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文档简介

1、考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得4.0学分!单选题正确1-客户关系管理的步骤应该是（）1. a收集客户档案客户关怀客户细分动态数据库2. b客户细分客户关怀收集客户档案动态数据库3. c收集客户档案客户细分客户关怀动态数据.库4. d客户细分收集客户档案客户关怀动态数据.库正确2.客户关系管理的核心是（）1. a客户关怀b客户档案的建立3. c客户细分4. d动态数据库正确3我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是（）1. a强人所难式的维持方式2.b自愿的维持方式3. c双方协商的维持方式4. d以上都不是正确4.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足

2、感（）1- a价格取向型客八2. bb价值取向型客户3.c复合价值型客户4. d服务价值型客户错误5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比喻为树根（）1- a心商2. b智商3.c财商4. d情商错误6评价客户满意的基本标准是（）1. a实际获得的服务感受耍好丁竞争对手所提供的服务感受2. b实际获得的服务感受要好于预期3.c实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受4.d实际获得的服务感受耍好丁购买产品或服务z前的感受7普通客户得到的服务应该是（）1. ba标准化的服务2. b个性化的服务3.c一条龙服务4. d最象华的服务正确8建立客户档案的重要性是（）1

3、- a是客八细分的基础2. b是实施个性化客户关怀的基础3.c是建立客户数据库的基础4. kd以上都是正确9下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强（）1.囚a逆情商2. b财商3.c智商4. d心商正确10产品价值有哪些因素构成（）1. a质量2. b服务4. b d以上都是正确们通过电话方式进行沟通的客户关系是（）1 口 a品牌关系2. b疏远关系3. c面对面关系4. d亲密关系正确12. 4c理论的核心理念是（）1. a客八需求理念2. b产品销售理念3.c客户沟通理念4- d服务理念正确13. 4r理论的核心理念是（）1. a客户需求理念2. b产品销售理念3. c客户沟通理念4. d服务理念14. 在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见（）1. a价格取向塑兴户2. b价值取向型客户3. c复合价值型客户4. d服务价值型客户正确15. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过

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