溧芜省界站关于开展文明服务提升月活动的实施方案

1、漂芜高速苏皖省界收费站关于开展“文明服务提升月”活动的实施方案为进一步推动优质文明服务工作的深入开展，增强员工 的服务意识和敬业精神，全面提高员工文明服务水平，实现 我站规范化管理、优质化服务。经研究决定，七月份在全站 开展"文明服务提升月”活动。现制定实施方案如下：一、“文明服务提升月”活动的组织和部署：1、成立涕芜省界站“文明服务提升月”活动小组，对活动进行指导、监督、检查。组长：顾永青副组长：程宇李英组员：穆艺、陈千强、张赋骏、陈高淮、韩珍华2、活动小组办公室设于站长室。3、活动主题：微笑服务文明之路二、活动指导思想以此次公司全面更换新收费服务流程为契机，围绕征费 中心工作，坚

2、持“以车为本，以人为先，服务至上”的方针, 强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持文 明服务、微笑服务、规范服务，提高文明优质服务水平，以 增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口， 从服务制度、服务方式、服务内容、服务态度、服务环境等 方面狠下功夫，全面推动文明服务再上一个新台阶。三、活动内容（一）制定“文明服务提升月”活动实施方案，确保活 动紧紧围绕方案有组织有步骤地实施。（二）召开全站员工动员大会，营造良好的活动氛围， 大力倡导文明服务提升活动，强化员工提升文明服务的思想 意识。（三）全站员工要加强江苏宁杭高速公路有限公司收 费优质文明服务工作规程和江苏宁杭高速公路

3、有限公司 “长效考核”收费站一线员工月度考核实施细则等文明服 务文件精神的学习，结合''温馨服务9+1评分标准”，确保 文明服务提升活动的开展行之有效。（四）开展新文明服务流程强化培训、微笑练习、业务 技能培训（结合我站本月岗位技能竞赛活动），进一步提高 员工收费业务技能，为全面提升文明服务质量奠定结实的基 础。（五）开展各班组自查自纠活动。班组长和当班监控员 在活动期间要对班内员工进行严格的检查，重点抓员工在服 务过程中的仪容仪表、动作规范、微笑、精神状态等，确保 每一名收费员工、每一次收费服务优质、文明。各班组、监控班对查出的问题立即予以指正、整改，对 具有通性或共性的方面

4、在认真整改的前提下，写自查及整改 分析报告，报告从存在问题、具体原因、有效整改措施三部 分，于2015年6月25前报管理员室。（六）加大稽查力度。为保障文明服务活动高质、高效 开展，领导活动小组成员必须每天到收费道口，通过实地考 核与监控室录像稽查对文明服务活动进行全面考评，对查出 的问题进行批评指正、限时整改。四、活动要求（一）加强组织领导领导小组高度重视，各班组负责人加大组织力度，督促 落实，细化班组工作计划，抓住关键环节，站全体员工积极 参与，确保各项任务落到实处，全面配站区有效开展“文明 服务提升月”活动。（二）搞好协作配合“文明服务提升月”活动各班组间加强工作沟通，积极 配合，必须形

5、成协调一致的思想认知，不断创新方式方法， 逐步深化文明服务的内容，力保文明服务切实、到位，进一 步为司乘人员送去温馨、舒心的服务。（三）服务标准六个百1、微笑服务达标率100%。要把微笑作为一种礼节，微 笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作 用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除 与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切 感、愉悦感和钦佩感，营造融洽、和谐、互尊、互信的氛围。2、文明用语使用率100%。要做好来有迎声、问有答声、 走有送声“三声”服务，切实做到使用普通话，语言规范， 音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要 注视车主，出现纠

6、纷时收费员要积极主动、耐心细致地做好 解释说服工作。3、肢体语言使用率100%o要做到手势有力，动作标准 规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并 准确停在收费窗口位置，收费过程中发票、接钱和找零要主 动迎取并唱收唱付。4、仪容仪表良好率100%o收费时要按规定着装，保持 清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩 带好胸牌。班长要进行班前训话后带领班组人员列队上下 班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。 当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、 趴桌、伸懒腰、漫不经心、不正视车主等不良行为。5、业务操作合格率100%。各班组人员要严格按照各项 操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技 能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏 等现象。6、优质服务环境良好率100%o各班组要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、站容站貌规范 化”标准，确保收费站“畅、洁、绿、美、安”，树立收费 站的文明优质服务窗口形象，提升大济路文化品牌效应。活动总结各班组、各收费人员认真总结“文明服务提升月”活动开展取得的成果与收费服务过程中存在的问题，撰写心得体 会，确保强化活动效果。活动领导小组针对活动开展情况召 开总结大会，结合工作实