探析电子商务与服务营销

1、探析电子商务与效劳营销摘要：随着我国现代信息技术的快速开展，电子商务已经逐渐成为人们日常生活中的重要组成局部。大力开展电子商务，可以促进国民经济的快速增长，也能够保证社会的经济开展活力得到全面强化。电子商务作为现代效劳行业的重要产业之一，属于朝阳产业和绿色产业，具有高人力资本含量、高技术含量和高附加值含量的特点，能够促进新技术、新方式、新业态的不断涌现，对社会经济的增长具有非常重要的影响。在电子商务快速开展的过程中，随着各大电商之间的竞争日益加剧，人们的选择也更加的多样化，电商的效劳质量会直接影响人们的购物需求，许多电商企业也开始注重效劳营销。本文对电子商务与效劳营销的开展关系进行全面的分析，

2、结合苏宁云商作为案例为电子商务的开展模式提出重要的参考。关键词：电子商务;效劳营销;苏宁云商中图分类号：F274文献识别码：A文章编号：2096-3157202123-0023-03随着电子商务时代的来临，传统零售行业首当其冲，因为电子商务改变了人们的生活和方式，越来越多的消费者开始习惯于网络购物，对传统零售企业的营销管理也提出了更高的要求。随着电子商务支付体系日益成熟、快递物流行业的效率得到提高，网上购物体验与实体店消费体验之间没有明显的区别，特别是网络购物的商品数量更多、消费者的选择范围更广，电子商务的开展具有非常明显的优势。在电子商务快速开展的过程中，还存在许多无法解决的问题，给电子商务

3、的开展造成了严重的影响。为了能够确保电子商务的快速开展，许多的电商开始注重效劳营销理念，对客户的实际需求进行关注，提供恰当的效劳方式，最终获得有利交换。效劳营销的本质是关注客户的需求，只有提高对客户关心的质量，才能够确保后续的各项环节得到顺利开展，在效劳营销的过程中必须强化整体效劳方案，为广阔用户提供个性化、专业化的效劳体验。苏宁电器作为传统家电连锁零售企业，牢牢把握时代开展脉搏、准确判断市场开展前景，打造苏宁云商平台，实现线上线下一体化的营销策略，为传统零售行业转向电商开展提供了重要的参考。一、我国电子商务与效劳营销的开展现状根据商务部的数据统计显示，经过多年的快速开展，我国目前各大电子商务

4、平台企业，逐渐完善自身的生态效劳体系，构建电子商务生产也逐渐进入快车道。从图中可以看出，自2021年2021年，我国的网络购物用户已经从194亿人次增长至61亿人次，增长超过3倍;电子商务交易额也从609万亿元增长至3163万亿元。电子商务产业的开展直接或间接带动相应的从业人员超过4000万人次。由此可见，我国的电子商务产业开展实现了规模化、产业化开展。在电子商务快速开展的过程中，中小外贸企业跨境电子商务也顺势上扬，实现了年均30%的增长速度，在跨境电子交易的过程中推出一站式推广、平台化运营、网络购物的业务，促进跨境电子商务的深度开展。随着全社会对电子商务的认可，跨境电子交易的开展速度还会得到

5、明显增强。电子商务的飞速开展也带动了效劳营销的快速开展。在跨境电商效劳企业中，各种国外的零售行业巨头纷纷涌入我国，给我国的传统效劳行业造成了巨大的挑战。以沃尔玛、家乐福、肯德基和麦当劳为例，这些零售业巨头以其先进的管理理念和完整的营销体系深受广阔用户的追捧，但是我国的电商企业缺乏这样的根本素质，在企业开展的过程中必須要加强营销效劳的管理与创新。目前来看，我国大多数的电子商务企业存在规模小、资金短缺、经营本钱高的缺陷，效劳营销还处于初级阶段，自身的实际承受能力不及时。在效劳营销开展的过程中，也存在盲目照抄照搬的情况，最终导致效劳营销的结果受到影响。在效劳营销创新方面还存在着许多方面的挑战。例如，

6、外资企业能够充分运用现代化的高新技术，对整个市场营销进行创新、营销组织创新、效劳品牌创新，这些创新对我国电子商务企业的开展也会造成巨大的冲击。在电子商务营销开展的过程中，人员素质对整个效劳营销的质量也会造成非常明显的影响，大多数的效劳人员自身素质会直接影响效劳营销的总体质量，如果效劳人员的素质无法满足客户的实际需求，就很容易导致效劳营销开展效果不理想。二、电子商务对效劳营销的影响效劳作为营销的重要组成局部，可以对人产生某种利益或满足感。所谓的效劳营销，就是指企业必须明确消费者的实际需求，积极主动的为消费者提供所需要的产品。随着电子商务的快速开展，各大电子商务企业也开始注重对消费者的需求进行分析

7、，尤其是在消费升级的背景下，用户的购物需求并不以低价或者性价比为主，而是更倾向于追求高品质的生活，在未来电子商务开展的过程中，新零售势必对整个行业造成潜移默化的影响。所谓的新零售就是更加注重用户的消费体验，利用大数据支持来打通线上线下的消费渠道，为传统的零售业注入新的活力，电子商务企业不能够再以价格性价比等吸引消费者，而是必须提供更加优质的产品和更加专业的效劳。在电子商务的影响之下，效劳营销也必须注重以下几个方面：在效劳营销管理的过程中，为了能够提高效劳营销的整体效率，必须结合自身的效劳特点，实现效劳差异化开展，任何一种效劳市场都有着数量众多的效劳需求者，对不同人群来说所需要的效劳目的也不同。

8、在效劳营销开展的过程中，必须要明确个性化和多样化的需求，任何一个企业，都应该尽可能的对效劳市场进行区分，这样才能够生产用户所需要的产品，每一个企业在开展效劳营销时，都应该将效劳市场或者效劳对象进行细分，在市场细分的，加强自身的效劳管理效率，有方案有针对性的开展效劳营销，这样才能够获得更良好的效劳收益，在效劳营销开展时更应该注重差异化，就是要求企业自身必须要促进效劳内容、效劳渠道、效劳形象的突出，提高自身的营销质量，在剧烈的市场竞争中脱颖而出，为了能够提高效劳差异化，最主要的就是对市场进行深入调查，了解竞争对手的劣势和自己的优势，有针对并创造性的对效劳工程进行开发，满足用户的实际需求。三、苏宁云

9、商的经营模式及特点苏宁企业成立于1990年，是我国家电企业的零售巨头。随着社会经济的快速开展，苏宁企业为了能够适应剧烈的市场竞争，确保自身的盈利水平实施电子商务战略，积极打造苏宁易购网络营销平台。经过多年的开展，苏宁易购已经逐渐成为国内B2C前三强，企业线下实体店超过1600多家，实现了线上线下的同步开展。在苏宁云商效劳营销模式开展的过程中，效劳是整个营销的唯一产品。苏宁企业之所以能够在二十多年的时间里开展壮大，最主要的原因就是提高企业自身的效劳质量。随着产品同质化的问题逐渐凸显，要想确保企业自身的利润，赢得市场消费者的信任，必须要提高自身的效劳质量，这样才能够与其他的竞争品牌实现差异化开展，

10、提高企业自身的品牌美誉度，苏宁企业的效劳原那么可以归结为“三米原那么、“区域负责制原那么、“首位接待负责制原那么以及“阳光效劳原那么。四、苏宁云商的效劳营销模式苏宁云商的效劳营销策略，可以包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略、人员策略以及有形展示策略六个方面。产品策略就是指企业在制定经营战略的过程中，最主要的就是明确企业自身所提供的产品和效劳，对消费者的需求进行分析，因为苏宁云商的多数产品，都属于经销和代销，不属于自产自销。苏宁云商的所有产品效劳包括售前效劳、售中效劳以及售后效劳。售前效劳能够苏宁易购网络平台为用户提供了解产品信息的窗口，在售前咨询的过程中也有专门的工作人员耐心细致的为用

11、户介绍产品的详细参数。在线上商品浏览时也能够对其他用户的消费评价进行分析，帮助用户之间的沟通与交流。苏宁可以直接将数据进行收集与整理，形成产品数据库，对深受消费者喜爱的产品准备充足的货源，为营销效劳打下良好的准备根底。售中效劳是苏宁云商始终坚持“微笑效劳，在每天晨会结束时要求所有的营销人员集体高喊“您好，欢迎光临、“谢谢，请慢走等口号，保证销售人员的效劳品质得到增强。在售后效劳方面，苏宁坚持阳光效劳的策略，确保用户能够减少维修费用，实现送货上门、一站式安装等效劳。如果用户在使用产品的过程中出现问题也可以直接拨打苏宁24小时的效劳热线，苏宁会指派专人进行上门效劳。价格策略，能夠结合消费者不同的购

12、置支付能力进行分析。随着现如今消费升级的影响，消费者对产品的价格并不非常的看重，但是价格的竞争因素还非常的剧烈。苏宁在制定价格时，对市场经济开展规律进行分析，明确等价交换的原那么，建立以市场为导向的定价根底，提供综合效劳，明确价格的优惠力度为顾客提供更高性价比的产品，苏宁云商还能够根据用户的不同购物需求以及购物订量进行分析，加大优惠力度，提高成交量。渠道策略就是指苏宁易购铺设营销渠道，积极由传统的零售业转变为现代新零售业。在效劳渠道的构建上，确保效劳覆盖范围得到明显增强。随着苏宁易购的效劳网络不断深入，效劳范围甚至覆盖全国90%以上的区域，还有许多的乡镇市场也均有辐射。在效劳网络构建的过程中，

13、一二级市场强化效劳效率，三四级市场加快效劳网络覆盖，确保效劳体系更加的完善，只有积极扩大效劳渠道，增强效劳网点，才能够让广阔消费者体会到苏宁易购的效劳效果，促进消费者的消费信心。促销策略就是对销售人员推销重点考核与培训，定期安排专门的人员到各个效劳渠道，对人员推销进行训练，让广阔推销人员在面对顾客时始终保持良好的效劳态度，以专业的角度向顾客介绍产品的信息，才能够促进每一笔成交量。随着现在信息的开展，苏宁易购在销售人员培养的过程中也加大了网络营销的宣传力度，许多营销人员会利用微信、微博等社交软件，对相关的促销产品进行传递，帮助更多的用户对苏宁易购的促销活动有着深入的了解，在促销中利用广告宣传、营

14、业推广等方法，加大优惠力度，吸引了广阔受众。例如，在?中国好声音?热播期间，苏宁易购邀请?中国好声音?的成员，制作宣传MV和广告，在全国各大城市张贴平面海报，提高了苏宁的曝光率，也让更多的消费者了解了苏宁易购的效劳理念。在苏宁易购营业推广的过程中，采取满额就送、发放打折券、抽奖券、现场表演的方式，吸引了广阔消费者的踊跃参与，也能够让消费者体会到真正的让利。人员策略就是指企业根据总体战略的开展方向招收相应的人才，对人员录用培训等进行合理优化。苏宁企业开展始终坚持以人为本的开展理念，大胆起用新人，让更多的青年人可以有实践的时机，增强企业的人员流动性，为企业的中高层干部选拔储藏大量的后备力量。在人员

15、培训方面，大学生招聘培训任用等方式，让广阔新员工在进入企业的第一年就实现门店轮岗、户外拓展、统一集训的方式，培养员工激情、执着的品质。采取老带新的方式，实现一对一的教导，帮助新人快速了解岗位职责，明确岗位的价值需求。在有形展示的过程中顾客提供直接感知和提示效劳的信息，例如悬挂宣传单，明确微笑效劳，延长保修期等效劳策略，让每一位消费者都能够直观的了解到苏宁云商的整体效劳标准。在收银台附近还会张贴延长保修期价格表以及上门维修表，确保用户对后续的维修有着更加清楚的认识。在所有的门店内，店员都统一着装、佩戴工牌、始终保持微笑，让顾客感受到专业化的效劳。如果顾客遇到问题时，效劳人员更能够主动的上前咨询，

16、为顾客提供合理化的建议，在苏宁易购配送车上张贴苏宁易购的商标，确保货物运送到家，可以让用户在第一时间享受到产品。五、苏宁云商效劳营销存在的问题及解决对策在苏宁效劳营销开展的过程中，还存在许多方面的问题亟待解决。例如，在效劳营销开展的过程中，由于大局部的营销人员与顾客的沟通只存在售中阶段，导致许多的销售人员自身缺乏对效劳营销的正确认识，只认为在销售时保持良好的态度，那么售后效劳就无所谓，这样的思想很容易造成，在销售过程中销售人员为了提高自身的销量，会夸大产品的功能，甚至曲解售后效劳语言，但是并没有对售后效劳进行跟进，导致售后效劳的工作人员在工作开展的过程中存在明显的矛盾。这样的营销效劳，其实是将

17、整个营销环节割裂开来，很容易造成顾客在售前效劳体验良好，但是售后效劳日异常艰辛等问题。最主要的原因在于苏宁云商自身的人员绩效制度无视了对员工效劳的考核，造成大多数的营销人员只注重结果无视效劳的过程。许多部门分工过于系统化、明确化，对效劳范围定义过于狭隘，导致许多的营销人员缺乏责任意识。在效劳的过程中，尽管建立了统一的效劳标准，但是许多的员工却没有能够深入执行，造成效劳行为与整体的要求并不一致。例如，有许多的门店员工存在迟到早退、没有统一着装、对待顾客态度不佳等问题，许多的门店在招聘销售员时，并没有认真进行考核，也没有进行统一的培训，为了节约本钱，往往选择高中学历的销售人员，这样就造成许多销售员

18、自身的整体素质不符合效劳营销的需求。在苏宁易购效劳营销开展的过程中，最主要的就是优化组织结构设计，对员工进行绩效考核，确保员工的效劳水平得到强化，在员工效劳考核的过程中，应该加强监督管理力度，促进各部门的有效沟通与交流。举办跨部门知识考核的工程，让员工能够对其他部门的工作内容和工作方法进行深入的分析，增强工作管理的效果，目前苏宁企业的部门包括连锁开发管理部、效劳物流管理部、市场营销管理部、财务信息管理部以及行政人事管理部，不同的部门又划分为不同的事业群和事业部，不同的组织结构必然会产生明显的矛盾。在苏宁云商组织协调的过程中必须要做好专人负责跟踪效劳体系，如果发现产品出现问题，只需要找到专门的负责人就能够妥善处理。各部门各司其职，要制定明确的责任管理制度，在制度管理时，也要防止出现问题之后相互推诿责任。加强效劳人员的培训，雇佣适宜的员工，提高招聘门槛，确保员工的总体素质得到增强，要制定科学合理的培训员工策略，让员工和培训效劳策略有机结合，保证效劳营销的理念融入到职工的日常工作之中，应该保证在培训的员工的底薪发放，这样才能够让广阔员工踏实的学习，防止因为资金薪酬等问题而离职。在员工培训期间可以拓展活动的方式，保证员工可以吸收知识，强化团队的合作能力，增强团队自身的凝聚力，积极挽留人员，提高薪酬待