区医院医务人员服务规范

1、区医院医务人员服务规范 区人民医院医务人员服务规范 医院是一个复杂的公众场所,要使每个顾客在医院都得到满足的医疗服务,不仅取决于医院的硬件设施好、医疗技术高,更重要的是取决于医院医护人员高素养、高质量、高水准的服务。因此,全体员工必需树立牢固的服务意识,遵守服务规范,留意个人形象,拓宽服务内容,提升服务质量。 1、仪表仪容 (1)身体、头、面、手部必需卫生洁净,梳理干净。男员工头发不宜太长,每天修剪胡子。 (2)保持口腔清洁,上班前最好不吃异味食物(葱、蒜)。 (3)女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、戴细项链、耳钉,不得浓妆艳抹、配戴惹眼饰物、留长指甲、涂艳色指甲油。 (4)服务号牌不得歪歪扭

2、扭,发觉时准时纠正。 (5)仪表要庄重、稳健,站坐姿态端正。站时不要东依西靠,应双手交握身前(右上左下)。坐时不能跷二郎腿。 (6)上班前要自觉主动检查仪表仪容,做好个人卫生。无论有无顾客在场,都不要在医院公共场所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。 2、言谈礼节 (1)声调要自然、清楚、柔和、亲切,不要装腔作势,声音过高。 (2)不准讲粗言秽语,不准恶语伤人。 (3)提倡使用文明语言:请、感谢、对不起、您等。 (4)对顾客要依据其职务、职称、年龄使用尊称,如“张局长”、“王老师”、“李大爷”、“赵大娘”、“孙叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要称先生、小姐、女士。 (5)对方讲“感谢”,要答“不用谢,这是

3、我应当做的”,不得毫无反应。 (6)要来有迎声,走有送声。顾客来要说“欢迎光临”或“感谢光临”;顾客走要说“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康复”或嘱咐顾客“假如您对我们的医疗服务满足,请告知您的亲朋好友;假如您对我们的医疗服务不满足,烦劳您告知我们院领导改进。 (7)任何时候不得讲“喂”、“不知道”、“不管我的事”之类的话。 (8)必需离开正在交谈的顾客时,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。 (9)在顾客面前不要指手划脚,交头接耳。 (10)顾客挂完号、交完款,要指引说:“请您去看×科、”。 (11)不得私下批评顾客、同事、上司和医院,不得有损害医院信誉之言行。

4、 (12)同事间不得争吵、辱骂。 3、举止礼节 (1)提倡起立迎客、握手问好、微笑服务,面对顾客要表现出热忱亲切、友好真诚。 (2)和顾客及家属交谈时,应眼望对方,频频点头有应答。 (3)面对顾客不得双手叉腰,不抓头挠腮,不挖耳,不抠鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。 (4)行走步伐要快,轻快潇洒,但不能跑步,避免出现惊慌。 (5)不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚和懒散失态。 (6)不随地吐痰、乱丢杂物。 (7)不得在顾客面前整理个人物品,怠慢病人。 (8)在顾客面前咳嗽、打喷嚏应转身,用手帕把口鼻遮住。 (9)上班不得吸烟,不吃零食。 (10)不得用手指、笔杆教导顾客。 (11)顾客讲话时,应

5、全神贯注,专心倾听,给顾客信任感。不得东张西望,心不在焉。 (12)在顾客面前,不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐慌的表情,更不得做鬼脸、吐舌头等怪态。 (13)在工作服务、打电话及和顾客交谈时,如有新人走近,应马上示意,表示已看到来临,不得无表情或等顾客先开口。 (14)进入房间时,要先轻小扣门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,如有急事需打断讲话,也要看好机会,而且要说:“对不起,打断你们的谈话。” 4、衣着礼节 (1)上班必需穿工作服,工作服要洁净干净。 (2)工作服不许穿出院外。 (3)钮扣要扣好,不得卷衣袖、绾裤脚。 (4)领带

6、必需结正束紧,不得肮脏、破损和歪斜松弛。 (5)衣兜不得多装物品,显得鼓起。 (6)上班时衬衣领口只解一个,不得放开露胸。 (7)鞋不得有钉,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作间除外)。 (8)保洁人员要穿工作制服上班。 (9)裙子长度不能超过隔离衣。 5、服务礼节 (1)在任何状况下都不得与顾客争吵。 (2)与顾客有误会时应先认错,再婉言解释,说明原委。 (3)对顾客的埋怨,应恳切的接受,并虚心倾听,加以改进。 (4)不得有哄骗顾客之言行。 (5)捡到顾客遗失财物应交院办公室,并说明捡到的时间、地点,以便公告招领。 (6)服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时留意顾客的状况反应,必要时赐予适当安抚。 (7)经常赞美、敬重、关心顾客。 (8)适时、主动供应对药品、医疗项目之介绍和对医院的介绍,并恳切回答顾客的询问。 (9)学习记住常来顾客之姓名,让顾客有倍受重视之感。 (10)已下班或接近下班才进门的顾客,仍应礼貌接待,不得有赶走或不耐烦的举动。 (11)不可在服务时大声嬉戏。 (12)工作时间内,不得随便离开工作岗位。 (13)不得于工作时间接待亲友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顾客来时,应先请亲友