地产集团物业品质管理制度

1、物业品质管理中心管理制度【地产】 2014（管）字第（ 1 ）号2014年1月物业品质管理中心管理制度一、物业品质管理中心工作定义以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。二、愿景、目标1、愿景： 改善服务质量、提升企业品牌！1、 组织目标： 快速反应、有效处置、业主满意！2、经营目标： 薄利、自负盈亏。三、目的1、落实公司的质量方针、程序和要求。2. 保障质量体系有效运行。3. 改进控制方法，促进物业管理质量提升。4. 为质量体系的持续改善积累数据。5. 按质量体系要求及相应方法培训人员。四、适用范围地产集团重庆区域开发项目五、关联部门及职责1、 物业公司职

2、责1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；2）根据本制度架构组建相关实施机构；3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表） ；7）负责物业接管；8）主持工程质量责任界定；9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；10）负责维修成本在1000 元内的工程直接发包；主持小额（ 5 万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额 （ 5 万元） 维修合同的招标评审及合同文本审核。11

3、）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室；14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单；15）参与项目后评估，并提交评估报告。2、 晋愉集团集团合约招投标中心职责1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；4）为物业公司的小额招标提供技术支持；5）主持大额 （ 5 万元） 维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批

4、通过后生效。6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；3、 客服管理中心职责1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；3）主持索赔谈判；4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；5）对大额维修工程事实进行确认；6）参与重大质量投诉 （ 5 万元，或群诉质量事件）整改结果的验收；7）及时向投诉业主反馈相关信息。4、 项目公司职责1）负责编制 施工图设计委托书 ，并报呈研发中心审查；2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；4

5、）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；6）以物业公司未交房对象，组织项目交接验收；7）主持项目物业、档案 （技术、经济）、信息移交，并形成移交记录 （参建附表） ；8）项目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；10）大额维修施工方案审定；11）协助物业公司对小额 （ 1 千 5 万元） 维修施工合同的成本控制、招标及合同签订；12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。5、 研发中心职责1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；2）协助项目公司编制 施工

6、图设计委托书 ，负责施工图设计委托书 审查，并形成审查意见；3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；4）参与项目后评估，并提交评估报告。6、 地产集团运营管理中心职责1）参与维修项目质量责任界定；2）参与大额质量整改竣工验收；3）对大额质量整改过程实施监查；4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；5）协调本制度的有效实施。7、 地产成本管理中心职责1）为物业公司小额招标提供咨询；2）对大额维修成本进行控制；3）审定大额维修报价；4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。8、 集团资金财务中心1）项目质量保证金预留；2）审核“质量保证金支付申请”；3）维修工程款及质量

7、保证金支付。9、 集团审计中心对项目全过程实施审查、监督。六、物业品质管理中心组织架构3、物业品质管理中心组织归属：由晋愉物业管理公司直接管理；4、组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）注：组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！组织结构框图七、相关流程1、方案设计会审参与流程2、施工图会审参与流程3. 建造过程监督流程 4. 物业移交流程5、质保期内 （施工单位有效配合）质量整改流程6、质保期内 （施工单位无效配合）质量整改流程7、物业（维修）整改成本控制流程8、工程质量保修金清算流程9、参与项目工程招标合同条件会审流程参与项目工程招标合同条件会审流程合约招投标中心物

8、业品质中心关注内容合同条件拟本1 、合同条件是否有利于对影响使用功能的难点控制？2 、是否有利于交房后的质量保修及整改控制？OA抄送分析、判断1 个工作日建议、反馈修订OA抄送存档发布八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限1. 住宅项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修范围、保修期限及响应时间及整改期限 （见下表）保修范围及项目保修期限承包商质量问题处理、整改响应时间完成时间期限地基基础和主体结构合理年限3 天合理时间墙体开裂（指框架结构填充墙）2 年3 天1 月内屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地5 年24h1 月内下室的防水工程防渗漏墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂

9、、大面积起沙贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落装修2 年24h10 日内工程门窗翘裂、五金件损坏、给排水管道2 年24h5 日内电梯2 年4h5 日内消防设施、设备安装2 年24h5 日内通讯设备（含闭路电视及公用天线系统）2 年24h5 日内二次供水设施2 年2h2 日内供冷、热系统设备2 个采暖期4h5 日内或供冷期卫生洁具、电器插座、开关、电气管线2 年24h15 日内质量整改造价预算造价额度及通知方式如下1000 元1000 元 1000010000 元 5000050000万元电话 +短信电话 +电子邮件电话 +电子邮件 +挂号信电话 +电子邮件 +挂号信 +律师函2. 工程承包合同中应

10、明确约定质保期内进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通信地址等相关内容。3. 响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。4. 品质管理中心在接到质量投诉信息后，应在第一时间通知承包商到场查勘并制定处理方案。超过响应时间承包商仍无有效作为的，应视为无效配合，品质管理中心应立即启动备用维修资源实施维修。5. 工程招标信息中的合同条件、合同签订必须纳入上述内容！九、配套表单1. 项目物业移交清单目录序号资料名称备注1物业移交验收表2房屋及公用设施等移交验收交接表3小区管理资料移交表4规划验收资料移交清单5建筑资料移交清单6经济指标一览表7园林绿化资料

11、移交清单8公用机电设备验收单9小区设备房钥匙移交清单10小区住宅钥匙移交表11给排水系统图纸目录12小区施工许可证清单13小区公用场地移交清单14小区管理用房移交接管一览表15水、电、消防资料移交清单16房屋接管验收表17设备 /设施接管验收记录表18设备 /设施接管验收记录表19管理用钥匙移交清单20房屋接管 ( 公用部分 ) 验收记录表21各部门人事变动报表22工资表23普通管理人员考核24机电设备基本情况记录表物业名称竣工验收日期建设单位施工单位占地面积开工日期接管验收日期设计单位监理单位建筑面积房屋产权清册份张供水供电合同份配套设施 / 设备 / 场地 / 房屋产权清册份张住宅质量保证

12、书和住宅使用说明书份移交顾客房屋钥匙户、 把/户土地使用权出让证明份移交管理用钥匙套地界界桩放点报告份小区规划图张建设用地规划许可证份移竣工总平面图套张建设工程规划许可证份交单体建筑竣工图套张建筑物命名、更名审批资料份内单体结构竣工图套张施工许可证份容单体设备竣工图套张建筑执照份给排水竣工图套张工程竣工验收备案证明份电气竣工图套张工程规划验收合格证明份绿化竣工图套张消防验收合格证明份室外地下管网竣工图套张环保达标验收合格证明份道路、停车场竣工图套张电梯（扶梯）合格证明和准用文件份户型平面图及水电线路图套张民防工程竣工验收合格证明份设备订货合同、合格证、随机使用说套燃气工程竣工验收合格证明份明书

13、、检验报告、随机用工具清单所有设施设备安装、 测试、验收记录。套隐蔽工程等竣工验收合格证明份售楼资料及规划要点份移交意见：移交单位签名盖章：接收意见：接收单位签名盖章：2. 物业移交验收表3. 房屋及公用设施等移交验收交接表工程名称 :竣工验收日期 :接管验收日期 :交接日期 :建设单位 :施工单位 :建筑面积 :开工日期 :评定等级 :物业管理单位 :设计单位 :监理单位 :结构类型 :层数 :房屋住宅区公用设施、设备及公共场地房屋清单份张公用设施清单移钥匙发放户数户，每户公用设备清单交套内单体建筑竣工套张公共场地清单容图单体水电竣工套张绿化竣工图图单体设备竣工套张室外竣工图图住宅区规划图套

14、张其他附属技术资料住宅区竣工总套张其他平面图其他附属技术套张资料其他套张交接意见：移交单位签名盖章：章：（项目公司）年月日年月日接收单位签名盖（物业品质管理中心）4.小区管理资料移交清单小区名称楼栋编号项目数量说明1业主资料（售房资料）份页2 小区命名书（批复文件）3 街道命名书（批复文件）4 门牌呈批表（批复文件）5 管理用房批复文件6 通邮手续批文7 售房合同式样8售9房合同特项说明10总户数11总面积平方米移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司 ）年月日（物业品质管理中心 ）年月日5. 规划验收资料移交清单内容份页内容份页用地规划许可证验线册建红线图及批文管建筑管理验收合格证一类

15、建设用地通知书用地附图及批文建筑竣工验收证明书类用地批准书附图及批文道路竣工验收证明书土地使用证质量等级评定表四规划设计要点地下防水验收签证验规划方案批文及附图收消防竣工验收证明书类规划方案修改批文及附图施工过程中重大问题处理文件报建审核书园林绿化竣工验收证书二四至图地下室验收证书规单体报建图划类消防审核意见人防审核意见及附图五煤气报批审核意见及附图说明户外管线审核书（平衡图）建设工程规划许可证电信工程批文及附图建房售房改变结构立面、功能补报建手续配套缓建或取消批文移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日6. 建筑资料移交清单小 区 名 称 _?移 交

16、楼 自 编 号_张数名称设竣（三）综合数据计工1首层建筑平面图（1）住宅2标准层建筑平面 总面积m2图 总投资：万元3非标准层建筑平 开工时间：竣工面图时间：4天面建筑平面图 施工单位：( 一)5天面防水大样图图6地下室建筑平面（2）道路：纸 面积m2图 总长：m7下水池建筑图 投资万元8上水池建筑图 竣工时间： 施工单位：9道路图10（3）配套设施：总面积m 2111建筑竣工验收证明书2道路竣工验收证明书3质量等级评定表4地下防水验收证明书（二）5施工中重大问题处理验 6收移交单位签名盖章：（项目公司）年月年月日份 页 总投资万元份页 公厕m2份 页 垃圾站m2份 页 工具房m2份 页 环卫

17、用房m2居委m22派出所m2停车场m2单车棚m托幼、学校用地面积：m22建筑面积 :m竣工时间：施工单位：接收单位签名盖章：日（物业品质管理中心）7. 经济指标一览表名称数量名称数量总规划占地面积 室外消防栓个总规划建筑面积 室内消防栓个建筑占地面积高压配电房间建筑容积率道路面积停车场面积 低压配电房间车位数量个 变压器房间主线最大限额KVA 水泵房间备用发电机KW空调机房间最大发电量KW梯灯盏 电梯机房间楼层总数层 电梯部大厦总高度 电表房间备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日8. 园林绿化资料移交清单小区名称 _?移交楼自编号 _张数内 容设

18、计竣内 容工（一）1总平面图1? 绿化面积：图园林建筑图2M纸22? 园建面积：喷淋地下布管图324照明系统图M5照明地下布管图（四）3? 设计单位：6广播地下布管图4? 施工单位：7综5? 投资：8合万元数6? 竣工时间：9据7? 乔木：1报建资料份页品种：株（二）2验收资料份页品种：株批3品种：株文4品种：株56品种：株7.品种：株8. 灌木：品种：丛品种：丛品种：丛品种：丛 绿篱：品种：米（三）品种：米品种：米其品种：米它品种：米 草皮：品种：M22品种：M2品种：M2品种：M2品种：M移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日年月日（物业品质管理中心）9. 公用机电设备验收

19、单设备名称：规格型号：安装位置：生产商：出厂时间：竣工验收日期：接管验收日期：设计单位：施工单位：建设单位：监理单位：占地面积：建筑面积：开工时间：年月日保修期起计至终止时间：完工时间：年月日年月日至年月日验收类别验收内容配套资料订货合同份使用说明书份合格证份检验报告份竣工图张验收记录张设备安装测试记录份随机用工具清单份天花墙壁地面照明应急灯安全措施设备房环境 /减震噪声门窗通风设备外观详情记录：符合要求画“”，有缺陷画“×”，无此项画“- ”，增加项补填。试运行现场实测技术性能及数据：情况初验：存在问题：复查、验收结论（整改情况）：验收人签字栏设计单位：施工 / 移交单位：移交人：

20、监理公司：年月日接收单位：钥匙移交：接收人：房地产公司工程部：把年月日1、大型设备可作更详细补充记录。2 、本记录经双方盖章签字后可作为验收凭证，施工凭此表至建设说明单位办理结算手续（未办理接管移交的，开发商有权不予办理结算）10. 小区设备房钥匙移交清单序设备房名称钥匙数量备注号发电机房变电房配电房水泵房 1水泵房 2水泵房 3水泵房 4水泵房 5水泵房 6电梯机房 1电梯机房 2电梯机房 3电梯机房 4电梯机房 5中央空调机房风机房闭路监控室高低压房移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日11. 小区住宅钥匙移交表序号房号钥匙数量备注移交单位签名盖章

21、：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日12. 给排水系统图纸目录序号名称编号备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日13. 小区施工许可证清单序号名称数量备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日14. 小区公用场地移交清单序号场地名称面积场地位置配套设施产权归属移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日15. 小区管理用房移交接管一览表序号用房用途面积位置产权归属备注移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月

22、日16. 水、电、消防资料移交清单小区名称 :?移交楼自编号 :张数张数图纸竣工图纸竣工设计设计（一）1。给水系统图11各类二次接线图给排2排水系统图12自发电配电系统图水3首层给排水平面图4 标准层给排水平面图5 非标准层排水平面图6 天面给排水平面图7 地下室给排水平面图8 泵房设备布置图9 生活泵电气接线图10 户外给水管网图11 户外排水管网图1. 户外布线图2总配电系统图3电气设备平面布置图4楼干线系统图5首层电气平面图6标准层电气平面图7非标准层电气平面图8变压器接线图9高压配电柜接线图10。低压配电柜接线图（三）电梯( 四)消防（五）其它13发电设备平面置图14机组及配电柜接线图

23、15户外路灯布线图1机房设备布置图2控制线路图3电气接线图4井道图1设备平面布置图2喷啉管线图3自动报警系统图4自动报警接线图5通风排烟电气接线图6消防泵电气接线图7喷啉泵电气接线图8 1211 控制线路图9报警点分布平面图移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日17. 房屋接管验收表物业名称房号时间年月日电电源箱电表接线盒灯具开关插座排气扇门铃气类详情记录：建大门、房门、落地门、天地窗户衣柜镜子衣架阳台墙面楼梯筑猫眼、门锁、门碰等花面窗台厨柜台面毛巾架护栏类详情记录：给浴缸、洗手盆、花洒、座便器给水管水龙头热水器洗菜盆单元门排链堵等水箱配件表阀地漏水类

24、详情记录：居家键盘门磁紧急按钮煤气报警器红外探测器保安对讲报警系统详情记录：其煤气管抽油室内排烟管道煤气灶消毒柜预留部位它表阀烟机卫生详情记录：水表对号电表对号燃气表对号问题整改情况 :复查人 :年月日移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日说明： 1. 检查项配件齐全或无破损作“”记号，有缺损作“×”记号，并在详情记录栏内写明位置及缺损情况，以便承建商整改、复查。 2 如有其它项目，请填写在空格里，没有的项目请在对应空格里画“”18.设备 /设施接管验收记录表部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙订货合同份使用说明份配书套合格证份检验报告份资竣工图张验收记录张料设备安装份随机用工份测试记录具清单设地面墙面天花降噪减震应急灯备房环详情记录：境存在问题整改情况项目公司代表：日期：复查人：施工单位代表：物业品质中心代表：日期：日期：注：本项符合要求画“”，有缺陷画“×”，无此项画“”，增加项补填。19.设备 /设施接管验收记录表部门设备名称规格型号配套工具配套钥匙订货合同份使用说明书份配套合格证份检验报告份资料竣工图张验收记录张设备安装份随机工具清单份测试记录设备房环地面墙面天花降噪减震应急灯境详情记录：存在问题整改复查人：情况施工单位代表：物业