ben_-卖场数据分析与销售策略调整

1、卖场数据分析与销售策略调整2. 10. 1数据的分类与采集2. 10. 1. 1数据的分类与控制2. 10. 1.2 it在超市中的功能2. 10. 2直接数据的分析与策略制定2.10. 2.1销售额及各分类商品销售比例2. 10. 2. 2促销商品的销售额和销售比例2. 10. 2. 3进货量与库存量2. 10. 2. 4库存周转率2. 10. 2. 5毛利率与毛利额2. 10. 3间接数据的分析与策略制定2. 10. 3. 1顾客数与客单价2. 10. 3. 2商品品项数与适销率2. 10. 3. 3零销售与零库存2. 10. 3.4负库存与负库存管理2. 10. 3. 5亏损与亏损率2.

2、 10. 3. 6促销与变价2. 10. 3. 7人员成本与费用成本2. 10. 3. 8商品质量与顾客投诉反馈2. 10. 3. 9人均劳动效率2.10. 4数据化管理与人性化管理的结合 典型案例 小结 复习思考题卖场数据分析与销售策略调整从二十世纪80年代末到90年代初，正当零售商开始注意到较新的销售规划原理的时候， 市面上最常见的应用系统就是进销存计划。这些计划过去（现在还是）常常用电子表格开发, 用以确保能够编制出预定销量和所需存货水平之间的适当关系。虽然随着计算能力的e速发 展使得在技术上可以顺序地处理这些计划，其至能够处理到存货单位（sku）层次，但是目 前这些计划还是运作在概要的

3、层次，比如说在商品目录层次。上述计划系统的主要输出数据是一个被称作（所冇计划系统的）许购定额（open tobuy）0 一个许购定额控制系统使用计划销售预测（pkinned sales forecasts）和存货周转需求（stock tuin requirements）两个因素来决定最优的所需存货水平。存货周转需求一般用周预期销售存货数（weeks forwcird sales cover）来表示。周预期销售 存货数是指为了保证未來若t周内的销售，我们需要库存的商品数。周销售存货数（weeks cover）和年存货周转数（annual s（ockmrn）之间有一个直接的联系。比如说，在一个包含

4、 52周的年度里，26个周销售存货数就产生2个年存货周转数。当系统基于周期数据或月数 据的时候，也许就会使用周期销售存货数和月销售存货数了。使用这个方法计算存货需要量就能确保预测销量中的时变性（xblatility）能够在周期性 的存货量上反映。反过來，就能确保在销售潜力发挥最大化的同时最大限度地减少因降价所 带來的损失，从而使得运营资本能够有效使用。连锁公司竞争的实质是管理的竟争。连锁公司管理的-个核心是有目的的、高效率的收 集、处理、使用各种信息。信息是建立在数据的基础上的，也就是说，对管理的对象进行量 化处理。严格地讲，数据与信息是有区别的，数据是客观事物的量的记录，对管理而言，是管理

5、对象变化的量的记录；信息是对数据的解稗，表明了数据的因果关系。今天我们要讲的就是 如何対数据进行加工（分析），把各种各样的数据提炼成我们所要的信息的过程。一、数据的分类与采集 -）数据的分类与控制数据是客观存在的，只要有行为发生，就会有量的变化（可能是负变化、零变化，或者 是无穷变化），那么，这个量的变化的记录，就是数据。任何一个商业活动，都会产生许许多多的数据，我们首先要把这些数据全部储存、保管 到数据丿牟里（否则，随着活动的继续，这些已冇的数据将会被包含和掩盖），然后,从数据 库里抽取某些我们需要的数据，对某一个行为进行分析、加工成信息，用于管理决策，指导 商业活动。这个储存工作仅仅靠人脑

6、定不够的，因为，人为的记录，往往是只把当前认为重要的数 据进行记载，不会很全面，随着事物的发展，需要另外一些数据时，就再也找不到了。因此， 从真正意义上來说，只有建立商业管理信息系统后，才能谈得上数据分析、数字化管理。对某一个行为的分析需要某一群数据组合，对另一个行为的分析乂需要另一群数据组 合，每一个不同行为分析所需要的数据组合都是不一样的（当然，其中有一些数据是会有共 性的需要的）。为了抽取数据的方便，我们要对所有的数据进行分类。-般情况下，可以简单的分为直接数据和间接数据两个大类。通常，我们把一些能直接 反映商业行为表象的数据，如进货、销售、库存等实绩作为直接数据；把-些能影响商业行 为

7、实绩的数据，如客流量、商品品项数、费用成本等作为i'可接数据。我们不仅要分析进销存这些直接数据，更重要的是要分析间接数据，因为间接数据是改 变直接数据质量的基础。我们每一个人都要学会数据分析，每一位管理人员都是数据分析员, 虽然他们对数据的要求和标准不一样，这是分工决定的。专职的数据分析人员是数字化管理 深入和发达的产物，迢为其他管理人员服务的。-）it在超市中的功能如果我们仅仅需要直接数据，也许简单的pos系统就能完成。既然我们说是tt,那么 就不应该是只能看到简单的数字堆积，我们需要的是能把这些数据进行冇机的组合，进行分 析，得出我们冇用的信息。从销售的角度来讲，由于每一批的进价不

8、同，销售价也可能因市场因素或促销等原因不 断的变动，毛利也将随z浮动；我们一般采用滚动式进货，即前一批货述未售完，第二批货 已经购进，如果这两批货的进价不同，我们需要知道每一件货销售时的正确毛利，而决不是 简单加权平均法來一个“期初加期末再除以2”。案例1： www, cnshu. cn中国最大的资料库下载早上以0. 80元/公斤的价格进了 100公斤渡菜，售价1.20元/公斤，十点钟已经售出 70公斤;乂进了一批（200公斤）菠菜,进价只有0.50元/公斤,商场以0.45元/公斤低于 进价的价格销售，到晚上7点，剩余10公斤以次蔬菜0. 20元/公斤全部售完，损耗3公斤。 请问，当天渡菜的销

9、售会不会亏本，实际毛利率是多少？分析的基础是不变数字，我们不能去抓那些一直在变动的数字，这里唯一不变的进货总 成本:第一批0. 80元/公斤x 100公斤=80元,第二批0. 50元/公斤x 200公斤=100元,总进货成本二80元+100元二180元；十点以前销售1. 20元/公斤x70公斤=84元,剩余30公斤，再加上第二批进货200公 斤，库存为230公斤；十点以后销售0.45元/公斤x （230-10-3）公斤=97. 65元，次蔬菜 销售0. 20元/公斤x 10公斤二2. 00元，当天总销售84元+97. 65元+2. 00元=183. 65元，当天毛利=183. 65 元180

10、元二3. 65 元，毛利率二3. 65 元4-183. 65 元 x 100%二 1. 99%从库存的角度来讲，库存总会出现过大、过小甚至断货的问题，由于进货的权限分割， 往往就划分不清这个进货不当的责任归咎于门店还是总部。因此，it就必须对每一个商品 都要设定一个“库存商品状态”，那么，我们很容易分清责任，督促责任人找出原因，措施, 使原存经常处于良好的、合理的状况。在进货的全过程（包括定价、质量标准、订货量等）中，总免不了人为的因索，搞不好 就会严重的影响销售，影响利润。1t就可以以市场为基础，设定一个最高进价上限；以行 业标准和顾客需求为基础，设定-个最低质最标准进货卞限；再通过库存周转

11、率和商品适销 率这两条线，形成一个数学矩阵模式，就能有效的进行控制。二、直接数据的分析与策略制定一）销售额及各分类商品销售比例（表格与案例） 销售额比率（增长）分析案例2：某商场2000年可口可乐销售记录月份二三四五六七八九十一一十二销售额5000230018001600158045005800680030003200220020001000050000四 五 六七 八销售额销售额比例（份额）分析案例3：销售li报表（取材节选翠竹店某丿销售报表）部门销售额销售比例食品3, 940, 588. 5039. 23农副产品88& 909. 608. 85烟酒805,213.408. 02蔬菜

12、17,891.900. 18散装食品69, 667. 400. 69合作挡口2,806, 137.7027. 94自营挡口529,194.605. 27保鲜冻品986,414. 109. 82食品类小计10, 044, 017. 2035. 53销售总额28,268, 698. 32-）促销商品的销售额和销售比例（表格与案例） 案例4：销售日报表部门销传额销售比例%其中 促销销伟额促销比例食品3, 940, 588. 5039. 23220, 751.905. 60农副产品888, 909. 608.8594,503.3110. 63烟酒805,213. 408.023, 102. 400.

13、39蔬菜17, 891.900. 185, 353. 7029. 92散装食品69, 667. 400. 691,275. 801.83合作挡口2,806, 137. 7027.94229, 525. 50& 18自营挡口529, 194. 605.2749, 724. 149. 40保鲜冻品986,414. 109. 82247,861. 1025. 13食品类小计10, 044,017. 2035. 53852,097.85& 48销售总额2& 26& 698. 32三）进货量与库存量（表格与案例）案例5：销售日报表部门销售额销售比例进货金额库存食品3, 9

14、40, 58& 5039.234, 034, 783. 804, 992, 345. 20农副产品88& 909. 608.85903, 893. 001,054, 923. 10烟酒805,213.408.02893,477.30389,874.20蔬菜17,891.900. 1818,337.003, 64& 30散装食品69, 667. 400.6977, 888. 2088, 290. 20合作挡口2, 806, 137. 7027. 942, 900, 345. 0099, 492. 80自营挡口529,194. 605.27531,988. 0082, 39

15、4. 00保鲜冻品986,414. 109.821,002,833. 00954,209.30食品类小计10, 044, 017. 2035. 5310, 363, 545. 307,665, 177. 10销售总额28, 268, 698. 3245, 35& 500. 00四）库存周转率（表格与案例）案例6：销售日报表部门销伟额销伟比例进货库存库存周转食品3, 940, 58& 5039.234, 034, 783. 804, 992, 345. 2038.01农副产品88& 909. 608. 85903, 893. 001,054,923. 1035. 60烟酒

16、805,213.408. 02893,477.30389, 874. 2014. 53蔬菜17,891.900. 181& 337. 003, 64& 306. 12散装食品69, 667. 400. 6977,888.208& 290. 2038. 02合作扌专口2,806, 137. 7027. 942, 900, 345. 0099, 492. 801.06自营挡口529, 194.605. 27531,988.0082, 394.004.67保鲜冻品986,414. 109.821,002,833.00954, 209. 3029. 02食品类小计10, 044

17、, 017. 2035. 5310, 363, 545. 307,665, 177. 1022.89销售总额2& 26& 698. 3245, 358, 500. 004& 14如何来分析周转天数，也就是说，周转天数高和低哪个好？最合理的周转天数是多少? 那么，我们先來看看周转的计算公式：周转天数=日均库存量一日均销售周转次数=计算期销售总额一日均库存商品a商品b商品c商品d商品e商品f月销售量192960101154083044586625517648160日均库存量900489103869688823464165524818周转天数1127351293周转次数2.

18、111. 110. 862. 53. 339. 99上表中说的a商品月销售192960兀,口 均销售=1929604-30=6432 元/天日均库存为90048元那么，周转天数=900484-6432=14天周转次数=1929604-90048=2. 14分店大类2001 年平均存货营业成本周转天数翠竹传统白货2, 505. 217,941. 53115电器996. 637, 686. 7717口杂492. 344, 782. 6538食品535. 868, 584. 5723小讣4, 530. 0428, 995. 5257彩田传统白货2, 386. 619, 290. 1294电器1, 1

19、87. 6710, 249. 4642ii杂576. 695, 133. 4441食品545. 839, 394. 5621小讣4, 696. 7934, 067. 5850宝安传统白货2,920.477, 719. 18138电器1,213.227, 656. 7358ii朵786. 504,948. 1558食品886. 158, 255. 6939小讣5, 806. 352& 579. 7471春风传统白货2, 525. 495, 059. 70182电器1, 155.455, 434. 9378ii杂770. 533, 936. 5471食品646. 896, 333. 803

20、7小计5, 09& 3720, 764. 9890深圳地区合计传统白货10, 337. 7830,010. 53126电器4, 552. 9831,027. 9054口杂2, 626. 0618, 800. 7851食品2,614. 7432, 568. 6229合计20, 131. 56112,407. 8265从商品库存周转率（次数）和周转天数两个效率指标中，可显示商殆的“新鲜”程度。商品周转率高（周转日数短）的好处：1、每件商品的固定费用（成本）减低;2、相对降低由损坏和失窃引起的亏损;3、能提供新鲜的商品；4、能应流行商品的潮流；5、能冇弹性的进货，应变自如；6、能以少额的投资

21、得到丰富的回报；7、减少存货中不良货品的机会。周转率过高（天数太短）带来的危机：1、容易出现“断货”；2、陈列不够丰满；3、不容易获得人最进货的折扣优势；4、进货次数的增加，进货程序和费用相应增加;5、进货次数的增加，运送费用相应增加。五）毛利率与毛利额（表格与案例）案例7：销售状况表部门销售额销售比例毛利额毛利率食品3, 940, 58& 5039.23593, 197. 3015. 05农副产nn888, 909. 60& 85152, 892. 0017. 20烟酒805,213.408. 0256, 191. 006. 98蔬菜17,891.900. 182, 85&a

22、mp; 9215. 98散装食品69, 667. 400. 6910, 288. 6014. 77合作挡口2, 806, 137. 7027. 94463,264.4916. 51口营挡口529, 194. 605. 2767, 571. 9812. 77保鲜冻品986,414. 109. 82336, 649. 6234. 13食品类小计10, 044,017. 2035. 531,682,913.9116. 76销售总额28, 268, 698. 323, 286,517. 2611-63考核的表象是毛利率，而我们追求的是毛利额。利润的真正贡献是商品的实际库存及 面积占用相关，因此我们要计

23、算商品的综合毛利率。陈列的效率=月销售x毛利率一陈列面积即表示每个平方所含的效益，我们就是要以最小的面积产生最大的利润，压缩销售量 不大、毛利率不高的商品的陈列面积，让给销售量大、毛利高的商品。根据不同的纯利率，有技巧地调节相对销售量的构成比例：1、纯利率低而销售量大的商品；2、纯利率高而销售量低的商品；3、纯利率低而销售稳定的商品；4、纯利率高而限于季节性商品；5、纯利率低而有竟争性的商品；6、纯利率高而容易亏损的冏品。各类别在卖场营业面积比例、销售结构比例大类翠竹店彩田店营业面积占比销售额占比营业面积占比销售额占比食品21.1生鲜冷冻9.812.615.311.1日

24、用12.5服装15.218.01&()18.6百货34.715.024.317.5电器11.019.014.419.21、时间选取:2002年1月份2、店面选取：万佳深圳翠竹店（营业而积9200m2）彩山店（营业面积1 lloonf）3、对比内容：类別所占营业|侨积比与销售总额比。各类别在卖场营业面积比例、销售结构比例翠:竹、彩111店平均值饼图类别营业面积比饼图百货电器日川生鲜食胡服装电器13%类别销售比饼图百货16%服装18%电器19%百货电器口日用生鲜食品服装1、从单位面积创造的销售额來看,电器排在最前,其次是：食品、服装、生鲜、日用、2、生鲜、日用、服装

25、类的营业血积及销售额占比相当，但服装应该创造出更多的营业 额，是万佳计划的方向。3、負殆14%的而积创造了 22%的销售额；电器13%占比而积创造了 19%的销售额。 面积占比29%的白货只创造了占比16%的销售额。更重要的是我们要计算而积利润，即食品14%的而积创造了多少利润，而积占比29%的 白货虽然只有16%的销售额，但综合毛利率是多少？类别毛利额贡献度2001年齐大类毛利额页献度大类大类名称毛利额贡献度大类大类名称毛利额贡献度01食品14.0525男休闲0.4402农副产品1.1626男饰物0.2603烟洒1.8427形象柜20.2404&术0.0328体冇服装鞋0.4805水

26、果0.1231体育0.8806散装食品0.2832乐器0.4107合作档口6333化妆0.3408自营档口0.1934鞋2.2109保鲜冻品3.3935箱包1.9211ii化用品5.2236床上用品3.6312日杂用品6.7937小百货0.2113文化用品1.1()381.26212.2141电器11.5022女休闲0.22420.5023内衣及睡衣2143高档文具2.51240.8151儿童世界2.1561专柜5.32比例分析还可以用于对市场占有率的分析： 直接分析法：计算我商场销售占整个市场的份额,这一般不大容易计算，往往要 等政府冇关部门在年末的报表小公布的数据才能计算，所以，我们通常用

27、间接分析 法； 间接分析法：把我们的销售与竞争对手或木地区最主要的商场进行比较，看占比和 绝対值两项，谁更高、谁更合理。三、间接数据的分析与策略制定-）顾客数与客单价（表格与案例）案例8：销售日报表发票张数：8321客单价比例生鲜食品14.4715. 03一般食品43. 3245.01非食品3& 4639. 96小计96. 25100. 00冇效提升销售额的两个途径是：提高实现消费的顾客人数、提高每位顾客购买的金额 数，冇效顾客（即实现消费的顾客）数鬲，说明你的商品、价格和服务能吸引、满足消费 者的需求，客单价高，说明你的商品宽度能满足消费者的一站式购物心理、商品陈列的相关性和连贯性能

28、不断地激发消费者的购买欲望。-）商品品项数与适销率（表格与案例）案例9：商品组织表商品是商业企业一切活动的根源和核心。在现代的商业零售业中，商品的数量得到空 前规模的发展，规格齐全、种类繁杂，商品的更新换代速度也正在日益提高，新的商品在 不断的被开发、引进，旧的品种在频繁的被淘汰，社会需求对商业企业如何进行商殆管理 提岀了更高的要求。每一位采购员都希望自己采购的商品是最受消费者欢迎的,最能为企业创造高销售额, 最能为企业带来高额利润。要想达成这样一个目标，首先要冇一个代表企业经营方向的商 品组织表。商品组织表是商业企业经过周密的社会调查以后，根据社会消费碍求所制定的、 组织货源和实施经营的一个

29、商品范围的定位。商品组织表对商品涵盖面的确定准确与 否，将直接决定销售的状况。商品组织表能告诉我们：哪些商品该进、哪些商品不该进；哪些商品该进一步扩 人述货量、哪些商品要压缩它的库存；明a些商品能为我们带來巨额的销售、哪些商品虽然 销售额不人而乂必须保留它在卖场的一席之地；哪些商品能创造高额毛利、哪些商品虽然 利润很低，甚至是零毛利，但能为我们带来人气、带来销售；哪些商品是我们企业体现个 性化特色的象征、哪些商品是社会上翩翩皆是的人路货。商品组织表不是一成不变的，只是在某个阶段内相对稳定。影响商品组织表 变动的因索：a、社会生产力的增长;b、高新科技的发展;c、消费水平的提高;d、消费习惯的变

30、化;e、工作节奏的加快;f、竞争对手的成熟。商品组织表能反映商品的宽度与深度，实际库存在商品组织表中的大、中、小类 的覆盖面越大，说明你的商品宽度越宽，凡是顾客想要的，你全部都冇，顾客没想到的， 你也能启发和引导消费；反z,实际覆盖面很小，而某个类别的商品品项数很多，则说明 你的商品的宽度不够，深度过深，消费者想要的，你不一定冇，即使冇，也因为其品牌过 杂、规格过多，使消费者觉得无从选择，他们为了避免买错，最后选择了 “不买”。万佳百货的商品结构:类别金额占比图百货食品电器23%食品生鲜冷冻日用服装电器白货大类中类品种数小类品种01 食品 150000101干（坚）果（仁）750010101桶

31、装开心果11010102袋装开心果77010103桶装杏仁4010104袋装杏仁65010106袋装腰果220102膨化小食385010208袋装虾条21010210袋装粟米条37010211锅巴3111 iei 化 72781101洗衣粉183110101袋装洗衣粉150110102盒装洗衣粉12110103桶装洗衣粉211102洗涤用品389110201洗洁精145i10202洗衣皂72110203柔顺剂94110204衣领净27i10205洗衣液5133 个大类虽然我们强调商品的宽度，并不追求商品的深度，但在商殆纟r织表里商殆的品项数 还是要控制的。通常，大型综合超市的品项数控制在130

32、00到20000之间，如家乐福只有 8000至ij 12000个，麦德龙一般是13000到15000之间,然而，顾客在他们商场里的感觉是: “商品十分齐全，想要的东西都能找到”。这样，商场的库存能得到最人的控制，而且还能 做到“在卖场里的都是最畅销的”。实际情况告诉我们，商场里的商品“多”总比“少”要 好，至于多到多少为好，很难说出一个准确的数，关键是看商场的“商品配置表”的巧妙编 排了。但是，从经营的角度出发，我们必须注重“商品适销率”、“新品引进率”和“滞销商 品淘汰率”这三项附加考核项目。适销率是通过“零销售”的相对数來统计的。饮料品牌数品项数动销数适销率饮料18217495. 6013

33、7碳酸饮料403792. 5013701可乐祗装3 99100. 0013702可乐罐装3 33100. 0013703无色碳酸饮料瓶装3 9777. 7813704无色碳酸饮料罐装3 3_3_100. 0013705東麻盛就饮*函（聂5 121191. 6713706果味碳酸饮料罐装4 44100.00能做到新品在第一时间上柜，是争取供应商最人广告赞助的好时机，也是商场不断更新 形象的表现。由于在商品组织表里u经对商品的品项数作了规定，因此，任何新品的引 进是以滞销商品的淘汰、替换为主要方法。通常的办法是在申报-个新品时，必须以市场调查为基础，确定这个新品将替代哪一个 滞销商品。新品引进申报

34、表部门：采购员：申请日期:商品编号商品名称供应商名称产地商品特性商品功能市场占有率市场销售价与主要竞争产品相比进价销售价毛利预计销售额预计毛利额取代何商品进场费赞助费返利其他承诺陈列位置其他釆购经理：釆购总监：进场日期:滞销商品淘汰的依据是销售排行榜:名次排行表销售额销售数量销售毛利库存周转名次商品名称销售额商品名称销售数量商品名称销售毛利商品名称库存周转12345678d10前十名的商品是重点保护商品,要适时的调整到最佳陈列位置。销售额销售数量销售毛利库存周转名次商品名称销售额商品名称销售数量商品名称销售毛利商品名称库存周转-10- 9-8-7-6- 5-4-3-2-1在最差十名的“销售额”

35、、“销售数量”、“毛利”和“周转”四项排名中都是榜上有名的, 那就属于理所当然的被淘汰商品了。三）零销售与零库存（表格与案例）部门筒品组翠竹店品项数最商品数量金额总计案例11:零销售汇总表中山店品项数量商品数量金额案例10：冬库存报表零库存列表（二0）商品部门商品编号商品名称库存状态四）负库存与负库存管理（表格与案例）案例12：有问题库存汇总表部门小库存(0-2)负库存(<0)零库存(=0)品项数最商品数量金额品项数量商品数量金额品项数量总计h期有问题库存汇总表商场:负库存定真正的冇问题廉存，形成负库存的原因很多，如：条码错误、包装错换、收银 计量错误、收货录入错误、改包装错误、未及时修

36、正分割和打包等。冇问题廉存必须及时修正。库存修正是通过库存修正表来进行的。案例13：廉存量修正表stock corrections库存量修正表code of stock correctk)n 修正代码0 yearly inventory年终盘存1 interim inventory例行清仓2 damaged / overdue破损役质3 lab el error错误标价4 stolen偷窃5 compensation for damages破损賠偿6 stock correction库存量校正7deliverjr correction进货量修正8 sales units mutation销售单

37、位转换9discount折扣商品编号条形码商品名称销售单位修正数量单价修正金额修正代码商场：部门：填表人:确认人：录入人：日期:五) 亏损与亏损率(表格与案例)亏损的定义和控制亏损分为“不明亏损”、“储备亏损”和“盘存亏损”。其中，不明亏损是指无法预计的 亏损；储备亏损是可预计的亏损；盘存亏损是指可预计的不明亏损。盘点盘点分为常规盘点和突击抽盘两种。常规盘点冇：年度全场盘点、半年度非食品盘点、季度食品盘点、丿j度生鲜食品盘点、 每周商品组小盘点。突击抽盘冇：责任人工作调动的审计盘点(盘点范围视责任人原管辖范围而定)、冇问题商品抽盘、检查或评比抽盘等。盘点的方法：全手工记帐盘点、利用pos机盘点

38、、用手持电脑扫描仪（ldt）覆盖式 盘点等。常规盘点流程整理商品分类 及清理帐外商品编制货架编号 及盘点人员名册人工点数 录入点数信息系统核对库存 出盘点谋差列表复盘纠正谋差 系统出盘点报表查找原因 修正库存系统强行平仓店长出盘点报告六）促销与变价（表格与案例）案例15：商品变价表商品变价表商品部门供货商 编号供货商 名称商品编号商品名称规格原销售价现销售价t效口期货位操作者八）商品质量与顾客投诉反馈（表格与案例） 案例17：顾客投诉记录汇总月报表顾客投诉记录汇总月报表七）人员成本与费用成本（表格与案例）案例16：项目实际发生额指标%去年同期(+/-) %销售额占销售说明工资福利折旧费修理费低

39、值易耗摊销差旅费运输费投诉次数其中质量问题包装问题价格问题重量问题服务问题其他问题食品11011非食品66562332小计94596131132处 理退货54504换货233241121维修66其他11911典型问题商品名称投诉内容投诉次数对顾客投诉的处理冇关部门的处理意见v66电子灭蚊灯无作用50退货采购同意退供应商年月填表人：郑成郎客户服务部主管：梅稳倜店长：包蔓逸九）人均劳动效率门店名称销售额（万元）人数经营而积人效坪效深圳翠竹店41,891.935279, 50979. 494.41深圳彩田店49,971.7452410,51895. 374. 75深圳宝安店41,453. 10490

40、19, 06884. 602. 17深圳春风店31,603. 7245514, 46369. 462. 19合计164, 920. 49199653, 55882. 633. 08四、数据化管理与人性化管理的结合以信息为中心的管理是“数字化”管理，连锁公司的总部就是一个信息中心。数字化管理，要求用数据“说话”，实施数据化管理，必须尊重数据，每一个人都必须 对数据负责。数据化管理的实质是用数据来反映实际发生情况与原定预算指标的差异。当预算汇总表 所反映的情况与实际发生的情况冇差异，也就是说明企业在总体上已偏离了所要实现的h 标，这时，预算汇总表又成为采取纠正措施的指导。预算微调的意义实际完成情况

41、与原指标(budget)有了偏差，就需要我们对原指标进行调整，进行新的 轮预测(forecast)o数据分析是现代信息技术与现代管理技术结合的产物。数据分析的题材和范围相当广 泛，一个重要的内容是对人的行为的分析，人的行为对“指标”是有明显的趋向性的，我们 在管理上，就要测算一个激迹而乂合理的、极富挑战性而乂不是高不可攀的指标，指导和引 导、规范和规划人的行为，以达到最终目的。当然，如果是不科学的指标，是会扭山人的行 为的。赋予数据以人性数据人性化的表现： 数据忠实的为经营服务； 数据带给经营者的欢乐和痛苦； 数据激励经营者奋进。管理对数据分析的需求是无止境的。我们需要更多的学习,需要掌握更多

42、的办法。典型案例案例1:中山店某月销售总额1408万，其中食品505万，销售占比35. 87%，销售总额不高的原 因主要是食品的销售比例太低；如果其他销售额不变，食品能山55%的话，那么，食品的销 售额应该是1103. 67万,当月销售总额为2006. 67万。口平均库存5151万，周转天数为109. 75天。当月费用高达443万,占销售比例31. 46%,尽管毛利率为22.26%,但亏本是显然的。 如果，费用额不变，盈亏平衡点应该是1990万销售额，同样的库存量，周转天数就为77. 65 天。如果是2006. 67万的销售额，周转天数就是77天。案例2:万佳的商需盘点流程第一部分：定期盘点操

43、作流程一、盘点准备工作1、二级公司财务部：在计划盘点日期前十五天确定盘点地点、日期、商殆类别（或柜纟r） 并报公司领导审批后，由各相关部门作好盘点准备t作。2、营业管理部：负责商殆的归类、整理以及盘点小纟r的划分。盘点小组划分原则：（1）按柜组划分。一个盘点小组只能盘同一柜组的商品，不允许小库与柜台商品混在一组 进行盘点；（2）盘点小组人员由相应的区域（或楼层）主管和所在柜组长安排；（3）盘点分纟r时应均衡各小纟r的匸作量，并可划分一部分工作量较少的纟r别来均衡录入的 工作量；（4）根据盘点的总组数确定相应的收银台数量（通常每台6-10组）。二、商品预盘1、预盘范围：小库、超市货架上整箱（件）

44、以及理货区商品。2、预盘时间：盘点前两天完成（理货区商品的预盘在盘点当天完成）。3、预盘方法：按商品陈列顺序整理，填制“商品预盘单”。填制时先按商品陈列顺序填在 “商品预盘单”上的“序号”栏内，然后対商品进行盘点并按单上所列项目填写，同时将 “商品预盘单”附在商品上。预盘结束厉，如商品有发生增减变动，必须在“商品预盘单” 中“入库”和“出库”栏登记增减数量，并结出库存余额，以便确保预盘表的库存余额与实 物数相符。三、盘点服务台人员服务台人员的工作重点是维持整个盘点秩序，随时掌握整个盘点工作进度。具体分为四 个工作岗位。（一）岗位职责1、一-号岗：负责手工盘点表的发放，按各纟r盘点进度填制“盘点

45、进度状况表”及按盘点指挥人员的指示対拆分组进行组号编制。2、二号岗：负责手工盘点表的冋收、“盘点录入数据表”的发放、冋收、整理、装订。3、三号岗：负责手工盘点表交录入员录入前后的传递。4、四号岗：负责通知后台电脑人员打印“盘点录入数据表”，并负责该表修改前后的传递。（二）操作流程：一号岗：1、整理空h手工盘点表，要求每三张订成一份，并发给各盘点小组；2、根据盘点进度情况填制“盘点进度状况表”，填制要求：（1）在“纟r号”栏从第1纟h顺序填写；（2）盘点人员每组领取手工“盘点表” 一份及红笔时，在相应组号的“领表人”栏签名；（3）根掘二、三、四号岗反馈的信息在各状态栏上划“，表示此步骤已完成。3

46、、对需拆分组别进行组号的编制，编制方法：将原组号保昭，在原组号基础上进行拆分。 例如:拆分73组为三个组,新组号的编制方法为:73-3-1组;73-3-2组;73-3-3组。 l_1一号冈：1、收回完成实物盘点的手工“盘点表”，检查符合要求后传三号岗，传组号至一号岗登记;2、接到三号岗传來录入完毕的手工盘点表和四号岗传來的“盘点录入数据表”后交盘点人 员进行核对；3、收冋盘点人员核对完毕的手工盘点表、“盘点录入数据表”及红笔后对盘点表进行整理,如需修改部分交四号岗传厉台修改人员进行修改；4、接四号岗传來修改完毕的“盘点录入数据表”按组号大小顺序整理。三号岗：1、接二号岗传来的手工盘点表厉传录入

47、员录入；2、对于进行拆分组的组别，按新拆分的盘点组号安排不同id的收银员分别录入；3、将录入完毕的手工盘点表传二号岗，并将纟r号传一、四号岗记录。四号岗：1、接三号岗传來的组号通知后台电脑人员打印''盘点录入数据表”:2、对已拆分纟r的纟r别，在通知厉台打印盘点录入表时，必须同时报新纟r号和收银员id号；3、接后台电脑人员通知取冋“盘点录入数据表”交二号岗，并将组号传一号岗；4、接二号岗传来需修改的“盘点录入数据表”传厉台修改，并将修改完毕的“盘点录入数 据表”交二号岗整理。四、实物盘点（一）岗位职责：1、盘点人员：负责本组商品的归类整理、点数和填制手工盘点表；在领取到本组的“

48、盘点 录入数据表”厉与手工盘点表进行核对；根据捕查人员的安排到其他组做好交义复核工 作。2、抽查人员：检查盘点小组商品归类整理符合要求后给盘点小组签发领取手工表通知。当 盘点小组交义复核完毕厉，对所盘商品进行随机抽查。对盘点小组复核厉的数据表进行 审核并签名，并作出商品还原决定。（二）操作流程：1、商品整理根据商品的陈列顺序対货架展示商品进行整理，并按规定填制“商品整理单”，“商品 整理单”必须要有顺序号，整理厉将“商品整理单”贴在相应的商品上。2、抄录手工“盘点表”商品整理完毕，经抽查人员检查同意厉到服务台一号岗领取手工“盘点表”和红笔（修 改时使用），按“商品整理单”的顺序将商品逐-抄录手工“盘点表”。3、交叉复核商品（由柜组长负责安排）本纟h.留-人，另一人由柜纟h.长安排，按照盘点顺序逐一对商品进行复核，如发现有谋, 在手工“盘点表”上将错谋的商品划红线，将正确的条码（或编码）、数量用蓝笔填上, 复核