大厦物业管理服务规范要求

1、大厦物业管理服务规范要求 科技大厦物业管理服务规范及要求 (一)物业档案管理 1、制订并落实物业管理档案的收集、整理、归档及保管、保密、借阅、销毁、统计等制度,并明确专人负责物业管理档案管理; 2、归档材料应为原件、具有凭证作用的复印件或其他载体材料,并保持其历史面貌。档案的书写工具和载体材料应达到耐久保存要求,圆珠笔、铅笔以及纯蓝墨水笔书写的材料不能作为归档材料; 3、材料归档做到分类合理、整理规范、排列有序,并具体编制档案目录,以便利检索利用; 4、保管期满经鉴定无保存利用价值的档案,按规定经批准后,按程序进行销毁,销毁清册归档保存; 5、专心做好档案的安全保密工作,特殊是涉及业主、企业的

2、有关档案未经创业中心同意不得擅自供应他人利用; 6、建立档案工作责任追究制度,对不按规定归档造成文件材料缺损,或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐慝、擅自销毁等,造成档案损坏的直接责任者,依照规定进行严肃处理; 7、物业管理档案主要包括: (1)精神文明工作档案。物业管理处在大厦范围内开展的各类精神文明、文化活动时形成的各类文件材料; (2)行政管理和经营管理档案。物业管理处在日常公务活动、内部管理工作及开展经营活动中形成的档案; (3)基建档案。主要是在接管验收开发建设单位移交的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料,以及在以后的物业管理活动中对物业进行较大规模的

3、改建、扩建、修理、养护时所形成的文件、图纸材料。如工程竣工图、土建综合材料、水电综合材料、新建修理请示批复、施工验收材料等; (4)设备档案。作为物业公司固定资产的机器设备、仪器仪表等的档案。包括有关车辆、通信设备、复印机、计算机等的说明书、安装修理记录等的文件、图纸材料等; (5)经营台帐档案。物业管理处在各项经营服务活动中直接形成的作为历史记录保存起来的文件材料; (6)人员档案。物业管理在人员管理活动中形成的,记述和反映本管理处员工各方面状况的档案,包括员工档案、专业技术人员档案等; (7)科教档案。物业公司对员工进行岗位培训等连续教育所形成的档案; (8)物业管理特地档案。在开展详细的

4、物业管理活动中形成的,反映物业状况、业主和企业变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动状况,具有查考利用价值的各种形式的文件材料。主要包括: 物业清册:全面反映全部物业单元的自然状况及权属状况的文件材料。 物业修理档案:物业管理在修理时所产生的一系列文件材料; 物业装修材料。入驻企业装修申请审批表、装修管理协议、装修违章处理通知单、施工人员出入证等; 业主及企业档案:反映业主及企业详细状况的文件材料,包括企业基本状况登记表、物业合同、重要设备、仪器仪表等; 物业管理服务档案:物业部门在开展绿化、环卫、保安、车辆管理等工作及为住户供应委托服务、开展经营活动时所产生的文件材料; 业主大会、业主委

5、员会材料; 消防工作材料。消防中心值班状况记录、消防设备运行记录、消防安全检查记录、火险隐患整改通知书等。 (二)办理企业入驻、搬离手续 1、物业管理处管理员凭业主供应的入驻通知单办理企业入驻手续; 2、物业管理处管理员收到入驻通知单后,应向企业介绍管理处基本状况、服务内容及收费标准,向入驻企业递交服务指南、装修管理方法等入驻企业须知材料,并与入驻企业签订物业管理合同,需要装修的企业还需签订装修管理协议; 3、办理企业搬离手续。依据业主通知,物业管理处管理员检查该企业孵化场地使用及缴费状况,填写企业搬离单,确认企业按规定使用办公用房、相关费用已全部缴清后,物业管理处负责协助企业搬离创业大厦。

6、(三)孵化用房装修 1、物业管理处管理员负责审核入驻企业装修方案,确保企业装修符合创业大厦装修规定,并报创业中心综合业务部审批; 2、与入驻企业签订装修管理协议,与施工单位签订安全责任书; 3、办理施工人员出入证,专心做好装修施工人员的监管工作; 4、装修结束应查看是否与装修方案相符,物业结构及公共设施有无损坏,如发觉问题,应马上书面通知限期整改,装修经验收合格后,收回施工许可证和施工人员出入征。 (四)建筑物及设施修理 1、物业报修实行全年全天24小时电话接待,报修电话; 2、8:30-17:00接到业主或企业报修后,修理人员10分钟到达现场服务。17:00至次日8:30接到报修的,由接电话

7、人员上门查看,并记录状况,8:30报物业管理处,马上支配修理人员上门修理; 3、水、电急修项目,工作日5分钟、节假日1小时到达现场,当日修复;一般修理项目,当日到达现场勘察,三天内修复;较大修理项目,合理支配修理方案,并报创业中心综合业务部审定后组织实施; 4、修理质量合格率达到90%以上,被服务企业满足率95%以上,修理服务回访率100%; 5、明码标价有偿服务项目,开具有效发票,并在发票上注明材料、人工费用等; 6、有偿修理服务项目完成后,由于修理质量原因,导致企业损失的,应按实赔偿;导致重复修理,不再另行收费。 (五)安全保卫 1、基本要求 保安人员应按规定统一着装、装备齐全、精神饱满、

8、用语规范,不得使用污辱性语言。 2、门岗服务 8:00至20:00实行12小时立岗保安服务,对来访者进行具体询问并按要求做好登记,阻挡拾荒者、小摊贩、推销人员进入大厦内部,阻挡客梯装载货物;雨天摆放好存伞架;平常准时劝阻大厅内不雅行为等。 3、巡察岗服务 实行全年全天24小时保安巡察服务,规范使用巡检系统,准时制止占用公共场所摆放物品或任意施工行为,专心履行防盗、防火、防灾职能,维持管理区域的公共秩序。 4、监控岗服务 大厦安保监控系统全年全天24小时开通运行,并实行专人监控值班服务,对可疑状况作跟踪监视,并马上通知巡察保安员;消防监控系统操作人员需培训合格方可上岗;监控设备报警后,马上通知巡

9、察保安 到位察看。 5、车辆管理岗服务 管理区域内主干道用白色油漆划出交通指示标志,指明行车方向,道路转弯处及入口直立交通禁令、禁鸣、限速等标志,确保管理区域内车辆行驶畅通、安全;行车道路、消防通道两边侧用黄色油漆划出网格标志,表示禁止停车,确保管理区域内无违规停车现象;对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定停车;在管理区域内各入口处指明地下非机动车场位置;地下停车场有专人管理,实行出入调牌制度,公布管理规定及管理时间(7:00-18:45);地下停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好;停车场保持环境干净,无渗漏水和积水。 6、建筑物及相关设施的钥匙管理 (1)物

10、业管理区域内各类机房、孵化用房的钥匙,以及入驻企业自行安装的门襟磁卡等,由物业管理处负责收集统一管理,以备突发事件时急用; (2)全部钥匙必需按类别、房号编号,并按顺序排列整齐挂放到钥匙箱内,以便利使用; (3)钥匙箱由管理处保安班长负责保管; (4)企业工作人员因特别状况,需进入办公室时,保安员应要求其出示有效证件(身份证、驾驶证)登记,如不能确认其身份,应与该企业领导联系确认,并由保安员伴随拿钥匙到现场开门,不得随便将钥匙交企业人员使用。无法联系该企业领导时,由保安员伴随其进出办公室,并不得在办公室内长时间停留。 (六)日常保洁 1、基本要求 保洁人员应按规定统一着装、佩戴胸牌,仪容仪表干

11、净端庄;适时、准时、准时实施保洁服务,为创业者供应一个清洁、舒适的工作环境;节省用水、用电;作业时不允许使用对建筑物材质造成损伤的材料和清洁剂,留意维护建筑物原貌;文明、有序作业,最大限度地削减对四周环境和创业者工作的影响。 2、室内保洁服务 (1)地面 要求表面、接缝、角落、边线等处保持干净,无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等; (2)墙面 要求表面、接缝、顶角、边线等处保持干净,无蜘蛛网、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等; (3)门、窗 窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位,无灰尘、印迹、污垢、污渍等;门、窗的玻璃保持表面干净光

12、明、投光性好;金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等无氧化斑点,色泽光亮,并保持其金属质感; (4)电梯 轿厢地坪按(1)规定;电梯门按(3)规定;轿厢壁和操作面板无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕,不锈钢面板表面色泽均一,光明,有金属质感; (5)卫生间 卫生间及四周走廊无臭味、异味;地面按(1)的规定;坐厕隔板及隔板门按(3)规定;卫生洁具内部、表面及下面无灰尘、印迹、异味;化妆镜表面干净光明、投光性好、镜面人像清楚;卫生间卫生纸架、干手机表面无灰尘、印迹,在规定卫生间准时添加卫生纸; (6)消防通道 台阶、墙身、天花板、外露设施喉管无灰尘、污渍、污垢;楼梯、平台无灰尘、污渍、污垢;通

13、道门、门玻璃、门框按(3)规定;不锈钢扶手、栏杆及底部、根部无灰尘、污渍、污垢,表面色泽均一,光明;灯、灯罩、消防报警装置箱体无灰尘、污垢; (7)吸烟区 放置统一烟缸,烟缸外壳应无灰尘、水迹、污渍,每小时清洁一次;座椅、茶机上无烟灰、杂物、污渍等;保持室内空气流通; (8)地下车库 地面按(1)的规定;各类设施、照明灯具干净,无积灰、污迹; (9)室内植物 置放整齐,生长良好,无枯黄枝叶;花盆及植物枝叶上无积灰、脏物、污渍、污垢等; (10)其它设施 消防设施、灭火栓箱、警铃按钮的外表保持红色鲜亮、无灰尘、污渍,箱内无积灰;录像监控探头外壳无灰尘、污渍、水迹;各类指示牌保持鲜亮、醒目,无积灰

14、、污渍、印迹;楼层不锈钢垃圾箱和卫生间垃圾桶定期消毒、不满溢,外表无积灰、污渍、水迹;进风口和出风口保持洁净,无积灰、污渍;天花板保持清洁,表面色泽匀称,无积灰、污渍、蜘蛛网、坠挂物等。 3、室外场所保洁服务 通道保持清洁,无积水、脏物、杂物、污渍和车轮印等,路面保持本色;废物箱定期消毒,不满溢,外表无积灰、污渍、水迹,置放点四周清洁,无污水、无臭味及异味;绿地、花坛、隔离带内、行道树四周无杂物、纸屑、脏物等;雕塑无污渍、污迹、灰尘等;标志牌、照明灯具、栏杆等表面无灰尘、污垢、污渍,石料表面、金属表面、玻璃表面均应色泽光明、无划痕;踏步地毯保持干燥,无污垢、污渍等。 4、外墙保洁服务 外墙保持

15、清洁,无积灰,清洗应无色差、色变;幕墙玻璃清洁光明,无污迹、手印、水迹,外墙涂料无霉变脱落;外墙立面每两年清洗一次,顶平面每一年清洗一次。 5、专项保洁服务 (1)地毯清洗 会议室地毯按实际状况,定期清洗。选用的清洁剂尽量削减对地毯纤维的损害。清洗后,地毯无缩水、褪色、变形、破损、污点、霉点、残留物,纤维方向全都; (2)打蜡 大理石面蜡匀称掩盖,不得有漏打之处和气泡存在。封地蜡、面蜡每层的厚度不得低于0.5mm。 (七)电梯管理 1、大厦正门2部为客梯,禁止搬运货物,其余6部为客货梯; 2、选定电梯设备维保单位,对电梯设备进行日常维护保养,物业管理处派人协作并监督其执行; 3、物业管理处做好

16、日常的乘梯文明、安全使用宣传; 4、制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号30分钟内排解设备故障,解救乘客; 5、电梯管理员应持特种作业操作证上岗,并定期参与复审; 6、建立健全各项安全技术管理制度。如:岗位安全操作规程、修理保养制度、岗位责任制、设备档案管理制度等; 7、按规定做好特种设备安全技术年检工作。 (八)空调系统管理 1、机房管理 机房门外应悬挂白底红字"机房重地,闲人莫入"警示牌。机房地坪为绿色,机组及非安全区域应划黄色分界线示警。机房应通风良好,照明光线充分,并有应急照明,门窗开启敏捷。地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好(金属

17、设备机座漆黑色,燃油管道漆棕色,通风管道漆白色)、干净光亮。机房内水沟畅通,地面无积水。机 房内严禁吸烟,严禁存放杂物,配齐相关消防器材。对系统冷却水、冷冻水管道有流向标识。检查发觉设备异常,应依据弱电系统各设备操作及修理说明书准时进行自查,不能排解故障的,向设备维保单位咨询、排解故障。管理和作业人员应严格遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂空调系统运行操作管理规程、安全管理制度及空调系统图; 2、日常巡察和运行管理 空调设备运行时,应每隔2小时巡察一次,巡察内容为设备电压、冷冻油、冷却水、冷冻水等是否符合使用说明书要求;检查空调主机运转是否有异常振动或噪音;检查冷却塔风机运

18、转是否平稳、冷却塔水位是否正常;检查管道、闸阀是否有渗漏,冷冻保温层是否完好;检查掌握柜(箱)各元器件动作是否正常,有无异常噪音或气味。供暖锅炉运行时,当值人员每隔2小时巡察一次锅炉。巡察部位包括:锅炉本体、燃烧机、水泵机组、电气掌握柜(箱)、供(回)油泵、排烟系统、回风系统;观看各水管、油管是否有漏、滴现象;各种压力表、水温表、排烟、温表的指示是否正常;是否有异常声响或振动,是否有异常气味;留意锅炉水位、油箱油位是否正常;有无松动的螺栓、螺母等; 3、定期检查、维护保养 应每年对空调与通风系统进行一次全面保养。选定专业维保单位,定期开展空调系统的修理保养。 (1)对中央空调系统主机,每月进行

19、一次检查,测定主机的油位,测定加热器、散热器、排风机、各传感器、各安全保护开关的性能,因季节更换停用时,对主机应做保养处理;主机应每年两次进行专业保养,测定主机制冷、制热的能力和系统制冷剂量,检查电脑运行性能、电气掌握各安全保护装置、过滤器等完好状况,确保主机完好; (2)冷凝器、蒸发器每半年应进行一次清洗保养。清洁柜式及箱式蒸发器的空气过滤网;清洁蒸发器散热片;清洁接水盘;拆开水冷式冷凝口、蒸发器两端进出水法兰,清洁滤网,全部清洁完毕,安装后检查是否漏水,若法兰的密封胶垫老化,则应更换; (3)冷却水塔机组的检查和维保,每年保养一次,包括冷却水塔电机维保、风叶除锈、机组油漆等; (4)新风机

20、、变风量空调机、风机盘管等通风系统滤网每月清洗一次,如有破损准时更换,新风系统、冷暖送风系统、排风系统每半年按要求做一次保养; (5)检查附属闸阀是否漏水,如漏水则应加装、压紧密封填料,检查附属闸阀开关是否敏捷,如有阻滞现象则应在螺杆上加注黄油。按实际状况清除储油箱内的污物和积水。 4、资料管理 日常巡察运行管理时应专心填写空调系统运行表(分冷水机组和油锅炉)。每年12月份制定下一年度空调保养修理计划。妥当保管系统设备资料及全部运行管理的维护保养记录。 (九)消防系统管理 1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备(报警系统、联动柜等)24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后,应马上派人前往

21、查看。确认火情后,通过警铃疏散人员并启动相应灭火设备; 2、如有设备故障,监控中心值班人员应准时通知物业管理处进行修理处理; 3、当日值班人员负责消防中心的清洁工作,保持地面、墙壁、设备无积尘,水渍,油渍;保持机房内消防用具的干净、有效; 4、选定消防报警设备维保单位,对消防报警设备进行日常维护保养,物业管理处派人协作并监督其执行; 5、物业管理处每季定期对大楼消防系统进行模拟检测,确保消防设备处于正常状态; 6、消防系统如因维护或其他原因要临时转变消防系统的状态(如手动/自动等),应由物业管理处通知创业中心,并提出相应的临时措施,确保大楼消防安全; 7、确保各楼层应急灯、疏散指示灯功能正常,

22、任何人不得私自拆除、移位和取用; 8、保安巡察人员每天检查一次应急灯具,发觉异常立刻通知管理处进行修理。检查内容包括灯具是否正常发亮,表面玻璃有否破损,安装是否牢固,按下测试按钮是否仍旧发亮。 (十)变配电管理 1、机房管理。机房门外应悬挂白底红字"机房重地,闲人莫入"的警示牌。设备表面应保持本色、洁净、干净、无污物、积尘。机房内应悬挂与实际运行方式全都的"一次系统图",该图应按原设计图用国标电工符号绘制,设备的进出线命名应精确无误。机房内配置电业规定型号的消防器材及各类警示牌,并严禁吸烟及堆放杂物。机房应通风良好,门窗开启敏捷,并配置应急照明装置。发觉

23、设备有异常状况,应依据变配电设备使用、修理说明书及原理图实施抢修,尽快恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关环保、安全生产等方面的规定; 2、变配电站运行规定。高压变配电站中的开断、闭合和保护主要是由断路器负荷开关、隔离开关、操作机构、避雷器各熔断器等完成。目前创业大厦高压电为10kv,供电方式采用双电源牢靠供电。变电站应有一套完整的运行维护措施,其中主要包括:电气运行操作规程、电气安全工作规程、变配电站事故处理规程、电气巡察检查制度、高压设备维护检修制度、调荷节电制度、母线闸刀运行维护及操作、安全保卫及交班制度; 3、电气运行操作规定。变配电站值班人员应具备变配电运行学问技能,只有具备供电管

24、理部门考核合格,颁发有效安全操作上岗证的人员才能担当值班运行工作。应严格执行正确的倒闸操作规定,倒闸操作是变配电站人员按指定的运行方式对各种开关设备进行分闸和合闸的操作,这是变配电站人员日常的工作任务,有关人员应能娴熟和正确地进行操作。物业管理处应制定正确的倒闸规程及倒闸监督保障制度; 4、高压配电安全规定。非工作人员不得进入变配电站,因工作需要进入变配电站的应办理登记手续。高压室内应有固定位置放置绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地线以及消防器材等安全用具。高压室内严禁存放危急品,禁止吸烟。高压室值班人员应专心做好凹凸压运行日志、安全巡察、设备操作等工作记录,并协作供电所每两年一次对变配电站设备进行绝缘电试工作,确保安全供电。 (十一)给排水系统管理 1、机房管理 机房门外应悬挂白底红字"机房重地,闲人莫入"警示牌。机房应通风良好,照明光线充分,并有应急照明,门窗开启敏捷。机房地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好,干净光亮。机房内严禁吸烟、严禁存放杂物,并配备相关消防器材。生活用水管