销售队伍建设与管理

1、 5.1 销售人员的职责与素质要求 5.2 招聘销售人员 5.3 培训销售人员 5.4 激励销售人员一、销售人员的职责1.收集信息2.寻找客户3.传播信息4.销售产品5.提供服务6.分配产品二、销售人员的素质要求1.强烈的敬业精神2.敏锐的观察能力3.良好的服务态度4.说服客户的能力5.宽广的知识面：产品、企业、用户、市场 语言、社会、美学 记者对很多哈佛毕业的成功人士进行访谈，记者对很多哈佛毕业的成功人士进行访谈，问及在哈佛所学的课程哪一门能让人终生问及在哈佛所学的课程哪一门能让人终生 受用，绝大多数人回答都是受用，绝大多数人回答都是观人学观人学 所谓所谓“观人观人”就是通过与他人接触，进而

2、就是通过与他人接触，进而 预测对方的行为和结果。预测对方的行为和结果。 招聘为什么要面试？招聘为什么要面试？ 人们选择行为方式主要取决于三个因素人们选择行为方式主要取决于三个因素1.1. 价值观：个人认为是否应该这样做价值观：个人认为是否应该这样做2.2. 性性 格：个人是否喜欢或习惯这样做格：个人是否喜欢或习惯这样做3.3. 能能 力：个人是否知道如何去做力：个人是否知道如何去做 哈佛第一案例：登山途中的选择哈佛第一案例：登山途中的选择 斯坦福大学的问卷：独木舟上的经理斯坦福大学的问卷：独木舟上的经理 你的资源和条件都是有限的你的资源和条件都是有限的有时候权力不够，有时候权力不够，有时候资金

3、不够，有时候技术不够，有的时候你有时候资金不够，有时候技术不够，有的时候你的精力不够的精力不够只能在限制中做出选择，请问你只能在限制中做出选择，请问你选择标准的排序究竟是什么？选择标准的排序究竟是什么？ 案例：今晚你赴哪一场约会？案例：今晚你赴哪一场约会？ 价值取向、取舍标准就是你的价值观系统价值取向、取舍标准就是你的价值观系统 价值观是指个人对客观事物（人、物、事）及对价值观是指个人对客观事物（人、物、事）及对自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的自己的行为结果的意义、作用、效果和重要性的总体评价。总体评价。 是人用于区分好坏、分辨是非及其重要性的心理是人用于区分好坏、分辨是非及其重要性

4、的心理倾向系统。倾向系统。 案例：海因茨该不该去偷药？为什么？案例：海因茨该不该去偷药？为什么？ 是非观、荣辱观、道德观：八荣八耻是非观、荣辱观、道德观：八荣八耻 案例：遇到红灯之后；杨子荣打虎上山案例：遇到红灯之后；杨子荣打虎上山 价值观的核心是原则：做人做事的原则价值观的核心是原则：做人做事的原则三种主导需求分析三种主导需求分析人在基本的需求满足之后，高层次的人在基本的需求满足之后，高层次的需求分为三种需求分为三种1. 权力需求权力需求2. 成就需求成就需求3. 归属需求归属需求技能性向技能性向研究性向研究性向事务性向事务性向艺术性向艺术性向经营性向经营性向社交性向社交性向 职业性向与所从

5、事的职业越相似或相容性越强，职业性向与所从事的职业越相似或相容性越强，一个人在选择职业时面临的内在冲突就越少一个人在选择职业时面临的内在冲突就越少加拿大职业分类词典加拿大职业分类词典：八种职业兴趣：八种职业兴趣1. 愿与事物打交道愿与事物打交道2. 愿意与人接触，如，记者、销售愿意与人接触，如，记者、销售3. 愿干有规律、具体的工作，如档案管理愿干有规律、具体的工作，如档案管理4. 喜欢助人，如咨询师、医生、护士喜欢助人，如咨询师、医生、护士5. 愿做领导和组织工作愿做领导和组织工作6. 喜欢研究人的行为，如心理学、人事管理喜欢研究人的行为，如心理学、人事管理7. 喜欢从事科学技术研究喜欢从事

6、科学技术研究8. 喜欢创造性的工作喜欢创造性的工作 何谓能力？何谓能力？ 张三和李四张三和李四 如何看待怀才不遇？如何看待怀才不遇？ 知识本身并不是能力，知识转化为价知识本身并不是能力，知识转化为价值才是能力值才是能力 销售人员的强势能力销售人员的强势能力哈佛大学教授加德勒提出了人的哈佛大学教授加德勒提出了人的7种能力种能力1.音乐能力音乐能力2.运动能力运动能力3.空间能力空间能力4.数学逻辑能力数学逻辑能力5.语言表达能力语言表达能力6.知人能力知人能力7.知己能力知己能力各种能力彼此独立、互不相关，一种能力强并不说明其各种能力彼此独立、互不相关，一种能力强并不说明其他能力也会强，比如，陈

7、景润他能力也会强，比如，陈景润只有具备了某种能力，才能很好的鉴别这种能力。可见只有具备了某种能力，才能很好的鉴别这种能力。可见知人需要较为全面的能力结构。知人需要较为全面的能力结构。有德有才有德有才有德无才有德无才无德无才无德无才有才无德有才无德德德才才 好汉当年型：曾经辉煌，念念不忘好汉当年型：曾经辉煌，念念不忘 思考：企业价值是谁创造的？思考：企业价值是谁创造的？ 看破红尘型：历尽江湖，深味世态炎凉看破红尘型：历尽江湖，深味世态炎凉 消极消极/ /光明思维光明思维 偏执古怪型：内心压抑、行为反常偏执古怪型：内心压抑、行为反常 志大才疏型：经验甚少，劲头甚高志大才疏型：经验甚少，劲头甚高 理

8、想型与现实型理想型与现实型 v优点优点1.销售人员可以成为某一地区的专家销售人员可以成为某一地区的专家2.降低差旅成本降低差旅成本3.确保一个地区受到完全覆盖确保一个地区受到完全覆盖4.易于管理易于管理5.有利于客户服务，客户有疑问知道该找谁有利于客户服务，客户有疑问知道该找谁v缺点缺点：1.如果产品较多，产品知识可能不到位如果产品较多，产品知识可能不到位2.如果客户类型多，服务与沟通可能不到位如果客户类型多，服务与沟通可能不到位3.某一种给定产品的推动力不足某一种给定产品的推动力不足4.销售人员易于占山为王，不愿被调迁销售人员易于占山为王，不愿被调迁v优点优点1.更好的满足客户日益专门化和复

9、杂化的需求更好的满足客户日益专门化和复杂化的需求2.能够使销售人员成为某一产品或者产品线的专家能够使销售人员成为某一产品或者产品线的专家3.便于控制和监督对某一产品的需求便于控制和监督对某一产品的需求v缺点缺点1.渠道不共享，造成成本上升渠道不共享，造成成本上升2.较难管理较难管理3.客户有问题可能不知道该找那个销售人员客户有问题可能不知道该找那个销售人员4.不同产品群之间易产生狭隘的思想以保护其利益不同产品群之间易产生狭隘的思想以保护其利益v优点优点1.满足不同客户的不同需求满足不同客户的不同需求2.公司能更好的在不同的客户中配置资源公司能更好的在不同的客户中配置资源3.销售人员可以更接近客

10、户以开发新产品和新技术销售人员可以更接近客户以开发新产品和新技术v缺点缺点1.同一地区有多个销售人员，效率相对较低同一地区有多个销售人员，效率相对较低2.在不同产品的销售人员之间可能滋生本位主义在不同产品的销售人员之间可能滋生本位主义3.管理和协调各个小组较为困难管理和协调各个小组较为困难v优点优点1.销售人员个人的力量在公司可以充分的发挥销售人员个人的力量在公司可以充分的发挥2.公司可以集中解决某些关键问题公司可以集中解决某些关键问题3.资源的配置更加明晰资源的配置更加明晰v缺点缺点1.特殊功能需要更多的销售人员导致成本上升特殊功能需要更多的销售人员导致成本上升2.客户可能会感到困惑客户可能

11、会感到困惑3.发现合适的专家型销售人员可能比较困难发现合适的专家型销售人员可能比较困难4.需要管理一个复杂的系统需要管理一个复杂的系统* *人材人材人财人财人才人才人裁人裁以下情况时，便可考虑对销售人员进行有关培训：以下情况时，便可考虑对销售人员进行有关培训：1 1、销售人员工作效率不高或达不到工作要求、销售人员工作效率不高或达不到工作要求2 2、销售人员的工作态度不当、销售人员的工作态度不当3 3、销售人员工作发生变化、销售人员工作发生变化4 4、工作流程、方法、制度有所变化、工作流程、方法、制度有所变化5 5、录用新销售人员、录用新销售人员6 6、企业文化创新、企业文化创新7 7、销售人员

12、存在知能差距、销售人员存在知能差距1 1、认知目标：掌握概念、原理和规律、认知目标：掌握概念、原理和规律2 2、技能目标：造就和提升销售人员的行为能力、技能目标：造就和提升销售人员的行为能力3 3、情感目标：确立、情感目标：确立/ /改变销售人员思想、观点、心改变销售人员思想、观点、心态态4 4、应用目标：培养和提高销售人员的知识应用能力、应用目标：培养和提高销售人员的知识应用能力 培训内容可分为六个层次培训内容可分为六个层次 1 1、知识培训、知识培训 2 2、技能培训、技能培训 3 3、制度或文化培训、制度或文化培训 4 4、思维培训、思维培训 5 5、观念培训、观念培训 6 6、心理培训

13、、心理培训1.1. 讲授法：谁来讲授讲授法：谁来讲授2.2. 学徒制：师傅带徒弟学徒制：师傅带徒弟3.3. 工作轮换：扩展知识和技能，挑战性和乐趣工作轮换：扩展知识和技能，挑战性和乐趣4.4. 会议法：销售例会会议法：销售例会5.5. 录像：录像：6.6. 案例研究法案例研究法7.7. 角色扮演法角色扮演法8.8. 拓展训练拓展训练9.9. 内部网络内部网络10.10. 自我进修法自我进修法表彰先进表彰先进沟通信息沟通信息警示强调警示强调解决问题解决问题培训研讨培训研讨群体激励群体激励 销售例会的周期销售例会的周期 主要影响因素主要影响因素 市场区域的跨度市场区域的跨度 交通的便利度交通的便利

14、度 销售人员的成熟度销售人员的成熟度 市场行情的变化度市场行情的变化度 早早/晚例会，周会，月会，双月会，季会晚例会，周会，月会，双月会，季会半年总结会，年度总结会，专项例会半年总结会，年度总结会，专项例会 销售例会不是诉苦会销售例会不是诉苦会 销售例会不是逼宫会销售例会不是逼宫会 销售例会不是批斗会销售例会不是批斗会 销售例会不是汇报会销售例会不是汇报会 销售例会不是报销会销售例会不是报销会 销售例会不是聊天会销售例会不是聊天会 销售例会不是推诿会销售例会不是推诿会 销售例会不是度假会销售例会不是度假会一：以解决市场主要问题为核心一：以解决市场主要问题为核心 新产品的市场推广经验新产品的市场

15、推广经验 建议客户异议处理手册建议客户异议处理手册 新客户开发经验交流新客户开发经验交流 维护老客户的有效措施维护老客户的有效措施 学习型组织学习型组织n1、将客户的异议进行排序、将客户的异议进行排序n2、逐条讨论：如何化解和处理、逐条讨论：如何化解和处理n 头脑风暴法头脑风暴法n3、整理成册、整理成册n4、分组演练，进一步完善、分组演练，进一步完善n5、熟记成诵，胸有成竹、熟记成诵，胸有成竹 二、以奖优罚劣，实现有效激励为核心二、以奖优罚劣，实现有效激励为核心 检查目标完成情况，奖优罚劣，实现有效检查目标完成情况，奖优罚劣，实现有效激励激励 每月之星每月之星 最差业绩奖最差业绩奖 末位考核末

16、位考核 三、以沟通信息为核心三、以沟通信息为核心 传达公司的战略意图，目标远景，企业文传达公司的战略意图，目标远景，企业文化化 沟通与汇总市场信息，客户信息，竞争者沟通与汇总市场信息，客户信息，竞争者信息信息 明确下一步的工作思路，以便决策明确下一步的工作思路，以便决策 四、以培训、充电与提升为核心四、以培训、充电与提升为核心 周期性充电，他控型周期性充电，他控型/自控性自控性 感受公司氛围与群体压力感受公司氛围与群体压力 心态的调整心态的调整 技能的提升技能的提升 专业知识与业务知识的学习专业知识与业务知识的学习 产品知识（业务知识）产品知识（业务知识） 企业知识：企业知识： 企业历史、企业

17、规模和行业地位企业历史、企业规模和行业地位 企业的服务项目与业务流程企业的服务项目与业务流程 企业的理念与文化企业的理念与文化 市场知识：市场知识： 业务运作流程业务运作流程 市场竞争策略市场竞争策略 人际交往知识：人际交往知识： 商务礼仪商务礼仪 客户交往艺术客户交往艺术目的：通过考核指标的设定引导员工的行为目的：通过考核指标的设定引导员工的行为趋向组织目标。趋向组织目标。1、生存期：回款额、生存期：回款额 呆坏账呆坏账 毛利率毛利率 2、发展期：销售量、发展期：销售量 销售费用销售费用 货物安全货物安全 3、授权期：客户满意度、授权期：客户满意度 品牌知名度品牌知名度 4、愿景期：品牌美誉

18、度、愿景期：品牌美誉度 售后服务售后服务 团队建团队建 设设 生存指标：销售回款额、毛利率、市场占生存指标：销售回款额、毛利率、市场占 有率、销售费用、呆坏账。有率、销售费用、呆坏账。 发展指标：销售团队建设、客户满意度、发展指标：销售团队建设、客户满意度、品牌美誉度。品牌美誉度。 企业时时刻刻生存在风险之中，生存是每企业时时刻刻生存在风险之中，生存是每个企业都面临的课题，生存指标要贯穿整个企业都面临的课题，生存指标要贯穿整个销售管理的整个过程。个销售管理的整个过程。 对销售工作中的考核指标作详细的分类，对销售工作中的考核指标作详细的分类，不能用数字表示的指标，用程序指标考核。不能用数字表示的

19、指标，用程序指标考核。 程序指标：劳动态度、组织能力、创新能程序指标：劳动态度、组织能力、创新能力、日常管理、培训提升等力、日常管理、培训提升等 程序指标的考核：程序指标的考核： 时间、质量、数量、费用、风险时间、质量、数量、费用、风险结果指标：销售额、毛利率、市场占有率结果指标：销售额、毛利率、市场占有率 销售费用销售费用考核对象：销售副总、区域经理考核对象：销售副总、区域经理过程指标：客户拜访量、铺货率、销售达成率过程指标：客户拜访量、铺货率、销售达成率 回款周期、日常管理、信息管理回款周期、日常管理、信息管理考核对象：一般销售人员考核对象：一般销售人员 首先要明确，企业的管理目标是什么？

20、首先要明确，企业的管理目标是什么？ 评估评估要项以要项以4-6项为宜，各占不同的权重，只对关项为宜，各占不同的权重，只对关键行为键行为评估评估，可问卷调查，可问卷调查非考不可非考不可 需要考核需要考核 可考可可考可 不考不考 不用考不用考 原则：能种好管好原则：能种好管好-根据区域经理的能力、根据区域经理的能力、人员数量、客户资源确定。人员数量、客户资源确定。区域考核指标的制定：区域考核指标的制定：1、消费指数确定法、消费指数确定法级差地租级差地租 体现平等体现平等2、历史数据确定法、历史数据确定法考核增量考核增量 体现成长体现成长3、投入产出比对法、投入产出比对法考核收益考核收益 体现效益体

21、现效益4、双方合作分享法、双方合作分享法开拓市场开拓市场 体现能力体现能力1、业绩考核：销售额、回款额、销售指标完、业绩考核：销售额、回款额、销售指标完成率、销售毛利润、利润、新客户开发数、成率、销售毛利润、利润、新客户开发数、市场占有率市场占有率2、费用考核：固定费用、变动费用、费用考核：固定费用、变动费用 固定费用：工资、补贴、办公费、房租固定费用：工资、补贴、办公费、房租 变动费用：提成、交通费、通讯费、招待费变动费用：提成、交通费、通讯费、招待费 物流费、培训费物流费、培训费3、日常管理考核：报表管理、信息管理、日常管理考核：报表管理、信息管理1、计划、计划-结果验证法结果验证法去哪里去哪里要见谁要见谁去干吗去干吗结果呢结果呢报上来报上来2、辅助验证：、辅助验证：去哪里：车票去哪里：车票电子的电子的去没去去没去要见谁：名片要见谁：名片资料资料见没见见没见结果呢：意向书？合同书？结果呢：意向书？合同书？3、抽查：客户反馈、电话落实、抽查：客户反馈、电话落实4、处理：费用的核销、处理：费用的核销 底薪