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文档简介

1、50字简短个人工作总结 公司网络客服个人工作总结 我是网络开展部的网络客服。xx年11月15号进的公司，很荣幸能成为e宅购的一位新成员。现在主要负责数据包上传，图片处理及来客访问，我会尽最大的努力做好本职工作。 作为一个网络客服根本工作职责：管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度方案、搜集来的信息反应技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。 对以后工作的一个规划流程：一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。如果在线的话，就是直接答复了。回复的时

2、候要及时，还要争取全部回复，防止有所遗漏。 二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。 三，要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接，可以直接点击发送。 四，要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消，并且已经发送过交易

3、提醒的那么就点击发送警告信，并对该顾客进行投诉。 五，在发送警告信七天后，可以想网站申请退回成交费。进行投诉后，要随时跟踪，以免出现一些意外情况。同时，还要积极处理这些纠纷，知道最终解决。另外，由于实际上并没有发生交易，所以还应该向网站申请把成交费退回。 六，处理顾客重复拍下的产品。由于网络的问题，顾客可能会对一件商品重复进行拍卖。在这种情况下，应该和顾客及时沟通，确认实际购置的数量和种类。并在系统中对重复的局部进行取消。 七，处理缺货的在线产品。一般在网上开店的店家自己都不是生产厂家，一般都应该有一些存货。可是有的情况下，会造成缺货或断货。这个时候，客服应该把这些信息及时的更新到店铺里，以便顾客能够随时了解到实际情况，防止一些不必要的麻烦。 八，对在线商品的修改。如果没有顾客拍下这个商品，就可以进入商品界面对需要修改的工程做出相应的改动，比方商品介绍，商品图片，数量，价格等等。而如果顾客已经拍下这个商品，那么就知只能进行补充修改了。 九，做出信用评价。一般情况下，在顾客的评价后直接回评就可以了。还可以对顾客直接进行评价。另外，如果觉得顾客的评价有失偏颇，可以进行必要的说明和解释。同时，还可以对那些差评进行撤销，这也是一个维护自己的方法 做到换位思考，站在客户的立场上看问题。对待客户投诉不满的时候

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