某项目物业客服前台日常作业规程

1、某项目物业客服前台日常作业规程 项目物业客服前台日常作业规程 1.0目的 规范前台服务工作流程,提高工作效率。 2.0范围 适用于x物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。 3.0职责 3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。 3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。 3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。 4.0内容 4.1查阅、登记值班记录 4.1.1每天上班首先查阅物业服务中心值班记录表、物业服务中心交接班记录表,了解未处理完成的工作内容; 4.1.2准时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录状况。 4.2接听电话、接待来访 4.2.1负责接听值班

2、期间的全部来电,并将内容清晰地记录在值班记录上,不清晰的地方应询问清晰,重点内容应与客户重复核对; 4.2.2专心接待来访客人并做好记录。 4.3调配人员 4.3.1依据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时支配其它岗位人员协助;相应部门员工应赐予积极协作; 4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情,应准时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见; 4.3.3将人员支配状况记录在物业服务中心值班记录表上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先支配人员处理。 4.4跟踪处理 4.4.1对于物业服务中心值班记录表中记录全部待处理的问题依据预定时间或应完成的时间进行跟

3、踪、督促; 4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,准时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于物业服务中心值班记录表上,连续跟踪处理状况,直到问题得到完成为止。 4.4.3对特别原因无法完成或状况发生重大变化的问题,准时向客服部门负责人汇报,由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。 4.5电话回访 4.5.1对当天全部已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费状况,客户是否满足等,回访结果记录在客户服务中心值班记录表上。 4.5.2对客户反映不满足的内容,参照投诉处理规程执行。 4.6办理客户服务 4.6.1物品放行:参照客服管理服务

4、策划之“出入放行”标准。 4.6.2入伙、入住登记:参照入伙/入住办理作业规程 4.6.3装修申报:参照装修管理作业规程 4.6.4特约修理登记:参照住户委托修理服务作业规程和有偿便民服务作业规程 4.6.5证件办理(包括停车卡、ic卡、临时出入证等):参照费用收缴作业规程 4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等):参照住户求助服务管理规程。 4.7文件、通知的签收及分发 4.7.1了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,准时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见; 4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在外来文件登记表上,第一时间交物业服务中心经理审读,并

5、依据经理签署的意见分别进行处理。 4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理 4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督,制止不良使用行为; 4.8.2准时收集整理客户资料,如工作人员因工作需要借阅客户资料,参照档案资料管理作业规程执行,资料柜钥匙由值班人员保管; 4.8.3空置房钥匙由值班人员保管,工作人员为工作需要借用钥匙,参照钥匙管理作业规程执行; 4.9客服部门负责人每天需准时检查当天的客户投诉记录和处理状况,重要客户及重大状况应准时向物业服务中心经理汇报,并参照投诉处理规程执行。 4.10客服部门负责人每周检查物业服务中心值班记录表的内容,并做出签阅意见,对存在的问题准时处理。 5.0表格 5.1物业服务中心值班记录表r02wkf07 5.2物业服务中心交接班记录表r03wkf07 5.3外来文件登记表r01wkf08 6.0支持性文件 6.1投诉处理规程 6.2客服管理服务策划。 6.3入伙/入住办理作业规程 6.4装修管理作业规程 6.5住户委托修理服务作业规程 6.6有偿便民服务作业