电气设备公司微软CRM建设方案

1、电气设备公司微软 CRM 项目建议方案目录1 导言4背景42 电气设备公司管理需求分析 53 电气设备公司管理信息化规划 63.1 电气设备公司CRM规划指导思想63.1.1 集中统一策略63.1.2 过程和分析一体化管理64 电气设备公司信息化解决方案 74.1 整体应用模式 74.2 系统结构解决方案 84.3 销售模块84.3.1 权限管理94.3.2 客户管理 104.3.3 联系人管理104.3.4 销售线索管理114.3.5 销售机会管理124.3.6 活动管理 134.3.7 日历管理144.3.8 查询管理 154.3.9 邮件管理 154.3.10 员工管理 164.3.11

2、 销售资料库164.3.12 竞争对手管理174.3.13 报价管理* 184.3.14 订单（销售合同）管理 * 204.3.15 模版管理204.3.16 邮件合并功能214.4 库存管理 214.5 服务模块224.5.1 服务事件管理 224.5.2 服务合同234.5.3 服务知识库 244.6 离线客户端254.7 统计分析264.8 工作流管理294.9 客户化功能314.9.1 客户化介绍314.9.2 客户化特点314.9.3客户化工具31494报表的扩展性325系统架构335.1 MSCRM技术架构简介 33331导言冃景随着公司规模的扩大，电气设备公司在物流、信息流方面的

3、信息量越来越大，管理压力 也随之增加。为实现企业的战略目标，公司需要进一步借助信息化建设，高效率、高质量地服务于客 户，加速信息流转速度，拥有更多的客户、减少库存周转周期和库存量、占有更大的市场份 额，强化公司的核心竞争力，使公司在未来竞争中处于领先地位。本建议书根据电气设备公司的要求，设计规划了完整的商业模型和相应的技术实现模型。 模型结合电气设备公司的业务现状，充分考虑系统的易用性、先进性和有效性。我们将系统 规划为电气设备公司客户关系管理系统，与电气设备公司的现有的业务流程无缝联接，形成 优势互补，资源共享，以此达到降低经营成本、扩大市场、提高客户满意度、提高核心竞争 力的目的。2电气设

4、备公司管理需求分析电气设备公司的产针对客户群主要是房地产、各配套厂、大企业等，对销售管理上有人专 门收集销售线索，有人负责跟单、报价，工厂进行项目配套。随着电气设备公司业务的不断扩展，已经具备庞大的客户群和较复杂的客户业务关系，且 这种趋势正在进一步扩大。同时随着项目和销售人员的增加，项目的精细化管理和销售人员 的精细化管理的难度也大大加大。同时规模的扩大也造成库存压力增大和资金占有压力增大。如何管理好客户以及客户关系，处理好订单与库存的关系，是关系到在公司内部能否实施 顺畅有效管理、公司能否真正做到“以客户为中心”从而做好业务的大问题。目前没有对于客户资料的管理完全处于手工或分散型的阶段，工

5、作效率低，成本高，反 映速度慢无法集中和系统的管理公司的客户资源，例如进行有序的分类和分析，最大限度 地挖掘销售线索，及时了解项目的进度，提高客户的满意度。公司必须建立一套CRM系统来更好的管理和发掘客户的资源，有效提高销售成功率，进而增加公司的核心竞争力。1. 加强项目跟踪，进一步提高销售额实时客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。2. 提升利润率对客户的深入的了解，使得业务人员能迅速抓入客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲 目以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。3. 提高客户满意度提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，

6、 让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。4. 减低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略 的制定与执行避免了盲目性，节约时间和资金。5. 提高库存的精细管理库存管理方面，通过订单和项目的准确精细管理，提高采购和压货的准确性；通过对库 存周转和存货数量品种的精细分析，加快库存的周转速度，减少资金占用量。3电气设备公司管理信息化规划3.1电气设备公司CRM规划指导思想3.1.1集中统一策略传统的企业管理最大的障碍在于缺乏信息交流手段。信息不能及时沟通，就造成了各种资源在局部范围内独立运作，不能实现集中统一的管理，每个分支机构都

7、自行管理自己的客户 和销售业务。一项制度的落实，关键在于跟进和监督。信息的不畅通，更造成跟进和监督的障碍。总部 的审计部门一般采取定期或抽查的方式到分支机构进行检查，等到检查的时候才发现各种问 题已经形成了沉淀，错综复杂，根源难查，依据难找。企业期望缩短监查的周期，加强监督 的力度，又面临高额的差旅费用而难以进行。电气设备公司信息化方案体系充分利用先进的网络通讯手段，打消信息交流的障碍，实现资源集中统一管理：客户资源统一管理、合同统一管理、信用统一管理、销售价格统一管理、 经营费用统一管理集中统一的管理思想，所有业务员的各种管理规范和制度在总部的监 督控制下运营，既加强了总部的监督管理力度，又

8、大大节约了管理费用。3.1.2过程和分析一体化管理战略层面：领导决策分析 ，包括销售管理分析、库存占用分析、企业管理战略分析等。战术层面：基层流程管理，包括销售业务过程、服务活动过程、出入库过程等。战术层面一一基层流程管理体系的建设在整体规划中必定是首当其冲，而战略层面一一领导决策分析体系的建设能够在前者的基础之上大幅提升综合管理水平。电气设备公司信息化建设的成功与否，最终需要在领导管理层得到实实在在的体现，当业务过程的信息通过汇总集结后，迅速完整地提交至各个部门的管理层，直观地展现在企业管 理者们的面前时，就能够充分展示集团信息化建设的成果。电气设备公司信息化建设是一项系统性很强的工程，针对

9、企业的金字塔型管理结构，管理层的决策为基层的工作开展确立了基本原则和主导方向，而基层的工作为管理层的决策提供 了真实反馈和分析素材，二者之间的沟通桥梁必须坚实可靠、先进高效。信息化建设需要考 虑到企业的长远发展，在同一个平台基础上规划基层流程管理体系和领导决策分析体系，从 初始阶段就为后续的建设工作做好准备；由此可见，只有实现基础流程管理和决策分析的平 台一体化，才能最终为企业管理者们提供一个统一、可靠、高效、方便、直观的辅助管理工 具。4电气设备公司信息化解决方案4.1整体应用模式电气设备公司整体信息化建设目标将实现所有系统的完整的有机结合，各个系统非孤立 存在，实现系统的大集中，以更有效、

10、充分地利用信息。本项目解决方案借助强大的微软MBS，全面涵盖电气设备公司在企业管理方面的主要需求，结合CRM （客户关系管理）先进的管理理念及信息技术、互联网技术应用为理论指导进行规划和设计，突出企业的经营、管理特点。联系中心业务中心统计分析客户合作伙伴前台后台着眼于未来，为全面符合企业整体信息化建设的目标，我们规划电气设备公司客户关系管理系统第一阶段为三个层层递进的部分:1. 基础平台：统一客户资料库，整合包含来自于其他系统的与客户有关的信息；2. 业务应用：在统一客户资料库基础上的应用，具体包括销售管理、管理、服务管理;3. 战略应用：数据分析和决策支持。4.2系统结构解决方案系统采用B/

11、S架构，各个终端不需要安装，所有用户通过浏览器登陆系统。 同时可以提供 Outlook的客户端离线使用，通过 PDA登陆CRM系统。4.3销售模块销售管理流程线索客户I发票联系人产 品销售过程销售活动销售文献竞争对手应收帐款431权限管理与Windows域为基础的安全性设计更加安全 根据组织结构设置访问级别更好控制记录安全性针对不同的业务对象共有多达 300多种的操作控制，让安全控制到达每一个操作 以角色为基础，更加灵活方便的分配权限Web服务安全性规范（包括 XML-加密和XML-数字签名）为远程访问系统提供了很好的 安全性保障m HrlirI"何吋事9匕©1存.emw

12、如KuJc. Jdtreturi*事曽I-?-fa- ruin起/MbOmwiTreeCFMtePdocKimf報pm »sAjiign3wJkw4.iclMlrVi d * F峥址“匚Artww一C如awamc也&MtE PH CHI OMCT idSVfS LM3： D* 3*空也5MSCRM是以Windows域为基础的系统。 Web服务安全性规范（包括 XML-加密 和XML-数字签名）为远程访问系统提供了很好的安全性保障。在系统内部使用上，MSCRM采用的RBAC （角色访问控制）策略。每一个Role，都是由不同的数据访问级别与业务对象的操作组合而成的。这样不仅可以对

13、功能模块进行不同操作的控制，而且 还可以进行数据集的过滤。从而使您的数据更加安全。如：部门主管可以看到其部门内 所有资料，但他不能看到上级部门或同级别的部门的资料。通过设置不同的Role，可以完成一个复杂的权限控制管理。4.3.2客户管理查看、记录有关客户的详细信息可以将客户与联系人自动关联跟踪所有客户的交互活动，添加附件，备注，和资料发送申请 与MSCRM其他模块共享客户信息，以在企业内部得到一致的客户资料市场、销售和服务各自拥有同一客户的不同接触资料。 CRM系统的目的之一是 将这些客户的资料跨部门，跨地区，跨级别的共享给有相应权限的人。MicrosoftCRM的Complete Cust

14、omer View （完整客户视图）设计使得某客户的所有相关资料在同一界面上展现。极大方便了客户信息共享4.3.3联系人管理查看、记录有关客户和联系人的详细信息可以将客户与联系人自动关联跟踪所有联系人的交互活动，添加附件，备注，和资料发送申请与MSCRM其他模块共享联系人信息，以在企业内部得到一致的联系人资料 可以快速导入Outlook联系人-丄二»匚*» 皿电.A 左 *0 0 *jkrlfl1 t#占 jUb 葺込*«NM【口特 r" H 电由于电气设备公司的客户增长非常快速，所以如何能将庞大的联系人和客户数据 倒入到现有系统是非常重大的事件。MSC

15、RM提供了两种倒入方式可以让您轻松 将以前的联系人数据快速完整的导入。提高了工作的效率同时也保证了数据的完 整性。Outlook导入和文件导入两种方式：也Lratl VLsatd 啊皿对话框&9eiBC« Impcirt Source-PffcfSrfTCTn nheiz the cnit«±. rK.31 ds- aIII?: r pcrlsdImpdrI corlLaclb rrtiii：* FitfSbfiafc-OLilMk厲R且7«w-：d434销售线索管理即为潜在客户管理，销售人员可以创建新的销售商机。可以通过线索来源来统计最佳的客户

16、来源途径。在判定该商机符合条件后，可以将Lead （线索）转换为 Opportunity （商机），Contact （联系人）和 Account （客户）。EttiMOK-e 4 4= t* gUli-:IE A dmUimn Lnri事朴* «iX I 円 B * 齐 * fW rW"Ea u A rfi i.A *LvidrlllA5W £IS SSdMd I潯ODMtLMntni hnwHftrLCW占印fHtiEtd 蛇 I*5 耳”11 “435销售机会管理收集、分析与潜在销售机会相关的重要信息 跟踪潜在收入、完成可能性、产品、线索来源和竞争对手等 使用

17、预定义的销售流程分阶段对潜在销售机会进行销售活动 预测潜在销售收入并生成报表，评估销售流程的效率 通过图表方式进行销售预测电气设备公司公司为更好的管理销售人员根据各种渠道了解到的各种生意机会，避免产生冲突或者某个很重要的机会被忽视等，决定在整个公司层面上加以管理。电气设备公司是一个以项目销售为主的公司，通过机遇管理，跟踪此项目的 潜在的生意额、获得机会的可能性大小、机会有效期、机会负责人、所提供的产品、此销售机会来源和项目中的竞争等信息。爭Ofpcftrtunjrtyz 5 Koad- LED bites. Hwd-E- a. dicniait 社口 fet hiG oil heard. -

18、FIxEiosirft Ent erne. f h- O EOtHJUiCLinlty: '5 Road- 15D bikes. He?ds a <flM匚cunt to get liilim an bo即eLhlF4 b0 LJ 妣3* 15Qi qua>»1 ZXS 裁ribPlAud-USQ qui3»Artwi iZs.saNnr«冒I*Nnrir管理层可以通过销售漏斗原理实时掌握所有项目、项目进展情况，销售人员销售任务和活动完成情况，及时进行超前控制。436活动管理可以建立不同活动，可以让企业人员及时了解需要和客户作哪些沟通以及何时沟

19、通可以计划不同种类的活动内容可以及时了解或活动的不同状态随时浏览针对特殊客户的活动列表某一个活动可以和不同的客户，联系人，线索，机会，报价或合同相关联在Microsoft CRM中，备注栏作为信息的纲要加入到活动的记录中，为以后活动的回顾增 加了方便，可以在备注里添加各种格式文件作为附件活动管理是销售人员计划、执行以及存储各个日常销售活动的主要工具。销售活动信息包括活动名词、活动类型、活动起始日、活动负责人和活动优先级别 等内容。销售人员利用活动管理可以追踪针对某个客户的所有发生过或将要发生 的活动细节，这些数据都集中存储在统一的数据库中。组织和浏览如客户、业务 描述、联系人、时间销售阶段、业

20、务额、可能结束时间等信息；产生各销售业务 的阶段报告，并给出业务所处阶段、需求的时间、成功的可能性、历史销售状况 等信息；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进 行的活动、业务、联系人、约会等方面的报告。437日历管理可以管理多个用户的工作计划并跟踪活动和事件 跟踪管理电话、会议、任务、约会等事件 与Outlook中的日历完全同步自动将已完成的活动保存到备注/历史记录中客户经理可以计划一个活动并分配给销售团队的其他成员 自动在主页面上显示相关提醒*秆血 恤ItF :NkHWCa ' |-c-wi*F LNiHWIa Htai-j-十膺如II H MYJL壬|?*

21、W4.3.8查询管理高级查询可以让您更加准确的快速查找信息快速导航栏可以快速查询到目标信息可以定制化的查询视图，让您轻松将记录按条件分类查询业务对象间的关联视图，让您无需跳转就可访问到相关信息InW-iLFWPtiACojatP-UH*eon*1Irt r r-HEQ -±l1L7T'1JEtnrnr.sK.innsNiiannUHc4.3.9邮件管理精确记录与客户有关的往来通信通过客户电子邮件的自动跟踪功能，将这些电子邮件与相关的客户记录联系起来 利用自定义的模板和工作流程规则，针对客户请求，生成并发送自动回复的电子邮件。4.3.10员工管理管理任务自动化快速察看销售人员的

22、工作效率 销售人员的信息管理与追踪 多种报表分析销售配额的管理您可以使用 Microsoft CRM 客户管理系统对联系人、帐户、客户的有关信息进行管理、 共享和协作。记录和跟踪特性能够帮助销售人员、销售团队、其它支持团队以及销售管理人 员减少重复性工作。因此，客户也将受益，因为在销售过程中，以及销售结束之后，客户会 获得更为出色的服务4.3.11销售资料库将公司资料，资源和工具集中进行管理 建立文件夹将条目归类并附加到文件。保存产品资料，销售信息，手册，产品价格和各种介绍资料等。 直接通过销售资料库读取文件而无需在保存在本地机器 HiFwdua bM*-r-liHimavaBbhIInin-

23、r-'HT-lH'-amN M<4'亠 CH4I -9O0H m$ji ii" >irh純iFS * tIH4 JHlijH'!t F:！WOa；"*.FKfcMiiCinui卫* F作为销售资料库，按照不同的类别存放相关文档资料，如公司背景、产品知识、报价模板、 方案模板、演示资料、销售经验等等，并可通过权限加以控制不同人员读取的权限。查询各类共享的知识文档。能够做到知识传承，一旦有新的业务人员加入，可以很方便的得到公 司相关的业务知识信息，包括公司制度，合同版本，产品信息、产品性能参数等等。通过销 售文化和主题管理加以分门别类

24、的管理，并通过附件的形式加以保存，以达到业务能力的自 我培养和信息的共享。4312竞争对手管理为销售人员配备强有力的工具，知己知彼维持竞争优势 记录竞争对手产品信息及其强势和弱势在同一位置管理竞争对手信息、备注和策略等，以清晰了解竞争环境 跟踪管理销售团队成员，销售策略和赢得/失败的原因- o 峥站也 < h .««* <»a«X .川心卄趨 MIHLgTEHhE!QM! - - r 舉;管理竞争对手详细的信息，包括SWOT分析、相关的产品、机会等等，结合每个项目得失、产品分析竞争对手，确保竞争对手的信息更实用。F图是一个多维参数产品管理的界

25、面:价格列表u him门电 I陣 t2 rfi-.-t PPMP-山-n6*Jh- Product曲丨伽一 mt-KvnJ° in tr*'uWCLOIELii*-7JI 4dh»:»|*AWAAaT5-»上£mk>VB(JBFCk番Mr*r>ns>FEh jni*Fn*»Bnn>prinr*|»C iha:-vwran_jr«xuxc Ijot ><iwiMl vs-JT»*"iteJiErozqp i口 - “ 唱3 州4313报价管理*为高度定制

26、化的产品精确地配置完善的报价体系减少误差，自动化排除规则，集合所有费用等 当直接面对客户时可快速发送报价将报价附加到客户或项目以备以后用于销售流程中由于电气设备公司产品的特殊性，所以在报价管理中也体现货运行业的特殊性。用户可以根据多种参数查询，轻松的查找到符合条件的产品报价，通过email的报价模版快速发给客户。当客户确定报价后，还可以根据模版，将正式的报价单以多种方式打 印出来给客户，比如说 word格式。在报价中的所有报价都会被自动记录到相关记录， 为以后的查询提供了方便。而且在一个项目中可以进行多次报价，一个报价中可以关 联多个产品，并且报价还可以自动转换为销售订单，为用户节省了大量的宝

27、贵时间。下图是一个复杂报价的简单界面，您可以根据不同的参数，比如所起始地点，目的地 等来选择相关联的产品报价：报价参数的选择:多种产品报价:4.3.14订单（销售合同）管理自动将报价中的相关信息转化为订单信息根据销售合同模版自动打印出文本文件可以根据报价将销售合同按条件差分为更多细小合同4.3.15模版管理快速简单的制定多种模版，包括Email模版，服务合同模版，知识库模版服务合同模版让您可以快速建立多种类型的合同Email模版能帮助您减去大量体力的劳动，使您的Email更加规范自由新建新的模版电!；屮H fwifCHm屮 卷* 弭科-占富-；屮F * MT* P.乃 左出U性!*.:二I.臣

28、I 曲 Nwiad 咛！4IQGLEI4.3.16邮件合并功能定制邮件合并模板，集成Microsoft Word,执行邮件合并发送信息给目标客户群用邮件合并群发邮件进行市场活动使用客户分组功能设置目标客户群Jfrtrsni*_jni-ir>rE-M»il TemITji Wlwlriiul*A feji 巾H 怨 m r ,Ql rhaHj1 fobta y> 切i TVm4 0% t呼 ZTi-lE KrfJW> Hw> 3 Thwi. poufa cLI gA-f fTfll ffIQtu 1- 詞 W ； . 1«» <*RBf

29、u曲昨 HTiW書 2盅帕 rwlM卫潯X r- h t'IJtoKlij.Clra聿 4jDM 曲tiMnft： i MmIr-fciz 1 rHEiJw* n IM JhrlirrE+!；> fl* - IRrri rvtH Lrt arrw* Evti J-rir*兰竺站E A bd ArwDfTfvir>.4i * TfaU(E>NiT14«riM«M IM i*hiv MlJ-W >«ii 4 II *«4 2* jWUifWlltol d *1iMaFwiWt Im图中黄色字段为为从数据库中替换字段同工作流程自

30、动化一样，市场活动的发动信函，email、信件、fax需要调用大量的文档模板，包括对目前的潜在客户数据库等的客户，进行整理，工作重复性强。应用邮件合并模 板，只需提供调用的模板和需发送的客户名单，由系统直接完成所有工作，使市场部门员工 从大量的重复性劳动中脱离出来。此外，个性化的节日问候、新产品促销等，合并功能都提供了强大的支持。4.4库存管理库存管理子系统从实物管理的角度出发，实现企业对物流的管理。如何加速物料流动， 减少库存积压，加强物流的批次跟踪，严格物料的失效期管理是库存管理的重点。库存管理 子系统对物料的出库、入库、移动、盘点等业务进行分类管理和控制，可以从类别、库别、 货位、批次、

31、单件、等级、AEC分类等不同的角度来管理库存物品的数量、库存成本和资 金占用情况。可以按不同的需要反映库存的分布情况，可以满足异地仓库、调拔在途、过期 跟踪、散件配套等行业需求。同时，库存管理还能满足传统的收发存汇总表，能够定义分部 门统计等功能。库存告警查询分析441采购入库管理对于采购入库，可在采购系统内录入采购入库单，数据转到库存系统中确认；也可由库存 系统中录入采购入库单。采购入库单上记录单号、业务类别、供货单位、采购部门、采购员、 入库仓库货位、质检单号、物料编号、应收数量、实收数量、入库金额、计划金额等信息。 对于批次管理的物料，记录物料的生产批次、失效日期等信息。4.4.2销售出

32、库管理实现销售出库的管理。制作销售出库单时，同时确认对应的销售提货单、销售客户、销售 部门。销售出库单上记录单号、业务类别、出库仓库货位、领料用途、材料编号、实发数量、 出库金额等信息。对于批次管理的物料，确定出库物料的生产批次、失效日期。4.4.3盘点管理用于将实际盘点的数量录入计算机系统，以便与系统中的数据作对比分析处理。将盘点 的结果进行确认，若有盘盈或盘亏，则区别情况进行处理，自动分别形成盘盈入库单和盘亏 出库单。4.5服务模块4.5.1服务事件管理方便建立服务事件，自动分配服务请求;服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、请求升级等环 节进行跟踪，每个环节处

33、理会留下历史记录，方便追溯。服务请求完成后，可进行客户满意度调查；记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理；根据服务内容，自动检索服务知识库，找出解决方案；服务经理可完整监控整个服务进程；LAulufiKir-i-TWKLEEBxAuJLiARFTaTTMLAuAijKKAnw 4ffii be*,111 PTl.t.llTrrrrf* .Mi' !rr!Wl»hI：记录客户投诉信息：包括投诉类型、内容等信息，可以解决或者将此投诉分配给专人负 责解决客户问题，全程跟进投诉解决进度。4.5.2服务合同服务合同模版自定义，可以更加快速的建立服务合同 多种类型服务合同，应用更广泛

34、自动计算功能，可以更加准确的记录所用合同时间，次数等信息4.5.3服务知识库为公司服务人员提供工具，以便高效率的进行售后服务。 可以对知识库进行多级分类管理；产品服务常见问题及其解决方案；可以有效地分析影响产品和服务质量的原因通过搜索引擎，可以查询到系统中各种需要的知识信息。4.6离线客户端MSCRM的Outlook客户端是 MSCRM的另外一种访问 MSCRM Server上数据的方式。Outlook客户端是安装在 Server外独立的客户机器上的一个系统，它与Outlook实现完全无缝的集成。它提供了与 Outlook风格一致的操作界面，让使用者在他们原来熟悉的Outlook中便可以轻松访

35、问到系统的相关数据，而且无需额外的培训。Outlook客户端界面：rOKitirLixiJH «d I me3 IfTWWI lirdtr Vi AFTMIMerMIORUnMMhr luhHdhwrihrT.Eha ChMikJ *1 克Hflhit<站A股1MW11 E*d-itiiavm?J IMijwrfi iWf W UirMiimAt *1144 尸|Hw«C4l-IlFM-dtr a Retard.0 RM '"i nrr Tuic-g屯Id哥hr” i it_J CrikK -J f j| Vr*4 h*jdMia jj你可以通过 O

36、utlook左边的MSCRM文件夹快速的浏览到相关销售资料，包括客户 信息，联系人信息，产品信息，报价信息，订单信息等等。通过Outlook上的CRM工具栏，您可以快速的建立联系人，与客户的约会，以及相关的事件和发送 CRM的email。您在 Outlook端建立的 Task, Email, Appointment等活 动都会自动同步到 Server上，相同的，如果您通过IE浏览器在Server上新建的Task,Email , Appointment等活动也会自动同步到Outlook端，这样无论您是以那种方式访问MSCRM，你都可以享受到一样的服务。您还可以将Outlook中原有的联系人资料，

37、自动的导入到Server上，从而免去了资料迁移时所需要花费的时间，并且更加准备。此外Outlook客户端提供在线及离线两种工作模式，通过CRM工具栏的按钮，您便可以轻松在两种模式间进行切换。当您是在线工作时，您所操作的数据都是通过网络自 动访问Server，并进行及时的处理；当您是在离线工作时，系统会根据您所拥有的权限将 数据备份到本地客户端，您可以在离线时做和在线时一样的任何操作，当系统再次连线 时会自动将您在离线时所作的操作同步到Server上。这样当您的销售人员无论身在何方，都可以快速方便的浏览到和他相关的数据，大大方便了他们的使用，同时也提供给了他 们更多的信息，增加了他们进行销售的成

38、功机率。ServerEnvironriianrMail ServerSWMf匚 OFIlillUULliaEandaridUulcahBtdreChange沽StoreGibing45生葩 I ot O-jdot hCRMOutlook ClientA.AppC<haiig«MMGihaiig#ClientEnviirGrwnent4.7统计分析系统自带140类固定报表，可以使用report工具加以处理，其中包括客户的 销售排行、员工的绩效排行、产品的销售排行。如果是动态多维分析则可以采用 Analysis来实现，主要针对一些分析决策。 销售客户统计报表 活动统计报表 竞争对手

39、统计报表 联系人统计报表 发票统计报表 线索统计报表 销售机会统计报表 合同统计报表 产品统计报表 报价统计报表 销售资料统计报表 其他统计报表 服务客户统计报表 服务事件统计报表 联系人统计报表 合同统计报表 知识统计报表 其他统计报表 系统管理用户统计报表其他统计报表结合电气设备公司的业务需求，可以灵活实现如下分析和应用：1、销售分析：包括历史销售预期、销售快报、销售一览表、销售状况等。2、竞争分析：包括竞争对手的销售分析、竞争对手动态分析、竞争对手产品 分析等。3、市场活动分析：费用分析、产生的销售线索分析等。4、服务分析：包括客户满意度分析、客户投诉率分析等。5、产品分析：产品受欢迎度

40、、质量分析。6、销售人员销售排行。SQL Report ing service报表可以被嵌入 MSCRM4.8工作流管理工作流是一个公司内部经过一段时间的摸索，总结出来的一套适用于本公司的业务流程。由于每个公司所从事的业务领域的不同，甚至一个公司内不同部门所从事的业务方向也不同，一个能根据公司业务需要自己订制符合自己需求的工作流工具在一个CRM系统中就显的非常重要。MSCRM中提供了一个非常强大 Workflow管理工具。它可以帮助公 司根据自己的业务需要和公司的一些相关政策，定义出属于公司自己独特的工作流程。它可以帮助公司执行一些强制性的政策，还可以自动完成一些业务上的操作。它可以无需用户的

41、操作，自动被一些事件所触发，也可以是让用户自己去选择执行哪条业务流程。工作流的工具包括2个部分，一个是工作流的设计工具，一个是工作流的监控工具。 Workflow ma nager是工作流的设计工具，您可以通过这个工具经过简单的操作就可以轻 松设计出复杂的业务流程，它有以下各个主要的优点：多种触发条件：手动触发，创建业务对象时触发，分派业务对象时触发，业务对象改变时触发。通过这4种的触发条件，可以基本囊括了所有业务触发的条件。多种执行条件：根据业务对象的任意字段值得条件去执行；当业务对象满足某个条件时 去执行；当一段时间后去执行。下图就简单介绍了，当一个销售机会被建立时，如果它 的预期利润大于

42、等于 50000$，就会自动发Email提醒相关的人员。还比如说，您可以根据客户所属的不同地域，将他们自动分配给不同的销售人员等等多种可执行的动作：Workflow manager中提供了 8种可以自动执行的动作，它们分别是：Create activity ，Create Note，Send E-mail，Update Object ，Change Status，Assign Object， Post URL， Run Sub-process通过不同的条件和动作，您可以非常轻松的设计出符合公司或部门的业务流程，从而达到工作流程的自动化管理。Workflow Monitor是用来监控工作流运行的工具，为了避免在工作流中可能出现的错误，MSCRM提供了这样的一个工具。它可以监视所有在Server上运行的rule和sales process ，并且将运行的一些结果自动写入到相关的log文件中，方便用户在工作流出错时可以快速的查找出错误原因。4.9客户化功能4.9.1客户化介绍MSCRM提供了 2种客户化的方式，一种是简单客户化，一种复杂客户化。简单客户化是 指通过MSCRM本身提供的客