商品退换货流程

1、商品退换货流程商品退换货的操作流程超市商品退换货由客服统一负责办理， 并保留相应手续，具体流 程如下：退换货条件商品售出之日起7日内，原包装保持完整，不影响二次销售， 可凭原始水单办理退货或者换货（重复打印水单不得退换货） 特殊商品除外，明细见说明；食品、生鲜类商品有如下情况可酌情给予退货或者换货处理： 保持原包装的情况下，发现商品重量或者数量不足；双重价格；标签不清；购买后发现包装破损；购买时商品已过保质期；虽然在保质期内，但是商品已经变质（非顾客保存不当造成）或者新鲜度不佳；化妆品质量问题引起退货除购物水单、残余商品外，还需提 供市级以上医院开具的医疗证明；根据国家“三包”规定： 商品自售

2、出之日（以水单记载时间为准，下同）起 7日内, 发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理，退货 时按发票（水单）价格一次性退款； 商品售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择 换货或者修理，换货时应免费为顾客调换同品牌、同型号、 同规格产品，如顾客坚持退货，对已经使用的商品，应收取 相应的折旧费用，折旧费自商品售出之日起至退货之日止， 扣除维修和待修占用的时间； 保修期内维修两次（指定维修站）仍不能正常使用，可以持维修站提供的维修证明选择退货或者换货；鞋类商品“三包”按大连市鞋类商品“三包”补充规定执行;有下列情况的不实行“三包”： 因消费者使用、维护、保管不当造成商品损坏的；

3、非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的； 无“三包”凭证及发票（或水单）的； 因不可抗力造成商品损坏的； 三包凭证型号与修理产品型号不符或涂改的；水单与商品对应是退换货的必要条件，仅有水单，没有商品 不能退换货；仅有商品，没有水单，但经部门人员鉴别确定 为本店经销的商品，且符合上述退换货规定的，可以经助理 级以上主管批准后予以退换货；不能确定系本店销售的商品 或者不符合退换货规定的，不予办理。退换货流程核对商品与水单是否相符，是否符合退换货条件;如顾客要求换货，客服人员需先与卖场联系，确认是否有同 品牌、同型号、同规格商品可以更换；如暂无相同商品，且 顾客坚持换货，应及时与采购或营运等相关部门

4、及时沟通， 确认来货时间，留下顾客联系方式以便通知；完整清晰的填写退换货受理票，不得将退换货受理票 从中间撕开，保证其完整性，将原始水单回收粘贴在退换 货受理票上，受理人、相应授权人均签字确认后方可办理； 没有水单的，还必须有部门助理级以上主管签字； 退换货受 理票须保持完整；退换货必须在客服的指定款台操作，其他收银台不得办理退 换货，退货时必须核对其购买时的付款方式，现金方式付款 的可以退换现金，此外的结算方式均不可直接退现金；退换货经手人应在其授权范围内办理退换货，超出权限应及 时上报签批，未经许可不得办理，因违规办理造成的损失由 经手人承担；将可进行二次销售的退换商品返还相关部门员工，并

5、说明原 因，对不能用以二次销售的退换商品要记录在案，通知卖场 和厂家； 因商品质量问题而产生的索赔，除填写退换货受理票外, 还要填写顾客接待登记表，厂家承担损失后，要在顾客 接待登记表上注明解决情况，并将问题商品交还厂家；每天晚间接待员将退、换货商品整理归类由防损员确认签字后方可返回卖场所属区域，告知营运部相关人员退换货原因， 生鲜类、冷冻冷藏商品、贵重物品、店庆等大型活动要随时 将退换货商品返回卖场，避免商品损耗。履行退货审批权限（以单张水单为标准）：50元以下（含50元）：前台经理/助理50元一200元（含200元）：主管副店长200-2000元（含2000元）:店长2000元以上：集团主

6、管营运副总签批每日客服做每日退货报告，按退货单的流水号排序装订， 待防损员审查后和备用金一并交于现金办，现金办要打印当 日退货明细表，与客服上交的退货单据进行核对，确认无误 后，经前日值班店长签字后将此表粘贴在当日退换货受理 票首页上，装订存档保留三年；前台授权人员的个人（手 写）签字样本须粘贴在现金办固定位置，便于核查，若店铺 出现人员更换，应及时加以变更；收银助理每周要核对一次退换货明细账，并签字确认;前台每月底将退换货原因整理汇总，于次月2日前上报至集团营运部，店内也应对退货原因进行分析，对因工作失误（如 打错价签、价签与商品不符、服务态度）等人为原因造成的 退货，追究相关人员的责任；退换货款台，不允许出现顾客退换货以外的其他退货，如有 特殊情况，须有店长及防损共同签批，并在防损监督下进行, 全部凭证须报集团营运部备查；说明：特殊商品是指食品、烟酒、卫生用