陕西信合网上银行发展分析

1、电子商务结算与支付课程大作业电子商务支付与结算 陕西信合 西安石油大学经济管理学院 财务管理专业 财管1002 班 组号： 06组长：李栋组员：蔡光明、张霄华14西安石油大学经济管理学院 财务管理专业 1002 班 14陕西信合网上银行发展分析【摘要】：随着金融信息化水平越来越高,信息技术在金融业应用越来越广泛,越来越多的金融体系开通了网上支付银行，因此信息安全问题需要得到应有的重视。金融业信息安全问题是个立体而复杂的问题,可以划分为交易安全、支付安全、清算安全等。金融行的主要业务是关于经济业务,涉及到民生的方方面面,关系到社会经济发展的安定,这对信息安全提出了较高的要求。特别是面向农村市场的

2、中小型金融机构,具有规模较小、信息科技程度低、市场广阔的特点,其信息安全问题需要在信息化过程中同时得到重视。 陕西信合是一个农村金融机构的大集合,它集中了农村信用社、农村合作银行、农村商业银行等等,对于农村金融机构具有一定的代表性。本文就通过以陕西信合为实证研究对象探究其发展体系,分几个部分分别分析分析了陕西信合的网上银行客户关系管理体系和信息安全体系,最终通过对陕西信合现有信息安全体系和客户关系管理体系的分析和整合,提出了促进了陕西信合的网上银行进一步完善的建议。摘要 第一章 （一）选题说明 3 （二）陕西信合网上银行介绍 3（三）陕西信合网上银行开通快捷支付 4-6第二章（一）客户关系管理

3、概述 7（二）目前客户关系管理现状 8（三）客户关系管理的主要问题及实施CRM的动因 8-10第三章（一）陕西信合网上支付 10-11（二）陕西信合网上银行安全机制 11-12（三）陕西信合电子银行改善支付环境 12-13第一章 前言一、选题说明 本组之所以选择陕西信合作为研究对象，主要是因为陕西信合是在不久之前才开通了网上银行，这可以说是陕西信合发展史上具有历史意义的里程碑，虽然相对于那些早在2002年末就发展网上支付业务的商业银行来说，陕西信合只是一只刚刚起飞的雏鸟，但是，这并不能说明什么，反而，从客观角度看其发展的道路，了解其网上银行的发展模式，更具有借鉴和警示作用。二、陕西信合网上银行

4、介绍陕西信合，陕西省农村信用合作社联合社的简称。 陕西省农村信用社简称 “ 陕西信合 ” ，其诞生于 1951 年 12 月 1 日 。经过 56 年的发展壮大 ，现已成为机构遍布城乡、从业人员众多、业务规模壮大、经营机制灵活、服务客户广泛、结算手段先进、服务功能齐全的金融机构 ，在陕西经济尤其是农村经济发展中发挥着主力军的重要作用 。2012年12月12日，陕西信合电子银行开通仪式在延安举行。陕西省农村信用社联合社主任、省金融办、省银监局、延安市相关领导出席了开通仪式。陕西信合首批拟开通电子银行业务的33个县级农村合作（商业）金融机构以及电子银行客户代表参加了当天的开通仪式。 &#

5、160;  陕西信合本次正式开通的网上银行业务分为个人网上银行和企业网上银行业务。个人网上银行业务具备网上自助查询、转账汇款、贷款业务、理财业务、代理缴费、网上支付、挂失、自助签约等功能；企业网上银行业务具备网上自助查询、转账汇款、集团服务、代收代发、企业管理台、电子回单验证等功能。本次推出的手机银行业务突出了“随时随地、贴身快捷、方便时尚”的独特性，成为银行业一种更加便捷、更具竞争性的服务方式。    陕西信合以网上银行、手机银行为代表的电子银行业务的正式开通，为陕西信合全面搭建了涵盖网上银行、电话银行、手机银行、ATM、自助银行、POS收单等的全方位

6、、立体化的金融渠道服务体系。三、陕西信合网上银行开通快捷支付目前陕西信合网上银行主要有三种开通方式，具体操作如下（以下以淘宝账户为例）： （一）、在信用社开通。（需客户已注册淘宝账号） 1、柜员在办理完网银开通操作后，在网上签约菜单中输入手机号码、淘宝账号（与支付宝绑定的手机号码或邮箱）等关键信息，选择需要绑定的银行卡卡号。2、完成柜面开通后，请告知客户“请您在使用前确保您的支付宝账户信息完整，最重要的是在支付宝“账户管理”>“账户信息”菜单中修改支付密码，并按照网页提示继续完善信息。否则将有可能导致在您付款过程中出现您的手机号码未在系统预留，请到柜台办理的提示，导致无法付款。”出现此提

7、示的须在核心系统中做“5C32” 。 3、之后还需要提示客户“请您登陆支付宝账户后，在银行卡管理菜单中按提示完成卡通（快捷支付）的开通”。 （二）、客户登陆陕西信合个人网上银行开通。（需客户已注册淘宝账号） 1、请提示客户：登陆前请确认使用的是IE浏览器，建议使用IE8.0版本，并保证电脑已连接网络。 2、客户第一次将USBKEY连接电脑，会弹出提示修改USBKEY密码，输入两次新密码即可。如未弹出可在桌面右下角任务栏中找到陕西信合图标，点击后会弹出USBKEY管理界面，在这里也可以修改USBKEY密码。3、登陆陕西信合个人网上银行后，请按照页面提示安装 “陕西信合网银助手”，安装完成后重启电

8、脑。4、确认所有插件安装成功后，进入网银系统登陆界面。此时要确保“密码输入框”插件安装完成，可以输入密码就代表安装完成，不能输入密码就要按照右边的提示下载密码插件，并重启电脑。 5、进入个人网银后，选择上方“网上支付”菜单，在下属菜单“网上签约”中填写签约信息，选择签约账号。完成时会弹出提示输入密码，请输入“USBKEY密码”。 6、完成后完善支付宝信息（同第一种方法的第二步）。 7、登陆支付宝账户后，在银行卡管理菜单中按提示完成卡通（快捷支付）的开通（同第一种方法的第三步）。 （三）、在支付宝账户中开通。 1、登陆支付宝账户，进入“账户管理”>“账户通”菜单如下图：点击红色方框中“开通

9、快捷支付”按钮。 2、进入快捷支付开通页面，如下图： 选择“陕西信合”，接着在下方“银行卡类型”中选择“储蓄卡”。然后点击“下一步”。 3、如下图： 填写完信息后，点击“同意协议并开通”按钮，即可完成开通。 第二章 一、陕西信合客户关系管理概述客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。在网络经济己成为潮流的今天，企业在寻找并树立与电子商务的高速扩展模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的

10、高度。CRM的产生是市场需求和管理理念更新的需要、企业管理模式更新的需要、企业核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促成的。具体可以归纳出三种理解的思路：（一） CRM是一种管理思想、营销理念。最早由CartnerGroup提出，核心内容就是强调客户是企业发展最重要的资源之一，强调应对企业与客户发生的各种关系进行全面的管理。本质上看，是传统的“以产品为核心”向“以客户为核心”的经营理念转变的体现。（二）CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。它应用于企业市场、营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多

11、的客户，从而增加营业额；一方面通过信息共享和对商业流程优化有效降低企业的经营成本。 （三）CRM又是一个系统软件。它是客户关系管理的一种技术解决方案。强调销售自动化、计算机辅助销售、数据挖掘、呼叫中心等的一体化。总之，CRM是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是对企业与客户发生的所有关系进行管理的一种思想和技术，是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现企业与客户“双赢”的动态过程。二、陕西信合客户关系管理现状近年来，随着金融改革开放的不断深化，我国金融业面临的市场环境有了很大的改善，特别是1997年东南亚金融

12、危机以来，各级政府都把金融安全和稳健发展放在了非常重要的位置，采取多项管理措施，加强自身建设，防范金融风险，取得了很大进展。但是加入WTO后，外国金融机构进入中国市场，我国金融业各部门的压力仍将非常大，发展现状不容乐观。中国CRM市场目前整体上还处于一种萌芽和成长初期，虽然发展速度较快，但在中国金融业，几乎没有一家金融机构真正实现了CRM。由于各个金融的管理层对CRM的重视程度不同，CRM在各个金融机构的推进程度也不同。以商业银行为例，大部分商业银行都开始了网络银行和电话银行的建设。并且随着时间的推移，我国电子银行服务体系日益成熟。2002年末银行卡跨地跨行联网通用和网上银行开通城市超过300

13、个，网上银行个人客户达400万户，电话银行个人客户超过1000万户，2002年电子银行交易额达87000多亿元，网上银行交易额突破3000亿元。虽然CRM在金融业已取得了一些成效，但CRM系统在在我国金融业的使用还只是一个概念，由于没有建成自己的ERP系统，因此CRM系统缺乏一个强大的支持系统。实际上，我国金融业普遍存在着对自身资源缺乏整合的问题，没有真正形成后方支持的基础平台，造成我国金融业综合竞争力较弱、盈利水平较低的局面。但据赛迪咨询(CCID)咨询预测，中国CRM市场未来可望出现快速增长。三、农村信用合作社目前客户关系管理的主要问题及实施CRM的动因首先，需要指出，由于信合的主要客户对

14、象是农民，对于他们来说，网上银行可能有点遥远，因为他们并不能熟练的使用电脑，更谈不上使用网上银行，所以其客户关系管理也有它的特殊性，主要问题表现为以下几个方面：（一）所得到的客户信息管理分散，未形成系统管理。由于客户的资料信息大多由各个信合分社的出纳记录入册，并未进行有效的分析和整理，而且各个信合分社的客户信息彼此之间是孤立分开的，加大了对客户资料的管理成本。（二）信贷员的道德风尚成为信合是否的到客户准确信息的关键。信贷员是农村信用合作社掌握客户信息的又一途径。有些信贷员的道德意识和专业素质薄弱，在对农户进行了解时可能会受某些因素的影响从而使收集回来的客户资料不准确，不利于日后工作的开展。（三

15、）缺乏理论指导和政策导向。CRM是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，完全移植到农村信用合作社肯定是行不通的。CRM具有十分广泛的内涵，涉及到信合体制结构和资源配套等方方面面，在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破，但很难形成全行统一意志和政策，更不可能对信合传统的决策构成多大影响。事实上，现在很多基层行领导对CRM还缺乏必要的认识，CRM的中国本土化还需要一个过程。（四） 信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约农村信用合作社推行CRM的主要障碍。目前我国农村信用合作社还没完成以客户为标志的统一数据库建设，客户信息是散乱的，因而对客户需求的准确性把握还比较

16、困难。在信息技术运用方面，比较注重业务运作和内部管理的需要，对客户信息的搜索、分析显得不够。（五）体制和政策上的约束。我国农村信用合作社在体制结构上都是采用多级结构的系统模式，内部组织结构还没有完全摆脱以计划管理和控制为主的模式。与西方金融业追求利益为主要目标相比，动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而效率不高。（六）由于农村信用合作社的客户对象主要是农民，在实施CRM的过程中有一定的难度。 其次，农村信用合作社实施CRM的动因包括内因和外因 内因金融体制的改革竞争性合作的实现社会经济结构和社会阶层的变化客户结构变迁，新客户群体的形成对资源进行

17、有效的整合提高信合的核心竞争力增加信合的功能 外 因全球性的竞争市场格局变化客户消费观念的变化产品/服务同质化趋势明显网络经济的影响第三章一、 陕西信合网上支付 陕西信合网上银行的支付方式和其他商业银行并没有什么较大的差别，也主要是通过个人注册账号进入系统，如下图： 1、进入内管系统后，在菜单界面下选择“个人客户管理>个人客户开户”。输入开户人身份证及姓名进行查询（必须与核心系统一致）。 2、按提示填写客户基本信息。 3、下挂账户。同一身份证下可下挂多张卡。 4、安全认证方式选择“液晶式USBKEY”、厂商选择“恒宝”。点提交后需“网银注册员”授权。此时确保U-key连接电脑，连接电脑时

18、会弹出修改USBKEY密码，请点击“取消”让客户第一次使用时自行修改。同时请告知客户，USBKEY密码不存在初始密码，第一次修改只需输入两次新密码即可。 注：请区分USBKEY密码和网银密码的不同，不要混淆！USBKEY密码是在需要使用USBKEY验证操作前，以弹出窗口形式提示用户输入的密码；网银密码是用户用于登录陕西信合网上银行系统使用的密码。5、预制证书激活。进入此页面后厂商选择“恒宝”，并读取USBKEY信息，点击下方“绑定”按钮，弹出授权窗口，需本网点另一“网点柜员”授权。6、完成以上五步已开通陕西信合网上银行。询问客户后，如客户没有网上支付的实际需要，可以不开通“卡通”业务。二、陕西

19、信合网上银行安全机制陕西信合网上银行主要是通过其开发的安全控件保护个人信息免受外部攻击，如下图：而通过开通快捷支付的方式则有所不同，因为支付宝在支付安全性能方面，除了采用独立的支付密码、网站SSL加密技术等安全措施外，它还采用了数字证书技术，使用了数字证书技术后，即使用户发送的信息在网上被他人截获，甚至丢失了个人的账户、密码等信息，仍可以保证自己的账户、资金安全。可以说，使用数字证书技术，可以有效地保证账户及支付的安全。另外，支付宝还提供了让用户绑定手机的功能，开通了手机绑定功能后，可以使用手机短信来及时关闭或开启余额支付功能，当账户余额大额变动时，系统还会发短信提醒  相比之下，通

20、过开通支付宝的安全风险也相对比较安全，因为支付宝交易过程中的款项由支付宝来管理，只有买家收到货物后并通知支付宝后，支付宝机构才将买家预先付给对方的钱真正打到卖家的账户里，此前款项一直由支付宝机构管理，并没有真正到对方的账户中，如果购买方在一定时期内不提示支付宝已经收到货物，支付宝机构不进行相应的操作，卖家便不可能收到货款。三、陕西信合电子银行改善支付环境陕西信合南郑联社作为陕西信合的一个分支，是一个具有示范作用的好例子，它积极推进电子银行发展改善农村地区结算环境和支付渠道，使当地百姓充分享受到“小额支取足不出村、转账结算足不出户、商铺购物轻松刷卡、银行卡随用随贷”的现代金融支付体系成果，“小额

21、取款足不出村”是南郑联社致力改善农村金融服务环境、大力开展POS助农取款服务的目标。近几年，南郑联社陆续承办了全县农户粮食直补、农村及城镇最低生活保障、新型农村养老保险、合作医疗等10余种惠农补贴代发工作，累计开立惠农一折通20余万户。为赶往各镇信用社网点领取补贴资金，偏远地区的客户还需要花费大量时间及交通费用，遇到发放补贴资金高峰期，通常客户还需要在网点排队等候。2012年初，南郑联社在全县范围内开展了“金融便民服务到村”工程建设，将全辖395个行政村、14个社区居委会划分为5个区域，向每个区域派出工作小组，积极开展助农取款服务工作。截至9月底，南郑联社共签订“金融便民服务到村”协议85户，

22、在偏远村组或人口密集区域设立助农取款点60个。电话银行走向了农村老百姓的生活，为客户带去更多便捷的同时，也带动了信用社客户群体的不断增加。随着即将开展的金融社保IC卡业务、手机银行、网上银行等各类电子银行业务不断发展，农村信用社的发展天地也将更加广阔。 南郑联社立足服务辖区，不断发挥自身优势，加大县域非现金交易金融产品推广力度，扩大银行卡使用范围。积极发展特约商户，在全县大型商场、集镇商户、餐饮店及人流密集地安装POS机具，并通过柜台及各机构LED显示屏积极开展宣传，引导农村百姓使用自助服务机具，客户通过银行卡刷卡消费后，手机短信及时告知，为农村客户提供更加安全、灵活的支付渠道和服务方式，最大

23、限度地满足农村不同层次客户的结算需要。 截至今年9月，南郑联社通过富秦家乐卡已累计发放贷款27800万元，支持当地农户实现了家居乐业愿望。2009年，陕西省联社研发并推出了集普通银行卡储蓄功能与贷款服务功能为一体的富秦家乐卡，南郑联社立足服务“三农”实际，为解决农户“贷款难”问题，按照“一次核定、随用随贷、余额控制、周转使用”的原则，对达到信用户条件的农户积极办理富秦家乐卡。在富秦家乐卡授信期内，辖区农户持家乐卡到全省任意一家信合网点均可自助办理小额信用贷款。相比传统贷款，家乐卡贷款简化了办贷流程、缩短了办贷时间，利率更加优惠。通过几年的营销推广，富秦家乐卡现已成为南郑县家喻户晓的贷款产品。不断丰富活动载体，加大支付结算知识在农村的宣传普及力度。今年以来，南郑联社组织开展了“进百个部门、走千户企业、到万家个体工商户、访十万农户”宣传走访活动，集中开展支付结算知识宣传，非现金结算渠道宣传，银行卡使用安全等各类宣传。截至9月，南郑联社服务辖区ATM机达到10台；POS机85台；发展特约商户49家，发放富秦卡74600张，卡内存款余额达31847万元；富秦家乐卡964