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文档简介

1、客房规范服务工作程序 客房规范服务工作程序之相关制度和职责，客房规范服务的四大工作程序规范服务+超常服务=优质服务规范服务的特点:科学性、统一性1、宾客抵店前的准备工作;、了解状况:接到通知后,要尽可能地去做到七知三了解;、对. 客房规范服务的四大工作程序 规范服务+超常服务=优质服务 规范服务的特点:科学性、统一性 1、宾客抵店前的准备工作; 、了解状况:接到通知后,要尽可能地去做到"七知三了解" 、对房间进行布置整理:调整家具设备,备好生洗用品,总之,要灵活服务; 、检查设备:对室内家具设备及水电设施进行全面检查; 、迎客准备:来客到达前,依据气候调节好空调,客人晚上到

2、达,要开亮灯,一切就绪后服务员要整理好个人仪表,在梯口迎接。 2、宾客到达时的迎接工作 、梯口迎接:来客到楼面后应笑脸相迎,热情问好,主动帮客拿行李,有老弱、病、残的客人应主动相扶,引领到房间,(白天进客房,让客人先进房,晚上时客,服务员先进房开灯,再请客人进去)。 、分送行李:帮助行李员分送行李。 、打开水:vip还要端茶、递巾、做到"客到、茶到、香巾到"三到服务; 、介绍状况:(向客人介绍房间设施设备、酒店概况、餐厅位置、营业时间、美容厅、商务中心、ktv、rtv等娱乐场所介绍状况要实际简明扼要),对"回头客"则不需要介绍;告诉客人楼面服务 及服务中

3、心 号码。 3、宾客到店后的日常服务工作 、检查房门,锁好窗门; 、做好访客来访的接待,对访客也要热情接待,问清来历,做好登记,并通知住客,得到同意后才能会客,假设客人外出则不能引领访客去客房候客,应让客人在大堂内等候; 、答复客人问询,要求有问必答,百问不厌、态度热情、口齿清楚、表达明确,客人问询时应认真倾听,明确答复; 、安全检查,发现家具及电器有损坏及时报工程部修理,发现客人带易燃、易腐物品应马上上报服务中心或保安部处理; 4、宾客离店前的服务工作 、确知离店时间,要检查代办事项及账单,以防错漏,了解清楚客人是否有叫醒服务,对行李多的客人问明是否用行李车,做到各项工作准确及时服务; 、送别工作,按电梯开关,并说一些日常服务用语,如:"欢迎您再次光临我们酒店。" 、宾客离房后的检

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