顾问式销售法

1、顧 問 式 銷 售 法經營管理學分班經營管理學分班講師：王定宇講師：王定宇 顧問顧問式式銷銷售法售法 目錄講師簡介講師簡介 03確認顧客需求確認顧客需求 04銷銷售三售三問問 04 04銷銷售循售循環環探探討討 05 05需求的概念需求的概念 05 05練習練習一：找出需求一：找出需求 08 08需求的需求的類類型型 10 10 工作底稿：需求工作底稿：需求確認確認 10 10 準備問題準備問題 11 11工作底稿：工作底稿：開開放式放式與與封封閉閉式式問題問題 13 13提供滿意方案提供滿意方案 16把特色把特色轉變為轉變為效益效益 17 17特色特色與與效益效益是什效益效益是什麼麼 18

2、18練習練習一：是效益一：是效益還還是特色是特色 19 19練習練習二：化特色二：化特色為為效益效益 20 20找出找出潛潛在的效益在的效益 20 20如何處理拒絕如何處理拒絕 22處處理拒理拒絕絕的程序的程序 23 23練習練習一：最初一：最初3030秒秒練習練習二：常二：常見見的拒的拒絕絕 26 26澄清拒澄清拒絕絕 27 27練習練習三：三：運運用用開開放式放式問題問題 28 28拒拒絕絕的的類類型型 29 29成交成交 32練習練習一：一：顧顧客客為為何不何不願願意成交意成交 33 33爭爭取成交的取成交的資資格格試試探性成交探性成交當當你已你已經爭經爭取到成交取到成交資資格格 34

3、34購買訊號購買訊號和警示和警示訊號訊號購買訊號購買訊號警示警示訊號訊號 35 35練習練習二：找出二：找出購買訊號購買訊號練習練習三：三：處處理警示理警示訊號訊號 37 37成交是什成交是什麼麼？如何成交成交要？如何成交成交要領領請顧請顧客下客下訂單訂單 38 38練習練習四：好和四：好和壞壞的成交的成交 39 39成交的障成交的障礙礙障障礙礙的的種類種類 40 40練習練習五：五：確認確認及及處處理障理障礙礙 43 4301 顧問式銷售法課程表顧問式銷售法課程表02X月月X日日 09:30-10:30 顧問式銷售法概論顧問式銷售法概論 行銷概論行銷概論 10:30-12:00 顧問式銷售法

4、顧問式銷售法(一一) 確認顧客需求確認顧客需求X月月X日日 09:30-10:00 上一週課程重點複習上一週課程重點複習 10:00-11:30 顧問式銷售法顧問式銷售法(二二) 提供滿意方案提供滿意方案 11:30-12:00 課程心得分享與問題討論課程心得分享與問題討論 X月月X日日 09:30-09:40 複習前二次課程重點複習前二次課程重點 09:40-10:50 顧問式銷售法顧問式銷售法(三三) 如何處理拒絕如何處理拒絕 10:50-11:50 顧問式銷售法顧問式銷售法(四四) 成交成交 11:50-12:00 學員心得分享與問題討論學員心得分享與問題討論顧問式銷售法顧問式銷售法(一

5、一)確認顧客需求確認顧客需求一、銷售三問：一、銷售三問：1.顧客為為什麼要買？顧客為為什麼要買？2.顧客為什麼跟你買？顧客為什麼跟你買？3.顧客為什麼會持續跟你買？顧客為什麼會持續跟你買？ 二、銷售循環探討銷售循環探討： 尋尋 找找 顧顧 客客 篩篩 選選 顧顧 客客 確認顧客需求確認顧客需求 提供滿意方案提供滿意方案 成成 交交 實實 際際 執執 行行顧問式銷售法(一)確認顧客需求0104二、銷售循環探討：二、銷售循環探討：疑異處理疑異處理會發生在任何一個步驟中會發生在任何一個步驟中有些顧客的成交過程可能得耗時數月，方能完成一個銷售循環有些顧客的成交過程可能得耗時數月，方能完成一個銷售循環

6、，有些則可能只需，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環。例如才一邀約一談即可購買的狀況。幾天甚至更短及可完成一個循環。例如才一邀約一談即可購買的狀況。本課程的重點放在銷售循環的第三步驟：確認顧客需求這是銷售過程中非常本課程的重點放在銷售循環的第三步驟：確認顧客需求這是銷售過程中非常重要的環節，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。重要的環節，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有通常，顧客對於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計劃，加上與顧客交談時運用適當的問題良好的計劃，加上與顧客交談

7、時運用適當的問題 ，即可協助你把那些模糊的想法，即可協助你把那些模糊的想法轉為你能回應的具體需求轉為你能回應的具體需求 。本課程將協助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需。本課程將協助你學習必需的技巧，以蒐集關於顧客需求的特定資料。求的特定資料。三、課程目標：三、課程目標：完成本單元後，你將能夠：完成本單元後，你將能夠：清楚陳述顧客潛在的需求。清楚陳述顧客潛在的需求。分辨開放式與封閉式問題。分辨開放式與封閉式問題。設計能探究顧客需求的開放式問題。設計能探究顧客需求的開放式問題。描述顧客在其組織內想改進、減低或維持的事物。描述顧客在其組織內想改進、減低或維持的事物。四、學習效益：四、學習效益：確認

8、顧客需求這個單元將協助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧確認顧客需求這個單元將協助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧使你能夠使你能夠 ：從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。五、需求的概念：五、需求的概念：成為一個成功銷售人員的要領，就是使你的產品或服務滿足顧客的需求。找出顧成為一個成功銷售人員的要領，就是使你的產品或服務滿足顧客的需求。找出顧客的需求就是銷售成功的關鍵。客的需求就是銷售成功的關鍵。一般說來，顧

9、客因為想改進、減低或維持某些事物一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物也許是為了改進銷售率，降也許是為了改進銷售率，降低退貨率或維持形象低退貨率或維持形象而產生需求而產生需求 。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達成兩個基本任務：須達成兩個基本任務： 顧問式銷售法(一)確認顧客需求0205 1. 拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質及其目前最關心的事務。拜訪顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質及其目前最關心的事務。資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客資訊是促進銷售關係的利器，如果拜訪顧客前蒐集的資料

10、越詳盡，就越能了解顧客的業務。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。最理想的作法是在拜的業務。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的資訊訪顧客時能獲得更多的資訊不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。新的資料。 2. 拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明。拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉化為具體的需求說明。通常，顧客並不會直接清楚或依優先順序地說明其需求。他們通常用字模糊，只提通常，顧客並不會直接清楚或依優先順序地說明其需求。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、願望

11、、事件或期待。所以，出問題、憂慮、願望、事件或期待。所以，你必須協助他們找出在模糊敘述下的具你必須協助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求體及特定需求。拜訪前之準備：拜訪前之準備：在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織公司之情況呢？事實上，這在拜訪顧客前你如何能夠找出有關這位顧客的組織公司之情況呢？事實上，這個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永個問題並沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預作準備，他們永遠先把家庭作業做好。遠先把家庭作業做好。基本上，做家庭作業意味著找出你想了解的部份。也許你想知道：基本上，做家庭作業意味著找出你想了解的部份

12、。也許你想知道：這個行業公司的關鍵問題是什麼？這個行業公司的關鍵問題是什麼？它有什麼趨勢？它有什麼趨勢？相類似的組織會如何使用你所提供的產品或服務。相類似的組織會如何使用你所提供的產品或服務。了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內容充實。對顧客的行業家庭狀況越熟悉，了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內容充實。對顧客的行業家庭狀況越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。你就越能有效地了解顧客的需求。作拜訪準備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形：作拜訪準備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形：報紙與財經刊務報紙與財經刊務專業財經報紙、報紙的企業及工商版或重

13、要的財經刊物如專業財經報紙、報紙的企業及工商版或重要的財經刊物如天下雜誌等。天下雜誌等。政府有關產業的報告書統計出版品。政府有關產業的報告書統計出版品。顧客的公司年度報告。顧客的公司年度報告。也在相同行業推銷的銷售人員。也在相同行業推銷的銷售人員。自己公司內部對同行顧客所建立的客戶檔案。自己公司內部對同行顧客所建立的客戶檔案。在社團活動或相關組織的個人關係網路。在社團活動或相關組織的個人關係網路。從事相同行業的其他顧客。從事相同行業的其他顧客。顧客的朋友或同事。顧客的朋友或同事。名單資料或問卷資料中獲得。名單資料或問卷資料中獲得。由先前的電話開發訪談中了解。由先前的電話開發訪談中了解。以上這個

14、簡短的顧客資料來源表，應該能協助你做好有效的拜訪前規劃。然而，我以上這個簡短的顧客資料來源表，應該能協助你做好有效的拜訪前規劃。然而，我們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一們的重點是在拜訪顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實際拜訪他們時不會浪費一分一秒。分一秒。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0306拜訪時：當你與顧客實際接觸時當你與顧客實際接觸時也就是說，當你已做好訪前準備也就是說，當你已做好訪前準備 ，對顧客已有，對顧客已有某種認知某種認知你的任務是挖掘出特定需求。換句話說，把客戶模糊的敘述你的任務是挖掘出特定需求。換句話說，把客戶模糊的敘述轉變為你能為之提

15、供解決方案的具體需求：轉變為你能為之提供解決方案的具體需求：以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時 ，只提出一大堆，只提出一大堆模糊想法的例子：模糊想法的例子：顧客：顧客：明年我將自行創業，不過在這之前，我們得先清償債務，明年我將自行創業，不過在這之前，我們得先清償債務，而且創業也需要錢。而且創業也需要錢。財務規劃人員：財務規劃人員：嗯！你的財務目標是什麼？嗯！你的財務目標是什麼？顧客：顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。你懂我的意思嗎？我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。你懂我的意思嗎？財務規劃人員：財務規劃人員：高枕無憂？你覺得怎

16、樣才算是高枕無憂呢？高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？顧客：顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。這些談話中可以導出具體的需求來，例如：這些談話中可以導出具體的需求來，例如：殘障保險，以保證在生病之時仍有穩定收入。殘障保險，以保證在生病之時仍有穩定收入。清理債務，以及取得新事業的創立資金。清理債務，以及取得新事業的創立資金。壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。賦稅規劃，以減少課稅的負擔。賦稅規劃，以減少課稅的負擔。投資策略，以保障退休後的收入。投資策略，以保障

17、退休後的收入。也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會精確地也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。本課程下面幾節將協助你建立一些技巧，來找出顧告訴你他們的需求。本課程下面幾節將協助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。客的需求。具體的需求具體的需求顧問式銷售法(一)確認顧客需求0407模糊的想法或顧慮模糊的想法或顧慮 練習一：找出需求你的功課：你的功課：講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。一邊看錄影帶時，請一講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。一邊看錄影帶時，請一邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什麼樣的需求邊想想影帶中的顧客

18、究竟表達了一些什麼樣的需求直接、間接均包括在直接、間接均包括在內。稍後講師將就錄影帶作團體討論。內。稍後講師將就錄影帶作團體討論。指示：指示：請按照以下指示完成練習請按照以下指示完成練習請認真觀看錄影帶。請認真觀看錄影帶。請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。討論時請主動提出你的答案。討論時請主動提出你的答案。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0508六、需求的類型：六、需求的類型：銷售人員的工作是確認顧客的需求銷售人員的工作是確

19、認顧客的需求，以便提供滿足需求的解決方案以便提供滿足需求的解決方案即你即你的產品或服務。但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的的產品或服務。但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發現有十組完全不同的需求需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發現有十組完全不同的需求 三種基本需求三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： 改進某些事物。改進某些事物。 減低某些事物。減低某些事物。 維持某些事物。維持某些事物。改進：以下是顧客可能想改進以下是顧客可能想改進(改善改善)的一些基本例子：的一些基本例子

20、：設備的外觀。設備的外觀。投資基金的報酬。投資基金的報酬。產品或服務品質。產品或服務品質。商譽。商譽。投資收益。投資收益。員工效率。員工效率。競爭優勢。競爭優勢。工作表現的穩定性。工作表現的穩定性。訂單的處理時間。訂單的處理時間。你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。減低減低：同樣地，顧客也許想減低同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )：保險費用。保險費用。生產上的浪費。生產上的浪費。能源開支。能源開支。顧客抱怨。顧客抱怨。水電支出。水電支出。運貨時間。運貨時間。瑕疵品退貨率。瑕疵品退貨率。出差費用。出差費用。教育經費。教育經費。

21、同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。維持：維持：最後，顧客也許想維持最後，顧客也許想維持( (保持保持) )某些事物。以下是某些事物。以下是 一些例子：一些例子：市場占有率。市場占有率。成長率。成長率。卓越的商譽。卓越的商譽。產品品質。產品品質。企業形象。企業形象。目前員工的水準。目前員工的水準。親子互動關係。親子互動關係。孩子的健康成長。孩子的健康成長。競爭力。競爭力。再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目。再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0609重點：重點：重點在於，你通常不能

22、只問：你的需求是什麼？就能得到有用的答案。你重點在於，你通常不能只問：你的需求是什麼？就能得到有用的答案。你得花心思才能得到所需資料得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是，而方法之一就是由顧客處了解他們想由顧客處了解他們想改進、減低，改進、減低，或維持或維持的是什麼。的是什麼。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像你想減低什通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像你想減低什麼？的問題。但是，了解這些基本需求將能協助你找出顧客的需求。麼？的問題。但是，了解這些基本需求將能協助你找出顧客的需求。幾種需求類型：開始探索顧客企圖改進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，開始探索顧客企圖改

23、進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求。以探究顧客的需求。成本成本各項開支、員工薪資、零件、服務費、保險費、能源費、物料費、銀行各項開支、員工薪資、零件、服務費、保險費、能源費、物料費、銀行 手續費、休閒旅遊費用及學費、褓姆費、書籍及玩具等費用。手續費、休閒旅遊費用及學費、褓姆費、書籍及玩具等費用。品質品質製造的產品，提供的服務、旅遊的過程、得到的服務、雇用製造的產品，提供的服務、旅遊的過程、得到的服務、雇用 的人員、財務建議等。的人員、財務建議等。工作表現效率、效益工作表現效率、效益有關電腦系統、銷售人員、客服人員、有關電腦系統、銷售人員、客服人員、 送貨人員、

24、領隊導遊人員、金融投資及製造設備等的表現。送貨人員、領隊導遊人員、金融投資及製造設備等的表現。便利：便利：銀行服務、影印設備、售後服務或專業諮詢，各種相互基金銀行服務、影印設備、售後服務或專業諮詢，各種相互基金 之間的資金轉換、付款方式等。之間的資金轉換、付款方式等。雖然還有其他的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經足夠。至於其雖然還有其他的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經足夠。至於其他的類型可能包括跟穩定性、舒適性，和安全性等有關。另外也許還有跟你的他的類型可能包括跟穩定性、舒適性，和安全性等有關。另外也許還有跟你的業務有直接關聯，而此處卻未提及的種類，你應該把這些類型加在工

25、作底稿的業務有直接關聯，而此處卻未提及的種類，你應該把這些類型加在工作底稿的適當位置上。適當位置上。 工作底稿：需求確認工作底稿：需求確認在下面空白處，列出顧客可能改進、減低。或維持的事物。我們把在下面空白處，列出顧客可能改進、減低。或維持的事物。我們把你應該注意的項目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其你應該注意的項目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其他項目。他項目。需求類型需求類型 成本、品質、效果、安全、便利成本、品質、效果、安全、便利 .改進：改進： . . 減低：減低： . .維持：維持： . . 顧問式銷售法(一)確認顧客需求0710七、準備問題七、準備問題在準備銷售

26、拜訪時，你能做的是確認顧客的潛在需求在準備銷售拜訪時，你能做的是確認顧客的潛在需求也就是你認為顧客可能會也就是你認為顧客可能會有的需求。而只有在實際接觸時，才能發現顧客的真正需求。你的訪前假設是個有的需求。而只有在實際接觸時，才能發現顧客的真正需求。你的訪前假設是個好的開頭，但畢竟只是假設好的開頭，但畢竟只是假設一些容許你跟顧客進行討論的起點而已。在拜訪時，一些容許你跟顧客進行討論的起點而已。在拜訪時，你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。優秀的銷售人員除了在拜訪時隨機應變地想出問題之外，也事先準備一些問題。優秀的銷售人員除了在拜訪時隨機應變地想出問題之外，也

27、事先準備一些問題。事實上，他們預先想好許多好問題或至少是好問題的架構隨時運用。通常這事實上，他們預先想好許多好問題或至少是好問題的架構隨時運用。通常這些問題在過去曾經協助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。些問題在過去曾經協助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。好的問題：什麼是好的問題？好問題能夠：讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。協助你蒐集資訊，查證你的假設，並促使顧客參與銷售的過程。協助你蒐集資訊，查證你的假設，並促使顧客參與銷售的過程。驗證你的假設，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產品和服務而有的驗證你的假設，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產品和服務而

28、有的假設。假設。協助你確認顧客的真正需求。協助你確認顧客的真正需求。協助顧客找出他的真正需求或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問協助顧客找出他的真正需求或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問題。題。尊重顧客的智慧尊重顧客的智慧好問題不應激怒或使顧客感受壓力。好問題不應激怒或使顧客感受壓力。發問策略：建立發問策略對成功的銷售拜訪相當重要，下面就是一些你可以遵循的通則：建立發問策略對成功的銷售拜訪相當重要，下面就是一些你可以遵循的通則： . .以一般性的問題開始，然後再問一些比較明確的問題。例如影印機銷例如影印機銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時，商場租戶增加對你們的影售人員在拜訪新的辦公大樓

29、影印中心時，商場租戶增加對你們的影印業務有什麼影響？這個問題是再平常不過的。以這類問題起頭之印業務有什麼影響？這個問題是再平常不過的。以這類問題起頭之後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。 . .一次只專注一個想法。繼續追問你所提出的主題，直至達成結論為止。繼續追問你所提出的主題，直至達成結論為止。 . .如果顧客的回答都很簡短時，如果顧客的回答都很簡短時，你必須繼續追尋下去，儘量取得更多資訊。 . .不要審問顧客！如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。開放式與封閉式的問題： 大部份好的問題大部份好

30、的問題即那些能引出寶貴資料的問題即那些能引出寶貴資料的問題都是開放式問題。都是開放式問題。 這些問題的答案要比簡短的是或不是來得長。這些問題的答案要比簡短的是或不是來得長。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0811開放式問題通常使用下列的詞彙：開放式問題通常使用下列的詞彙： 誰誰 ；什麼；什麼 ；什麼時候；什麼時候 如何如何 ；在那裏；在那裏 ；為什麼；為什麼 例如例如：目前小朋友由誰帶？目前小朋友由誰帶？(你喜歡如何安排你的休閒假期？你喜歡如何安排你的休閒假期？)為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？(為什麼你喜歡自助旅行？為什麼你喜歡自助旅行？)什麼時候較方便過去拜訪

31、您呢？什麼時候較方便過去拜訪您呢？(你為什麼會那麼排斥傳銷呢？你為什麼會那麼排斥傳銷呢？)封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是是或不是的答案，他封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是是或不是的答案，他們通常包含這些字詞：們通常包含這些字詞：會不會會不會 是不是是不是 能不能能不能 有沒有有沒有 以下是一個封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案：以下是一個封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案：銷售人員：你是不是覺得本季的業務會有很好的表現？銷售人員：你是不是覺得本季的業務會有很好的表現？ 顧顧 客：是的。客：是的。 在以下的例子中，問題的性質與上述問題相同，但因採取開放式問在

32、以下的例子中，問題的性質與上述問題相同，但因採取開放式問 題，其表達方式不同，結果因此而能問出更多的資訊：題，其表達方式不同，結果因此而能問出更多的資訊：銷售人員：你認為本季的業務將會如何？銷售人員：你認為本季的業務將會如何？顧顧 客：由於我們引進了新的客：由於我們引進了新的SAV-ALL包裝系統，因此我認為包裝系統，因此我認為 成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。例如：成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。例如：假設你賣的是辦公室器材假設你賣的是辦公室器材 。那麼在問完如果每層樓都有影印機，對生產力會。那麼在問完如果每層樓都有影印機，對生

33、產力會有什麼樣的影響？之後。應該再問：再添置兩台影印機能不能減少影印中有什麼樣的影響？之後。應該再問：再添置兩台影印機能不能減少影印中心的擁擠情形？心的擁擠情形？明智地運用問題明智地運用問題它們是銷售時的利器。你與顧客相處的時間有限，所能問的它們是銷售時的利器。你與顧客相處的時間有限，所能問的問題也有限。安排得當的開放式問題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉問題也有限。安排得當的開放式問題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問題而想達到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費很多倍的時間。式問題而想達到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費很多倍的時間。顧問式銷售法(一)確認顧客需求09

34、12 工作底稿：開放式與封閉式問題工作底稿：開放式與封閉式問題把下列封閉式問題改寫為開放式問題。把下列封閉式問題改寫為開放式問題。. 你的員工你的員工有沒有有沒有足夠的健康福利？足夠的健康福利？. 你們的影印系統的維修服務你們的影印系統的維修服務是否是否發生過問題？發生過問題？. 到了明年你的公司到了明年你的公司需不需要需不需要更大的辦公室？更大的辦公室？. 您您需不需要需不需要親自了解整個安裝過程？親自了解整個安裝過程？. 合作過的廠商合作過的廠商是不是是不是在售後服務上都不理想？在售後服務上都不理想？. 你你是不是是不是對現今的社會現況非常失望？對現今的社會現況非常失望？ 顧問式銷售法(一

35、)確認顧客需求1013 學以致用：學以致用：你剛剛完成了確認顧客需求的課程，此時你可能會問這樣的問題：我怎樣能你剛剛完成了確認顧客需求的課程，此時你可能會問這樣的問題：我怎樣能夠把學到的知識應用在工作上？以下是這方面的一些建議。夠把學到的知識應用在工作上？以下是這方面的一些建議。與你的主管討論：與你的主管討論：你的主管對你在本單元中所學已有所知。當你回到工作崗位時，應該與他討論你的主管對你在本單元中所學已有所知。當你回到工作崗位時，應該與他討論你對本訓練課程的感想，與他共同複習所學，並一起社計行動計劃，以期學以你對本訓練課程的感想，與他共同複習所學，並一起社計行動計劃，以期學以致用。致用。採取

36、行動步驟：採取行動步驟：你並不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。我們提議你使用下一頁的工作底稿，你並不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。我們提議你使用下一頁的工作底稿，並採取以下步驟，以發揮所學的知識：並採取以下步驟，以發揮所學的知識： 1. 複習你所學到的。複習你所學到的。 2. 找出你想更深入研究的部份。找出你想更深入研究的部份。 3. 請主管協助你訂定目標，讓你把課程中學到的觀念應用到工作上。請主管協助你訂定目標，讓你把課程中學到的觀念應用到工作上。 4. 找出達到目標所需的協助與支持。找出達到目標所需的協助與支持。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進度，看距離你的目標仍有多訂下日程表，讓

37、主管能定期檢查你的進度，看距離你的目標仍有多 遠。遠。專業的銷售人員不斷地學習新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學習和應用學到專業的銷售人員不斷地學習新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學習和應用學到的經驗以及練習而來的。如果你用努力地應用從本訓練課程中所學到的知識，的經驗以及練習而來的。如果你用努力地應用從本訓練課程中所學到的知識，你得到的報償便越高。你得到的報償便越高。顧問式銷售法(一)確認顧客需求1114 規劃用工作底稿：確認顧客需求利用本工作底稿，將你在本單元之中所學到的知識，應用於工作上。利用本工作底稿，將你在本單元之中所學到的知識，應用於工作上。 預定完成預定完成 學習目標學習目標 應改進之

38、處應改進之處 主管協助主管協助 其它協助其它協助 日日 期期1.找出需求找出需求 a.確定潛在需求確定潛在需求 b.鎖定特定須求鎖定特定須求2.分析需求分析需求 a.提出三種基本提出三種基本 需求需求 (改進、減低、改進、減低、 維持維持) b.評估需求類型評估需求類型3.準備問題準備問題 a.策略發展策略發展 b.問開放式問題問開放式問題 c.問封閉式問題問封閉式問題 顧問式銷售法(一)確認顧客需求1215顧問式銷售法顧問式銷售法(二二)提供滿意方案提供滿意方案一、銷售三問：一、銷售三問：1. 顧客為為什麼要買？顧客為為什麼要買？因為顧客有需求因為顧客有需求 確認顧客需求確認顧客需求 2.

39、顧客為什麼跟你買？顧客為什麼跟你買？因為你可以滿足顧客需求因為你可以滿足顧客需求 提供滿意方案提供滿意方案3. 顧客為什麼會持續跟你買？顧客為什麼會持續跟你買？因為與顧客建立起長期合夥的關係因為與顧客建立起長期合夥的關係 二、銷售循環探討銷售循環探討： 尋尋 找找 顧顧 客客 篩篩 選選 顧顧 客客 確認顧客需求確認顧客需求 提供滿意方案提供滿意方案 成成 交交 實實 際際 執執 行行顧問式銷售法(二)提供滿意方案01 顧客的需求：顧客的需求：希望希望 ( 1 ) 改進改進 某些東西某些東西 ( 2 ) 減低減低 某些東西某些東西 ( 3 ) 維持維持 某些東西某些東西 16三、學習目的：三、

40、學習目的： 推銷產品或服務的推銷產品或服務的效益效益，而非其，而非其特色特色。分析你的產品或服務，從而研判這項產品或服務是否能夠給顧客提供解決問題的滿分析你的產品或服務，從而研判這項產品或服務是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。意方案。四、學習目標：四、學習目標： 完成本單元後，你將能夠：完成本單元後，你將能夠：區分特色與效益。區分特色與效益。分析你的產品或服務，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。分析你的產品或服務，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。與顧客討論效益時會更具說服力。與顧客討論效益時會更具說服力。五、學習效益：五、學習效益： 學習更有效地提供滿意方案有許多好處，包括：學習

41、更有效地提供滿意方案有許多好處，包括：由於與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產品特色，因此能更成功地與顧客建由於與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產品特色，因此能更成功地與顧客建立關係。立關係。提高你了解與滿足顧客需求的能力。提高你了解與滿足顧客需求的能力。提升你達成交易的能力。提升你達成交易的能力。六、把特色轉變為效益：六、把特色轉變為效益： 跟整個銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時間並不算多，但其潛在成果也就跟整個銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時間並不算多，但其潛在成果也就是完成銷售卻相當大。銷售成功的意義在於把與顧客共處的時間花在刀口上。要是完成銷售卻相當大。銷售成功的意義在於

42、把與顧客共處的時間花在刀口上。要達到這種以小博大的高效率時間應用方式，有三個重要的因素：達到這種以小博大的高效率時間應用方式，有三個重要的因素：了解顧客需求。了解顧客需求。證明你的產品和服務能夠符合顧客的需求。證明你的產品和服務能夠符合顧客的需求。協助顧客了解你所提供的滿意方案價值何在，也就是了解它的價格價值關係。協助顧客了解你所提供的滿意方案價值何在，也就是了解它的價格價值關係。價格價值關係：價格價值關係： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價格，顧客就會願意花錢購買；他們只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價格，顧客就會願意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡：必須在取得和付出

43、之間覓得平衡：成本成本效益效益顧問式銷售法(二)提供滿意方案0217v提供滿意方案這個任務一共包含兩個步驟：提供滿意方案這個任務一共包含兩個步驟：第一步要清楚地了解顧客的需求。第一步要清楚地了解顧客的需求。第二步要說明某種產品或服務的效益如何能夠滿足這些需求。第二步要說明某種產品或服務的效益如何能夠滿足這些需求。完成這兩個步驟，你完成這兩個步驟，你便已經讓顧客明白價格價值關係，與你所售的價格來衡量它所帶來的利益。本單便已經讓顧客明白價格價值關係，與你所售的價格來衡量它所帶來的利益。本單元的重點在第二步驟：說明產品或服務所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的元的重點在第二步驟：說明產品或服務所能

44、提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。需求。七、特色與效益：七、特色與效益： 顧客經常受到各種產品和服務特色的訊息轟炸。由顧客的觀點看來，這簡直就像是顧客經常受到各種產品和服務特色的訊息轟炸。由顧客的觀點看來，這簡直就像是一場特色戰爭不幸的是，很少顧客會單憑產品的特色說明就決定購買。大部份一場特色戰爭不幸的是，很少顧客會單憑產品的特色說明就決定購買。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責就是說明某些產品或服務如何能，而你的職責就是說明某些產品或服務如何能夠提供滿意方案。要做到這點，你必須經常把效益掛在嘴邊。夠提供滿意方案。要做到這點，你必須經常把

45、效益掛在嘴邊。 你不應只銷售特色，而應該銷售解決問題的滿意方案。你不應只銷售特色，而應該銷售解決問題的滿意方案。 了解你所銷售的產品和服務是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能了解你所銷售的產品和服務是很重要的，然而只了解其特色並不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結起來，而連結的方法就是說明產品的力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結起來，而連結的方法就是說明產品的效益效益 ( 如上圖所示如上圖所示 )。 替顧客需求尋找相對應的產品或服務效益的意思是指：替顧客需求尋找相對應的產品或服務效益的意思是指：使顧客參與銷售過程。使顧客參與銷售過程。針對顧客需求來描述你

46、的產品或服務的特色。針對顧客需求來描述你的產品或服務的特色。針對特殊需求而提供相對應的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。針對特殊需求而提供相對應的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。 請記住要把重點放在產品或服務能為顧客提供的效益上，而不在於其特色請記住要把重點放在產品或服務能為顧客提供的效益上，而不在於其特色上。上。 八、效益是什麼：八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下：特色與效益可以定義如下：特色特色 是產品或服務的各種特性。是產品或服務的各種特性。效益效益 則是產品或服務的各種特性中，能夠協助顧客達成目標，滿足需求或解決問則是產品或服務的各種特性中，能夠協助顧客達成目標

47、，滿足需求或解決問 題者。題者。顧問式銷售法(二)提供滿意方案0318需求需求效益效益特色特色 因此，特色是產品或服務能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對因此，特色是產品或服務能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。它們是產品特色與滿意方案之間的橋樑。顧客重要的原因。它們是產品特色與滿意方案之間的橋樑。 讓我們看看以下這個簡單的產品：讓我們看看以下這個簡單的產品： 產品：安全火柴產品：安全火柴 特特 色色 效效 益益 只有在盒上擦過才能著火。只有在盒上擦過才能著火。 減少了意外火災的風險。減少了意外火災的風險。 潮濕時仍能著火潮濕時仍能著火。 縱使放在溼

48、口袋中，仍可使用。縱使放在溼口袋中，仍可使用。一般說來，產品效益：一般說來，產品效益： 1. 1. 能解答顧客這對我有什麼意義？的疑問。能解答顧客這對我有什麼意義？的疑問。 2 . 2 .能解決顧客的問題滿足某些顧客的需求。能解決顧客的問題滿足某些顧客的需求。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標準。上述安全火柴的效益均能符合這兩種標準。 總之，產品效益是種工具。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結果或答總之，產品效益是種工具。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結果或答案。案。 練習一：是效益還是特色：練習一：是效益還是特色： 產品說明：影印大師是一種極受歡迎的影印機，能夠處理大量影

49、印文件，複製產品說明：影印大師是一種極受歡迎的影印機，能夠處理大量影印文件，複製品質優良。購買這種影印機的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。品質優良。購買這種影印機的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。 項項 目目 特特 色色 效效 益益 1.可以進行採色影印可以進行採色影印 . . 2.有自動偵測系統有自動偵測系統 . . 3.有自動送紙機，可使用四種正常規格的紙有自動送紙機，可使用四種正常規格的紙 . . 4.有紙張分頁機，可省卻手工分頁的大量時間有紙張分頁機，可省卻手工分頁的大量時間 . . 5.不用時自動切斷電源不用時自動切斷電源 . . 6.具有按鍵式使用量紀錄

50、功能具有按鍵式使用量紀錄功能 . . 7.操作順暢，安靜無聲操作順暢，安靜無聲 . . 8.使用簡單，免影印人員及訓練費用使用簡單，免影印人員及訓練費用 . . 9.使用一般辦公室一般插座使用一般辦公室一般插座 . . 10.擁有專利、不夾紙的送紙裝置擁有專利、不夾紙的送紙裝置 . . 11.具有自動釘紙裝置，組釘紙張可節省時間具有自動釘紙裝置，組釘紙張可節省時間 . . 12.使用插入式色匣及盒裝顯色劑，可降低保養費用使用插入式色匣及盒裝顯色劑，可降低保養費用 . . 顧問式銷售法(二)提供滿意方案0419 練習二：化特色為效益：練習二：化特色為效益： 將下列左欄的各項產品特色轉變為效益，寫

51、在右欄空白處。將下列左欄的各項產品特色轉變為效益，寫在右欄空白處。 特特 色色 效效 益益 1.電話自動重撥功能電話自動重撥功能 意味著意味著 2.自動櫃員機二十四小時服務自動櫃員機二十四小時服務 意味著意味著 3.車子具有四輪驅動車子具有四輪驅動 意味著意味著 4.防止支票透支防止支票透支 意味著意味著 5.可以利用電話轉帳可以利用電話轉帳 意味著意味著 6.冰箱具有自動製冰功能冰箱具有自動製冰功能 意味著意味著 7.旅行箱附輪子旅行箱附輪子 意味著意味著九、找出潛在的效益：九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產品或服務的效益與顧客的需求相配合。舉例來說，向要凸顯滿意方案，你必須使

52、產品或服務的效益與顧客的需求相配合。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。只有在特色能夠解決顧住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當作效益。客的問題時，才能當作效益。銷售拜訪前的分析：銷售拜訪前的分析： 推銷產品效益的關鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產品的那些特色會對推銷產品效益的關鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產品的那些特色會對 顧客有顧客有用。設想一下這位顧客的處境，並考慮你的產品或服務能夠提供那些潛在的效益。用。設想一下這位顧客的處境，並考慮你的產品或服務能夠提供那些潛在的效益。在實際拜訪顧客時找出真正對顧

53、客有用的特性稱為特殊效益在實際拜訪顧客時找出真正對顧客有用的特性稱為特殊效益意即真正針對顧客某意即真正針對顧客某個問題而有的產品或服務的特色。由於事實上並沒有對任何顧客或在任何時候均有個問題而有的產品或服務的特色。由於事實上並沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產品或服務的潛在效用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產品或服務的潛在效益，是相當有用的。益，是相當有用的。 在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕鬆。因為你知道應該強調在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕鬆。因為你知道應該強調產品的那些效益，且

54、知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。產品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。 顧問式銷售法(二)提供滿意方案0520同樣的產品或服務，不同的效益：同樣的產品或服務，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產品或服務上，找到不同的效益。例如當下列三位顧客不同的顧客可能從同一產品或服務上，找到不同的效益。例如當下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產品效亦便大有分別：在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產品效亦便大有分別： 張先生張先生：身份象徵，開起來比較不累。：身份象徵，開起來比較不累。 巴先生巴先生：可靠，保養容易。：可靠，保養容易。 鄒小姐鄒小姐：空間

55、大，全家人一起坐也可以。：空間大，全家人一起坐也可以。 像這個例子所示，一切全看銷售人員了。當地找出每個顧客的需求之後，才能像這個例子所示，一切全看銷售人員了。當地找出每個顧客的需求之後，才能推薦及銷售產品的效益。推薦及銷售產品的效益。 產品效益的來源，除來自產品或服務之外，還可能來自公司本身。產品效益的來源，除來自產品或服務之外，還可能來自公司本身。 下面是產品或服務成為效益來源的兩個例子：下面是產品或服務成為效益來源的兩個例子：使用簡便特色；因此能夠減少訓練時間效益。使用簡便特色；因此能夠減少訓練時間效益。安全可靠特色；因此能夠降低保養費用效益。安全可靠特色；因此能夠降低保養費用效益。 而

56、下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子：而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子：全國各地均有服務中心特色；全國各地均有服務中心特色； 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務效益。因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務效益。週一至週五營也時間為上午七時至晚上十時週六由上午八時至下午二時特色週一至週五營也時間為上午七時至晚上十時週六由上午八時至下午二時特色的汽車經銷商；的汽車經銷商；因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務效益。因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務效益。 當然，這些都是潛在效益，只有當它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效當然，這些都是潛在效益，只有當它們能夠為顧客解決問題時，才

57、算做特殊效益。益。你的工作：你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準備拜訪顧客之前，找出產品的潛在效益，這些身為銷售人員，你的工作是在準備拜訪顧客之前，找出產品的潛在效益，這些效益可能來自產品或服務效益可能來自產品或服務，又，又或者來自公司本身或者來自公司本身。而唯有在實際拜訪顧客的時。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認特殊效益候，你才能確認特殊效益也就是真正能解決顧客問題的效益。因為每個人和也就是真正能解決顧客問題的效益。因為每個人和每種銷售情況都不相同，因此並沒有所謂的一般性的效益。每種銷售情況都不相同，因此並沒有所謂的一般性的效益。 顧問式銷售法(二)提供滿意方案0621顧問式銷售法

58、顧問式銷售法(三三)如何處理拒絕如何處理拒絕一、銷售三問：一、銷售三問：1. 顧客為為什麼要買？顧客為為什麼要買？因為顧客有需求因為顧客有需求 確認顧客需求確認顧客需求 2. 顧客為什麼跟你買？顧客為什麼跟你買？因為你可以滿足顧客需求因為你可以滿足顧客需求 提供滿意方案提供滿意方案3. 顧客為什麼會持續跟你買？顧客為什麼會持續跟你買？因為與顧客建立起長期合夥的關係因為與顧客建立起長期合夥的關係 二、銷售循環探討銷售循環探討： 尋尋 找找 顧顧 客客 篩篩 選選 顧顧 客客 確認顧客需求確認顧客需求 提供滿意方案提供滿意方案 成成 交交 實實 際際 執執 行行顧問式銷售法(三)如何處理拒絕01

59、顧客的需求：顧客的需求：希望希望 ( 1 ) 改進改進 某些東西某些東西 ( 2 ) 減低減低 某些東西某些東西 ( 3 ) 維持維持 某些東西某些東西 22三、學習目標：三、學習目標： 本單元結束時，你將能夠：本單元結束時，你將能夠：說明妥善處理拒絕的好處。說明妥善處理拒絕的好處。應用一套內含三個步驟的程序來處理拒絕。應用一套內含三個步驟的程序來處理拒絕。以能轉圜情況的方式面對拒絕。以能轉圜情況的方式面對拒絕。利用開放式和封閉式問題，釐清顧客所提拒絕的性質。利用開放式和封閉式問題，釐清顧客所提拒絕的性質。四、學習效益：四、學習效益： 學習妥善處理拒絕的優點甚多，包括：學習妥善處理拒絕的優點甚

60、多，包括： 由於能夠以設身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關由於能夠以設身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關係。係。培養出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。培養出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。提高達成交易的機率。提高達成交易的機率。五、處理拒絕的程序：五、處理拒絕的程序： 傑出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和傑出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問題的機會。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的問題