电子商务专业客户关系管理毕业论文

1、电子商务专业客户关系管理毕业论文1弓丨言11.1研究背景11.2选题的冃的与意义21. 3论文结构安排32客户关系管理和关理论综述32. 1客观关系管理概念32. 1. 1客户关系管理产生的背景32. 1.2客户关系管理概念42. 2客户关系管理相关综述52.2. 1客户关系生命周期52.2.2客户保持管理62.2.3客户满意与客户忠诚73乐购客户关系管理现状及其存在的问题 83. 1乐购廊坊周各庄店简介83. 2乐购超市客户关系管理现状及问题 93. 2. 1会员管理制度93. 2. 2门店周边竞争对手情况113. 2. 3客户满意度分析122012.2. 2. 4客户保持管理分析134客户

2、关系管理问题应对策略162012.3. 1加强对客户数据的有效利用 164.2高度垂视顾客服务174.3 4p与4c相结合的营销模式17结论19参考文献20致谢21i河北工业大学2012届专科毕业论文1引言生产力的不断发展，商品的极人丰富并出现过剩，使客户选择空间及选择余地显箸增 大，于此同时，客户的需要开始呈现出个性化特征。为了捉高“客户满意度”，企业必须 完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需要，提供便捷的购买渠道、良 好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户对能带來的盈利能 力，并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况卜，金业将为客户送去他们需要的

3、产品，而不是让客户自己去寻找他们需要的产品。公司要想赢得较高的客户保留度和客户 盈利能力，就一定要实现以下f1标：提供正确的产品（或服务），提供给e确的客户，以 正确的价格、在正确的时间、通过止确的渠道去满足客户的需要和愿望。1.1研究背景买方市场日益凸现，客户价值观念发生变化。社会化的人生产造成社会商品的极人丰 富，加剧了市场由卖方向买方的转变，消费者的选择加大，在廊坊，乐购与明珠、京客 隆、沃尔吗、家乐福等儿家大型超市竞争相当激烈，其消费价值的判断迅速向感情消费时 代靠拢，商家产品的质量、服务、方便性和以往的消费经丿力等都成了影响客户对其交易满 意或不满意的因素，进一步影响其购买决策。从商

4、品竞争到服务竞争的转变。从营销的商品竞争到商品的延伸服务竞爭，得到服务竞 争，这儿乎成了企业在竞争环境中满足客户个性化需求的闭经z路。服务的特性在于差异 化，服务的比重越大，企业满足客户个性化需求的能力就越强，个性化服务耍求企业充分 了解客户需求，保持与客户的个性化沟通，维系与客户z间良好的合作关系，从而为双方 带來利益。服务比重越高的行业，越是适合运用关系营销來管理客户，客户关系管理越是 大有用武之地。市场扰动日益加剧。市场环境复杂多变已经成为当今金业生存的外部情况。在这样的市 场环境中，客户需求的不确定性增加，多元化趋势增強，变化加剧。如何缓冲市场扰动造 成的冲击、降低经营风险，就成了企业

5、必须面对的难题。转变思维观念，“为客户找产 品”，积极发展与客户长期的互利关系，以客户为1河北工业大学2012届专科毕业论文中心來经营企业，让“产品成为客户关系上的一个标点符号”，就对以缓冲市场扰动的 影响，最大限度的降低经营风险。客户关系管理是利用组织所能掌握的一切资源与内外部客户构建长期、稳定、平等、互 动的双贏或多赢关系的综合性管理过程，它关注客户长期利益的实现，以构建合理的价值 体系驱动的学习型关系为最终h标。本文首先从客户关系管理理论的论证入手，介绍了客户关系管理的内涵，相关定义，为 下面的分析打下理论基础。具次，运川实践得到的经验，对门店的会员制管理，周边竟争 对手，客户满意度和客

6、户保持管理现状进行分析与总结，找出其存在优势与劣势，并分析 英存在的原因。最后，理论联系实际对客户关系管理现状问题提出具体可行的方法或对 策，以帮助企业进一步发展。1.2选题的口的与意义本文以廊坊周各庄乐购超市crm的研究为题冃，运用自c所学到的知识对实践中客户关 系管理中存在的问题进行研究，通过理论联系实际从客户价值，客户保持模型，客户忠诚 度，客户保持，客户生命周期，竞争者的分析等方面综合分析企业的客户关系管理。针对 公司的实际和存在的问题找到适合的客户关系管理方案，制泄出较为合理的策略。捉供正 确的产品（或服务），提供给正确的客户，以正确的价格，在正确的吋间，通过正确的渠 道去满足客户的

7、需要和愿望。木文研究的意义在于：首先，对于乐购，木研究可以使乐购认清客户关系管理对于其发展起到的关键性作用， 不断改进在客户关系方面存在的问题，将客户关系问题纳入企业的文化制度当屮并耍求全 员学习，建立良好的客户关系体系便于在激烈的竞争中脱颖而出。当代企业之间的竟争实际上是一场决定企业繁荣兴衰的激烈的客户争夺战，客户关系管 理已经成了企业核心竞争力的重要内容，客户关系作为一种无形的资源，需要企业最大限 度的巩固和扩大，以实现金业的持续平稳盈利。从客户资源中反映的信息和分析，为企业 的管理决策捉供了很好的依据，同时也可延伸企业的销售链，提高金业的竞争优势。乐购处于客户关系牛命周期成氏期，成长期是

8、客户关系的快速发展的阶段。双方进入这 一阶段，表明在考察期双方相互满意，企业与客户z间的了解2河北工业大学2012届专科毕业论文和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报口益增多，客户关系得 到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。因此，通过对客户关系成长阶段的特点以及客户满意度-与期望值的调查与分析，为乐购 超市的发展以及对未来的规划提供一定的借鉴意见。1.3论文结构安排我通过在乐购实习，感受到企业有很好的顾客服务理念。如五人顾客承诺：购物轻松愉 快、顾客选其所需、价格实惠、顾客无需排队、员工素质高、会员制的管理。虽然超市冇 较强的服务理念，但是在顾客满意度和顾客的期

9、望值做的不到位，应该进行一定的调查与 分析。根据调查结果采取有效的措施提高顾客的满意度，达到顾客的期望。希望自己运用 在学校所学的客户关系管理知识与管理学知识，联系口己的工作中的实践经验对客户关系 管理存在问题进行分析调研，能为乐购超币的成长提出建设性的意见。以下是我要写的论 文结构安排第一章：引言。介绍论文研究的背景和意义及论文的主要研究内容。第二章：客户关系管理相关理论。介绍客户关系管理定义以及与客户关系管理相关的理 论知识。第三章：通过实践得到的经验，对门店的会员制管理，周边竞争对手，客户保持管理， 客户满意度等不同客户关系管理方而相关知识进行分析与总结，找岀其存在优势与劣势， 并分析具

10、存在的原因。笫四章：理论联系实际对客户关系管理现状问题提出町行的方法或对策，以帮助企业进 一步发展。2客户关系管理相关理论综述2012.2. 1客观关系管理概念2012.2. 1. 1客户关系管理产牛:的背景客户关系管理的理论基础來源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发 展。随着新经济时代的來临，企业的战略屮心正从“以产品为核心”向“以客户为核心“转变。客户已经成为企业最重耍的资源。crm的产牛，是3河北工业人学2012届专科毕业论文市场需求和治理理念更新的需求，是企业治理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电 子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。1. 2客户关系管理概念c

11、rm （客户关系管理）是英文customer relationship management的缩写。crm的处义冇许多，以下几种泄义从不同角度揭示了 crm的内涵。最早提出crm概念的gartner group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户 视角，赋予企业完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理 的口的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方血形成彼 此协调的全新的关系。ibm将crm左义为：通过捉高产品性能，增强顾客服务，捉高顾客交付价值和顾客满意 度，与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为金业吸引新客户、锁定老客户、提

12、供效益和竞争优势。对顾客來说，crm关心一个顾客的“整个生命周期”；对企业 來说，crm涉及企业“前台”和“后台”，需要整个企业信息集成和功能配合；刈具体操作 来说，crm体现在企业与客戸的每次交互上，这些都可能加强或削弱客f与你做生意的愿 望。sap认为，crm系统的核心是对客户数据的管理。客户数据库是金业最重耍的数据中 心，记录着企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关 活动的状态，并提供各类数据的统计模型，为后期的分析和决策提供支持。ncr认为，客户关系管理是企业的一种机制。企业通过与客户不断的互动，提供信息和 客户作交流，以便了解客户并影响客户的行为，进而留

13、住客户，不断增加企业的利润。atm对crm的理解为：crm是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最 终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创立的u的。综合以上，普遍认为第一，客户关系管理是“以客户为中心“；第二，客户关系管理是 企业与客户之间的交互行为；第三，客户关系关系管理是以贏得客户的终身忠诚为li标。4河北工业大学2012届专科毕业论文2. 2客户关系管理相关综述1客户关系生命周期特征销售成木考察期客户尝试购买高，表现为信息收集成本，客户识别成本利润低水平形成期重复购买，交易迅速增长相对高，表现为促销成本、交易成本关系接触增加，推动利润迅速增长，出现拐点客户关系信息不对

14、称，关系距离远营销冃标信息沟通；客八初步识别；说服购买以交易事件为中心，关系距离接近价值观相互认同；客户价值提升保持关系长期稳定，获取最大化互动价值，建立关系稳定，长期承诺关系变得冷淡客户关系衰退觉察；识别流失客户；关系终止或成熟期重复购买，交易量趋于稳定趋 于稳定，表现为关系维系的成本保持高水平稳定开始减少，出现拐点增高表现为资源内耗衰退期交易量较少5河北丁业人学2012届专科毕业论文3）成熟期。成熟期双方交易量达到最大，并町能维持一段较长的时间；同时，由于企 业对客户独特需求的理解需求愈加深刻，企业为客户提供的服务和信息更具个性化、更有 价值，因此，客户愿意支付更高的价格，另外，由于信任导

15、致协调、监督等成木的降低也 使客户支付意愿提高的一个重要原因；此阶段企业的投入较少，客户带给企业的利润较 人，由于客户忠诚度的增加，客户为公司推荐新客户和传递好的口碑，这种途径获得的新 客f为企业节约了大量的成本，金业获得了良好的间接。4）衰退期。衰退期双方的关系出现问题，交易量回落；由于客户对公司捉供的价值不 满意，客户的支付意愿大幅下降：如呆企业不愿继续维持客f关系，则不会再投入相应的 成本；由于“口碑效应”间接效益可能要延续到衰退期，此阶段客户利润快速下降。2.2.2客户保持管理客户保持管理是指企业维持已建立的客户关系（客户关系是指从企 业角度来看的企业与客户之间的商务关系），使客户不断

16、重复购买产品或服务的过程。客户认知价值是指客户对供应商提供的相对价值的主观评价。不仅要将受益与为z付出 的成木相比较，而且要将当前供应商的价値与最好可替代供应商的价值和比较。客户认知 价值与重复购买意向e相关，并通过两种途径产生影响：一是直接影响，二是通过客户满 意间接影响，客户认知价值与客户满意有正相关关系。转移成本是指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成木。转 移成本包括两个部分：一是过去投入的、在转移时将损失的关系投资，二是建立一个新的 替代关系涉及的潜在的调整成本。转移成本与重复购买意图有止相关关系。客户保持模型直接描述了客户保持的决定因索（客户满意、客户认知价值

17、）与客户保持 绩效的度量维度（重复购买意图）之间的关系。图中用箭头农示了巫复购买意图、客户满意、客户认知价值、转移成本z间的因果关系 和影响方向。每一个因果关系可以用一个假设表示，与图屮对应的四个假设表述如下： h1客户认知价值越高，重复购买意图越强；h2客户价值越高，客户满意度越高； h3客户对企业越满意，重复购买意图越强；h4转移成木越高，重复购买意图越 强。6河北工业大学2012届专科毕业论文2.2.3客户满意与客户忠诚7河北丁业人学2012届专科毕业论文3乐购客户关系管理现状及其存在的问题1乐购廊坊周各庄店简介tesco在国际tesco是英国领先的零售商，也是全球三大零售商之一。财富杂

18、志评选为全球最受尊敬 的英国公司、食品及医药店铺以及承担社会责任的公司。截至2008年5月，tesco在全世 界拥有门店总数超过3700家，门店主要有四种形式第一种是metro （人都会）私人会所， 主耍是贵族消费的地方；第二种门店形式是extra （指复合型大卖场）；第三种是 superstore （指超级大卖场）；第四种是express （快捷便利店）。员工总数达440000多 人，平均每周为全球近5000万顾客提供优质服务。目前，除英国外，tesco还在其他12 个国家开展业务。现已成为年销售额达518亿英镑（约7700亿人民币）的国际零售金 业。tesco在中国2004年，tesco乐

19、购通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际集团联手，止式进入中 国市场。2006年年12月，tesco增持乐购股份至90%,首家以tesco命名的门店一 “tesco乐购”于2007年正式在北京开业。如今tesco在中国大陆一共82家店，华北地 区10家、华东地区49家，华南地区8家，东北地区15家。拥有员工19000名，其中 99%的员工为本地员工，每周服务的顾客数达到300多力。tesco在廊坊河北工业人学2012届专科毕业论文2010年1月12 b, tesco在河北省的首家门店暨节能店廊坊周各庄店盛人开业。 tesco乐购廊坊店位于河北省廊坊市新华路和康庄道交界处东南角，人民公园，地理位

20、置 优趣，交通十分便利，人车流量大，客流量充足。门店营业面积为15800平米，近期每天 的客流为4000左右。门店主要有杂货部、百货部、生鲜部、客服部四个部门。还有财务部、人资部、防损 课、保养课、行政课、招商课等几个店玄属。门店架构如下图图3-1 tesco乐购门店架构2012.3. 2乐购超市客户关系管理现状及问题2012.3. 1会员管理制度会员制这种客户制度把目标客户锁定，进行长期，稳定和深入的交易，并致力于为自己 的冃标客户提供所需要的商品和服务，是提高客单的有效方式。会员独享超低价，消费 -元积一点，积分兑换现金券得到广人顾客的好评，是9河北工业人学2012届专科毕业论文其他门店不

21、能比拟的。a）会员优惠规则1）免费加入，只要持本人有效身份证件至商场服务台填好申请表，即可轻松成为会员。2）轻松积分，在商场内购买任何商品都可以获得积分，每消费1元积1分。3）现金券 兑换，每个积分周期结朿，若累计积分超过450点即可回馈3元现金券，每增加450点可 相应多冋馈3元现金券。表3-1每年的积分期与兑换期月份1234789101112兑换期积分期兑换期积分期兑换期积分期4）积分对账单，每个积分周期结束，商场都会为会员顾客邮寄积分对账单，讣顾客详 细了解自己的积分和兑换情况。5）多款优恵券，多款优惠券将定期随会员积分对账单一起免费寄送。持优恵券购买指 定商品，即可享受更多优惠。6）会

22、员价商品，商场立期推出会员价商品，只有会员才能亨受这项低价优惠，让顾客 购物一省再省。7）免费dm ,每月为会员寄出两期免费dm,让顾客更多、更快、更方便地了解会员价 商品和其他促销信息。8）网站会员专区，登录tesco乐购网站会员专区，对以在线查询会员积分，更新会员 信息。b）有效会员人数分析截至到h前，屆市的会员总数为3.5万，单h办卡的会员人数是35。单h来客人数为 3500人，会员来客占比kpi （关键绩效指标）是65%, 28天有效会员kpi是35%。有效会员是在指定的有效天数内会员来客占总会员人数的百分比。以下近期是力效会 员的人数。3-2有效会员人数有效会员人数28天有效会员1.

23、6万45天有效会员1. 9万60天冇效会员2. 2万90天有效会员2. 6万180天有效会员3.4 jj 10河北工业人学2012届专科毕业论文从图中得到28天使用会员卡的会员数百分比=28天來店消费会员数/总会员数，所得值 人约是36%0结果显示达到kpt指标，说明乐购有相当一部分的忠诚客户，也说明了采用 会员制度的优越性。c）会员制度的优越性1）吸引并保留客户，锁定忖标客户，会员能享受各种优惠和特权，且这些优惠和特权 是长期的，因而能在一个较长的时期内不断地吸引客形成一个稳定的，紧密型的客户 群体。2）吸引新客户，对以通过会员转借，给新客户提供了体验会员制好处的机会，人人增 加了新客户成为

24、会员的可能性，使超市在拥有一批紧密型老客户的同时，还拥有了一批松 散型的新客户。3）改善超币与客户z间关系，会员制的推行在客户与金业z间建立起新型的合作关系，使买卖双方的情感距离作了最大限度的缩短，一方而，顾客成为会员后会对企业产生 认同感，归属感，有利于改善顾客与企业z间的对立关系，另一方而，顾客会主动就企业 存在的漏洞和问题，向企业提出意见或建议，以促使金业进行改进，使双方的合作关系得 以巩固和加强。4）有利于企业收集信息，掌握动态，适应或引导消费需求，企业通过对会员购物情况 进行统计，分析和研究，能够迅速掌握会员购物状况的第一-手资料，会员活动会转变会员 的消费观念和购买行为，刺激和引导

25、消费需求。5）有利于企业开展售后服务，会员制使 企业的售后服务对象有了明显的针对性，有利于企业确定售后服务的内容，改进售后服务 的方式。3. 2. 2门店周边竞争对手情况表3-3与竟争对手比较图开业时间营业而积与乐购距离停车位开档f1期日均來客乐购2009年12月1日15800平方米230每周四3500京客隆2000年9月22日9600平方米300米120每周四4500人人乐2011年1月15 口 1500米150每周五2000沃尔吗2007年4月26 n 2000米 收费 半个月一次4500家乐福2011年11月11日9000平方米1000米350每周二27008500平方米21000平方米

26、通过对乐购超市及其他超市的调查，相对于其他竞争对手乐购的购物环境比较好，硬件 设施齐全，自行车与汽车停车场方便；门店有优质的服务理念，11河北工业大学2012届专科毕业论文各部门都有一套各自的s0p （标准操作规范）以便为顾客提供更优质的服务；最后一点 是会员活动的力度很大，不但提高客户的忠诚度同时也吸引了很多潜在顾客。除了以上好的方而，其屮也有缺点。第一，周边有经营方式相当灵活的沃尔玛、京客 隆，沃尔玛与京客隆c经进入客户关系管理的稳定期，有自己固定的忠诚客户。第二，卖 场的动线不清楚，顾客常常分不清方向。第三，有些商品难以达到顾客的期望，如蔬菜水 果难以保证全天新鲜，换购活动的商品实川性不

27、是很人。从客户关系生命周期角度看，沃尔玛与京客隆开业时间较长已经进入客户关系管理稳定 期，各口的经营方式灵活，为客户提供的服务和信息更具个性化、更冇价值。由丁客户忠 诚度的增加，客户为金业推荐新客户和传递好的口碑，企业获得了良好的间接受益。家乐 福处于客户关系管理的考察期，在此阶段，该企业为了吸引和获取客户，增人服务成本、 营销成本和交易成本，而产甜成木在各阶段基本不变，间接效益尚未发生。企业只能获得 一些基本利益，客户对企业的利润贡献不大。乐购与人人乐处于客户关系管理的成长期， 再此阶段，随着与客户了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增 加，交易量快速上升；客户的支付意愿也

28、随着客户关系水平的提高而不断提高，服务成 木、交易成本和营销成本随着关系的发展有明显下降趋势，此时，客户已开始为企业做贡 献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利，企业主要获得的是基木购买和 增加购买量的收益。3.2.3客户满意度分析2012年4月26 b,超市为了进一步了解会员的购买习惯和生活方式，邀请了 30位顾客 來参加tesco乐购厨房开放日。带领顾客参观烘焙的全过程，服务更加透明化，顾客购物 更加放心。此次的调查结杲显示顾客対超市的购物环境及服务态度很满意，鸡蛋肉类产品始终较满 意，会员活动力度很大，使会员享受的优惠较多。但是对于蔬菜水果的保鲜方面不是很满 意，这是乐购比不

29、上其他竞争门店的主要点；卖场的工作人员较少，顾客需要服务的时候 经常找不到服务员，而在其他竟争门店的工作人员很充裕。12河北工业大学2012届专科毕业论文通过调查问卷的结果总结以卜 顾客对超市满意与不满意的地方表3-4客户対超市的满意度调查顾客对超市满意的地方1.生鲜加工间卫生干净整洁，可以放心购买食品。有待改进部 分1.蔬菜品种少、不新鲜，特别是下午3点到6点以后，不能保证全天供应。2.面包口 感好、品种全、质2.正大冷冻食品少，散装丸子量冇保障。等不齐全。3.鸡蛋比较便 宜，能保证全3.收银台收银员少，结账排天供应，且冇包装便于携带。队。4.肉比较新 鲜，价格合理。4.化妆品区、衣服区域找

30、不到工作人员，不方便。5服务态度好，破件 设施比5.大米称台经常无人称米。较好。6.会员活动比较多，特别是6儿童玩具（果 保特工、超兽积分兑换，顾客都很满意。武装）和光盘不能及时更换。2012.3. 2. 4客户保持管理分析客户保持管理是指企业维持已建立的客戸关系，使客f不断重复购买产品或服务的过 程。2011年底，门店班车取消，并将班车费用用到顾客活动中，并开始了满额返券活动， 这一活动的开始，带來了很多冋头客和lfl的成长，但是，几波活动下來，顾客有些感觉 视觉疲劳，对活动参与度有所下降.表3-5满额返券活动总结活动h期7-2. 1915-2. 1620-2. 2122-2. 2914-3

31、. 202012.3.21-3.2728-4. 45-4. 1112-4. 1819-4. 2519-5. 152012 年 5. 23-5. 292012年5. 30-6. 19活动内容 购物满68元加一元换购科灵清洁湿山购物满68元加一 元换购飘柔家庭洗发露 购物学讯商品满38元送软陶笔一支 购生鲜商品满32元送六枚柴 鸡蛋一盒购物满108元送六枚柴鸡蛋一盒 购物满58元送8元抵用券一张 购物满68元 使用8元抵用券一张 购物满58元送8元抵用券一张 购物满68元使用8元抵用券一张 购物满38元送5元抵用券一张 购物满68元送10元抵用券（5元两张）购物满38元使 用5元抵川券一张 购物满

32、78元积点换大礼 购物满58元送30元抵用券（10元一张）购 物满58元使用抵用券一张（10元一张）13河北工业人学2012届专科毕业论文a）2012年3.21-4.4凡购买全场任意商品单张收银小票满58元即町参加换购活动。如 下表3-6表3-6换购商品明细表换购冏占1*1咼雅特电水壶飞科电吹风飞科剃须刀格莱徳挂烫机正常售价（单价/元）换购价（单价/元）5959 59 29942 38 38 198b）2012年4. 5-4. 18凡购买全场任意商品单张收银小票满58元即可参加换购活动。如 下图表3-7表3-7换购商品明细衣换购商品鸭嘴壶不锈钢餐宝三件套爱仕达炒锅磨砂衣架爱华仕单间背包家用电子

33、健康秤54键多功能电子琴远梦珍珠春秋被美联电饭煲色 釉马克杯正常售价（单价/元）换购价（单价/元）9.9 69 11.9 99 7.9 49 69.9 119 239 69 4 39.9 10 59 5 20 40 88 139 59在这-档期换购期间爱华仕单间背包，家用电子健康秤 始终没冇到货。c） 2012年4. 19-5. 2购买全场任意商品单张收银小票满58元即可参加换 购活动。本档期换购商品主要是家电类，价格相对也不便宜，对顾客的吸引力不人。多彩 超纤维抹布、迪肯艾比拉杆旅行袋换购期间未到货。如下图表3-8表3-8换购商品明细表换购商品多彩超纤维抹布乐扣保鲜盒套装五件套收纳盒英特曼插

34、座丽尊玻璃六件套正常售价（单价/元）换 购价（单价/元）11.9 96.6 12.9 29.9 6.9 49.9 9.8 20 14河北工业大学2012届专科 毕业论文d）2012年4.19-5.15会员顾客购物单张收银条满78元即可获得一个积点,积满3点、 5点、8点、12点均可兑换指左礼品。积满8点（含8点）以上顾客即可参加惊喜抽大 奖，奖品200元乐购购物卡。以卜是积点赠送礼品明细表。表3-9积点赠送礼品叨细表积点礼品今麦郎拉面饮用水心相印卷纸蒙丫丫奶3点5点8点12点e）2012年5. 9-5. 22凡购买全场任意商品单张收银小票满58元即可参加换购活动。如 下图表310表3-10换购

35、商甜明细表换购商品闹钟手提箱冲茶器洁丽雅纯棉强吸止常售价（单价/元）换购价（单价/元）19 19.9 49 17.9 10 9 30 10本档期换购活动期间洁丽雅而巾未到货。图3-1档期换购活动数据15河北工业大学2012届专科毕业论文f）2012年5. 16-5. 22会员顾客购买全场任意商晶满78元即可参加半价换购活动。如表3-12半价换购明细表换购商品陶大生抽琥珀软抽蝴蝶花露水 正常售价（单价/元）换购价（单价/元）10.9 13.8 8.95 5 3图3-2半价换购活动数拯满额换购活动，3. 21-4. 4期间4. 5-4. 18期间换购的商品都是家电类商品，并非是h常 用品，期间还有

36、没到货的现彖，没有吸引力。419-515期间的枳点换大礼活动比较复 杂，一般消费者难以理解活动规则，并冃一般的消费者很难达到一轮又一轮的消费。5. 16-5. 22期间的半价换购情况相对前面有所好转，这些商品价格便宜几都是民生用品备 受消费者青睞。4客八关系管理问题应对策略2012.4. 1加强对客户数据的冇效利用公司必须加强客户数据的收集和分析，客户洞察能力的培养对公司销售方血而言至关重 耍，它可以帮助公司识别h前和将来最冇价值的客户。客户洞察能力的基础就是客户数据 的收集和分析。这些有效地数据包括每日的总销售额，会员消费额，日均来客，各部门的 业绩，档期换购商品的业绩。这些数据都能反映当1

37、6河北工业人学2012届专科毕业论文日的有效信息，也能反映顾客的消费倾向。通过对这些数据的有效分析，制定出符合消 费者需求的客户关系管理战略，提高民生产品的质量与服务，进而赢得忠诚的客户。4. 2高度重视顾客服务一些权威的研究机构得出的结论表明，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是金 业的利润增加一倍” ；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。客户 满意度会受企业所提供的服务水平影响。企业提高服务水平应该从三个方面着手：首先， 要重视抱怨、提高白身。在这顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度很人程度上地决定 着金业的兴衰成败。企业只冇在认真分析口身长处与不足的基础上，采取积

38、极冇效地步骤 修正自己的行为，才能取得经济意义较高的服务水平。还町以降低企业相对于竟争对手的 营销成本，提高企业销伟收入和顾客购买的市场份额。最后，让员工尊重客户的购买过 程。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的 参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的服务水平。乐购超市档期换的比较频繁，每周一个小档期，每二周一个人档期。每到换挡期间价格 错误比较多，主要是过期的价签和系统临时变价两种情况，顾客対此很不满意，经常投诉 到服务台。其实，顾客本身关注的并不是价格贵，而是觉得本身受到了欺骗。公司应当在 每个换挡期加派员工一一检查价签，及时撤掉过期的价签，更改变价

39、商品的价签。树立以客户为中心的观念，及时与客户沟通，门店服务台正确处理客户的抱怨，并及时 反馈到相应部门。关注顾客需求，忠诚的客户来源于满意的客户。增加卖场工作人员，实行岗位拆分，明确工作站，让每个员工清楚自己的工作内容和标 准。人员培训，对岗位拆分后的区域责任人进行指导，知道他们如何去做，达到什么标 准。4.3 4p与4c相结合的营销模式4p：4c：图4-1 4p与4c相结合营销模式17河北丁业人学2012届专科毕业论文零售企业直接面向顾客，因而更应该考虑顾客的需要和欲望，建立以顾客为中心的零售 观念，将“以顾客为中心“作为一条红线”贯穿于市场营销活动的整个过程。乐购在关注 民生商品上应加大资金投入，対于蔬菜水果等产品耍保证全天供应，并且保证产品的新 鲜。顾客在购买某一商品时。除消耗一定的资金外，述要消耗一定的时间、精力和体力。为 此，我们应该努力降低顾客购买的总