某小区物业客户中心接待服务程序

1、某小区物业客户中心接待服务程序 小区物业客户中心接待服务程序 一、目的:以业主至上,服务第一的宗旨为住户排忧解难,做到责任明确,收费合理,业主满足。 二、适用范围:业主的室内保修、有偿服务、房层本体公共设施的日常修理。 三、职责: 1、物管员负责对房屋的本体状况进行巡查,并接受用户的投拆,对发觉异常状况准时向家政服务中心报修。 2、修理组长定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查,发觉问题准时支配处理。 3、定期对所管辖区的水、电设施、设备进行全面检查,发觉问题准时处理,修理服务随叫随到。 四、相关文件: 五、操作规程: 1、接待员在接待业主来访时,应主动、热忱,对业主提出的问题应作具体记

2、录。 2、报修 1)接待员在接到业主来访报修时,先问清部位,并告知是否收费及收费标准。要求业主填写报修单业主联(包括住户名称、地址、联系电话、报修内容,预约修理时间等)。也可电话告知修理内容、时间等,由接待人员填报修单。 2)业主报修完毕后,接待人员填写相应栏后打印派工单,报修单交修理主管,由修理主管支配修理。假如是急修项目,可由接待或其他主管人员直接支配修理。急修项目在24小时内解决,一般项目在3天内解决。 3)报修内容属公共设备设施的: a.保障组主管根据报修内容,支配修理人员带齐工具及配件,按报修项目类别要求的时间赶到现场进行修理。 b.修理人员在报修单中注明现场的实际状况及修理材料使用

3、等。 c.修理完毕后由保障组主管签名确认,确认完毕由保障组主管保存。 4)住户室内修理: a.保障组主管根据修理内容支配修理人员,修理人员在接到修理任务后,应合理支配自己的修理任务,严格根据商定执行。 b.修理人员在上门修理时应主动与业主联系,并对报修项目进行确认,不相符时应在报修中照实填写修理项目。 c.假如修理材料是住户自己供应的,由修理人员对材料质量进行验证,并将验证结果("合格""不合格""质量不佳"等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,修理人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应留意敬重住户的选择。 d.如业主有异议则

4、应提示业主在修理单上撤消报修,保障组主管在报修单中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。 e.修理后报修单上有业主及修理人员、修理主管签名确认,业主在接待处结清修理费用后,报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。 f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。 g.报修单每周整理、汇总,填写统计表、分析信息,并将有关统计反馈给管理处主任。 3、投诉 1)接待员在接到业主投诉时,要求先填写投诉处理表(包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容),对于有急躁心情的业主,可把握技巧,不能把问题激化。登记完毕后请业主确认,依据投诉内容交责任人,作现场调查状况。依据调查状况、结果,注明投诉的有效性及处理意见。 2)一般投诉,由主管责任人按规定进行即时处理,无效投诉进行状况说明。重要投诉,由主管责任人书面交管理处主任进行处理。 3)处理完毕后,由接待人员进行回访验证,回访方式有上门或电话或信函(上门回访要