付尾款的时候销售说还要缴纳一万四千多

2、的“金融服务费”并且不给发票要微信转账。因为相信销售相信品牌所以该女士也没有过多询问，最后交易完成开车走人，可事情就在此时发生了变故。汽车还没有开就发现发动机存在漏油问题，该女士在找售后协商15天无果后，只能坐在引擎盖上“撒泼”，女士也开始走上了为自己维权的道路。事情被曝光后，汽车公司官方不仅不积极处理问题，还向网民们散布假消息，企图把事情糊弄过去，这样一次失败的公关服务也不得不引发各种思考，其中就有企业应该如何提高客户的满意度。一、客户满意度的定义及意义客户对于一项服务以及经济活动的满意度，也可以成为满意度指数，是客户对于该服务的期望值与实际感受到的服务的效果的差值。进行客户满意度评测的意义

3、在于通过定性、定量的连续调查获得顾客对于特定的服务的评价，并从中感知到企业服务中存在的缺陷，找出企业服务模式的核心问题，力求发现最快捷、最有效的模式。二、客户满意度影响因素客户满意度受多种因素的影响，起到主要影响因素的有企业因素、产品因素、服务和系统支持、互动沟通、情感因素、环境因素六个方面。此外还会受到产品和服务让渡价值的高低、对公平的感知等因素的影响。三、提升客户满意度顾客满意度在企业长久发展的道路上起到了重要的作用，从小我们的父母就教育我们做人要换位思考懂得顾及别人的感受，漫漫二十多年的求学路也在告诉我们做生意要留得住客户，要注意客户期望值和客户体验的匹配程度。客户满意度和相应的回访机制

4、应该是一个企业长期性，更本性的战略要求，它也是公司获得持久竞争优势的基础。想要提升客户的满意度，核心问题就是要充分了解客户对于该服务以及产品的期望。（一）分析客户的期望并滿足客户期望1.客户的基本需要，在顾客的思维认知中，每个产品都有其对应的功能或者属性，对于产品功能、属性的定位要精确，极力符合客户的期望定位，否则会给客户带来一定的疑虑。同时企业可以通过电话、问卷或者上门回访等方式去了解客户的基本需求，并且尽可能予以满足。2.具体的期望需求，在满足客户最基本的需求上，客户还想要有一些其他竞争类产品所具有的服务。这个需求是企业在改善如何提高客户满意度的核心，不同的品牌之间所具有的服务是不尽相同的

5、，这类特性往往会成为各企业的竞争焦点。只有做好各项服务，明确客户期望需求方向，更好地满足顾客期望才可以将更多的顾客转变成忠实客户。3.客户的兴奋需求，主要是让客户感受到意料之外的服务。客户满意度的评价中，期望值与实际感受值直接最大的差额是在客户意料之外为客户带来的惊喜，惊喜服务也往往是最有效超越客户期望值的服务。企业在准确的把握客户的兴奋需求，在做好基础服务的前提下还要不断的开展各种关怀服务、免费服务，让客户不断的收获意外的惊喜。（二）提升客户满意度的办法1.坚持“以客户为中心”。目前产品质量差异逐步缩小，企业与企业之前最大的竞争就来自于服务。企业在接待客户服务中要始终坚持“顾客至上”的服务理

6、念，工作人员在接待客户的时候要做到亲切而友好，就像对待自己的朋友那样。2.提高服务人员素质。员工的素质从侧面也反映出一个公司的形象，服务人员素质的高低直接影响客户满意度，加大培训力度，对员工特别是服务人员进行职业道德、礼仪礼貌等培训，提高服务人员之前的沟通、协作能力。3.与客户及时进行有效沟通。在日常工作中要时常进行问卷调查、客户回访、企业员工互评等方式，并结合客户满意度模型、目标管理原则等科学管理方式，建立客户满意度测评制度，并形成科学有效的数据进行统计分析，在数据分析中发现现存问题并及时修正，并分类汇总统计发现影响客户满意度的主要因素。4.将客户满意度最为绩效考核的测评因素之一。为提高企业

7、服务中的客户满意度，可以将客户满意度作为一项绩效考核的标准，对于处在不同岗位的员工对于客户提供服务的不同，制定与之对应的考核方式，最大限度的提升员工对于客户服务的重视。让企业员工将以客户为中心，服务客户的模式理念牢记在心间，并真诚地为客户提供优质服务。5.统计客户信息，建立客户档案。在服务的过程中，借助客户服务档案将客户进行分类，了解各个客户端的基本信息和需求，定期进行客户满意度回访工作，积极与客户进行沟通，敏感地感知到客户的需要并听取客户意见对企业服务模式进行调整，以保证服务工作的高效。结语：综上所述，客户满意度的提升是无法一蹴而就的，它是要我们做出长期努力的，是一个系统的繁杂的探究过程，是要不停地在实际中去探索的