学会控制情绪让你在服务行业更进一步

1、.内容概要内容概要. 假设你家附近有假设你家附近有4 4家服装店，各有特色，家服装店，各有特色，请请问你会经常光顾哪家购物？不必考虑太多，用问你会经常光顾哪家购物？不必考虑太多，用直觉做出选择。直觉做出选择。注重质量，款式典雅稳重，售后服务好注重质量，款式典雅稳重，售后服务好款式时尚前卫，色彩艳丽款式时尚前卫，色彩艳丽色调温和，款式朴实无华色调温和，款式朴实无华款式新颖别致，出人意料，但不过分夸张款式新颖别致，出人意料，但不过分夸张A A: :B:B:C:C:D:D:下一页下一页.选选A A的人：的人： 最理性，喜怒不形于色，自制力强，最理性，喜怒不形于色，自制力强，反应速度慢，情绪兴奋性低且

2、平稳，行为反应速度慢，情绪兴奋性低且平稳，行为内向沉着，做事有条理，不善言谈，人际内向沉着，做事有条理，不善言谈，人际交往适度，热衷于完成需要意志力、注意交往适度，热衷于完成需要意志力、注意力的任务和工作。不过，有时显得不近人力的任务和工作。不过，有时显得不近人情和冷漠，缺少变通。这种人有压抑情绪情和冷漠，缺少变通。这种人有压抑情绪的倾向，失控后非常可怕，不发脾气则已，的倾向，失控后非常可怕，不发脾气则已，一发则不可收拾。一发则不可收拾。.选选B B的人：的人： 最感性，喜怒形于色，自制力差，易最感性，喜怒形于色，自制力差，易感情用事，脾气暴躁，外向热情，精力旺感情用事，脾气暴躁，外向热情，精

3、力旺盛，能长期工作而不知疲倦，遇挫折易心盛，能长期工作而不知疲倦，遇挫折易心灰意冷，不太顾及别人感受，有时显得自灰意冷，不太顾及别人感受，有时显得自我中心。我中心。.选选C C的人：的人： 比较敏感，但沉着冷静，情绪体验深比较敏感，但沉着冷静，情绪体验深刻而细腻，行为内向，做事认真细致，不刻而细腻，行为内向，做事认真细致，不喜欢跟人交往，爱独处，总是考虑别人的喜欢跟人交往，爱独处，总是考虑别人的感受，有时显得多愁善感，内心防御机制感受，有时显得多愁善感，内心防御机制较强。较强。.选选D D的人：的人： 开朗活泼，率真，善于交际，行为外开朗活泼，率真，善于交际，行为外向，注意力很容易受外界环境的

4、影响，也向，注意力很容易受外界环境的影响，也能较快适应外界环境的变化，情绪不稳定，能较快适应外界环境的变化，情绪不稳定，兴趣多变，反应敏捷。兴趣多变，反应敏捷。.情绪，是人对环境的一种心理和生理状态及反应。如：喜、怒、哀、乐等1 1、什么是情绪、什么是情绪一、情绪的含义一、情绪的含义.2、正确认识情绪p情绪本身没有好坏优劣p情绪是心理和生理的反应p情绪是对环境的反应，环境包括外环境和内环境一、情绪的含义.3、情绪的多种状态p 生理变化p 主观感觉p 表情动作p 行为冲动一、情绪的含义一、情绪的含义.二、压力的含义二、压力的含义心理压力测试图片下面是一张静止的图片，一般人会看到图片在动，图片与心

5、理压力有关，心理压力越大 图片转动越快。美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试，他看到的图片是高速旋转的，而大部分儿童看这幅图片是静止的。当然这个图片要在电脑上看才行，用手机看这个日志的朋友可以先转载下来，如果哪天你觉得心情不好，觉得是压力问题，那就看看这张图片吧.心理压力测试图心理压力测试图片片 这是一张静止的图片。不过，你看到的这些静止的图片是不是在动呢？专家认为，图片与心理承受力有关，你的心理承受力越强，图片转动越慢。 不知道你看到的图片是什么样子的呢?是在以什么样的速度在动呢? 二、压力的含义二、压力的含义.1 1、什么是心理压力、什么是心理压力p心理问题是人最深层次的问题，心理因素对于

6、职场人士的影响已经越来越被重视，各种职场心理压力问题不同程度地导致工作效率和生活质量的不断下降。维护好健康积极的心理状态，可以减轻压力，轻装上阵，使工作取得事半功倍的效果。二、压力的含义二、压力的含义.1 1、什么是心理压力、什么是心理压力p生活中，当遇到压力的时候，大家第一个反应是“逃避掉压力”，如同闭上眼睛不看了，压力就会减缓，但有的时候如果压力没有消解掉的话，可能还会带来持续的压力。二、压力的含义二、压力的含义.2 2、心理压力是怎么来的？、心理压力是怎么来的？p个性特点 压力究竟是怎么来的？有些压力是原生的，就是性格本身会带来一些压力，所以一般认为：压力的产生与人的个性是有关系的。一般

7、来说，过于内向的人、过于外向的人、神经质的人、自卑心理过重、过分追求完美的人等都是容易产生压力的人群。 当然，产生压力的个性特点并不意味着这样的个性特点是有问题的，例如有人认为内向不太好，因为内向容易感到有压力，似乎觉得内向的人不如外向的人，好像外向的人比较容易成功，内向的人不容易成功。实际上，这个世界上所有成功的人基本上都是内向的人，基本上都是性格比较内敛的人，而外向的人很难在一个重大的领域里，或者有创造性的领域中，做出很大的成绩，例如比尔盖茨，他整个的表现就体现了他的性格是比较内敛一点的，不是特外向的那种人。二、压力的含义二、压力的含义.2 2、心理压力是怎么来的？、心理压力是怎么来的？p

8、社会环境 p日常工作二、压力的含义二、压力的含义.2 2、心理压力是怎么来的？、心理压力是怎么来的？p案例：周末综合症案例：周末综合症现在好多员工在周一上班的时候，因为刚过完周末都心不在焉，而到周五的时候又开始讲周末，所以就将整个的每一星期的工作都集中在星期三，而在每周的时间内工作会有大起大落的感觉。二、压力的含义二、压力的含义.2 2、心理压力是怎么来的？、心理压力是怎么来的？p职业倦怠症在职场中有一个非常普遍的现象，叫职业倦怠症，也叫职业枯竭现象，就是很多人在工作中，一般是两年左右的时间，就会对自己的工作失去兴趣，对自己的前途感到迷茫，所以干两年就要换一个单位。二、压力的含义二、压力的含义

9、.p1人应该得到自己生活中的每一位重要人物的喜爱与赞许A B Cp2一个有价值的人应该在各方面都比别人强 A B Cp3对于有错误的人应该给予严厉的惩罚与制裁 A B Cp4如果事情非己所愿，将是可怕的 A B Cp5不愉快的事是由外在因素引起的，自己不能控制和支配A B Cp6面对困难与责任很不容易，倒不如逃避更好 A B Cp7对危险与可怕的事情要随时警惕，要经常提防其发生的可能性p A B Cp8人要活得好一点，就必须依赖比自己强的人 A B Cp9以往的经历和事件对现在具有决定性的、难以改变的影响 p A B Cp10对于他人的问题应当非常关切 A B Cp11任何问题都有一个惟一正确

10、的答案 A B C注： A有道理是记+1分，选择B说不清楚得0分，选择C没有道理是记-1分二、压力的含义二、压力的含义.p评分标准：评分标准：选择A有道理是记+1分，选择B说不清楚得0分，选择C没有道理是记-1分，算一下得了多少分即可。 这个非常有名的测试是美国著名的心理学家、心理咨询专家艾利斯在日常工作中和专业临床实践中总结出来的，它的满分是-11分，这就意味着这11句话没有一句话是有道理的，如果在这11句话里选择了A或者是选择了B，它就会给你带来持续的压力，而且这个压力是比较长久的。二、压力的含义二、压力的含义.3 3、心理压力的负面表现、心理压力的负面表现p工作方面：忙碌而效率低 p心境

11、恶劣：躁狂或隐性抑郁 p躯体化：心慌、食欲不振、失眠、性欲亢奋或低下、失眠、肠胃不适、持续疲劳感等二、压力的含义二、压力的含义.21压力的生理状态压力的生理状态3、压力的负面表现二、压力的含义二、压力的含义.4 4、压力导致的负面心态表、压力导致的负面心态表现现p 精力不足p 时间协调-上班/求学/恋爱p 安全感p 家庭/社会p 同事/朋友/客户/上司二、压力的含义二、压力的含义.p缺乏目标 p害怕失败 p害怕被拒绝 p埋怨与责怪 p否定现实 p做事半途而废 p对未来悲观 p好高骛远二、压力的含义二、压力的含义5、压力导致的负面心态.p令我们丧失机会p令我们的希望破灭p限制我们潜能的发挥p消耗

12、掉我们90%的精力p令我们失道寡助p令我们不能充分享受人生p有传染性p令人悲观6 6、消极心态为什么使人不能成、消极心态为什么使人不能成功功 二、压力的含义二、压力的含义.三、情绪管理三、情绪管理1、从生理角度改p深呼吸p肌肉放松.三、情绪管理三、情绪管理2、从看问题的角度改p什么事情都有双面性.压力的营养对压力的营养对策策四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状态1、保持积极的生理状态.2、保持积极的心理状态p方法-学会正确的思考p 重点-学会问正面的问题四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状态.四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状

13、态态度决定一切态度决定一切p 客户就是朋友p 客户永远是对的.命运定律四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状态想改变自己命运的时候，从态度开始想改变自己命运的时候，从态度开始.积极心态带给积极心态带给你。你。四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状态p 为你带来成功环境的成功意识 p 让你保持生理/心理的健康 p 让你拥有爱心p 让你内心平静p 让你长寿并让生活平衡p 驱除恐惧p 把失败视为自省的机会p 在逆境中看到/找到成功的契机p 免于自我设限.自制的七个自制的七个CC让你更成功让你更成功四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状态p

14、控制自己的思想:p 控制自己的时间：p 控制接触的对象：p 控制沟通的方式：p 控制自己的承诺：p 控制自己的目标：p 控制自己的忧虑p Conceptp Clockp Contactsp Communicationp Commitmentsp Causesp Concern3、学会自制.四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状态4、拥有自信p 挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） p 练习正视别人。正视别人等于告诉他；.p 把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点p 练习当众发言，.主动发言是信心的“维他命”p 哈哈大笑，它是医治信心不足的良药. p 利用积极

15、心理暗示自己，.而不用“反正”、.p 优点1积极心态能够激发热情p 优点2积极心态能够增强创造力p 优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 5 5、积极心态的魔力、积极心态的魔力四、如何保持积极正面的情绪状态四、如何保持积极正面的情绪状态.瑜伽瑜伽冥想冥想 观想练习观想练习自行车自行车云手云手脑内啡肽增加脑内啡肽增加潜水、游泳潜水、游泳CSCS野战野战撒气砖撒气砖五、心理压力速效解决技巧五、心理压力速效解决技巧1、休息放松运动发泄.2生活规律化 节奏感的重要性五、心理压力速效解决技巧五、心理压力速效解决技巧.3完善性格性格是可以改变的五、心理压力速效解决技巧五、心理压力速效解决技

16、巧.4解决深层心理情结五、心理压力速效解决技巧五、心理压力速效解决技巧.保持乐观、正向思维保持乐观、正向思维历数你所经历的好事历数你所经历的好事感恩之心感恩之心幸福感是怎么来的幸福感是怎么来的写信给你要感谢的人写信给你要感谢的人遇事往两个方向思考遇事往两个方向思考发挥自己的长处发挥自己的长处常做好事常做好事父母亲节、教师节的礼物父母亲节、教师节的礼物拥抱妻子拥抱妻子( (丈夫丈夫) )予以感谢予以感谢设想美好的未来设想美好的未来白日梦与祈福殿白日梦与祈福殿找到不同于人的地方找到不同于人的地方我的特长我的特长人不能没有行善的地方人不能没有行善的地方帮助别人时内啡肽升高帮助别人时内啡肽升高六、请你

17、一定要幸福六、请你一定要幸福.像野猪一样勇往直前，像狮子一样统帅一切，像黄牛一样勤勤恳恳，像小猫一样不受他人左右，像犬一样与众协调，像猴子一样机动灵活，有时还要像梅花鹿一样小心谨慎。日本某大学给毕业生的留言六、请你一定要幸福六、请你一定要幸福. 嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点， 做事多一点，说话轻一点， 微笑多一点。一位久经考验的上班族总结出来的成功之道六、请你一定要幸福六、请你一定要幸福.要热爱你的工作、同事、环境要热爱你的工作、同事、环境六、请你一定要幸福六、请你一定要幸福.六、请你一定要幸福六、请你一定要幸福保持高度的自信保持高度的自信.六、请你一定要幸福六、请你一定要幸福并保持自己的一颗童心并保持自己的一颗童心 .在同事中多交几个知心朋友 六、请你一定要幸福六、请你一定要幸福.学会和别人一块