银行投诉案例处理

1、网点客户投诉案例分析 银行业属于第三产业， 第三产业的主要属性是服务。 客户对我们 的信任取决于我们的服务， 当我们的服务满足不了客户预期时客户就 会投诉我们。 服务与我们的业绩增长是呈正比关系。 服务能体现我们 的自身价值和社会价值， 所以说优质服务对于服务行业来说是立于不 败之地的根本保证， 而银行的网点业务是面对客户的第一线阵地， 服 务的重要性就不言而喻。本文中涉及到的两个案例，都是在现实中发生的并得到比较好 处理的案例，对这两个案例我们必须做到仔细分析，总结经验，一方 面避免类似的投诉事件再次发生， 另一方面也为今后的投诉处理工作 提供一些借鉴。案例一： 6星客户叫号案例 某日，一位

2、中年妇女来我行办理现金存取业务。由于该客户一 直在我行办理理财业务，因此客户等级比较高，达到了 6星级别，根 据叫号机设置， 她有优先办理资格。 但由于客户取完号之后没有立刻 注意叫号系统，导致错过了自己的 vip 号，直到后一位 vip 号叫号时， 才意识到已过号。 这时该客户要求立即办理业务， 并指责我们叫号系 统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该 vip 号，客户没有 听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。 这位客户在大堂内争吵了 很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，值班经理见此情况，及时安排 其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打 95588投诉柜员 及当日值班经理。投诉

3、处理 : 接到投诉反馈后，我们分析了客户心态，觉得其主要 是因为当天网点内办理的客户主要都是小区认识的居民， 在面子上过 不去，有种被冤枉的感觉。 这样的客户其实事情本身的对错已经不重 要，主要是要给客户一个台阶下，满足其自尊心理。我们网点安排了 当天两位当事人对这个客户进行了口头的道歉， 并告知其之后会改进 叫好流程，尽量避免该种情况发生。该客户表示接受，并继续在我行 办理业务，挽留了一位高净值的客户。案例分析：银行客户在投诉过程中，其实也是一种需求的释放， 在投诉处理过程中，仔细分析客户的思维模式，抓住客户的需求，有 时能够达到事半功倍的效果。案例二：客户办理网银案例 某日，一位客户要求到

4、我行开通网上银行，我们柜员在帮其办 理时很善意的告知客户网上银行办理时会一同开通手机银行。 客户立 即表示自己不需要手机银行，风险太大。根据之前的操作经验，理财 柜员告知客户可以先一同办理，然后回家用手机发短信注销手机银 行。但是由于之前系统作过升级， 客户在用手机短信注销手机银行时， 将一同注销网银。客户发现后非常愤怒，拨打 95588投诉。投诉处理 : 接到投诉后，我们首先重新查询了流程，发现确实是 我行流程变更造成的问题。 之后拨打该客户电话， 向客户承认确实是 我们的问题， 并向客户做出了解释。 同时给客户提供的一个补救的方 案，我们派员工上门去接客户来往点重新办理该业务， 并通过其它的途径帮他注销了网银。 在处理过程中我们专门指派了一名员工全程陪 同客户，并在办理网银后陪同客户当场登陆网银确认登陆成功。 客户 事后表示满意。案例分析：在日常业务中遇到系统升级等不可控因素时，如何 向客户解释是关键， 在客户看来， 系统和我们的员工是银行的一个整 体，客户只求业务办理完成，并不会深究其中细节。但有时我们的员 工很无辜， 系统升级造成的变化并不是员工个人的问题。 在这种情况 下，我们需要运用智慧， 用我们比较好的其他增值服务来给客户做出 补偿（在本例中就