分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果

1、分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响效果黄蓉(福建省南平市第一医院服务中心福建南平353000)【摘要】目的：分析门诊细节服务管理对导诊护理服务质量产生的影响。方法：选取2014年1月至2015年1月期间，我院接诊的导诊护理患者1000例 随机分成实验组和对照组，每组各有就诊患者500例。对照组患者进行常规导诊 服务，实验组患者进行问诊细节服务管理，比较两组患者对门诊导诊护理工作的 满意度。结果：实验组患者的满意度远远高于对照组，两组差异明显，p<0.05, 差异具有统计学意义。结论：在门诊导诊服务中进行门诊细节服务管理，效果显 著，能够有效提高门诊导诊服务的质量。【关键

2、词】门诊细节服务管理；导诊护理；服务质量【中图分类号】r47【文献标识码】b【文章编号】2095-1752 (2016) 08-0267-02门诊能够直接反映医院的形象。门诊导诊能够帮助患者决定就医流向，并有 效提高患者的护理服务质量，有效提升医院的整体竞争力。近年来，门诊导诊护 理的质量有所提高，很多医院加强了门诊导诊护理中对细节服务管理的应用，有 效的提高了护理质量。文章将选取2014年1月至2015年1月期间，我院接诊的 导诊护理患者1000例患者的临床资料进行对比分析。1.资料与方法1.1 一般资料选取2014年1月至2015年1月期间，我院接诊的导诊护理的1000例患者 的资料作为木

3、次研究的一般资料。将这些患者随机分成两组，实验组和对照各有 患者500例。实验组中，有246例男性患者和254例女性患者，患者的年龄在 17岁至82岁之间，平均年龄为(45.6±7.2)岁；对照组中，有252例男 性患者和248例女性患者，患者的年龄在18岁至79岁之间，平均年龄为（45.4±6.9）岁，两组患者的性别、年龄等一般资料不存在统计学差异, 两组患者具有一定的可比性。1.2方法对照组患者实施常规导诊服务，对患者进行门诊导诊，方便患者就医；实验组患者采取门诊细节服务管理：（1）加强建设导诊队伍：加强队伍内涵 建设，加强服务礼仪，服务形象的培

4、训，主动服务，沟通技巧在工作中的应用。 定期对导诊人员进行业务考核，医德素质教育，细化工作制度和岗位职责，提高 自身职业水平；（2）细节服务：针对门诊患者的就诊的流程，设立总的就诊导诊 服务台，让患者能够正确挂号，并进行就诊和检查，为患者而提供方便的服务。 同时，每月对患者的满意度情况进行调查，发现其中的问题要及时进行改正；（3） 为患者创造一个舒适的就诊环境，注重一医一患，保护患者的隐私，帮助患者 营造一个安全、舒适的就诊环境；（4）对各科室的岗位职责进行明确，让患者就 诊时能够有章可循，有效缩短患者的就诊时间，提高护理人员的服务质量。1.3临床评价指标我院自制专门的调查问卷对两组患者对导诊

5、服务护理的满意度进行评价，总 分为100分。分数在90分以上为非常满意，分数在80分至90分之间为满意， 80分以下为不满意。患者的总满意度二（非常满意人数+满意人数）×100%o1.4统计学方法实验研究的门诊导诊护理患者，其临床所得相关数据均行软件包spss15.0 加以检验。其中，临床所得计数资料采取（n, %）表示，并行卡方加以检验。 两组实验所得数据经统计为pv0.05,则表明两组果具有明显差异。2 结果将两组患者的护理满意度进行比较：实验组患者的护理满意度为99.6% （498/500）,远远高于对照组90.8% （454/500）,两组差异明显,p&lt

6、;0.05,差 异具有统计学意义。表比较两组患者的护理满意度（n, %）3 讨论作为医院的一个直接服务窗口，门诊工作的质量对医院工作的整体质量有很 大的影响。随着近年来临床护理中对“人性化护理”观念和“优质护理”观念的 提出，门诊护理服务的质量也有了更高的要求。医疗服务理念的转变，使得 患者开始由住院服务转向护理服务，门诊导诊服务当然也有了更高的需求。文章对门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响进行了分析。研究结果 显示，实验组患者的护理满意度为99.6%,远远高于对照组90.8%,且本次研究 结果与顾佳慧3等人的研究结果基本一致，说明研究结果具有普遍性，在门诊 导诊护理服务管理中，应用细节

7、服务管理能够有效提高患者对导诊护理服务的满 意度，进而有效提高护理质量，也能减少门诊患者的就诊吋间，帮助患者维持门 诊就医的正常秩序，以便能够使护理质量有一个显著的提高。护理人员在对患者 实施细节护理吋，要针对患者的具体情况实施相应的护理措施，在对门诊细节护 理进行改进时，也要针对医院门诊的现实情况，让护理人员尽可能的考虑到细节, 使患者的就医工作能够有一个科学、合理的指导。这样不仅能够有效促进患者的 身体健康和病情的恢复，也能够提高医院的服务质量，增强医院的知名度。在对 患者于导诊服务进行门诊细节服务管理时，相关护理人员要先对患者的痛处和疾 病做出基本正确的判断，并且要使前来就诊患者有序正确挂号，同时对一些较为 年老、行动不便的患者给予主动搀扶和详细询问，要对所有的患者保持良好的耐 心，关注患者的一举一动，给予一定的帮助。4 结语综上所述，门诊细节服务管理能够有效提高门诊导诊的护理服务质量，达到 令患者满意的目的。随着医疗水平的不断发展进步，门诊细节护理服务管理将会 更加的完善和成熟，使门诊导诊护理服务的质量有显著提高。【参考文献】1阮辉丽，阮英，齐晋细节服务在我院门诊导诊工作中的应用j当代护士 (下旬刊)，2015, 6 (01)