佰草集员工培训的探讨

1、毕业设计（论文、作业）题目：佰草集员工培训的探讨目录内容摘要和关键词Abstaract and Key words 文献综述III一、员工培训的重要性1（一）员工培训的概念1（二）员工培训的内容1（三）员工上岗前培训的重要性2（四）员工在职培训的重要性2二、佰草集员工培训的现状2（一）公司概况2（二）佰草集销售部员工培训2三、佰草集员工培训存在的问题7（一）对员工培训的理解存在偏差7（二）缺乏深入细致的培训需求分析8（三）培训效果缺乏评估8（四）没有相对稳定的培训师队伍8四、改善员工培训的措施8（一）加强培训的重要性8（二）做好培训需求分析8（三）对员工进行考核激励制度9（四）建立稳定的培训队

2、伍9五、结论9参考文献9致谢11内 容 摘 要培训是人力资产增值的重要途径，是企业人力资源开发的核心内容，也是组织效益提高的重要过程。通过培训，能够开发员工潜力，激发员工创新欲望。培训可以改善员工工作质量、降低工作损耗以及企业事故发生率。企业应不断借鉴世界一流企业的做法，加大培训的投入，以增强企业的竞争力，使企业在未来的激烈竞争中，立于不败之地。员工培训是企业发展的动力，一个具有长远发展设想的企业，一个具有战略眼光的企业，员工的教育和培养是至关重要的。本文分五大部分，第一阐述了员工对企业的重要性，其中包括上岗前培训和在职培训两大方面。第二阐述佰草集员工培训的现状，第三分析 佰草集员工培训存在的

3、问题，第四改善员工培训的对策，最后得出员工培训能促进企业发展的这一观点。关键词：培训 销售 服务Abstract With the development of high technology in modern society, Things are continuously improving. Many enterprises are increasingly high requirements to employees. They want that they can employ the talent of experienced and professional. And can

4、be quickly take office. Of course, only a small portion of people, Yet many people are inexperienced. So that some enterprises thought another way-OJT.Achieve the development of enterprises is rely all employee. Enterprises enhance the personal qualities and skills of the employees through training.

5、It is in order to promote the development of enterprises. Training methods and content are important. It determine the effectiveness of the training. The paper contained five parts. Part one, The employees are important in enterprises. It including the attitude and responsibility of employee. Next,

6、the importance of employee induction training. The training includes Pre-service training and OJT.Part two, Through the training can bring benefits to enterprises and employees. And reference to training methods of some enterprises. Part three, Jahwa business training to employees methods and result

7、s.The fourth, the problems and the misunderstanding of employee training. And find its solutions and countermeasures. Finally proved to staff training can promote the development of enterpriseKey words: Training SalesService文 献 综 述目前关于员工培训的的文献众多，学者从不同的角度去深入研究莱斯利·雷：做培训（中国市场出版社.2019）一书，阳江萍：我国知识型企

8、业员工培训研究（南昌大学2019）一书,李洪光：员工培训应注重实效（中国城乡金融报.2009一书，来撰写本文的重要参考资料。莱斯利·雷：做培训一书认为，本书是一本关于介绍“员工培训和拓展训练中的方法和技巧”方面的专著，主要是为实践者提供建议不管你是培训者、指导者、活动提供商、培训主管、教师还是管理者，只要你对学习过程充满兴趣或者乐于参及的话，它都可以给你提供各种各样的有效活动，指导你怎样尽可能地有效利用它们。阳江萍：我国知识型企业员工培训研究认为，随着知识经济的到来，知识型企业必将成为支柱企业，大量的传统企业正逐渐转变成知识型企业。这对我国的知识型企业来说，既是一个挑战，也是一个机会

9、。 本文以探索知识型企业的员工培训为研究目标。首先对知识型企业的背景、定义、特点以及知识型员工的特点等进行阐述，接下来简单地回顾了培训的理论流派，并对国内现有知识型企业员工培训现状进行分析，提出构建一个完整有效的培训运行体系和培训保障体系。本论文的第四章，先总体介绍培训模式，之后从培训需求、培训方案设计、培训效果评估和培训结果沟通等四方面逐个详细地阐述了培训运行体系构建，其中根据知识型企业和知识型员工的特点，重点介绍了两种新颖有效的培训方法和ROI评估模式。在文章的最后一部分，通过介绍员工培训激励、培训成果转化和培训风险，以构建一个知识型员工培训的保障体系，从而激励员工在培训中提升自己，提高培

10、训成果的转化率，巩固培训效果，降低培训风险。 李洪光：员工培训应注重实效一报道认为，培训作为一种特殊的福利，必须注重实效，让员工乐于接受、乐于吸收，在心情愉悦中提高学习成效。首先，培训要针对不同层面的受众有所侧重，避免均衡用力。培训项目应根据各类人员的不同情况和专业要求而定，对员工的年龄、工作经历、文化程度等情况进行详细分析。其次，培训要形式多样，寓教于乐。第三，培训要充分利用现有条件，因地制宜。佰草集员工培训的探讨随着知识经济时代的来临，企业开始认识到知识已取代劳工、资本等实体资本，成为企业之决胜关键。企业的管理前提是坚持以人为本。如今员工培训已是大多数企业的重视项目。企业要想长盛不衰，就必

11、须注重个人和组织的共同进步，使员工通过持续的培训和学习而不断提高知识水平和能力，从而实现企业发展的可持续化和经济效益的不断最大化。一、员工培训的重要性（一）员工培训的概念 员工培训，从一般意义上讲是指组织为适应生存发展及培养人才的需要，向新员工或现有员工传授其完成本职工作所必需的相关知识、技能、价值观念、行为规范的过程，是由企业安排的对本企业员工进行的有计划有步骤的培养和训练。 莱斯利·雷：做培训，23页，中国市场出版社.2008以使员工不断更新知识和技能，以更好地胜任本职工作或将来担任更重要的工作做准备。同时帮助员工适应科学进步带来的知识、技术、管理方面的深刻变化。（二）员工培训的

12、内容员工培训的内容及形式必须及企业的战略目标、员工的职位特点相适应，同时考虑适应内外部经营环境变化。员工培训的内容概括一下一般分人员素质培训、知识技能培训、员工的心理培训。首先是人员素质培训。要提高企业经济效益，加快企业发展，员工的因素是第一位的，但人又是由素质决定的，为此，必须大力培养员工正确的工作方法，提高积极的职业心态和修养，树立爱岗敬业的思维习惯，强化职业道德意识，把提高员工队伍素质的工作纳入培训的课程中，采取多种形式培训人才，培养和造就高素质的员工队伍，为加快企业发展努力奋斗。其次，知识技能培训当然必不可少，知识已成为社会的核心，是社会革新和决策的根据。知识是一种资本、一种生产要素、

13、一种重要的战略资源。员工应通过培训掌握完成本职工作所需要的基本知识，企业应根据经营发展战略要求和技术变化的预测，以及将来对人力资源的数量、质量、结构的要求及需要，有计划、有组织地培训员工。每一个行业都需要员工掌握一定的专业知识和技能，如果你所聘用的员工不具备完成工作所需要的有效技能，那企业将永远停留在现有的状态，没有进步，没有发展。 最后是员工的心理培训，如今人们生活和工作的节奏加快，压力加重。企业员工面对激烈的竞争和工作的压力，容易出现心理紧张、挫折感、自责、丧失信心等不良心理状态，心理教育疏导十分必要。试验证明，良好的心理教育、疏导和训练，能够增强员工的意志力、自信心、抗挫折能力

14、和自控能力，还能提高员工的创新意识、贡献意识、集体意识和团队精神。（三）员工上岗前培训的重要性上岗前培训又称入职培训，是企业对每个新进员工或换新岗位的老员工的一次培训，直接关系到工作的进程和质量，起着重要的作用。对企业来讲，入职培训可以让新员工感受到的企业价值理念、管理方式，这将会直接影响新员工以后工作中的态度、绩效和行为。成功的入职培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业以及企业内部其它员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并及其它团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。企业新员工培训，既是招聘选才的后续补充，也是企业留住人才的第一步。（

15、四）员工在职培训的重要性在职培训是企业为了使员工获得或改进及工作有关的知识、技能、动机、态度和行为，有利于提高员工的工作绩效，增强员工对企业目标的贡献而进行的有计划、有系统的各种教育活动。在职培训是以发展劳动者职业技能、全面提高劳动者思想和业务素质，改善劳动力结构，促使企业劳动生产率和经济效益的提高为目的，其根本目的是通过培训为企业培养一大批能迅速适应和满足生产及经营需要的员工。企业要想获得持续、稳定的发展要有较高的整体素质，而员工培训是不可缺少的一个环节。由此可见，在职培训是非常重要、必要的，企业只有通过在职培训，才能不断的更新员工的素质和知识技能，才能使企业走向更高的一层，更好的发展。二、

16、佰草集员工培训的现状（一）公司概况上海家化作为国内化妆品行业首家上市企业，是国内日化行业中少有的能及跨国公司开展全方位竞争的本土企业，拥有国际水准的研发和品牌管理能力。上海家化拥有国内同行业中最大的生产能力，是行业中通过国际质量认证ISO9000最早的企业，亦是中国化妆品行业国家标准的参及制定企业。上海家化以广阔的营销网络渠道覆盖了全国200多座一百万人口以上的城市。作为中国日化行业的支柱企业，随着日化行业对外资全面开放，上海家化凭借坚持差异化的经营战略，在完全竞争市场上创造了“六神”、 “佰草集”、“美加净”、“清妃”、“高夫”等诸多中国著名品牌，占据了众多关键细分市场的领导地位。上海家化的

17、研发成果和专利申请数量居于国内企业的领先水平，在中草药个人护理领域居于全球领先地位。 阳江萍.我国知识型企业员工培训研究D.南昌大学，2006 上海家化是一个自产自销的企业，是什么能使上海家化能在国内市场稳稳的立足了百年之久？当然最主要还是离不开他们的一线员工，是他们让顾客认可了上海家化的产品，让他们的产品能被众所周知。佰草集是上海家化的头权品牌，是中国第一套具有完整意义的现代本草中高档个人护理品。自上市之日起，佰草集就以其独特的定位及销售方式，在国内化妆品市场上独树一帜，并逐步建立了清新、自然、健康的品牌形象。从表3.1我们可以看出，在开业至今十几年，佰草集有了很大的转变。表3.1 佰草集开

18、业以来的发展状况时间发展状况1995年12月佰草集正式立项研究2019年8月28日上海香港广场第一家专卖店开张2000年1月全国加盟制度启动2019年7月上海佰草集化妆品有限公司成立进军香港市场2019年9月28日佰草集SPA开张2019年11月香港佰草集有限公司成立2019年1月佰草集专卖店突破100家2019年4月进入国际知名化妆品连锁专卖店丝芙兰（Sephora）2019年1月佰草集荣膺2019年度最受欢迎化妆品品牌2019年11月荣膺“2019中国十大最佳品牌建设案例”2019年5月荣获“2019中国化妆品专卖店最佳品牌奖”2019年12月佰草集中草药研究所成立2019年月佰草集成功进

19、入法国市场（二）佰草集销售部员工培训佰草集能快速的发展，都是离不开员工的共同努力。佰草集在培训上大力投入，尤其是销售部一线员工的培训，员工各个都是经过反复培训，反复考试的，他们是公司培训的重点对象。1、 佰草集销售部员工的入职培训佰草集在每招收一批新员工后，首先就是用一个星期的时间专门给新员工培训。培训老师是经过了多年的销售经历，从基层的销售人员慢慢晋升上来的，她的各方面知识都是经过了多年的磨练，可谓是无论理论还是实际都是经验丰富。销售人员培训涉及的方面有很多，这里每一项都至关重要，直接影响着品牌的维护和店铺销售好坏。如图3.1李洪光.员工培训应注重实效N.中国城乡金融报，2009所示：入职培

20、训内容售后服务服务态度销售技巧产品认识图3.1佰草集入职培训内容分布图（1）产品的认识佰草集品牌共有一百多个产品，是全身专业护理的，从头发到足部，从皮肤的干性到油性，从喝的到抹的等。如图3.2所示图3.2 佰草集产品分布图佰草集品颜理护香怡理护专意理护基本理护花草茶精油喷雾唇彩头发面部身体 其品种之多，使得员工必须要先认识并且深刻的了解每个产品的功效、适用人群等。佰草集的每个产品都是由多种中草药研制而成，因此，员工的第一任务就是要把每个产品的中草药成分、每个中草药的功效，每个产品的功效及适用人群都背出来（培训老师会对部分产品做详细介绍，以加深员工的印象）。而这些要背的内容不是单单在产品包装后面

21、印的那些，包装上的只是简单介绍。而公司要求员工要把每个产品的所有详细内容都要背出，这样才能让顾客感觉到销售人员的专业，才能信任销售人员，从而能销售成功。因此，公司就给员工在产品知识方面抓的比较紧，要求必须在两个月内把所有产品知识都要背出，并且要通过理论考试，八十分以上才算合格。这个只有死记硬背了，是属于专业知识。（2） 销售技巧销售技巧是指销售人员能使顾客从不打算买到买、从买一个到买多个、从买多个发展到经常来买的一种技巧。这也是一个销售人员必须要具备的技能之一。佰草集的产品分好几种套系，比如专意理护中有一个美白系列，这一系列有如表3.2几种产品。培训老师就以小品的形式示范如何提高单比金额：顾客

22、：“我想买支洗面奶，想要美白的。”销售人员就帮她拿了支美白洁面着哩，然后问：“小姐，您是想达到美白功效吗？其实洗面奶的最大功效是清洁为主，美白为辅的，您可以看一下我们这瓶美白嫩肤面膜。”顾客：“不需要了。”销售人员：“它是我们的明星产品，面膜是周护理，加强形护理的，这款面膜在美白嫩肤的同时还有清除毛孔油脂污质的效果，并且不会觉得干，做面膜的同时您还可以做其他事情，不会耽误您的时间的，一个星期只需做次，您看，这瓶规格有500g，可以用半年，而且颈部也可用的。”顾客在考虑了一会后就决定买下了。表3.2 佰草集新七白美白系列产品列表产品名称规格零售价(元)美白嫩肤面膜100g60美白嫩肤面膜500g

23、230美白洁面着哩125g80新七白美白精华液30ml380新七白美白日霜50g300新七白美白晚霜50g330新七白美白柔肤水150ml150美白嫩肤露50g200美白活肤霜50g200新七白美白眼霜15g320分析：这个顾客本身想要美白，可又不想买太多，所以就买了支最便宜的洗面奶。销售人员就针对不同的顾客介绍不同的产品，像这位顾客是讲究实惠的，所以销售人员就帮她介绍美白嫩肤面膜500g装的，由于这款面膜量多，而且价位又不高，较其他产品便宜了好多，又是得过奖的，所以顾客就决定买了。从中可以看出，销售技巧也是一个销售人员必须具备的技能，而销售技巧也要靠在实际销售过程中慢慢积累的，所以，在一星期

24、的入职培训结束后，所有新员工会被分散分配到门店去，多听听老员工的销售过程，从中学习。（3）服务态度服务态度的好坏直接影响到顾客是否愿意购买的心情。细节决定成败，态度决定一切。顾客来店铺大多是来消费的，如果一个销售人员用冷朝热讽的话语和顾客说话，那本来想买东西的顾客也会终止购买，因为她们认为：“我出了钱为什么还要受人气。”因此，佰草集把服务态度也列入了培训的课程。首先要注意的是销售人员的仪容仪表，必须化淡妆，不能油光满面，及时补妆。销售人员的妆面也列入服务态度，是因为顾客进店后销售人员就要马上迎上去，如果员工面色不佳，使顾客会对其不满，会认为员工不尊重她，会认为你自己皮肤都没护理好凭什么向我推荐

25、产品，这样当然做不成这笔销售了。然后是言行举止、服务举止，永远要保持微笑，先倾听她需要什么方面的，等她说完后再给她介绍，不能不切实际的把一大堆都推荐给她，这样会使她产生厌恶感，认为你在欺骗她。总而言之，员工的服务态度是销售的第一个关口，态度好了销售才能做下去，态度不好的话，就算有很好的销售技巧，有很好的专业知识，谁会愿意听？（4） 售后服务在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。顾客满意激励要求绩效成绩企业做的很好企

26、业没有做提出来的要求没有提出，但必须被满足的要求基本要求没提出来的要求图3.3 顾客满意的卡诺模型佰草集的售后服务主要的是针对以下几个方面：第一，购物到一定金额后送给顾客免费的护理券。要求员工在给顾客做免费护理时还是要专业、认真。第二，顾客在购买好产品后，又向销售人员咨询很多问题，销售人员应认真对待。第三，如顾客在用了产品后产生过敏现象来投诉，销售人员应表示抱歉并问清是否还有其他原因而造成过敏，如顾客一定认为是用了佰草集的产品，销售人员应马上向上级反映情况，得到公司的允许后根据顾客的要求给予换货或退货。第四，会员跟进。佰草集全国有好几十万会员，会员在刚加入时是需要填一份个人信息，佰草集的每个店

27、铺都有固定的顾客群，公司要求销售员工在每个月初查找会员个人信息，给当月生日的会员给予提前的祝福，并告知生日当天购物所能享有的福利和活动，这样顾客就能清楚的了解有何优惠，根据自己的需求考虑是否该购买了。经过了这些培训，新员工对自己的岗位有了一定的认识，剩余的只有靠在岗位上实习才能更深入的了解。关于产品知识，他们就一边实习一边背记，两个月后通过了理论考试就可以正式上岗了。2、佰草集销售部员工的在职培训虽然每个员工在正式上岗前都进行了专业的培训，但对于佰草集这个属于国产一线品牌的企业，为追求发展的更快、更完美，公司规定每二、三个月员工就要培训一次、考试一次，时时不忘加强销售人员的各方面素质的提高。佰

28、草集的产品一直在更新，新产品也一直在研制，这意味着销售人员的产品知识也要一直更新。所以，产品的认识永远都是佰草集培训的内容。每次产品有了改进或有新产品上市，销售人员都要进行培训，自身体验一下新产品的质地、味道等，还要求笔试考试。每次到了换季时期，热卖的产品都要重新再培训，以提高热卖产品的销售。销售技巧也是经常翻来覆去培训，这时的培训比上岗前培训销售技巧的内容要丰富的多，因为员工都有了实际经验，每人都有了不同的销售方法和技巧，于是，培训老师就会让员工谈谈各自的销售方法，让员工互相取长补短，从而提高员工的销售技巧，增加了店铺的销售。就举佰草集美罗城店为例，经调查，该店是佰草集自营店中销售最好的一家

29、，可该店开张至今才3年，发展的如此之快是离不开员工们的共同努力，该店由于是概念店、形象店，因此，公司对该店员工要求更严厉，培训的次数更多。通过多次的培训，员工的销售有了一定的变化，表3.3所示美罗城店某一员工的同比销售情况。可见，员工培训在佰草集品牌中起了很大的作用，员工通过多次的培训，提高了店铺销售金额，从而提高了品牌的知名度，使佰草集这一品牌能顺利的走向法国，相信不久的将来一定会走入全世界。表3.3美罗城店某个员工同比销售完成率比较月份2019年完成率(%)2009年完成率 (%)1月1001032月1031093月1011144月1021235月1051176月124129三、

30、佰草集员工培训存在的问题近年来佰草集在人力资源开发及管理做了不少工作，员工培训在企业中的地位不断提高。但企业长期以来在培训工作形成的种种误区，导致企业的培训无法满足企业发展的需要，严重制约了企业的发展。常见的一般有在以下几个误区。（一）对员工培训的理解存在偏差目前我国社会主义市场经济体制还有待于进一步健全和完善，虽然佰草集重新设计和调整了组织机构，在形式上建立了现代企业制度，但是佰草集的人员构成并没有改变，员工和企业的发展观念，以及企业文化也没有发生实质性的变化，企业不能适应环境的变化而不断调整和更新观念，从而在根本上并未重视对员工的培训工作。（二）缺乏深入细致的培训需求分析培训需求的调查和分

31、析是培训工作最关键和最基础的一项工作。这里的培训需求有两方面内容：一方面是员工个人的需求;另一方面是企业发展的需要。对于员工个人的培训需求来说，培训不是针对岗位进行分析岗位人员应具备的知识和技能，而是从课程入手，单纯地考虑接受这些课程的培训能掌握什么知识、提高什么技能导致培训不能充分体现员工自身的实际需求，使培训工作有很大的盲目性。（三）培训效果缺乏评估在佰草集的培训管理中，培训效果评价功能缺乏严重，缺乏检验的培训自然也就难以获得效益。佰草集重视的是如何改善培训的方法和技术问题，没有将精力放在培训的评估工作上，导致佰草集没有建立完善的培训效果评估体系。培训后到底及培训前相比较究竟有什么重大变化

32、，没有了评价就很难说明培训的效果，也难以对培训进行针对性的改进，也无法形成培训及提高员工技能的良性循环。（四）没有相对稳定的培训师队伍佰草集无论是在技术上、工艺上还是管理上等都有其独特之处，所以这并不是由社会上的培训资源就能完全满足企业的培训需要。佰草集出于节约的本能，没有设置专职培训师或聘请兼职讲师，由于企业内部缺乏一支相对稳定的专职或兼职讲师队伍，平时又疏于对培训教材的开发和对积累的经验进行总结，培训时教材东拼西凑，难以保证培训效果。四、改善员工培训的措施（1） 加强对培训的重视程度 科学技术的发展日新月异，我们只有不断更新知识才能跟上科技的发展。对于企业来讲，企业管理层要持续转变观念，重

33、新认识员工培训的重要性。当然的激烈的市场竞争关键是人才竞争，员工素质必须在市场的快速变化发展钟持续有效提高。企业应当建立一套完备细致的员工培训制度，通过加强培训可以防止职工技能的退化，又可以丰富职工的专业知识，增强业务能力，有利于职工潜能的发挥，从而提高工作效率，推动企业发展。（二）做好培训需求分析首先对现有岗位人员进行素质调查，由在岗人员如实填报本人的素质状况，以掌握企业现有人员素质的状况。此时必须注意两点:一是根据员工填报内容，组织考核确认;二是这样的填报应为动态管理，每年至少应填报一次。其次分析员工素质现状及企业目标之间的差距，并以此确定企业的培训需求，对于制约企业发展的瓶颈因素，应优先

34、考虑解决。最后及各部门、各级领导和员工共同制定培训计划。培训计划既要及员工工作要求相一致，又要及员工的职业发展规划相结合，这样可以充分调动员工参加培训的积极性。不能“漫无目的”地所有项目一起上，一定时期内，还需主题明确、中心突出。使员工能很快的掌握知识，才能为企业带来很好的效益。（三）对员工培训实行奖励惩罚制度人们都喜欢得到别人肯定而讨厌受到批评，鼓励和表扬可以使一个人对工作更加富有激情，这对企业业绩的提升有很大的帮助。要使企业能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对企业员工进行培训。公司可以根据员工的表现，每月、每季度、每年评选出优秀员工和积极分子，给予相应的奖励。而对于在培训中消极对待，对培训有抵触行为的