销售技巧与导购建议ppt课件

1、 湖北宝加利陶瓷培训教材湖北宝加利陶瓷培训教材导购的角色导购的角色: : 前锋前锋-临门一脚临门一脚 导购的中心职能是引导压服顾客，给顾导购的中心职能是引导压服顾客，给顾 客以购买的理由促进购买行为的实现。客以购买的理由促进购买行为的实现。 厂家厂家-后卫后卫 他们的老板他们的老板-中场中场 顾客的需求、问题顾客的需求、问题-守门员守门员 ？ -裁判裁判 导购扮演的角色：产品专家产品专家 品牌大使品牌大使 心思专家心思专家 高兴使者高兴使者 装饰师装饰师 情报员情报员 财务助手财务助手 他就是顾客购买他就是顾客购买的主要理由之一的主要理由之一优秀导购应该具有的三个心态优秀导购应该具有的三个心态

2、自信自信 ( (置信本人，胜利是简单的置信本人，胜利是简单的 ) )积极自动积极自动 ( (用积极的心态带动积极的行为用积极的心态带动积极的行为 ) )坚持不懈坚持不懈 勇于面对曲折勇于面对曲折自我定位自我定位u 他是客户的朋友他是客户的朋友u 他是客户的顾问他是客户的顾问u 他是客户的协作同伴他是客户的协作同伴u 他是客户的问题终结者他是客户的问题终结者 实现促销员导游购顾问的转变！实现促销员导游购顾问的转变！ 购买的理由导购:经过引导实现交集的明晰化和最大化,从而促成最终的购买行为。卖点卖点( (我们能够提供什么我们能够提供什么) )买点买点( (顾客需求、期望值顾客需求、期望值) )导购

3、的三个中心流程导购的三个中心流程: : 1 1、如何有效捕捉顾客的买点？、如何有效捕捉顾客的买点？ 2 2、如何发现归纳我们本身的卖点？、如何发现归纳我们本身的卖点？ 3 3、如何给顾客以购买的理由？、如何给顾客以购买的理由？ -综合对比买点与卖点，找出最能压服综合对比买点与卖点，找出最能压服顾客购买的理由。顾客购买的理由。如何有效捕捉顾客的买点？如何有效捕捉顾客的买点？p 换位思索换位思索p 我们本身也同样是顾客，尝试不断的讯问我们本身也同样是顾客，尝试不断的讯问本人：我买瓷砖装修我会有哪些期望值？本人：我买瓷砖装修我会有哪些期望值？p市场调研：市场调研：p 讯问本人的亲戚朋友、找时机与讯问

4、本人的亲戚朋友、找时机与设计师设计师p 交流沟通、网上交流、同事间的交流、交流沟通、网上交流、同事间的交流、调查询卷等调查询卷等p书籍、资料：书籍、资料：p相关的书籍资料如消费者心思、消相关的书籍资料如消费者心思、消费者费者p行为学、相关行业房地产、装修设计、行为学、相关行业房地产、装修设计、时时p尚潮流等的调研分析报告尚潮流等的调研分析报告p本身阅历的积累：本身阅历的积累：p每天到店里来咨询购买的顾每天到店里来咨询购买的顾客客p这是买点搜集的最大来源。关键在这是买点搜集的最大来源。关键在于他于他p能否曾经构成习惯去总结分析这些能否曾经构成习惯去总结分析这些细节细节信息。信息。针对详细顾客如何

5、探询买点？针对详细顾客如何探询买点？ 察言观色察言观色 主要经过顾客穿着、装扮、神态、主要经过顾客穿着、装扮、神态、言谈言谈 等方面初步探询顾客的类型，由此推断等方面初步探询顾客的类型，由此推断顾客顾客 的主要买点及应对方法。的主要买点及应对方法。 大致有以下几种类型：大致有以下几种类型：一、自命非凡型：一、自命非凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的很懂的 样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人普通人普通 经济条件优越，以知识分子居多。经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，他得多

6、对策：这类人喜欢听恭维的话，他得多多赞誉多赞誉 他她，迎合其自尊心，千万别讪笑或他她，迎合其自尊心，千万别讪笑或批判他批判他 她。她。 二、脾气暴躁，唱反调型：二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，疑心一切，耐心特别差，喜欢脾气暴燥，疑心一切，耐心特别差，喜欢教教 训人，经常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟他训人，经常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟他“唱唱 反调。反调。 对策：面带浅笑，博其好感，先成认对对策：面带浅笑，博其好感，先成认对方有方有 道理，并多倾听，不要受对方的道理，并多倾听，不要受对方的“要挟而再要挟而再“拍马拍马 屁，宜以不卑不亢的言语去打动他她，屁，宜以不卑不亢的言语去打动他她，博

7、其博其 好感。当对方在他面前自觉有优越感，又了解好感。当对方在他面前自觉有优越感，又了解了产了产 品的益处时，通常会购买。品的益处时，通常会购买。 三、犹疑不决型：三、犹疑不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，心境多变，很难预料。心境多变，很难预料。 对策：首先要获得对方的信任，这类对策：首先要获得对方的信任，这类型的人型的人 在冷静思索时，脑中会出现在冷静思索时，脑中会出现“否认的意念否认的意念，宜采，宜采 用诱导的方法用诱导的方法 四、小心谨慎型：四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时这种类型的人有经济实力，在现场有时 坚持沉默

8、察看，有时有问不完的问题，说话坚持沉默察看，有时有问不完的问题，说话 语气或动作都较为缓慢小心，普通在现场呆语气或动作都较为缓慢小心，普通在现场呆 的时间比较长。的时间比较长。 对策：要迎合他她的速度，说话尽量慢对策：要迎合他她的速度，说话尽量慢 下来，才干使他她感到可信，并且在讲解产下来，才干使他她感到可信，并且在讲解产 品的功能时，最好用专家的话或真实的现实，并品的功能时，最好用专家的话或真实的现实，并 同时强调产品的平安性和优越性。同时强调产品的平安性和优越性。 五、贪小廉价型：五、贪小廉价型： 希望他给他多多的优惠，才想购买，喜欢讨希望他给他多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价还 价。价

9、。 对策：多谈产品的独到之处，给他赠产品，对策：多谈产品的独到之处，给他赠产品，突出突出 售后效能，让他她觉得接受这种产品是合售后效能，让他她觉得接受这种产品是合算的。算的。 以女性多见以女性多见 六、来去匆匆型：六、来去匆匆型： 总说他时间有限，这类型人其实最关怀质总说他时间有限，这类型人其实最关怀质量与价钱。量与价钱。 对策：称誉他是一个活的很充实的人，对策：称誉他是一个活的很充实的人，并直接并直接 说出产品的益处，要抓重点，不用拐弯抹角，说出产品的益处，要抓重点，不用拐弯抹角，只需只需 他她信任他，这种类型人做事通常很直他她信任他，这种类型人做事通常很直爽。爽。 如何接近顾客如何接近顾客

10、从前方接近顾客从前方接近顾客动作轻柔动作轻柔与顾客坚持适宜的间隔与顾客坚持适宜的间隔面带浅笑面带浅笑与顾客进展目光接触与顾客进展目光接触如何发现归纳我们本身的卖点 卖点就是最能区别于其它产品或者效能卖点就是最能区别于其它产品或者效能 并满足顾客需求的独特功能利益点并满足顾客需求的独特功能利益点, ,或者说是或者说是 最能打动顾客的利益点最能打动顾客的利益点. . 卖点并不仅仅局限于产品卖点并不仅仅局限于产品人无我有，人有我优，人优我新，人新人无我有，人有我优，人优我新，人新我变是卖点提炼过程中一向奉行的准那么，我变是卖点提炼过程中一向奉行的准那么，领领先对手一招半式才干在产品的推行过程中有先对

11、手一招半式才干在产品的推行过程中有效的压制竞争对手、吸引消费者关注直至购效的压制竞争对手、吸引消费者关注直至购买。买。实际义务中如何去提炼卖点实际义务中如何去提炼卖点? ?在纷繁的市场中寻觅卖点就像是在下在纷繁的市场中寻觅卖点就像是在下棋，他心里所想的永远都只能是：顾客在棋，他心里所想的永远都只能是：顾客在想什么？对手在想什么？想什么？对手在想什么？ 卖点首先来自环境卖点首先来自环境 经过对环境作经过对环境作SWOT分析，发现企业本分析，发现企业本身的优势有哪些？弱点在那里？时机在那里？身的优势有哪些？弱点在那里？时机在那里？企业的要挟又企业的要挟又 在那里？经过优优势的分析将企业本身的实在那

12、里？经过优优势的分析将企业本身的实力与竞力与竞 争对手进展比较，从价值链的各个环节做详争对手进展比较，从价值链的各个环节做详细的对细的对 比找出本人的竞争优势，站在潜在用户而不比找出本人的竞争优势，站在潜在用户而不是企业是企业 的角度将优势提炼成卖点。的角度将优势提炼成卖点。 卖点其次来自于顾客卖点其次来自于顾客 任何一个产品畅销首先在于其满足了顾客任何一个产品畅销首先在于其满足了顾客的的 某一特定需求，对消费者进展深化的调查和某一特定需求，对消费者进展深化的调查和分析，分析， 捕捉消费观念和消费行为的变化，寻觅开掘捕捉消费观念和消费行为的变化，寻觅开掘消费消费 者未被满足的消费需求或者正者未

13、被满足的消费需求或者正在构成的消费在构成的消费热潮热潮 是寻觅卖点的另一主要途径。企业必需经过是寻觅卖点的另一主要途径。企业必需经过营销营销 信息系统，在获得大量数据的根底上用正确信息系统，在获得大量数据的根底上用正确的方的方 法分析，对消费的趋势做出准确的预测。法分析，对消费的趋势做出准确的预测。 再次，卖点来自竞争者再次，卖点来自竞争者 随着市场经济的开展和科技的提高，随着市场经济的开展和科技的提高，产品的同产品的同 质化越来越严重，寻觅差别化的卖点来质化越来越严重，寻觅差别化的卖点来领先对手一领先对手一 招半式对目前的企业开展至关重要。经招半式对目前的企业开展至关重要。经过对竞争者过对竞

14、争者 的分析，从产品本身、产品定位、广告的分析，从产品本身、产品定位、广告宣传、售后宣传、售后 效能、企业开展的方向等方面去寻觅差效能、企业开展的方向等方面去寻觅差别，取其精别，取其精 华，攻其软肋华，攻其软肋同样是卖点开掘的重同样是卖点开掘的重要途径。要途径。开掘卖点的常见思绪：开掘卖点的常见思绪： 1 1、 “卖专家卖专家 就是产品推行过程中，就是产品推行过程中，引引 用权威言论、权威发表的文用权威言论、权威发表的文章，章， 参考权威数据，借助权威品参考权威数据，借助权威品牌、权威机构认定、权威单牌、权威机构认定、权威单位试用等位试用等 方法来打动消费者的心。方法来打动消费者的心。 2 2

15、、“卖技术、卖技术、“卖工艺卖工艺 在产品的技术先进性上寻觅产品的卖在产品的技术先进性上寻觅产品的卖点，提炼出点，提炼出 差别化的概念。如海尔差别化的概念。如海尔“计时洗热水器，运计时洗热水器，运用新工艺用新工艺 处置了消费者在运用热水器洗浴时不能掌握热处置了消费者在运用热水器洗浴时不能掌握热水量的水量的 烦恼，以卖点烦恼，以卖点“高科技，使您节电、平安还方高科技，使您节电、平安还方便凸显便凸显 利益，遭到消费者的青睐。利益，遭到消费者的青睐。 3 3、“卖质量、卖质量、“卖功能、卖功能、“卖方便卖方便 从产品的质量、功能方面寻觅卖点。从产品的质量、功能方面寻觅卖点。如当初日如当初日 本的本的

16、SHARPSHARP收录机，在音质音效方面并没有什么收录机，在音质音效方面并没有什么特别，特别， 而以其具有电脑点曲的功能方便了消费者的操而以其具有电脑点曲的功能方便了消费者的操作，这作，这 一卖点使消费者很快接受并构成购买热潮。一卖点使消费者很快接受并构成购买热潮。 4 4、“卖价钱卖价钱 从产品与同类产品的价钱或性从产品与同类产品的价钱或性价比的对比中寻价比的对比中寻 找其卖点。如长虹、格兰仕，只需对产品找其卖点。如长虹、格兰仕，只需对产品的质量性的质量性 能有把握，这种低价钱对于消费者当然有能有把握，这种低价钱对于消费者当然有无比的吸无比的吸 引力。引力。5 5、“卖效能卖效能 从提高消

17、费者的称心度即如何使效能从提高消费者的称心度即如何使效能超越消费超越消费 者的期望这个方面寻觅卖点。在我国家电行业者的期望这个方面寻觅卖点。在我国家电行业中，中， 海尔是从效能中寻觅卖点的典型代表，如它曾海尔是从效能中寻觅卖点的典型代表，如它曾提出提出 “三全高兴效能，即全天候、全方位、全免三全高兴效能，即全天候、全方位、全免费还要费还要 让他高兴的效能，根据这个卖点设计了一系列让他高兴的效能，根据这个卖点设计了一系列效能效能 承诺，由此产生了效能附加值，空调比别的品承诺，由此产生了效能附加值，空调比别的品牌价牌价 格高几百元却照样卖得很好。格高几百元却照样卖得很好。 6.6.“卖笼统、卖笼统

18、、“卖时髦、卖时髦、“卖品牌卖品牌 根据某种产品的市场笼统定位、消费者认根据某种产品的市场笼统定位、消费者认可的流可的流 行时髦和消费心思，寻觅卖点，品牌也是决议行时髦和消费心思，寻觅卖点，品牌也是决议消费者消费者 购买的关键性要素之一。购买的关键性要素之一。7 7、“卖觉得卖觉得 所谓觉得就是企业以效能或者产品为所谓觉得就是企业以效能或者产品为载体，为载体，为 消费者发明出的一种心思温馨与精神满足，消费者发明出的一种心思温馨与精神满足，“卖感卖感 觉也就是围绕于此开掘卖点。今天，这觉也就是围绕于此开掘卖点。今天，这种心思温馨种心思温馨 与精神满足曾经超越物质成为消费者盼望与精神满足曾经超越物

19、质成为消费者盼望得到的最得到的最 重要的价值。重要的价值。8.8.“卖情感、卖公益卖情感、卖公益 即寓销售诉求于情感、公益之中。即寓销售诉求于情感、公益之中。 此外，还有此外，还有“卖通路、卖管理把直销与零卖通路、卖管理把直销与零 售、代理等相结合，方便消费者购买、售、代理等相结合，方便消费者购买、“卖气氛卖气氛 卖点气氛塑造、卖点气氛塑造、“卖知识引见产品消费和消卖知识引见产品消费和消 费的相关知识、费的相关知识、“卖文化、卖文化、“卖梦想等等卖梦想等等 宝加利陶瓷产品有哪些宝加利陶瓷产品有哪些卖点？卖点？讨论：讨论：给顾客购买的理由给顾客购买的理由 关键时辰 “关键时辰即顾客接触第一线员工

20、 的十五秒钟，这短短的十五秒钟，就决 定了整个公司在顾客心中的印象。卖产品不如卖产品不如“卖本人卖本人在销售活动中，人和产品同等重在销售活动中，人和产品同等重要。据要。据美国纽约销售联谊会的统计，美国纽约销售联谊会的统计，71的人的人之所之所以从他那里购买，是由于他们喜欢他、以从他那里购买，是由于他们喜欢他、信任信任他，所以导购员要博得顾客的信任和好他，所以导购员要博得顾客的信任和好感。感。案例一：案例一： 一位工薪阶层容貌的中年人来到某品牌 陶瓷专卖店，刚进门口，营销小姐赶紧迎上 去，将中年人带入展厅欣赏，小姐身后紧 随，并滔滔不绝地向来者引见：“这是公司的 最新产品，采用了太空科技研制，纳

21、米微晶 技术，性能出色，绿色环保，中年人在 展厅里转了个圈以后，简单地讯问了某个品 种的价钱，然后转身离去。 结果业务成交失败一对知识分子容貌的老夫妻来到某品一对知识分子容貌的老夫妻来到某品牌牌陶瓷专卖店，营销小姐上前作礼貌性招呼，陶瓷专卖店，营销小姐上前作礼貌性招呼，让老夫妻在展厅自在欣赏，一会儿后坐下让老夫妻在展厅自在欣赏，一会儿后坐下小小休。休。案例二：案例二：营销员：营销员：“老人家，家庭装修的事就让年轻人办老人家，家庭装修的事就让年轻人办吧，还要他们操心啊？边倒水边说吧，还要他们操心啊？边倒水边说老人家：老人家：“他们忙得很，反正我们退休了，闲着他们忙得很，反正我们退休了，闲着呢。呢

22、。营销员：营销员：“是您两老住的房子还是为年轻人办的？是您两老住的房子还是为年轻人办的？老人家：老人家：“是儿子给我们买的新房子。是儿子给我们买的新房子。营销员：营销员：“那您两老好福气，有这么孝敬的儿子。那您两老好福气，有这么孝敬的儿子。老人家：老人家：“话虽这样讲，但装修的事还是挺烦人话虽这样讲，但装修的事还是挺烦人的。的。营销员：营销员：“假设您俩老不厌弃，让我帮帮他们好假设您俩老不厌弃，让我帮帮他们好吗？吗？结果获得信任。结果获得信任。分析分析: : 由于陶瓷产品在消费由于陶瓷产品在消费上存在采上存在采 购反复性低的特点，除购反复性低的特点，除了很少数专了很少数专 业人士外，大部份的顾

23、业人士外，大部份的顾客对陶瓷产客对陶瓷产 品的认识都是比较陌生品的认识都是比较陌生的。的。 因此，当他们进入因此，当他们进入专卖店的那一专卖店的那一刻，心里会马上筑起一刻，心里会马上筑起一道防备的道防备的“墙，墙，在这道在这道“墙没有撤除之墙没有撤除之前，他所做的前，他所做的一切义务都是作用不大一切义务都是作用不大的，有时候反的，有时候反而起到负面作用。而起到负面作用。“穷追紧逼求成交穷追紧逼求成交“短兵相接谈价钱短兵相接谈价钱切忌切忌 顾客采购需求往往是理性的，但采购决顾客采购需求往往是理性的，但采购决 定一刻往往是感性的，要撤除顾客心中那堵定一刻往往是感性的，要撤除顾客心中那堵 “墙，关键

24、是要获得其对他的信任，所以有墙，关键是要获得其对他的信任，所以有 些营销专家提出卖产品不如些营销专家提出卖产品不如“卖本人正是这卖本人正是这 个道理。个道理。 当然，赢取顾客信任的切入点，对于不当然，赢取顾客信任的切入点，对于不 同阶层的消费者是不同的，记得有一个电视同阶层的消费者是不同的，记得有一个电视 小品叫小品叫“卖拐，虽然赵本山的扮演完全是娱卖拐，虽然赵本山的扮演完全是娱 乐观众，但其中的营销心思学还是非常值得乐观众，但其中的营销心思学还是非常值得 我们自创的。我们自创的。 如何获取顾客的好感、信任如何获取顾客的好感、信任导购员需求做到以下几点：导购员需求做到以下几点： 1 1浅笑浅笑

25、 浅笑能传达真诚，诱人的浅笑是长期苦练出来的。浅笑能传达真诚，诱人的浅笑是长期苦练出来的。 2 2赞誉顾客赞誉顾客 一句赞誉的话可以留住一位顾客，可以会促成一笔一句赞誉的话可以留住一位顾客，可以会促成一笔销售，销售， 也可以改动顾客的坏心境。也可以改动顾客的坏心境。 3 3注重礼仪注重礼仪 礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导的导 购员。购员。 4.4.注重笼统注重笼统 导购员以专业的笼统出如今顾客面前，不但可以导购员以专业的笼统出如今顾客面前，不但可以改良工改良工 作气氛，更可以获得顾客信任。所谓专业笼统是指点作气氛，更可以获得顾客信任

26、。所谓专业笼统是指点购员的购员的 服饰、举止姿态、精神外形、个人卫生等外观表现，服饰、举止姿态、精神外形、个人卫生等外观表现，能给顾能给顾 客带来良好的觉得。客带来良好的觉得。 5 5倾听顾客说话倾听顾客说话 缺乏阅历的导购员常犯的一个缺陷就是，一接缺乏阅历的导购员常犯的一个缺陷就是，一接触顾客触顾客 就滔滔不绝地做商品引见，直到顾客厌倦。仔细倾就滔滔不绝地做商品引见，直到顾客厌倦。仔细倾听顾客听顾客 意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。之一。用利益压服顾客用利益压服顾客 导购员常犯的错误是特征推销导购员常犯的错误是特征推销他们他们 向

27、顾客引见产品的资料、质量、特性等等，向顾客引见产品的资料、质量、特性等等， 而恰恰没有通知顾客，这些特征能带来什么而恰恰没有通知顾客，这些特征能带来什么 利益和益处。导购员一定要记住：我们卖的利益和益处。导购员一定要记住：我们卖的 不是产品，而是产品带给顾客的利益不是产品，而是产品带给顾客的利益产产 品可以满足顾客什么样的需求，为顾客带来品可以满足顾客什么样的需求，为顾客带来 什么益处。什么益处。 p利益分类：利益分类：p1 1产品利益，即产品带给顾客的利产品利益，即产品带给顾客的利益。益。p p2 2企业利益，由企业的技术、实力、企业利益，由企业的技术、实力、信誉、信誉、p 效能等带给顾客的

28、利益。效能等带给顾客的利益。p3 3差别利益，即竞争对手所不能提差别利益，即竞争对手所不能提供的利供的利p 益，也就是产品的独特卖点。益，也就是产品的独特卖点。 p强调推销要点强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在导购员在p 引见利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最引见利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、感兴趣、p 最关怀之处重点引见。推销的一个根本原那最关怀之处重点引见。推销的一个根本原那么是，么是，“与与p 其对一个产品的全部特点进展冗长的讨论，其对一个产品的全部特点进展冗长的讨论，不如把介不如把介p 绍的目的集中到顾客最关怀的问题上。绍

29、的目的集中到顾客最关怀的问题上。 导购员推销的产品虽然形形色色，但推销的要点导购员推销的产品虽然形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适宜性、兼容性、耐久性、平不外乎以下几个方面：适宜性、兼容性、耐久性、平安性、温馨性、简便性、流行性、效果性、美观性、安性、温馨性、简便性、流行性、效果性、美观性、经济性。经济性。 FABE FABE推销法：将产品特征转化为顾客利益推销法：将产品特征转化为顾客利益 F F代表特征代表特征 A A代表由这一特征所产生的优点代表由这一特征所产生的优点 B B代表这一优点能带给顾客的利益代表这一优点能带给顾客的利益 E E代表证据技术报告、顾客来信、报刊文章、代表

30、证据技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。照片、示范等。 FABEFABE法简单地说，就是导购员在找出顾客法简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴最感兴 趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出找出 这一优点可以带给顾客的利益，最后提出证据，这一优点可以带给顾客的利益，最后提出证据，证明证明 该产品确能给顾客带来这些利益。该产品确能给顾客带来这些利益。 产品引见的方法产品引见的方法1 1、言语引见、言语引见 1 1讲故事讲故事 经过故事来引见商品，是压服顾客的最好方经过故事来引见商品，是压服顾客的最好方法法 之一。一个精彩的故事能给顾客留下深

31、化的印象。之一。一个精彩的故事能给顾客留下深化的印象。 故事可以是产品研发的细节、消费过程对产质量故事可以是产品研发的细节、消费过程对产质量量量 关注的一件事，也可以是产品带给顾客的称心度。关注的一件事，也可以是产品带给顾客的称心度。 2 2援用例证援用例证 用现实证明一个道理比用道理去论述一件事用现实证明一个道理比用道理去论述一件事情情 更能吸引人，生动的例证更易压服顾客。可引为更能吸引人，生动的例证更易压服顾客。可引为证证 据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、 专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾

32、客来信等。等。 3 3用数字说话用数字说话 应详细地计算出产品带给顾客的利益是多大、应详细地计算出产品带给顾客的利益是多大、 有多少。有多少。 4 4比喻比喻 用顾客熟习的东西与他销售的产品进展类比，用顾客熟习的东西与他销售的产品进展类比， 来阐明产品的优点。来阐明产品的优点。 5 5富兰克林压服法富兰克林压服法 即把顾客购买产品后所能得到的益处和不购买即把顾客购买产品后所能得到的益处和不购买 产品的不利之处一一列出，用列举现实的方法加强产品的不利之处一一列出，用列举现实的方法加强 压服力。压服力。 6 6笼统描画产品利益笼统描画产品利益 要把产品带来给顾客的利益，经过有声有色的要把产品带来给

33、顾客的利益，经过有声有色的 描画，使顾客在脑海中想象本人享用产品的情景。描画，使顾客在脑海中想象本人享用产品的情景。 7 7ABCDABCD引见法引见法 A AAuthorityAuthority，权威性，利用权威机构对企，权威性，利用权威机构对企 业和产品的评价；业和产品的评价；B BBetterBetter，更好的质量，展，更好的质量，展 示更好的质量；示更好的质量；C CConvenienceConvenience，便利性，使消，便利性，使消 费者认识到购买、运用和效能的便利性；费者认识到购买、运用和效能的便利性；D D DifferenceDifference，差别性，大力宣传本身的特

34、征优，差别性，大力宣传本身的特征优 势。势。 2 2、演示示范、演示示范 导购员只用言语的方法引见产品，面临两个问 题：一是产品的许多特点无法用言语引见清楚；二 是顾客对导购员的引见半信半疑。这时，导购员进 行演示示范和运用推销工具就很重要。 所谓示范，就是经过某种方式将产品的性能、优点、 特征展现出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身 感受。导购员可以结合产品情况，经过刺激顾客的触 觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进展现范。一个设计 巧妙的示范方法，可以发明出销售奇观。 导购员要经常检查：导购员要经常检查：1演示道具能否清洁、爽心顺眼？演示道具能否清洁、爽心顺眼？2有没有一些有特征的演示方法？有

35、没有一些有特征的演示方法？3一些好的演示方法落实了吗，是不是一些好的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？仍停留在想法上？4能否熟练演示的方法？能否熟练演示的方法？演示演示:消费者对产品的印象力消费者对产品的印象力:听听-看看-参与操作参与操作根据相关的研讨统计阐明，人们对听到的事情只能记住根据相关的研讨统计阐明，人们对听到的事情只能记住10%；对亲眼目击的事情能记住对亲眼目击的事情能记住50%；而对亲身阅历过的事；而对亲身阅历过的事情能记住情能记住90%。对于顾客留下的印象而言，广告最低，其次。对于顾客留下的印象而言，广告最低，其次是促销员的讲解，然后是顾客直观的视觉印象，最深化的就是促销

36、员的讲解，然后是顾客直观的视觉印象，最深化的就是亲身参与操作体验。是亲身参与操作体验。目前流行的体验营销根本就是这种思绪。我们的瓷砖该目前流行的体验营销根本就是这种思绪。我们的瓷砖该怎样来演示呢？怎样来演示呢？3 3、销售工具、销售工具 销售工具是指各种有助于引见产品的资料、用销售工具是指各种有助于引见产品的资料、用 具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资 料、阐明书、料、阐明书、POPPOP、数据统计资料、市场调查报告、数据统计资料、市场调查报告、 专家内行证词、权威机构评价、消费答应证、获奖专家内行证词、权威机构评价、消费答应证、获奖 证书

37、、运营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。证书、运营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。 导购员可以根据本人的情况来设计和制造销售工具。导购员可以根据本人的情况来设计和制造销售工具。 一个预备好了销售工具的导购员，一定能对顾一个预备好了销售工具的导购员，一定能对顾 客提出的各种问题给予称心的回答，顾客也会因此客提出的各种问题给予称心的回答，顾客也会因此 而信任并放心购买。而信任并放心购买。 消除顾客的异议消除顾客的异议 将异议转化为购买的理由将异议转化为购买的理由pSay No is GoodSay No is Good！嫌货才是买货人！嫌货才是买货人p异议并不阐明顾客不会购买，导购员假设能异

38、议并不阐明顾客不会购买，导购员假设能p 正确处置顾客异议，消除顾客疑虑，就会促正确处置顾客异议，消除顾客疑虑，就会促p 其下定购买决心。其下定购买决心。 p “对，但是处置法对，但是处置法p 假设顾客的意见是错误的，导购员要首假设顾客的意见是错误的，导购员要首p 先成认顾客的意见是有道理的，在给顾客留先成认顾客的意见是有道理的，在给顾客留p 面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方p 法是间接地否认顾客的意见，有利于坚持良法是间接地否认顾客的意见，有利于坚持良p 好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客p 接受。接受。 p

39、赞同和补偿处置法赞同和补偿处置法p 假设顾客意见是正确的，导购员首先要假设顾客意见是正确的，导购员首先要p 成认顾客意见，一定产品的缺陷，然后利用成认顾客意见，一定产品的缺陷，然后利用p 产品的优点来补偿和抵消这些缺陷。产品的优点来补偿和抵消这些缺陷。p讯问处置法讯问处置法p 用对顾客的异议进展反问或质问的方法用对顾客的异议进展反问或质问的方法p 回答顾客异议。如顾客说：回答顾客异议。如顾客说：“他的东西很好，他的东西很好，p 不过我如今不想买，导购员可以诘问：不过我如今不想买，导购员可以诘问：“既既p 然东西很好，为什么您如今不买呢？这样然东西很好，为什么您如今不买呢？这样找找p 出了顾客不

40、买的真正缘由，有助于压服顾出了顾客不买的真正缘由，有助于压服顾p 客。客。 p在处置顾客异议时，导购员一定要记住在处置顾客异议时，导购员一定要记住“顾客顾客永远是对的。永远是对的。p 导购员是要把产品卖给顾客，而不是与导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进展争辩，与顾客争论之时，就是推销失顾客进展争辩，与顾客争论之时，就是推销失败的开场败的开场 p建立顾客异议库建立顾客异议库促进成交促进成交在成交的最后时辰，顾客经常下不了决在成交的最后时辰，顾客经常下不了决心，导购员就必需巧妙地给顾客以恰当心，导购员就必需巧妙地给顾客以恰当的建议，协助顾客早下决心的建议，协助顾客早下决心 1 1假设成交法假

41、设成交法 聪明的导购员总是假设顾客一定聪明的导购员总是假设顾客一定会买，然后向顾会买，然后向顾 客讯问一些如何包装、付款、保修及客讯问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面保管产品等方面 的问题，或是着手开票来终了销售。的问题，或是着手开票来终了销售。 2 2选择成交法选择成交法 导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让 顾客选择。不论顾客做出何种选择，都意味着销售成顾客选择。不论顾客做出何种选择，都意味着销售成 功。功。3 3推荐法推荐法 导购员仔细察看顾客喜好的商品，如顾客多次触导购员仔细察看顾客喜好的商品，如顾客多次触 摸、特别留意或多次提到

42、，就向顾客大力推荐这种商摸、特别留意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商 品。品。 4 4消去法消去法 导购员从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商导购员从候选的商品中排除不符合顾客喜好的商 品，间接促使顾客下决心。品，间接促使顾客下决心。5 5动作诉求法动作诉求法 用某种动作对犹疑不决的顾客做义务，让其下定用某种动作对犹疑不决的顾客做义务，让其下定 决心，如决心，如“您再看一下您再看一下、“请多试一试把产品请多试一试把产品 递过去。递过去。 6 6感性诉求法感性诉求法 用感人的言语使顾客下定购买决心，如用感人的言语使顾客下定购买决心，如“您女儿看您女儿看 见这件衣服一定会很高兴的。见这件衣服一定

43、会很高兴的。 7 7最后时机成交法最后时机成交法 导购员通知顾客存货不多，或是即将取消优惠条导购员通知顾客存货不多，或是即将取消优惠条 件。件。产品的附加值来源于产品的附加值来源于? ?1 1 在营销过程中，产品附加值完全取决于顾在营销过程中，产品附加值完全取决于顾客对商品的认识和了解，很大程度是一种心态客对商品的认识和了解，很大程度是一种心态的衡量的衡量 . . 第一是品牌心思效应，是胜利者身份的意味。第一是品牌心思效应，是胜利者身份的意味。从传统狭义角度来讲，品牌就是商品的标识记从传统狭义角度来讲，品牌就是商品的标识记号，号， 但在现代营销活动中，品牌的作用和影响远远但在现代营销活动中，品

44、牌的作用和影响远远超越超越 了原始的含义，它是一种经过长期的、多方面了原始的含义，它是一种经过长期的、多方面的商的商 业行为而累积起来的，一种顾客对企业商品业行为而累积起来的，一种顾客对企业商品质质 量、技术、创新、信誉、文化、效能等多方面量、技术、创新、信誉、文化、效能等多方面总和总和 的概念。的概念。 第二是个性化特征效应，是品味时髦新潮的 意味。锻造一个知名度高的老牌产品，需求大量 的金钱和漫长的时间，要在牌子万千的市场中让 他的产品脱颖而出，标新立异的新潮品味是重要 手段。传统上从一名普通演员成为歌星，需求经 过漫长的艰苦努力，但一场“超女的谋划，竟然 让众多的陌生女孩一夜成名，主办方

45、也财源滚滚， 这就是个性化特征效应的魅力 第三是全过程效能效应，是客户至上的位置第三是全过程效能效应，是客户至上的位置 意味。现代营销概念曾经不是传统上的单纯意味。现代营销概念曾经不是传统上的单纯“买卖买卖 关系，随着生活程度和消费认识的提高，顾客绝对关系，随着生活程度和消费认识的提高，顾客绝对 不希望不希望“花钱买气受。因此，如何让顾客将采购过花钱买气受。因此，如何让顾客将采购过 程的负担，变成为一种愉快的享用，是现代营销工程的负担，变成为一种愉快的享用，是现代营销工 作全过程效能的最高境界，汽车专卖店作全过程效能的最高境界，汽车专卖店 “、 “店的出现，可以给我们陶瓷行业很大的启发。店的出

46、现，可以给我们陶瓷行业很大的启发。 2 2 弄清谁是决策人：在与两个以上的消费弄清谁是决策人：在与两个以上的消费 者打交道时要弄清其中的者打交道时要弄清其中的“关键人物进展重关键人物进展重 点的公关。如何知道谁是关键人物呢？点的公关。如何知道谁是关键人物呢？ 假设是一家人来购物，日常的快速消费假设是一家人来购物，日常的快速消费 品多半是女主人说了算；耐用消费品那么多半品多半是女主人说了算；耐用消费品那么多半 是男主人当家。这就要求导购在日常的义务是男主人当家。这就要求导购在日常的义务 中多留意察看和总结，快速的找到关键人物中多留意察看和总结，快速的找到关键人物 . .3 3 防止过多运用专业术

47、语。有很多导购在防止过多运用专业术语。有很多导购在 给顾客引见产品时运用了较多的专业性言语，给顾客引见产品时运用了较多的专业性言语， 消费者听不明白又不好意思发问，只需转身消费者听不明白又不好意思发问，只需转身 走开。走开。 所以导购在引见产品或跟顾客交流的过所以导购在引见产品或跟顾客交流的过 程中应少用术语或不用术语，用一些笼统的程中应少用术语或不用术语，用一些笼统的 比喻和生活中的言语引见产品并通知他可以比喻和生活中的言语引见产品并通知他可以 得到的实真真实的益处是什么，更能拉进与得到的实真真实的益处是什么，更能拉进与 消费者之间的间隔。消费者之间的间隔。 如何与竞争对手比较如何与竞争对手比较: : 贬低他人在消费者眼里受损的其实是自贬低他人在消费者眼里受损的其实是自 己。我们应该知道竞品之所以存在一定有独己。我们应该知道竞品之所以存在一定有独 特的一面。特的一面。 在引见公司的品牌时要强调本人品牌的在引见公司的品牌时要强调本人品牌的 特点，最正确的比较方式是拿本人产品的优点特点，最正确的比较方式是拿本人产品的优点 和竞品的短处进展比较，但要有理有听压服和竞品的短处进展比较，但要有理有听压服 力强，同时要成认竞品的优点，要消费者自力强，同时要成认竞品的优点，要消费者自 己做出选择。己做出选择。 产品宜产品宜