“希尔顿酒店”营销成功的启示

1、“希尔顿酒店”营销成功的启示一、“希尔顿酒店”产品简介：希尔顿国际酒店集团（HI）,为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥 有除美国外全球范围内 “希尔顿”商标的使用权。 希尔顿国际酒店集团经营管理 着 403间酒店，包括 261 间希尔顿酒店， 142 间面向中端市场的“斯堪的克”酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在 12 个国家 中的 18 间“康拉德” （称“港丽” ）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球 营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了 2700 间，其中 500 多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球 80 个国家内有着

2、逾 71000 名员工。二、“希尔顿酒店”经营成功的原因分析：（一）细分目标市场，提供多样化产品。1、采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。"一个尺码难以适合所有的人。 "希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上， 利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 希尔顿集团的 饭店主要分以下七类：（1）机场饭店：自从 1959 年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美 国主要空港建立了 40 余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车 程的地方；（2）商务酒店： 位于理想的地理位置， 拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目 的商务酒店是希尔顿旗

3、下的主要产品；（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括 60 家酒店， 30680 间客房，承办各种 规格的会议、会晤及展览、论坛等；（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收 音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供 应早餐， 晚上供应饮料， 还为商务客人免费提供商务中心。 全套间饭店的一个套 间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；（5） 度假区饭店： 当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便 快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。 人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱

4、乐设施。商务及 会议等服务也同样令人满意；（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；（7）希尔顿花园酒店（Hilt on Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。 1998年就新开业了 8 家希 尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是 "四 星的酒店，三星的价格 "。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或 长住商务客人的喜欢。2、在产品开发上， 希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。针对游客离家在外的种种不习惯与不方便， 希尔顿饭店特别推出了 TLC

5、房间 （即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的 差异，保证客人能够有充足的睡眠， 健康的旅游生活方式， 以及帮助客人减轻外 出旅游时感到的压力。其中的 SLEEP-TIGHT房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基 金会（NSF合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研 究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT房。3、希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：（ 1 ）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费 的香槟欢迎客人的到来， 到店的第一天免费双人早餐， 免费使用健康矿泉及旋涡 式按摩水池及延后离店时间的

6、特权。（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天 的欧陆式早餐，客人可早入店和迟离店。（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的 让利以及体贴周到的照顾。（二）利用差异化，寻找目标市场。1 、特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。 20 世纪 50 年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展 的机遇。 60 年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的 市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90 年代年希尔顿开始实施“特许经营” 方式进行拓展， 逐步将出售自有的饭店

7、， 只保留管理权和特许品牌权利。 饭店管 理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区： 品牌维护、市场促销等优势领 域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了 70%。2、品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供 不同档次的服务以满足不同的顾客需求， 专攻各细分市场。 例如希尔顿旗下主要 品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园 客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场， 从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有

8、率。3、微笑塑造品牌形象 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务” ，并将这 种理念上升为品牌文化， 贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特 的“微笑”品牌形象。 希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫： 要用“微笑服务” 为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平 的满意度，我们不断地听取、 评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平制 度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。4、创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而 给客人以惊喜。 希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略， 针对游客离家在

9、外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了 TLC房间（即旅游生活中心）, 以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异， 保证客人能够有充足的睡 眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。5、全面开展市场营销 希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联 的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求， 它有专门的部门负责从 世界各地的航空公司、 旅游办事处、 政府机构等收集市场信息， 作为集团营销和 产品开发决策的依据。 其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌 的知名度和影响力。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。三、对于希尔顿发展的几点建议：（一）提高个性化服务、满足顾客的特殊偏好，加强对顾客的各个细节的关注 和满足。（二）加强对员工服务的培训，并对员工的服务