顾客满意根本——质量

1、顾客满意的根本质量我们所做的一切,都是为了使顾客满意，都是在创造满意顾客。肯特 理念“我用心、您安心”就是为了使顾客满意。1、什么是顾客(1) 、本办公室的最重要的人一不论他是否亲临。(2) 、顾客是我们工作的目标。我们不是通过为他服务而给他恩 惠而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠。(3) 、顾客是把他的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务， 使他和我们都得益。(4) 、顾客不仅仅是购买我们产品的人，同时也是我们生产过程的 下道工序。上道工序，具有为下道工序服务的义务。你必须对你的顾客负责， 提供良好的服务，特别是在产品质量方面的服务，你必须做到最好，使 下道工序一顾客(上帝)无言。下

2、道工序是上帝，具有否决权，对于一 切自己不满意的产品，具有否定的权利。这里的标准，必须是建立在尊 重上道工序劳动的基础上，以整个产品整体质量的工艺分解为标准。明 确地指岀不足，使上道工序依其要求进行修正，帮助他们进步，使产品 更加合乎要求，而达到自己的满意。生产过程中的这种服务与否决，是 一种责任心的表现，这就要求我们将生产过程中的各种问题表现出来， 这是一种要求持续改善行为，在这个持续改善过程中，人人都是顾客， 人人都是上帝，随着持续的改善提高，相互的满意，就是我们的成就， 是我们大家共同的丰收，是一种“双赢”的效果，不要将反应问题变成 一种相互间的否定。2、质量来自哪里？任何活动的目的是创

3、造价值，这个价值是需要活动的结果一一产品 来衡量。产品有固有质量、价格、交期及服务来衡量。但质量是顾客满 意的根本、价格只是顾客满意的法宝。（1）、质量工作必须以顾客的需要为始点，以顾客的知觉为终点。 如果顾客要求较高的可靠性、耐用性或者高性能，那么这些就构成了顾 客眼中的质量。肯特公司针对水表产品在整个设计、工艺、制造和销售 过程中不断听取顾客意见，通过不断的改善才被顾客认知。（2）、质量必须在公司每一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司 的产品中。肯特公司的理念“我用心、您安心”，我们将这个理念融入 在我们每项活动中，体现从选型、设计、采购、制造、广告、服务、产 品介绍文献、送货、售后服务等

4、方方面面的质量。公司运用spc质量工 具，每天反应将生产过程的问题反映出来，寻找异常从人、机、料、法 上进行改进。（3）、质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工得到良好培 训，都承诺要保证质量，以质量为动力，质量才有保证。“我用心、您 安心”是每位肯特员工入职时需要学习和理解的，我们为完成共同的冃 标而工作。员工们都渴望满足他们的内部顾客和外部顾客。(4) 、质量要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的质量，只有 当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。肯特公司在采 购物料上实行严格的质量接受标准。进厂时有严格的质量监控，对关键 供应商签订质量保证协议，通过沟通明确按我们提供的要求

5、生产，消除 抵触情绪，我们是奔着双赢为目的的。(5) 、质量必须不断改进。通过完善的质量绩效考核及有效的质量 目标分解。对改进项目确定一个方向、一个目标，运用smart原则持续 不断地加以改进。(6) 、质量实际上是“第一次就把事情做好”的方式得以改善的。 质量不是检查出来的，质量必须是设计进去的。当事情在第一次就做得 很完美时，诸如返工、修理等许多成本就会避免，更不用提顾客不满意 的损失了。肯特公司通过质量驱动，每日对售后和生产过程返工返修的 项目计算损失，并在每月例会上加以说明，强调损失的来源，并提出改 进。第一次将事情做好就不需要这样的返修，制造部门通过不断改进一 次合格率从75%提高到

6、90%o(7) 、质量是必要的，但不是充分的。改进一个公司的产品或服务 质量无疑是十分必要的，然而同时，高质量并不保证必胜的优势，尤其 是当竞争者也处于大致相同的质量水平时。这个需要公司对产品市场的 把控，一个适应市场的产品才是最主要的，肯特公司总经理告诫我们质 量是设计、制造出来的我们的产品必须适应市场。3、我们应有的质量意识：(1) 、质量是种价值，一种尊严。高质量的产品会创造一个响当 当的牌子。一个响当当的牌子是一种有价的无形资产，它反映着企业的 生产水平、技术水平、管理水平和人员素质。每个员工应该像维护个人 声誉一样维护企业产品的质量。(2) 、追求产品的质量绝不会像喊口号、贴标语那样

7、简单。我们必 须把质量管理落到实处。减少错误只是最低标准。(3) 、树立预防为主的意识。生产部门经理耍在下属中强化这种意 识，为此要重视用“次合格率”来衡量下属的工作质量。要向下属强 调错误是可以避免的，而且必须避免。(4) 、正确认识设立检验的根本目的是为了防止错误，而非寻找错 误。如果人人都能实现“零缺点”、“第一次就做好”，就可以不设或 少设检验环节了。要深刻认识到高质量不是检验出来的，而是生产出来 的。保证质量不仅是检验部门的事，不能只用检验来保证产品的质量， 那是被动的、消极的，会造成浪费。要进行全过程控制和全员参与质量 管理。(5) 、不要把质量问题的责任完全推给一线工人。作为管理者，应 承担起责任。现场一线领导，对质量的高度重视、正确认识、努力的程 度都将对一线人员产生深远影响。而有效和有力度的质量控制更是质量 的重要保证。(6) 、永远把质量放在第一位。交货期与质量、数量与质量、成本 与质量经常会有冲突。无论何种情况下，“质量第一”是企业永远支持 的原则。(7) 、要非常重视人的因素。不要动辄就把产品质量水平归因于技 术水平、设备水平或一些客观条件。要重视人在其中的作用。企业命系产品，产品魂系