CRM战略与客户分析(32)ppt课件

1、CRM战略与客户分析1 企业战略管理下的CRM2 CRM战略选择(P4-193)3 CRM的生命周期P1-584 CRM的开发5 客户细分(P3-49)6 CRM与客户称心度7 CRM与顾客忠实度1 企业战略管理下的CRM P3-411.1 CRM战略的内容企业战略管理CRM战略定义价值前提定义客户战略全方位变革的支撑定义CRM战略P1-52企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的长久规划和长久目的建立新的优势维持现存优势压制或者消除竞争对手的优势把CRM上升到战略高度P3-441.2 CRM战略环境分析v营销新环境v销售新环境v效力新环境20世纪50-70年代(CRM使用前)20世纪

2、90年代后(CRM使用后)实现销售量的途径直销人员直销电话销售网上销售批发商或代理商销售销售代理追加销售和向上销售团队协作销售销售工作的类型推销区销售代表地区经理推销区销售代表大客户销售代表各区客户经理销售支持人员电话营销人员行政人员销售培训人员行业销售专家营销手段以一类客户为目标使用同一种营销技巧以若干个细客户为目标分别使用针对性的营销技巧“一对一”营销全员营销执行目标销售量的全面增长最低限度的支出提高客户满意度提高客户忠诚度提高产品的销售量提高边际收入降低销售成本1.3 CRM战略制定与战略实施v战略目的制定的影响要素v思索企业未来中长期的开展战略与规划v遵照“技术效力于运营管理的目的v思

3、索：市场定位、渠道选择、价钱制定、市场推行、品牌和广告v战略制定、市场定位、技术选择、业务流程、组织机构vCRM战略目的制定过程vCRM战略的组成P1-56v客户战略、产品和渠道战略、根底设备战略、相互协调战略v影响CRM战略实施的关键要素P1-522 CRM战略选择(P4-193)产品产品/ /服务服务现有的现有的新的新的客户客户现有的现有的客户忠实于你客户忠实于你客户扩充客户扩充新的新的客户获得客户获得客户多样化客户多样化3 CRM的生命周期P1-58v第一阶段：集成阶段v第二阶段：分析阶段v第三阶段：行动阶段4 CRM的开发v企业自主开发并实施。v选择一个适宜本身情况而且功能强大的软件产

4、品，本人实施。v选择一个适宜本身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个适宜的软件供应商或咨询公司协助实施，委托企业外部软件公司承包开发。5 客户识别与客户细分5.1 客户识别(P4-195)谁为企业提供了收入谁在做出购买决策谁在受害于他的产品或效力5.1 客户细分的概念和目的(P3-49)在明确的战略业务方式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合要素对客户进展分类，并提供有针对性的产品效力和营销方式。目的是使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并可以就相应的客户关系对企业未来盈利影响进展量化分析，为企业决策提供根据。5.2 客户细分的方式和客户类型v根据客户与企业的关系进展细分v普通客

5、户企业客户内部客户渠道分销商和代理商v根据客户的价值进展分类vVIP客户1%主要客户4%普通客户15%小客户80%v从企业产品效力的角度看v屈服型关怀型顺应型冷漠型5.3 客户细分方法v传统的分类方法v人口统计法心思描画法几何统计法行为聚类法v内部信息系统统计分析vCRM系统的数据仓库6 CRM与客户称心度6.1 顾客称心度的概念 c=b/ac-顾客称心度，b-顾客的感知值，a-顾客的期望值6.2 顾客称心度模型卡诺(Kano)的顾客称心度模型美国顾客称心度指数(ACSI)模型国外其他模型引见瑞典顾客称心度指数模型欧洲顾客称心度指数模型顾客称心度指数模型的根本架构建立顾客称心度的逻辑模型建立顾

6、客称心度指数的构造模型顾客称心度指数模型中的构造变量和观测变量6.3 顾客称心度研讨v顾客称心度调查v抽样技术v抽样方式样本量确实定抽样决策v调查方法v顾客称心度测评v用主成分回归分析数据v顾客称心度与企业业绩6.4 顾客称心度测评工具v控制图的运用v控制图原理v顾客称心度中控制图的运用v战略称心度矩阵v质量功能展开弱影响强影响高业绩维持或减少投资，或改变目标市场维持或改进业绩-竞争优势低业绩不重要-不要浪费资源将改进集中于此-竞争弱点6.5 如何提高顾客称心度v需求高层的努力v员工对企业运营活动的参与程度和积极性v努力提供优质的产品和效力v继续改良v经过信息来加强客户管理7 CRM与顾客忠实度7.1 顾客忠实的概念顾客忠实的内涵态度取向行为反复顾客忠实的类别垄断带来的忠实亲缘忠实利益忠实惰性忠实信任忠实潜在忠实7.2 顾客忠实给企业带来的效益v节约争取新顾客的本钱v产生根本利润v添加顾客份额，提高收入v节约效力本钱v产生溢价v口碑引荐7.3 建立顾客忠实度的方法v影响顾客忠实度的要素分析v顾客称心v顾客效力v忠实营销方案v定制化v顾客忠实的价值驱动方式v顾客忠实度的评价方法