网购消费者权益保护探讨

1、    网购消费者权益保护探讨    杨静摘要：随着互联网经济的发展壮大，网络购物已经成为居民生活中的日常消费模式，但其交易信息不对称和交易虚拟性等因素也导致了消费者权益得不到“消费无忧”的保障，由此引发的消费者权益问题也日益凸显，网购消费者权益受损的形式多样，网购纠纷愈演愈烈。因此，如何在网购环境下保护消费者权益，已成为亟待解决的问题。本文简单分析了网购存在问题以及消费者权益保护的重要性，并针对网购消费者权益保护存在问题提出了相关策略。关键词：网购；消费者权益；问题；保护；策略引言在网络计算机技术迅速普及背景下，人们的购物方式发生了翻天覆地的变化，网络

2、购物受到越来越多人的认可和欢迎，经过多年发展，形成了相对完善的产业模式和产业链条，全民网购时代已经到来。我国目前的消费模式正在改变，以电子商务为主的网络经济发展迅猛。但是，令人担忧的是，目前我国网络虚假宣传和“三无”产品等问题严重，侵害网购消费者权益的案件日益增多。根据中国消费者协会于2017年4月20日公布的网络消费投诉情况专题报告显示：2017年第一季度消协共受理61386件服务类投诉案件，其中互联网服务投诉案件占16.3%，位居第三。作为一种全新的事物，网购方式与传统购物方式存在较大不同，原有经济法无法满足网购中消费者权益保护需求，存在较多的法律漏洞，侵犯消费者权益现象比较严重，阻碍了电

3、子商务产业的良好发展。1网购存在问题以及消费者权益保护的重要性1.1网购存在问题网购是在网络平台上完成商品选择、交易支付等，都不需要再面对面，消费者可以在足不出户的情况下，从网上买到自己心仪的商品，整个购物过程都十分方便快捷。但是，相比于传统购物模式，网购也存在较多缺点。在虚拟的网络环境下，消费者只能根据商家给出的商品信息来了解商品特点及特性，而商品信息的真实性却得不到保证，消费者大多是通过主观判断和购物评论进行选择。同时，网络环境极为复杂、存在较多的不稳定因素、病毒术马、黑客入侵、系统漏洞等，都会导致消费者个人信息泄露。网络上还到处充斥着推销广告等垃圾信息，严重影响了网购秩序。根据相关调查数

4、据，在网购中“虚假折扣和退货退钱困难”的占据比例约为14.76%；“产品质量瑕疵”的占据比例约为31.4%，“虚假广告宣传引人误解”的占据比例约为31.7%，“擅自打推广信息电话”占据比例约为7.3%。1.2网购消费者权益保护的重要性在当前社会主义市场经济体制下，网购经营者对网购消费者合法权益的侵害，不仅直接损害网购消费者的切身利益，而且还会对社会经济秩序的稳定形成严重的危害，影响市场机制的良性循环。严肃惩处销售假冒伪劣商品、欺诈网购消费者等违法行为，营造良好的市场交易环境，是保护网购消费者合法权益的直接要求，更是维护社会经济秩序稳定的重要保障。同时，建设和谐社會需要有一个利益协调、体制健全、

5、稳定有序的社会大环境。保护网购消费者合法权益，是构建和谐社会的重要组成部分。依法查处销售假冒伪劣商品、欺诈网购消费者等违法行为，妥善解决网购消费者与网购经营者之间的矛盾纠纷，可以有效化解社会矛盾，减少不和谐、不稳定因素，平衡各方利益关系，维护社会稳定，进而实现社会真正的和谐。2网购消费者权益保护存在问题2.1消费者维权意识薄弱在网购环境下，消费者的维权意识未跟上网络信息的变化速度，许多消费者不知该如何运用消费者权益保护法、产品质量法等法律法规进行维权。在网络维权途径还未普及的情况下，大部分网络消费者仍采用协商和解、投诉和调解、行政申诉、提请仲裁和提起诉讼等传统途径维权。除传统维权途径外，大众消

6、费者可以利用的其他有效维权途径寥寥无几。虽然由中消协成立的电商直通车平台已于2016年3月15日启动，但是根据中消协2017年的官方调查数据显示，目前仅有16.9%的受访者使用过该渠道，可见该渠道还未在大众消费者之中普及。而且以80后和90后为首的网购主力军对金钱敏感度相对不高，对于小额交易纠纷，很多消费者在与商家协商无果的情况下会放弃维权。消费者这种薄弱的维权意识不仅让网络经营者没有紧迫感，反而助长了非法商家的嚣张气焰。2.2网络交易平台管理不力一是网店准入把关不严，当前网购平台提供商对于进入平台进行售卖商品或者服务的网购经营者的资格材料审查往往是流于形式，没有真正严格起来，导致还是有很多网

7、店没有按照规定亮明身份，例如一些保健品、化妆品、食品等商品网店根本就没有得到批准；二是商品信息审查不清，网购平台提供商对于平台上所有商品日常的监督、信息的审查、违规的处置明显还是不到位的，存在一些没有合法的进口货源证明、政府明令禁止售卖等涉嫌违法的商品信息，例如假名牌皮包、假名牌白酒、假烟等；三是销售行为管理混乱，每年“11.11”、“6.18”等网站提出的集中促销优惠活动期间，一些网购经营者会有“活动前先大幅提价、然后再巨大优惠打折”、“先超低价高折扣吸引网购消费者前来关注网店，然后以暂时无库存为理由无法销售”等违规促销行为，千方百计吸引并排挤打击竞争对手。2.3网购过程监管制度不健全通过虚

8、拟网络，网络经营者不再需要实体商店，仓库设施等。我国大部分的网络经营者没有在工商部门进行注册。消费者无从得知这些网络经营者真正的基本信息，如地址、产品质量等，网络经营者也往往不向消费者出具购物凭证和发票，消费者的权益保护很难实现。网络销售的“距离”，使得一些不法经营者胆大妄为，销售劣质甚至是假冒产品。此外，网络违法成本低，网上违法信息容易修改，有些甚至在问题发生后，商店随着消失，网店网页打不开，在线交易信息丢失，监管部门难以及时有效的调查。有些违法分子甚至可以随意地改变网络地址，另起炉灶，继续光明正大地做生意。并且网上交易跨越范围比较大，有时涉及外国经营者，有很多参与对外贸易、跨境交易。这些网

9、购消费者很难得到外国当地监管当局的保护。在这种情况下，建立一个能够适应现代网络交易需要的监管制度对于我国经济的健康发展是十分有必要的。 3网购消费者权益保护策略3.1提高消费者维权意识只有提高消费者的维权意识，消费者才能主动拿起法律武器维护其合法权益。提高消费者维权意识可以从三方面进行：消费者自身方面，消费者要多学习消费者维权知识，多看消费资讯节目，学会识别消费陷阱和避免消费纠纷；政府方面，政府要做到积极宣传法律知识、严惩侵权行为，营造良好的社会氛围；教育方面，教育局要加大法制教育力度，给学生普及相关法律法规，从思想上提高学生的维权意识。虽然教育不能达到立竿见影的效果，但从长远来看，教育才是从

10、根本上提高消费者维权意识的途径。此外，为了应对消费模式的改变，政府应该建立多样化的维权途径。比如，鼓励网络消费者成立民间维权组织，由消费者维权自愿者成立社会免费咨询平台，以及在淘宝网站上建立线上维权通道等、多样化的维权途径有利于消费者根据自身情况选择合适的途径维权。3.2依法规范网络交易平台第一，建立健全完善的网络管理机制，网络交易平台对商家所发布的宣传广告，对其真实性应当进行严格的审查以及严格管制，以做到保障消费者的保障安全和公平交易权。因此，网络交易平台也应当承担相应的监管义务，做到严格管制，例如对淘宝上，商家的销售量是否真实，是否以刷单手段来增加其销售量以蒙骗消费者等行为，网络交易平台应

11、在已有的监管条例上加大监管力度，可在监管发现问题，对其发出警告以及做出降权限制商家参与相关优惠活动的处罚；第二，在现行立法上，消费者权益保护法第四十四条有明确规定，网络交易平台要对消费者承担补充责任，即消费者无法向经营者要求赔偿的时候，可直接向网络交易平台提供者要求赔偿但法律仍可进一步的完善，例如网络购物平台应对商家的经营信息采取实名验证，对商家进行身份信息的真实性进行审核，商家对信息的真实性负有保证义务，因此在消费者受侵权后，可有明确的追责对象以维护自己的合法权益。3.3建立健全網购监管制度建立健全网购监管制度，就是要做到在日常的管理中，提高监管技术，针对当前消费者关心的网购产品的审查、交易

12、证据的收集、安全支付等几个重要问题，定期或不定期地实行网上抽查。实施“网管网”原则，建立完善的网络管理监督体系和实现区域网络的联通，实行统一监管。在建立法律制度方面，立法部门需要建立网络商家注册管理制度、规范的网络评价体系制度和合理的消费者诉讼管辖制度等。在完善法律制度方面，立法部门要做到将宏观法律细化、标准化，比如网购产品的售后服务该如何处理、产品质量问题适用何种赔偿标准等。相关执法部门应加大对违法行为的执法力度，工商行政管理部门或质量监督部门及消协等一旦接到消费者投诉，应重视并尽快调查取证依法做出处理结论。同时，强化对网络购物的消费侵权案件的查办工作，强化事后监管的有效性，依法查处网络商品质量违法案件，加大对网络商品经营者销售不合格商品违法行为的处罚力度，在执法上发现商家所销售的商品不符合国家质量标准，则必须严格责令其立即停止销售，删除违法商品信息，做到高效维护消费者权益。结束语总而言之，随着网购交易的快速发展，不可避免的出现一些不和谐的因素，影响到网购消费者对网购交易的信心和网购交易本身的健康发展。消费是社会经济发展的内驱力，网购消费者的信心是网购交易健康发展的关键，而完善相关保护体系，能规范网络交易平台和网购经营者的行为，有效维护网购消费者的合法权益，增强网购消费者的信心，降低网购消费者的风险。参考文