酒店体验的营销策略研究毕业论文

1、毕业论文（设计）摘要abstract刖 §一、体验营销概述2（-）体验营销产生的背景2（-）体验营销的概念3（三）体验营销的特点3二、传统酒丿占营销而临的困境4（一）酒店行业内竞争激烈4（二）酒店缺乏创新思想4（三）酒店缺少经营主题4（四）产品同质化现象严重5三、酒丿占体验营销策略分析5（-）对酒店主题进行设计凸显酒店个性5（二）对酒店进行整体设计创造体验环境6（三）对酒店的服务进行设计提高体验营销意识6（四）对酒店的产品进行设计酒店个性化的主体7（五）对顾客的活动进行设计增加体验7（六）对酒店纪念品进行设计强化体验7（七）充分利用互联网的作用传播体验8四、酒店导入体验营销吋应注意的

2、一些问题8（-）体验营销的观念应深入人心8（二）体验营销是一种策略手段9（三）体验营销适用于各类酒店9（四）体验营销的实施要有特色9五、结束语10参考文献10附录1：外文文献原文10附录2：译文15后记17酒店体验营销策略研究骆露霞(浙江海洋学院 管理学院 浙江舟山316004 )摘 要随着体验经济的到來，体验营销己被越來越多的学者和金业所关注和重视。酒店业 作为一个传统的服务业，正面临着新的机遇与挑战。本文通过分析体验营销的产牛.背景、概 念、特点和我国酒店业的现状及存在的问题，提出酒店实施体验营销的具体策略包括対酒店 主题、服务、产品、纪念品以及顾客的参与活动等几个方面进行设计。文章的最后

3、指出我国 酒店在导入体验营销时应注意的几个主要问题如体验营销的观念应深入人心，体验营销的实 施要有特色等等。关键词体验营销；酒店；策略the strategy of experience marketing in the hotelluoluxia(management school, zhejiang ocean university, zhoushan 316004, china)abstractwith the advent of experience economy, experience marketing has been a growing number of academics

4、 and business concern and attention. as a traditional industry, hotel is facing new opportunities and challcngcs.this paper by analyzing the background of experience marketing, features, concept, the situation of our hotel industy and problems, to come up with the strategy of experience marketing in

5、 the hotel including specific topics on the hotel, service, products, souvenirs and activities of customers involved in the design aspect. end of the article points out the hotel experience in the import market should pay attention to several key issues such as the concept of experience marketing to

6、 be deeply rooted among the implementation of marketing, experience marketing to have characteristics and so on.key wordsexperience marketing; hotel; strategy冃ij s经济快速发展的21世纪，随着消费形态的逐步改变，己从过去的农业经济、工业经济、 服务经济转变至“体验式经济”时代巴体验营销也随z到來。美国哥伦比亚人学商学院施 密特教授率先提出了体验营销的观点，我国的不少学者也对此进行了相关研究并取得了一定 成绩。作为适应时代发展的一种营销

7、方式体验营销，其有着日己的特点与优势，它为某些 企业、行业的发展带來了良好的效益如在星巴克的应用、在房地产小的应用等。然而体验营 销作为一-种新型的营销模式还处于摸索发展阶段，其理论体系还不成熟，因而相当一部分人 对它的理解存在着一定的误区。由于经济发展的不平衡，人们的固冇观念以及中国的文化传 统等，使得体验营销在我国的推广运用中存在着一些问题与误区，尤其是具体到酒店行业中, 相关的研究对策更是少z又少。本文也止是基于此而开展研究工作，并以网络资源、图书馆电了图书、各种相关著作以 及相关期刊论文作为研究的主要來源，采用观察、经验总结、对比分析等方法和手段，进行 多个轮回的研究，结合自己的相关观

8、点而得出的报告。一、体验营销概述(-)体验营销产生的背景体验营销是1988年美国战略地平线llp公司的两位创始人派恩和吉尔摩提出的，经过 短短几年的时间就得到了飞速的发展。体验营销在我国传播如此之快，并非偶然，它与我国 体验消费趋势有关，是一定经济、社会背景下的产物，主要概括为以下几点：1. 生活水平和消费需求的提高著名经济学家马斯洛将人的需求分为五个层次即生理需求、安全需求、社交需求、尊 重需求和自我实现的需求。随着经济水平的提高，人的需求由底层逐次递增。最开始人们追 求的是温饱的基本满足；随着社会的发展，生活水准山物质产品数量來衡量；如今人们更加 关心的是牛活质量，是自己在心理上和楮神上获

9、得的满足程度，而体验可以说正是代表这种 满足程度的经济提供物。可见，人们的消费需求转向体验需求是社会发展的结果。2. 产品和服务的趋同化随着市场经济的发展，市场竞争越来越激烈，技术传播速度越来越快，同一行业的不 同企业，其提供的产品不管是外形还是功能等各项因素都越来越趋同。一个新产品研发出来, 没过多长时间市场上便充斥着类似的产品。如手机，由美国摩托罗拉公司最先研制出人哥人 到如今的3g手机，各个厂家研发生产出来的手机不管是外观还是各参数都越来越趋同。不 仅实体产品如此，服务产品也面临着同样的局血：每个服务场所所提供的服务越来越趋同。 正是因为商品和服务的趋同抹杀了商品和服务给人们带来的个性化

10、、独特性的感受和体验, 体验也才显得如此珍贵。3. 先进金业对人们消费观念的引导和示范由于市场竞争激烈，一个企业要想长期立足于市场除了提供原有的产品和服务外还要 不断研发出新产品，提供新服务，即不仅要满足顾客当前的消费需要，而且要深入挖掘他们 心屮还没表达出来的需求英至是创造新的需求。作为先进企业，行业内的领头者其引导和示 范作用更是明显。如在研发并人量销售汽车之前，消费者并没有期望出行会如此方便；在制 造出等离子电视机之前，消费者从来没有想到可以如身临其境般的观看各个比赛，各个电视 节目。先进企业是如此深挖人们心中未表达岀來的消费需求，然后得到他们的肯定和向往, 以致最终成为在人们生活中占据

11、重要地位的消费需求。4. 科学技术的飞速发展体验营销在当今社会飞速发展的一个重要原因是科技的支持。现在人们接触到的许多体 验，如互动游戏、虚拟社区、3d电影等都是现代科学技术的飞速发展而满足人们的体验需 求。网络空间与生俱来就是一个提供体验的好地方。相信在未来几年，随着科技的不断进步, 网络的进一步运用于人们的id常生活中，人们将接触到更多的体验，将体会到更多的方便和 新鲜感。（-）体验营销的概念所谓体验营销，就是指企业以顾客为中心、以产品为道具、以服务为舞台，以满足消费 者的心理与精神需求为出发点，通过对事件、情娥的安排以及特定体验过程的设计，让顾客 在体验中产生美妙而深刻的印彖和体验，获得

12、最大程度上的精神满足的过程。简而言z,就 是以顾客需求为导向，为冃标顾客提供超过平均价值的较鬲价值的服务。（三）体验营销的特点1. 关注顾客的体验体验通常是一个人对事件的直接或间接的参与造成的。体验会涉及到顾客的情感、情绪、 感官等感性因素，也会包括知识、智力、阅历、思考等理性因索，确切地说是这些因索综合 作用的结果。企业应该注重与顾客之间的沟通，发觉他们内心的渴望，从顾客的角度，换位 审视自己的产品和服务。2. 将体验应用于产站设计、制作及销售这整个环节中同一个（种）产品，当其增加“体验”含量时，其经济价值就会发生很大的变化。如牛 肉，在菜市场出售时，它只是以一种肉类的价格出售；当它在一般西

13、餐厅作为牛排出售时, 英价格在儿十元左右；当其在环境、气氛都非常好的五星级饭店出售时，其价格就要远远高 于前面两处；当它被制作成各种口味的牛肉干，包装成各种形状，恥以新潮的广告等，其价 格乂会是另-种情况。总之，即使是一个简简单单的产品，只要适当地增加产站的“体验” 含量，就能为企业带來不一样的经济效益。3. 创造顾客的综合体验效应以询营销人员一般都是孤立地思考一个产站如质量、功能、包装等，而在体验营销下是 要通过各种手段和途径如丿占而装潢、人员、广告、胡牌、宣传等来创造一个综合的效应以增 加消费体验；不仅如此，还要思考产站向消费者所表达的内在价值观念、消费文化和纶活的 意义。创造顾客的综合体

14、验效应使得企业在对营销方式的思考上，通过综合的考虑各种情 况、各个方而來扩展其外延，要在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、 后的体验已成为增加顾客满意度和晶牌忠诚度的决定因素。因而金业要相当重视顾客的体 验，创造顾客的综合体验效应。4. 体验营销下的顾客是理性与感性并举的一般来说，顾客在消费时都是进行理性的选择，他们会事先决定要买什么，什么价位, 什么品牌的东西等，但也有很多时候山于环境或其他人员的影响，顾客会进行感性的选择。 而在消费时理性与感性并举的顾客可能占更大多数。他们即会有理性的思考，也会有基于感 性上的选择。因此企业在进行营销活动时既要从顾客理性的角度去考虑，也要满

15、足顾客情感 上的盂要。5. 要冇一个稳定的、个性的主题主题是一个核心的东西，是企业整个体验营销活动的灵魂。即使营销活动在千变万化, 店而装潢在不断革新，企业的主题也应该只是对原主题的深化而不应该完全改变，这也就是 说企业的主题要冇一定的稳定性。因为一个企业如果经常更改主题，那它很难在消费者的心 中形成一个稳定的形彖，这样对企业树立品牌，扩大经营很不利。同时，企业的主题要冇个 性，一个有个性的主题是企业区别于英他企业的冇利标志，可以让企业在众多同类企业中脱 颖而出。因而企业要精心设计体验主题。所冇的道具、人员等都应该为这个主题服务。如一 家酒店的主题可以是温馨等。二、传统酒店营销面临的困境早在1

16、970年，著名的耒来学家阿尔文托夫勒就在耒来的冲击一书中预言：服务 经济的下一步是走向体验经济。如今这一预言正在一步步走向现实，体验营销已悄然来到我 们身边。它的到来要求各行各业采取相应的措施，在营销手段上作出恰当的调整。酒店业作 为一个传统的服务业，正而临着新的挑战。酒店业是我国对外开放最早的企业，中国的第一家合资企业就诞生在这个行业。按照常 理说酒店业应该是比较早接受和吸收国外先进经营理念和管理模式的。然而，令人不解的是 我国酒店业正而临着观念比较陈i口、经营模式不新，经营业绩较差的窘况。我国酒店业的现状及问题主要表现在以下几个方而：（-）酒店行业内竞争激烈帀场经济下，每个行业竟争都是非常

17、激烈的，作为传统服务业的酒店业也是如此，其主 要表现在两个方而：一方而是我国酒店数量众多。在我国不管是哪个地区哪个城帀各种人人 小小的酒店可以说是随处可见，例如各种星级酒店、经济型酒店等，在原有酒店的基础上, 更有许多新的酒店涌现出来，不仅如此一些提供类似产站的企业如招待所、宾馆、餐厅等都 是酒店的竞争对手；另一方而是酒店的市场空间是有限的。在一个地区酒丿占的帀场空间是可 以被计算出來的，即使是人口流动比较大的旅游景点，通过以往的经验及数据统计也可以人 致预测人数，也就是说一个地区的酒店的市场是冇限的。因而一家酒店要想在冇限的市场空 间下的众多酒店中生存下来并得到一定的发展，可想而知，竞争是多

18、么的激烈。（-）酒店缺乏创新思想创新是推动民族进步和社会发展的不竭动力。一个民族要想走在时代前列，就一刻也不 能没有理论思维，一刻也不能停止理论创新。一个酒店要想在激烈的竞争小获得健康稳定的 发展也不能没有创新思想。然而我国酒店在经营管理屮的创新意识并不强烈，他们人多数对 酒店的理解还停留在传统意义上一一酒店只是提供餐饮和住宿的地方。其实随着经济的飞速发展,生活水平的不断提高，人们的消费层次,消费需求也在不断 地提高，消费者不再仅仅满足于大众化的消费，更多时候他们希望能够体验不一样的感受, 或是-种心情或是一 种经历，即使只是最平常的餐饮，消费者也希望能品尝到不一样的口味, 这就需要酒店具有创

19、新意识。酒店除了在店面设计、店内装潢、提供的餐饮上下功夫外还可 以设计一些活动让顾客参加，提高他们的参度从而增加体验的感受，总z个酒店只有具 有创新意识并切实地运用到实际中，才能在众多酒店中脱颖ifullu（三）酒店缺少经营主题由于在九十年代以前，因酒店数量稀少，酒店可以说是卖方市场，皐帝的女儿不愁嫁, 根木不需要什么营销手段。这种观念根深蒂固，因而即使到了今天许多酒店还是抱着这样的 思想，坐等顾客前來而不是主动采取扌曲施。即使一些经营观念新一点的酒店意识到了这个问 题而采取了一些措施，他们也只是进行最基木的打折、礼品促销等活动來吸引消费者而已, 并没冇从整体上思考酒店的定位、形彖等问题，没冇

20、给酒店一个明确的主题。酒店经营没冇 主题就没冇自己的特色，酒店的一切活动也没有了一个统一的标准，从而也就很难在消费者 心屮形成一个固定的形象，当然也就不能让消费者体验到不一样的感受。（四）产品同质化现象严重我国存在着这样一种现彖：在顾客心中酒店只是一个整体的概念，似乎每一家酒店在顾 客的眼里都是一样的，几乎很难得有家酒店能给顾客昭下不一样的印彖。这是因为我国酒店 所提供的服务，产品（如客房、餐饮）等都是千篇一律的，都是一些戢基本的大众化的东西 并没有口己的特色。甚至是酒店所做的活动、宣传等都是一个模子的，这就很难让顾客体验 不一样的感受，从而记住酒店。酒店产晶和服务的同质化不利于酒店树立口己的

21、形彖，同时 也就不能很好的吸引顾客，对酒店的长期发展是非常不利的。综上所述，一家酒店要想跟上时代的步伐体验经济时代，要想在激烈的竞争屮立足 脚跟并不断地健丿隶发展，就要更新观念、采取措施，可以说体验营销是一个非常不错的选择。 同时由于当代科技水平的不断进步，互联网的进一步应用，更为酒店间的竞争提供了一种技 术支持，为酒店实施体验营销提供一种技术保障，作为服务业屮的元老酒店业导入体验营销 已是迫在眉睫。三、酒店体验营销策略分析酒店体验营销是指酒丿占以顾客为中心、以产站（餐饮、客房等）为道具、以服务为舞台, 以满足顾客的生理、心理与粕神需求为出发点，通过对酒店环境设计、情景安排以及特定体 验过程的

22、设计，让顾客在体验中留下深刻而美好的印象，获得最人程度上生理、心理及梢神 的满足的过程，并捉升酒丿占的声苦，为酒店争収更多的回头客及获得较高的美巻度。体验营销的作者派恩二世和吉尔摩指出体验包括四种：娱乐、教育、遁世和审美。 伯德施密特教授在体验营销中构建了体验式营销主体框架的模型通过消费者的感 官（sense）、情感（feel）、思维（think）、行为（act）、关联（relate）五种体验模块来建立体验营 销战略支柱。体验营销的主题框架在酒店中的应用也不外乎这五种模式，即感觉营销、情感 营销、思维营销、行动营销和关系营销囚。根据体验营销的五种策略及结合酒丿占的实际情况，体验营销在酒丿占的应

23、用策略一般包括 以下儿个方而：（一）对酒店主题进行设计凸显酒店个性设计精炼集中的主题是体验营销屮关键的一步，是通往体验营销的核心环节，也是区别 于其它酒店的第一步。酒店要根据目标顾客的特点及占身的优势确定适合b己的体验主题。 体验营销的-个显著的特点是要有一个主题,而这个主题其实是酒店实行体验营销的一个整 体思想，是一个提纲挈领的东西，酒店的所有活动都应该围绕这个主题而展开。当然，选择 一个合适的体验主题是具冇挑战性的工作，同时需要冇强烈的创新意识。一个好的体验主题应该具有如下特征：第一，具冇长远性。一家酒店确定一个主题，如 同确定了酒店的一个风格，选择了一种经营思路，一般在短时间内是不会改变

24、的，甚至在长 时间内只能适当的对其深化延伸而不要做大规模的改变。可以说主题是酒店区别于其他酒店 的一个垂要内容，是酒店脱颖而出的一个重要筹码，是企业经营发展的灵魂，因而一个好的 体验主题应该是长远性的。每一次的体验活动町以冇所差异，但其中所体现的主题应该是同 一个，这样经过一段时间的发展可以在顾客心屮形成一个酒店形象，形成一种品牌效应。而 只有具有长远性的主题才可以适应社会的千变万化。第二，-个好的主题应该是来源于现实 而乂高于现实的。它是对现实的一种反映，同时乂是超越现实的。它应该是一个集时间、空 间和事物于一体的相互协调的现实整体，企业可以根据实际情况能在一个空间进行多景点布 局，同时也可

25、以深化主题。笫三，一个好的体验主题应当适当展示酒店的特色。酒店中的 所冇要素，如人员、设施、服务、场景、互动过程等，都要以体验主题为中心。比如，如果 将酒店的体验主题设计为一种“大草原清新自然”的感觉，那么人员的服装、语言、店内的 装潢设计、服务的场景、提供的食物等都应该能烘托出这一主题。酒店应根据自己的实际情况及一个好的主题所具备的几个特征，切实地设计自己酒店的 主题，如一般酒店的主题冇：宾至如归、西部风味、四川特色等等，让自己的酒店在众多酒 店屮脱颖而出。(-)对酒店进行整体设计一u造体验环境良好的环境能提高产品和服务的质量和价值，从而使产品和服务的形彖更加完美。这种 完美形彖促使消费者在

26、通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感，并进阳演化成喜悦感和 依恋感。顾客去酒店消费首先看到的是酒店的外观，进入酒店看到的是大堂的环境，这种 环境和外观使顾客对这家酒店有了一个初步的印彖，而这印彖的好坏关系着顾客对酒店的整 体评价，所谓先入为主就是这个理，也就是说这个第一印彖也是体验营销的一个重耍部分。 比如：一家酒店想要给顾客体验的是“大草原”的感觉，那么把酒店的外观设计成蒙古包, 酒店大堂的地面可以是绿草地，而天花板对以是蓝天白云，其他的墙壁上可以适当地画上一 些动物，再配合上灯光、音乐等效果，相信只耍顾客一来到这酒店门口就会有一种耳h新 的感觉，一走进酒店便会有深处人草原的感觉，使顾客获

27、得了与其它酒店不一样的体验，这 也就达到了酒店预期的目的。(三)对酒店的服务进行设计提高体验营销意识获得服务是顾客获得体验感受的一个重要的途径，而在酒丿占中顾客想要获得一种好的服 务，酒店员工是一个非常关键的要素。员工是实现体验营销的一个重要组成部分，许多体验 活动都要通过员工來实现。因而在酒店实行体验营销之而应对全酒丿占的员工进行体验营销相 关内容的培训。只有当员工潜意识里有体验营销这个概念时才有可能把体验营销更好的实施 好。而这里的员工不仅仅是指直接与顾客接触的服务人员或行政管理人员，还包括酒丿占的清 洁人员、保安等人，只要是属于酒店的一部分都是代表着整个酒店的形象。俗话说细节决定 成败，

28、冇时候越是不起眼的地方却最能体现水平。虽然不同文化层次的员工经过培训后对体 验营销所能理解和吸收的层次肯定是不一样的，但作为酒店的一分了对相关的内容至少要冇 棊木的理解而r知道一点永远都比一无所知的好。如：酒店将其主题定位为“大草原”，则 酒店行政管理人员和服务人员一般都会相适应的了解一些大草原的知识及风俗习惯等，但如 果连清洁人员、保安等人在见到顾客时都能微笑的道一句草原上的问候语，都能轻轻地哼几 句大草原的歌，那种体验感觉我想肯定是不一样的，会更深刻，更容易获得顾客的好感与认 同感。（四）对酒店的产品进行设计酒店个性化的主体酒店实体产品（餐饮、客房等）是酒店体验营销的基础。顾客前来光顾酒店

29、归根究底的 原因还是为了酒店的实体产品。它是体验营销能够成功的一个保证。如果实体产品不符合顾 客的耍求，那么其他的一切都是无用功。在当今竞争激烈的酒店业，同星级、同类型酒店的 硕件设施已相差无几，他们所提供的服务也趋于一致，因1佃只有为顾客创造独特的体验，形 成富有个性的体验产品才能区别于其他酒店而获得市场，从而培养口己的忠实顾客群。比如以营造大草原体验感觉的酒店为例：在餐饮方面，酒店应该突破常规的菜点，要充 分利用人草原这一因素，可以采用一些人草原特有的菜色如烤羊肉、青棵酒等，值得一提的 是菜的装盘也是一个讲究，就像烤羊肉这道菜就不用像我们一般的做法那样切成块，可以是 一鉴只（考虑到份量问题

30、可以是一整块人肉），在吃时也不用筷了，可以用手肓接上。餐桌 的摆放，就餐用具，就餐的程序等都尽量符合人草原的习惯。想象一下，坐在类似人草原的 环境中，听着草原上的歌，喝着青棵酒，啃着烤羊肉，这种体验对生活在都市中的人来说应 该是非常难能可贵的。在客房方而，酒店的客房也可以装饰成蒙古包内的样子，床也不需耍 用一般酒店的传统的床，可以换成塔塔床，床上被子的面料、图案都是草原上所特有的，总 z尽量要和草原上类似。让人在繁忙的生活中有能轻松一下，感受一下不同的体验。站在酒 店中，如果你闭上眼睛深呼吸一下似乎能闻到淡淡的青草香;能感觉到天上漂浮的朵朵白云; 能感受到马匹悠闲地在草原上吃着青草；能听到草原

31、人民爽朗的笑声及淡淡的交谈声。我想 如果能做到这样那么体验营销的n的也就达到了，顾客只要来这酒店一定能体会到这种独特 的感受，一定能留下深刻而美好的印象，那么酒店的效益也不成问题了。（五）对顾客的活动进行设计增加体验在实施体验营销吋一定要有这样一个观念：顾客前来酒丿占不仅仅是为了吃饭或住宿，而 是希望在满足了这些基木要求后能获得一个难忘的体验感受。因而酒丿占在实施体验营销吋除 了在基本环节上下功夫，还可以增加-些其他的活动来增加顾客的体验感受，如以“大草原” 为主题的酒丿占，可以在酒丿占的某个位置放一头仿真奶羊，顾客可以拿着杯子亲手挤奶，挤岀 的羊奶可以免费饮用，但不得带走和浪费。当然这些羊奶

32、是经过标准技术牛产和消毒处理的, 顾客可以完全放心饮用。这种方式可以让顾客体验到贴近真实的草原牧羊人牛活，让整天化 活在都市里的人们得到一种放松和享受。（六）对酒店纪念品进行设计强化体验我想研究过酒店经营的人一定知道希尔顿的小鸭子的故事,一只小小的鸭子不知道俘获 了多少顾客的心。其实他们正是很好的实施了体验营销。正如瑞士达沃斯世界经济论坛在线 政策的主席布诺努吉乌沙尼说：“纪念品是一种使体验社会化的方法，人们通过它把体验 的一部分与他人分享。”给顾客捉供合适的纪念品可以增加和强化顾客的体验，在离开酒店 时冇个小小的惊喜，并给木次体验留下更深刻的印彖，从而吸引顾客的下一次光顾。酒店可 以根据酒店

33、的主题送一些相应的小礼物给顾客如哈达，小马玩具、蒙古包模型等，如果条件 允许的话根据顾客的实际情况送小礼物效果会更好如带小孩或家里冇小孩的送一些相应的 小孩玩具，单身的送一些饰品等等。总z,礼物虽小，却可以加深顾客的体验，同时也可以 适当地提醒顾客还冇这样的一家特别的酒店，即加深记忆与唤起记忆，它所起到的作川可谓 不小。因此，酒店在实施休验营销时耍加以重视。（七）充分利用互联网的作用传播体验互联网是体验营销快速发展的技术支持。在酒店实施体验营销时充分利用互联网的作用 主耍包括两个方而：一方而，顾客良好的体验会形成“口碑效应”，而传统的传播方式由于受众的数量和传 播的范围，其影响力是非常有限的，

34、如果能够借助网络手段，酒店在一些预订网站、口碑网、 博客等开辟互动论坛，让消费过的顾客把口己的体验反映在网络上，供其他的潜在顾客共享 和参考，会形成很好的传播效果，对酒店的体验营销也能够起到进一步提升效果的作用。 当然这也有一个反面的效果，如果顾客在酒店获得的是不好的体验，留下的是不开心的感受, 那么也会很快的传播出去，甚至比好的口碑传播的更快，影响更大，这就要求酒店尽量做好 口己的工作，给顾客帘下一个美好而深刻的映像。另一方而，当今社会生活节奏比较快，尤其是生活在都市中的人，他们大多数都忙于工 作而很少有空余的时间亲口去寻找好的酒店，去提前订位子，订房间什么的，他们希望有一 个地方可以告诉他

35、们口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位了，就能吃饭，就能入住房间, 而且如果可以网上杏找、网上预订的话，顾客就可以完全按照自己的喜好、时间来安排，这 样可以为顾客节省许多时间，会得到一些顾客的认同。当然我们也不排除一些顾客不会去上 网，不会去网上预订，这就要求酒店把网上预订与亲自到酒店预订统一处理好，预订情况要 及时准确的进行统计，不耍让两者产生矛盾从|何给顾客带来不便，阳下不好的印彖与体验。 这样就会得不偿失了。总z,酒店耍充分利用互联网有效地传播体验。四、酒店导入体验营销时应注意的一些问题体验营销已越來越多的应用于酒丿占经营管理中，然而山于体验营销理论并没有成熟，在 我国的发展也处于初期阶

36、段，再根据我国的具体国情与酒丿占业的实际情况，我国在导入体验 营销时应注意以下问题：（一）体验营销的观念应深入人心体验营销不仅仅是-种营销手段，更多的是对事件的整体把握。因而酒店在推行体验营 销时也不仅仅是一个或儿个部门的事情，而是整个酒店的工作。而且只有当酒店的全体员工 白己都有意识地、主动地去参与、去实行，才有可能把酒店想要传达给顾客的那种体验真实 真诚地传达给顾客，才能使顾客明口酒店所做的不仅仅是为了业绩，他们也有为顾客设少处 地的着想，最终使顾客感受不-样的体验，获得最大程度的满足。而如今由于体验营销理论还未成熟，它在我国的发展与应用才刚刚兴起，因而许多人都 对体验营销的理解不深，体验

37、营销的观念没冇深入人心，这在酒店经营铮理中主要冇以下两 方面的表现：一方面，酒店整体员工的体验意识偏低，较好的酒店也只是高层人员、销售部 人员等直接相关的员工冇这方面的认识，其他的如前台、清洁员、保安等就很少冇体验营销 的观念。而我国大多数的酒店可以说没冇体验营销的意识。另一方面，对体验营销的理解太 片面，口j以说冇绝大多数的人片面的把体验营销理解为一种直接尝试，如在酒店中实行体验 营销就是直接品尝该酒店的餐饮，或免费入住该酒店等，而没有理解体齡营销的重点和核心 是让顾客有不一样的休验，从而获得最大的满足。它不仅仅是-种直接尝试。或者说直接尝 试只是休验营销当中的一种手段而已，并不是全部。所以

38、耍更好的实施体验营销应该使体验营销的观念深入到每个员工的心屮。（-）体验营销是一种策略手段体验营销在酒店经营管理中更多的应作为一种策略手段而存在，阳不是战略手段。对 大多数的酒店而言，体验营销是作为一个新事物而存在的，在具体实施体验营销时，多数酒 店述是把它作为一种战术性的手段来运用。主耍表现为两方而：一方而，酒店为了在短期内 提升知名度，提高营业额，而把体验营销作为暂时的一种策略手段而运用，却没有考虑把它 作为酒店耒来的一项战略来运用；另一方面大多数酒店体验营销的应用只停超在某一环节, |佃没有贯穿到整个营销活动中，也就是说没有把体验营销的思想融合到整个酒店的设计、装 潢及服务员的言行、餐饮

39、特色等方方而而屮。体验营销应该是一种策略，酒店m该件对未来 的发展而设计体验营销，应该把体验营销的设计融入到酒店的方方面面屮，而不仅仅是酒店 某次活动的策略手段。（三）体验营销适用于各类酒店体验营销适用于所有的人大小小的酒店而不仅仅针对一些相对规模较大、实力较强的酒 店。一捉到营销方式、营销手段等相关内容，很多相对规模较小的酒丿占就会说这是他们那些 大酒店的事情，与我们这些小酒店无关，我们没有那个多余的成木來搞这些虚的东西。体验 营销也是如此，许多经济型酒店根木没有主动地去认识它，运用它。其实这是一种错误的观 念。酒店要想在激烈的竟争中长期牛存下去并得到健康的发展，寻找运用适合木酒丿占发展的

40、营销战略，战术是非常必要的。而且体验营销的实施，设备上的支出固然是一部分，但这并 不是全部，它更多的是一种思想上的行动，是想办法让顾客冇不一样的体验，因而只要想法 恰当，冇时候花很少的钱就可以收到较好的效果。（四）体验营销的实施要有特色体验营销的实施在不同的酒店屮应该有白己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店 的经验。酒店提供的产品（餐饮、客房等）、服务趋于同质化是众所周知的事情，也是酒店 经营者不得不而对的现实，也正因为如此，许多酒店经营者就认为只要是在其他酒店成功实 施的体验营销在本店也可以照搬照抄，也可以获得相同的效果。其实不然，即使当今酒店提 供的产品、服务同质化现象严重，但由于每家酒

41、店的实力不同，所处的地理位査不同，所处 地方的文化不同，酒店的目标顾客，酒店档次等都存在着很人的差异。要想体验营销的实施 更顺利，取得更好的效果，就应该根据自己酒店的实际情况，制定出适合自己酒店的独特的 营销方案，从而在趋同化严垂的今天为顾客提供不一样的体验。这也是体验营销的一个fi标。五、结束语体验营销在我国的发展只是小荷才露尖尖角，在酒店业的发展更是如此。虽然体验营销 在酒店业中的应用存在着一些的问题，但我们不町否认体验营销带来的效益也是巨大的，而 口随着体验经济的发展，在酒店经营管理中实就体验营销也是不对回避的事实。我们有理由 相信体验营销是二十一世纪酒店业的有力武器。因而作为相关人员应

42、该重视及开展体验营销 的相关工作，以获得酒店业的健康稳定发展。参考文献1 柳荣体验营销及其策略分析j.长春人学学报，2008 (01)： 11-11.2 徐智仕.解读体验营销j企业参考,2008 (05)： 85-85.3 徐芳琳.浅谈体验营悄j.法制与社会，2009 (03)： 135-135.4 罗小东.体验营销模式的本土化设计j.企业活力-营销企划，2008 (03)： 42-42.5 邵学珍.体验营销在现代饭店中的应用j.重庆电子工程职业学院学报，2009 (01)： 61-64.6 郭伟,李云鹏,张薇论饭店体验营销j商业研究,2009 (05)： 156-158.7 张萍.体验营销的

43、优势与战略选择j江苏商论,2008 (03)： 91-91.8 冯林燕.我国体验营销的现状、问题及对策研究j市场周刊商务营销，2004 (03)： 32-35.9 薛秀芬.论饭店体验营销的概念内涵与控制要点j.北京第二外国语学院于报，2004 (03)： 102-105.10 刘丽辉.体验营销的几个盲点探析j.商业经济，2004 (01)： 106-10&11 黄志红，侯杰论我国体验营销实践中的误区j.集团经济研究，2007 (01)： 132-133.12 秦源，鞠强，马海良,冯俊章.万变不离其宗一从饭店业营销奇招看7p理论与实践j. 企业管理,2005 (02)： 52-54.13

44、 赖丽霞，刘媛.浅谈星巴克的体验营销策略j百科论坛，2009 (03)： 215-216.14 dainora grundey. experiental marketing vs. traditional marketing : creating rational and emotional liaisons with consumersn. the romanian economic journal, 2008(03), (no. 29)： 133-151.15 berndh schmitt. experiential marketing： how to get customers to s

45、ense, feel, think, act, and relate to your company and brandsm. new york： the free press, 1999： 253.附录1:外文文献原文experiential marketing vs. traditional marketing:creatingrational and emotional liaisons with consumersthe puipose of this paper is to show peculiarities of traditional and experiential mark

46、eting and describe why experiential marketing is better way to understand consumer behaviour.comparative analysis shows the main characteristics of traditional and experiential marketing. traditional marketing characteristics are there: product functional characteristics and superiority, narrow dete

47、rminate product categories, point of view to the consumer as a rational thinker, application analytical, quantitative and verbal methods, mechanical standpoint to the consumcf'stimulus- reaction”. experiential marketing present these characteristics: orientation to the consumer experience, looki

48、ng to the consumer experience holistically, point of view to the consumer as rational thinker and emotional too, cxclcctizm of methodical, "from stimulus to reaction". as wc can see out of traditional marketing characteristics this standpoint to the consumer is insufficient, because it eva

49、luate just one side of consumer behaviour: rational conduct so looking the biggest benefit from purchase meanwhile experiential marketing estimate both sides of consumer: rational and emotional, this standpoint to the consumer is more personal, individual.key words: traditional marketing, experienti

50、al marketing, product superiority, consumer, emotions, rationality.introductionnowadays then the world is very quickly change, coming new tcch-nologics, communication, comes changes in to the marketing too. in the great britain, usa and similar counties markets arc overfill with products and service

51、s. there arc big competitions so principles and actions of traditional marketing do not work. how attract new consumers, cause? these opportunities have experiential marketing.some propositions of traditional marketing are discussed in the traditional marketing commodity is understanding as accompli

52、ce of attributes. k. lancaster expressed this standpoint the first time in 1966 then this standpoint was developing by f. kotler, t. nagle. in the newest science literature we can find good description as a complex of characteristics and superioritymany consumer behaviour researches such as kotona,

53、engel, black-well, minard (1999) consumer estimate like rational thinker. this standpoint is based on concept of information remaking. this concept widely comes from cognitive psychology.marketing-mix inventor neil borden (1964) asserts that united components in the marketing-mix are not. marketing-

54、mix theory was criticising due to its mechanical point of view (stimulus- reaction). now is proved that between stimulus and reaction is processthe notion of experience has entered the field of consumption and marketing through holbrook and hirschman's 1982 pioneering article twenty years after,

55、 this notion has gained ground to be recognised as important for what it can contribute to marketing knowledge of the consumer. as a consequence, it is the pillar of the socalled experience economy and experiential marketing. building on arnould and price's well-known 93's “river magic"

56、 paper on extraordinary experiences, marketers tend to engage consumers in a memorable way, offering them extraordinary experiences for them, experiences provide consumers a way to engage physically, mentally, emotionally, socially and spiritually in the consumption of the product or service making

57、the interaction meaningfully real.empiricism 一 this is base oneself one experience, sensual perception guarantee reliability (hollis, 1994). experiential marketing includes much more than sensual and rational perceptions.in 1982 b.holbook and e hirshman separate only experiential standpoint, but exp

58、eriential marketing conception still not using these scientists trying replenish rational consumer understanding with experiential point of viewbut only b. scmitt (2001) totally separately divided traditional and experiential marketing.the main purpose of the paper is to exploring the notion of 'experience'for researchers in consumer behaviour, an experience is above all a personal occurrence, often with important emotional significance, founded on stimuli which are the produ