浅谈营业员的素质及培训问题_

1、浅谈营业员的素质及培训问题摘要：营业员的素质是企业形象的直接展现，而现在的营业员的总体 素质不高，木文从营业员日常服务规范过程中存在的问题进行探讨， 并就为如何提高营业员素质以及对营业员进行业务及综合方面的素 质培训提出看法。关键词：营业员素质商品培训营业员是商品销售的代表，是商品生产商与顾客交流的关键环节。 营业员的素质是企业形象的直接展现，其素质高低关系到企业发展、 决定企业经营成败。随着消费市场的不断升级，消费者群体对营业员 素质要求提出了更多、更高的要求。我国目前很多中小型企业面临着 一个普遍的现象，那就是营业员由于本身文化程度和企业环境等客观 因素影响导致总体素质不高、层次不均衡、结

2、构不合理等情况。当前 提高营业员素质刻不容缓，必须对营业员进入相关的培养来提高整体 素质。一、营业员存在的问题在营业场所，我们经常看到营业员给顾客推荐不适合商品，或是 和顾客争论不休，处处显示出和企业的要求格格不入。常见营业员的痼疾和习惯有：1、争强好胜。有的营业员特别争强好胜，有时为了证明自己 是正确的，不论在什么场合，也不论对方是谁，非要争出 一个结论方肯罢休。最终是赢得面子而失去顾客。2、开粗俗的玩笑。营业员企图活跃气氛面对顾客开大跌眼镜 的粗俗玩笑，被人认为俗不可耐，刺伤别人的自尊心，从 而对营业员产生厌恶的心理。3、急躁。营业员不顾顾客感受急于求成，为获取利润，极力 推销贵重商品，而

3、不管其是否适合顾客的需要。甚至有些 营业员仅凭顾客的外表来决定自己是否愿意和顾客交流， 有的可能还有“买不起就不要试”的想法，堵死了可能的 回头客。4、产品介绍不当。营业员进行产品介绍时对产品的成分、构 成、性能、质量等做出的不当表述，误导顾客。5、恶意竞争。营业员为使其商品能够销售出去，故意捏造、 散布虚假信息，对竞争对手的产品或服务进行不切实际的 比较和评价，使竞争对手的信誉和产品声誉受到影响。从 而提高自己商品的销售业绩。二、营业员应具备的素质1、品德素质。良好的品德素质是保证营销工作正常开展的前 提，品德修养主要体现在：有突出的责任感、对企业的忠诚 和热爱精神。良好的思想品德修养要求营

4、业员对社会和顾客怀有强烈的 责任感，营业员的诚信度和责任感是企业形象的最直接体现， 也是企业文化的最有效传达，在当前市场竞争激烈的环境下， 良好的职业道徳至关重要。对企业的忠诚和热爱精神也是每个营销人员的必备索质, 敬业、从业、爱业、踏实这些都是做好营销工作的基本索质和 必要条件。2、心理素质。营业员应具备的心理素质主要包括情感方面和抗 压方面。营销人员的情感素质直接流露于营销活运的过程中。对产品的主 动了解程度和推介热度，对顾客的了解和关怀程度，以及在营销活运 过程中所体现出的服务意识，都是个人心理索质的呈现。情感素质直 接影响到和顾客的交流状况，是实现与顾客沟通、获得顾客认同的根 本，直接

5、关系营销活动的成败。营销工作同时充满酸甜苦辣，可以说挫折是营业员的家常便饭， 良好的抗压心理条件成为营业员的基木素质。优秀的营业员会始终保 持浓厚的职业兴趣，以持久的热情从事营销活动，探索营销成功之路; 同时他们需要充分的口信心，遇到挫折和障碍时，能够口我激励，始 终是想着如何解决麻烦而不是怕麻烦。正所谓“精诚所至、金石为开”。3、知识素质。营业员首先要精通商品的专业的知识，包括商品 的性能、用途、用法、商品的价格、商品的市场需求、商品 的售后服务及相关的知识;其次耍具备广泛的兴趣和爱好， 包括音乐、体育、等及领域，通过学习提高自己的知识面。 这样才能与客户有共同的共同语言。营业员还要了解营销

6、产品所在企业的发展历史、规模、经营方针、 规章制度、在同行企业中的地位、销售策略、交货方式、付款条件等, 吃透消费者的心理，把握市场变化。4、业务素质。营业员业务素质的高低直接决定着工作质量。业 务素质主要表现在以下几个方面：语言。优秀的营业员会根据顾客所在的营业现场环境、顾客特 点恰当地使用清晰、贴切的语言把商品的各种信息准确地专递 给顾客，使顾客了解到产品的益处，从而对产品产生兴趣，完 成交易。仪表。营业员穿着合体整齐，打扮大方，显得精神饱满，给顾 客带来洁净、愉快、舒适的购物环境，让他们享受到高质量的 服务。行为举止。营业员应该很清楚哪些该做，哪些不该做，对自己 严格要求，做到行为恰到好

7、处，举止适宜。服务技术与技巧。营业员对自己所经管的商品知识应该熟知， 对新商品营业员要先于顾客学习，掌握其性能、特征、操作方 法及注意事项等。营业员要做到根据不同的顾客特征提供针对 性的服务。身体素质。强键的体魄是营销人员的必备素质，这就要求营销 人员要勤于锻炼，强化体能，在繁忙的工作中注意合理安排， 毕竟只有内外俱刚才能做到完美。三、营销业服务规范及服务技巧营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是 冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其 受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化.营业员服务的规范：1. 服务准则：（1）为消

8、费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到；（2）严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配商品、 不随意涨价和变相提价；（3）维护商业信誉，明确标价、保质保量；（4）坚守岗位，遵守劳动纪律、店规店章；（5）保持良好的店容店貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方；（6）接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；2. 文明服务规范十条要求:(1)顾客进店、主动招呼、不冷落人;(2)顾客询问、详细答复、不讨厌人;(3)顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人;(4)顾客少买、同样热情、不讽刺人;(5)顾客退换、实事求是、不埋怨人;顾客不买、自找原因、不挖苦人;(7)顾

9、客意见、虚心接受、不报复人;（8）顾客有错、说理解释、不指责人;（9）服客伤残、关心帮助、不取笑人；（10）顾客离店、热情道别、不催促人；2. 服务接待顾客要求：（1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过眉，脚尖外 开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带 微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与 其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问 不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位 时不通知其他同事。（2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音 问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，

10、直视微 笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记 得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法：对顾客的要求流露岀厌倦和不耐烦，一般来说，对 顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们 的持久待客原则：以礼待客、一视同仁）；随意讣其他同事在半途代 替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速 准确找岀并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地 上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品 或给予指引，顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递 上，

11、解释你选择的理由。错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢，拒绝 拿商品给顾客（即使要去仓库取货，也要请顾客稍等，当缺货时应推 荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应 向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出, 并随意丢放，使顾客无所适从。（4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾 客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点， 切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表 示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特 点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对

12、商品进行很好地 了解并进行预演）与顾客争论。（5）标价开票：正确做法：清晰地念岀商品的价格，检查标价, 并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法：商品标价不清或错误;顾客未确认价格就匆匆开票; 售货单填写潦草、缺项、开错价码等。（6）收款（收银员）正确做法：接受付款（如是信用卡须检查 信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定 办理结算；高效流畅、准确地操作、确保收款正确。错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡 付款方式的表情，收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客 的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他 （她），更加会让

13、顾客觉得有可能被骗。（7）包装商品；止确做法：包装之前确认品种数量，有没有与 其它顾客所买的商晶混淆一起，并确认无损坏或短缺；错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉；包装时不小心漏装; 包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼晶包装，没有 给予相应指引。（8）检查凭证；正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单 的柜组联;将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管, 以备商品退换时查验。错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售 货单留存联；忘记给顾客单据（顾客存联及电脑小票）；（9）交付商品；止确做法：双手向顾客递交商品；礼貌地微笑 致意，并向顾客致谢。错误做法：一

14、只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没 有感谢词；误将别的商品交给顾客。（10）送客正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目 送顾客离开。错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感 谢”和“欢迎再次光临”等用语。（二）营业员的三大服务及关键环节：1、三大服务：作为营业员，一定耍做好服务促进工作，步步 跟进，其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服 务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询; 美化营业环境，做好橱窗陈列等。（2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全 部服务工作；主要有以下

15、项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼 貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛 苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理， 建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。（3）售后服务：指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服 务（也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、 保修及相关的“三包”服务等。2、服务的三大关键环节：（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意 而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下 面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的老顾客要

16、突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而 误事；接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦; 接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在; 接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； 接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。(2) 解说及冋答：语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；不讲多余的话，不罗嗦；不夸大其辞，不吹牛i匡骗；污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；发语应因人而异，不使用方言土语。(3) 退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的 存在使得顾客增加了购买信心，

17、对于提高商品信誉，吸引顾客上门有 很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货 业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦, 不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。(%1) 服务黄金数字：1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人;2 >94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当、 60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上 升至95%；3、当顾客心中有抱怨吋：4%会告诉你，96%默默离去、其中91%不再光顾;4、顾客为何不上门？ 3%搬家；5%和其他同业有交情；9%价钱 高；14%产品品质

18、不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中 20%还会转告20人z多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有 12个正面印象才能弥补；6、将顾客妥善处理其抱怨、不满：70%会再光顾；当场圆满 解决95%会再光顾；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他 会将满意的情形转告5个人。7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍 力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（四）受理顾客投诉程序倾听顾客抱怨了解顾客要求提出解决方案征求 顾客意见一一宣传政策依据一一办理退换手续一一让顾客满意一一 冋访顾客交朋友；（五）商品质量“三

19、包”内容、原则、及期限：1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货；原则是指: 谁经销谁负责。2、商品的质量“三包”期限大体如下：（1）"7 u规定冬即商品自出售之口起点日内发生性能故障， 消费者可选择维修、换货、退货。（2）"15 h规定s即商品自出售之h起15 fi之内发生性能故障，消费者可选择维修或换货。（3）“三包有效期规定”：即某些大件（特殊性）的商品由国家统一规定，半年至1年的有效期，自开具发票之日起计算；在此有效 期内修理两次仍不能止常使用者，消费者可凭修理记录记录和证明调 换同型号、同规格的商晶，或者按照有关规定退货。“三包有效期”, 应扣除因修理占用和无

20、零配件待修的时间，换货之后的“三包有效 期”，应当自换货之日起重新计算。四、营业员的培训营业员虽然不乏优秀者，但很多人缺乏正规系统的营销理念、营 销知识和营销技能的训练。很多营业员获取营销知识和技能的途径仅 仅来源于别人的经验、自己的摸索。所以，针对营业员存在的问题及 期应具备的素质，我们有必要对营业员进行培训。我们町以通过专业机构培训、企业内部培训等多种途径提高营业 的营销素养和技能，还可以鼓励营业员通过大量阅读和信息浏览来优 化现实的知识面，提高整体素质。对新员工，可以由训练部门的讲师和业务部门的精英负责训练， 聘请有实务经验的现场人员传授经验，同吋配合企业编制好的手册、 视听资料以及电话

21、录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方 式，给新员工灌输止确的服务观念，帮助他们建立应有的心理准备。对老员工，应定期实施在职培训。培训老员工之前，要对老员工 的知识、技能、态度等能力素质做摸底，找到培训的重点。培训以授 课、讨论及座谈为主，内容侧重新知识和新技能的培训及特殊抱怨事 件的认识与处理，进一步提高老员工素质。具体培训内容和方式主要有：1、品行素养培训。通过专题讲座、交流研讨、读书看报等形式, 对营业员进行法律法规、国情时政、营销礼仪、心理健康、 工作职责与工作规范等培训，以提高营业员品德素质。2、知识素质培训。通过讲师培训、营业员自学等方式提高知识 素质。培训主要内容有：(1) 所售商品企业的概况。包括企业的历史状况、现状、