物业管理服务质量规范

1、物 业管 理 服 务质量 规范 生 效 日 期 200 5- 04- 01 颁 布 日 期 2 00 5- 2 -5 颁 布 机 关 山 东 省 质量 技 术 监 督 局山 东 省 地 方 标 准db37/ t 523 2 00 520 05 -0 2 -0 5 发 布2 00 5 -0 4- 0 1 实 施 ； 山东省质量技术监督局发布前言为 提 高 我 省 物 业 管 理 服 务 水 平 ， 保 障 业 主 和 物 业 管 理 企 业 的 合 法 权 益 ， 规 范 物 业 管理 企 业 的 经 营 服 务 行 为 ， 为 业 主 和 物 业 管 理 企 业 签 订 物 业 服 务 合 同

2、 提 供 参 考 依 据 ，特 制 定 本 标 准 。本 标 准 由 山 东 省 质 量 技 术 监 督 局 、 山 东 省 建 设 厅 提 出 。本 标 准由 山 东 省 建 设 厅 负 责 起 草 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 吴 英 、 王 晓 瑜 、 胡 冰 、 张 恒 志 、张 宣 文 、 王 西 涛 、 蔡 志 刚 、 韩 小 华 、 蓝 颉 、 闫 晓 燕 。物 业 管 理 服 务 质 量 规 范1范 围本 标 准 规 定 了 物 业 管 理 服 务 的 定 义 、 分 类 及 服 务 质 量 要 求 。本 标 准 适 用 于 山 东 省行 政 区 域 内 的 物 业 管

3、 理 服 务 。2规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 本 标 准 的 引 用 而 成 为 本 标 准 的 条 款 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ，其 随 后 所 有 的 修 改 单 （ 不 包 括 勘 误 的 内 容 ） 或 修 订 版 均 不 适 用 于 本 标 准 ， 然 而 ， 鼓励 根 据 本 标 准 达 成 协 议 的 各 方 研 究 是 否 可 使 用 这 些 文 件 的 最 新 版 本 。 凡 是 不 注 日 期的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 适 用 于 本 标 准 。 物 业 管 理 条 例 （ 中 华 人 民 共 和 国

4、 国务 院 令 第 379 号 ） 住 宅 室 内 装 饰 装 修 管 理 办 法 （ 建 设 部 第11 0 号 令 ）城 乡建 设 环 境 保 护 部 批 准 房 屋 修 缮 范 围 和 标 准 ( 试 行 ) （ 城 住 字 84 第67 7 号 ）3术 语 及 定 义下 列 术 语 及 定 义 适 用 于 本 标 准 。3. 1 物 业已 建 成 并 交 付 使 用 的 房 屋 以 及 相 配 套 的 设 备 、 设 施3. 2 物 业 管 理业 主 通 过 选 聘 物 业 管 理 企 业 ， 由 业 主 和 物 业 管 理 企 业 按 照 物 业 服务 合 同 约 定 ， 对 物 业

5、 进 行 维 修 、 养 护 、 管 理 ， 维 护 相 关 区 域 内 的 环 境 卫 生 和 秩 序 的活 动 。3. 3 业 主物 业 的 所 有 权 人 。3. 4 非 业 主 使 用 人物 业 的 承 租 人 和 其 他 实 际 使 用 物 业 的 非 所 有 权 人 。3. 5 物 业 管 理 企 业具 有 独 立 的 法 人 资 格 并 依 法 取 得 物 业 管 理 资 质 的 从 事 物 业 管理 活 动 的 组 织 。3. 6 一 级 物 业 管 理 服 务物 业 管 理 企 业 提 供 的 高 标 准 物 业 管 理 服 务 。3. 7 二 级 物 业 管 理 服 务物

6、业 管 理 企 业 提 供 的 普 通 物 业 管 理 服 务 。3. 8 三 级 物 业 管 理 服 务物 业 管 理 企 业 提 供 的 基 本 物 业 管 理 服 务 。3. 9 大 修 工 程凡 需 牵 动 或 拆 换 部 分 主 体 构 件 ， 但 不 需 全 部 拆 除 的 工 程 。3. 10中 修 工 程凡 需 牵 动 或 拆 换 少 量 主 体 构 件 ， 但 保 持 原 房 的 规 模 和 结 构 的 工程 。3. 11小 修 工 程凡 以 及 时 修 复 小 损 小 坏 ， 保 持 房 屋 原 来 完 损 等 级 为 目 的 的 日 常养 护 工 程 。4分 类依 据 物

7、 业 管 理 服 务 内 容 中 的 基 本 要 求 、 房 屋 管 理 、 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护 、 协 助 维护 公 共 秩 序 、 保 洁 服 务 、 绿 化 养 护 管 理 的 不 同 ， 将 物 业 管 理 服 务 分 为 一 级 、 二 级 、三 级 。5服 务 质 量 要 求5. 1 一 级5. 1. 1基 本 要 求5. 1. 1.1服 务 与 被 服 务 双 方 签 订 规 范 的 物 业 服 务 合 同 ， 双 方 权 利 义 务 关 系 明 确 。5. 1. 1.2承 接 项 目 时 ， 对 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 进 行 认

8、 真 查 验 ， 验 收 手 续 齐全 ； 移 交 物 业 管 理 所 需 资 料 。5. 1. 1.3物 业 管 理 专 业 人 员 取 得 职 业 资 格 证 书 、 专 业 操 作 人 员 持 证 上 岗 。 涉 外 物 业管 理 的 管 理 人 员 具 备 外 语 会 话 能 力 。5. 1. 1.4制 定 完 备 的 内 部 管 理 制 度 （ 质 量 管 理 、 财 务 管 理 、 档 案 管 理 等 ） ； 建 有 完善 的 物 业 管 理 档 案 （ 物 业 竣 工 验 收 档 案 、 设 备 管 理 档 案 、 业 主 及 非 业 主 使 用 人 资 料档 案 、 物 业 租

9、 赁 档 案 、 日 常 管 理 档 案 等 ） ； 有 完 善 的 物 业 管 理 方 案 ， 对 各 管 理 和 服务 人 员 进 行 考 核 ； 广 泛 运 用 计 算 机 管 理 （ 业 主 档 案 、 房 屋 档 案 、 设 备 档 案 、 收 费 管理 、 日 常 管 理 等 ） 。5. 1. 1.5管 理 服 务 人 员 统 一 着 装 、 佩 戴 标 志 。 仪 表 仪 容 整 洁 规 范 。5. 1. 1.6设 有 服 务 接 待 中 心 ， 公 示24 小 时 服 务 电 话 。 急 修20 分 钟 内 到 现 场 做应 急 处 理 ， 其 它 报 修 按 双 方 约 定

10、时 间 到 达 现 场 ， 有 完 整 的 报 修 、 维 修 和 回 访 记 录 ，回 访 率 达100%。5.1.1.7 在 服 务 窗 口 公 开 服 务 流 程 、 服 务 制 度 、 收 费 项 目 和 标准 。 提 供 相 关 的 特 约 服 务 和 便 民 服 务 ； 节 假 日 有 专 题 活 动 ； 每 年 组 织2 次 以 上 的 社区 活 动 。5. 1. 1.8按 有 关 规 定 和 合 同 约 定 公 布 物 业 服 务 费 用 的 收 支 情 况 。5. 1. 1.9按 有 关 规 定 和 合 同 约 定 规 范 使 用 住 房 专 项 维 修 资 金 。5. 1.

11、 1.1 0 制 定 装 修 登 记 、 告 知 、 监 督 、 检 查 等 装 修 管 理 制 度 ， 建 立 业 主 装 修 档 案 ，对 不 符 合 规 定 的 行 为 及 时 劝 阻 和 报 告 。5. 1. 1.1 1 采 取 多 种 形 式 如 电 话 、 走 访 、 座 谈 会 、 问 卷 调 查 等 ， 每 年 与 业 主 沟 通 面不 低 于90 %；每 年 至 少2 次 征 询 业 主 对 物 业 服 务 的 意 见 ，对 业 主 反 映 问 题 的 处 理 率达9 8%以 上 。5.1.1. 12获 得 国 家 或 省 物 业 管 理 示 范 （ 优 秀 ） 项 目 称

12、号 ， 或 制 订相 应 的 争 创 规 划 。5. 1. 2房 屋 管 理5. 1. 2.1对 房 屋 共 用 部 位 进 行 日 常 管 理 和 维 修 养 护 ， 巡 查 、 维 修 、 保 养 记 录 完 整 准确 。5. 1. 2.2每 年3 次 以 上 对 房 屋 结 构 及 涉 及 使 用 安 全 的 部 位 进 行 检 查 并 有 记 录 , 发现 损 坏 及 时 安 排 专 项 修 理 。 属 于 小 修 范 围 的 ， 及 时 组 织 修 复 ； 属 于 大 、 中 修 范 围 的 ，及 时 编 制 维 修 计 划 或 专 项 维 修 资 金 使 用 计 划 ， 根 据 委

13、 托 方 或 业 主 委 员 会 （ 业 主 大 会 ）的 决 定 组 织 维 修 。5. 1. 2.3每3 日1 次 对 单 元 门 、 楼 道 内 防 火 门 、 窗 户 进 行 安 全 检 查 ， 门 、 窗 开闭 灵 活 ， 无 异 常 声 响 ； 门 窗 玻 璃 无 破 碎 。 每 年3 次 以 上 ( 雨 季 前 须 安 排1次 ) 对 屋面 泄 水 沟 、 室 内 、 室 外 排 水 管 道 进 行 清 扫 、 疏 通 ， 保 障 排 水 畅 通 ； 雨 季 前1 个 月 要对 屋 顶 进 行 检 查 ， 发 现 防 水 层 有 气 臌 、 碎 裂 ， 隔 热 板 有 断 裂 、

14、 缺 损 的 ， 应 及 时 做 出专 项 维 修 计 划 ， 与 委 托 方 或 业 主 委 员 会 协 商 安 排 专 项 维 修 。5. 1. 2.4按 照 装 饰 装 修 管 理 有 关 规 定 和 业 主 公 约 （ 业 主 临 时 公 约 ） 要 求 ， 与 业 主 在装 修 前 签 订 住 宅 室 内 装 饰 装 修 管 理 服 务 协 议 ， 告 知 装 修 人 有 关 装 饰 装 修 的 禁 止 行 为和 注 意 事 项 。 每 日 巡 查1次 装 修 施 工 现 场 ， 发 现 影 响 房 屋 外 观 、 危 及 房 屋 结 构 安 全及 拆 改 共 用 管 线 等 损 害

15、 公 共 利 益 现 象 的 ， 及 时 劝 阻 并 报 告 业 主 委 员 会 和 有 关 主 管 部门 。5. 1. 2.5对 违 反 规 划 私 搭 乱 建 、擅 自 改 变 房 屋 用 途 及 违 反 业 主 公 约（ 业 主 临 时 公 约 ）的 行 为 及 时 劝 阻 ， 并 报 告 业 主 委 员 会 和 有 关 主 管 部 门 。5.1.2. 6 墙 体 表 层 无 剥 落 ， 面 砖 、 地 砖 平 整 不 起 壳 、 无 遗 缺 ， 修 补 墙 面 的 粉 刷 层及 面 砖 应 保 持 与 原 墙 面 色 差 、 材 质 一 致 ； 墙 面 无 明 显 污 迹 。5. 1.

16、 2.7物 业 区 域 主 出 入 口 设 有 平 面 示 意 图 ， 主 要 路 口 设 有 路 标 。 各 组 团 、 栋 及 单元 （ 门 ） 、 户 和 公 共 配 套 设 施 、 场 地 有 明 显 标 识 。5. 1. 2.8物 业 区 域 内 危 险 隐 患 部 位 设 置 安 全 防 范 警 示 标 识 ，并 在 主 要 通 道 设 置 安 全疏 散 指 示 标 识 ； 每 月 检 查1 次 ， 保 证 标 识 清 晰 完 整 。5. 1. 3共 用 设 施 设 备 维 修 养 护5. 1. 3.1对 共 用 设 施 设 备 进 行 日 常 管 理 和 维 修 养 护 （ 依

17、法 应 由 专 业 部 门 负 责 的 除外 ） 。 共 用 设 施 设 备 完 好 率9 8%以 上 ， 急 修 及 时 率 达1 00 % 。5.1.3. 2 设 施 设 备 运 行 、 巡 查 、 维 修 、 保 养 等 记 录 准 确 、 完 整 ， 并 按 国 家 规 定 办理 年 检 手 续 ， 保 证 其 性 能 符 合 国 家 相 关 标 准 。5.1.3. 3 设 施 设 备 标 识 齐 全 、 规 范 ， 责 任 人 明 确 ； 操 作 维 护 人 员 严 格 执 行 设 施 设备 操 作 规 程 及 保 养 规 范 ； 设 施 设 备 运 行 正 常 。5.1.3. 4

18、属 于 小 修 范 围 的 共 用 设 施 设 备 ， 应 及 时 组 织 修 复 ； 属 于 大 、 中 修 范 围 或者 需 要 更 新 改 造 的 共 用 设 施 设 备 ， 及 时 编 制 维 修 、 更 新 改 造 计 划 或 专 项 维 修 资 金 使用 计 划 ， 根 据 委 托 方 或 业 主 委 员 会 ( 业 主 大 会 ) 的 决 定 ， 组 织 维 修 或 者 更 新 改 造 。5.1.3. 5 每 年 保 养1 次 水 泵 ， 泵 房 整 洁 ， 每 年 不 少 于2 次 清 洗 水 箱 、 蓄 水 池 ，水 箱 、 蓄 水 池 盖 板 应 保 持 完 好 并 加 锁

19、 ， 溢 流 管 口 必 须 安 装 金 属 防 护 网 并 完 好 ， 每 年秋 、 冬 季 对 暴 露 水 管 进 行 防 冻 保 养 ， 水 箱 、 蓄 水 池 管 理 应 具 备 一 箱 一 卡 ， 不 定 期 对泵 房 、 管 道 进 行 除 锈 、 油 漆 。 保 证 二 次 供 水 正 常 ， 二 次 供 水 水 质 符 合 国 家 生 活 用 水标 准 。5. 1. 3.6保 证 电 梯24 小 时 运 行 ， 轿 厢 内 按 钮 、 灯 具 等 配 件 保 持 完 好 ， 轿 厢 整 洁 。委 托 专 业 维 修 保 养 单 位 进 行 定 期 保 养 ， 每 年 进 行 安

20、 全 检 测 并 持 有 有 效 的 安 全 使 用许 可 证 ； 有 专 人 对 电 梯 保 养 进 行 监 督 ， 并 对 电 梯 运 行 进 行 管 理 。 电 梯 发 生 一 般 故障 的 ， 2 小 时 内 专 业 维 修 人 员 到 现 场 修 理 ； 发 生 电 梯 困 人 或 其 它 重 大 事 件 时 ， 物 业管 理 人 员 须 立 即 到 现 场 做 应 急 处 理 ， 专 业 技 术 人 员 须 在 半 小 时 内 到 现 场 进 行 救 助 。如 因 电 梯 门 无 安 全 关 闭 装 置 、 无 自 动 称 重 感 应 装 置 或 无 紧 急 呼 叫 装 置 须 设

21、 专 人 驾 驶 ，或 由 业 主 要 求 专 人 驾 驶 的 驾 驶 员 应 坚 守 岗 位 不 脱 岗 ， 保 障 安 全 运 行( 突 发 事 件 或 维修 保 养 除 外 ) 。5.1.3. 7 消 防 泵 每 月 启 动1 次 并 作 记 录 ， 每 年 保 养1次 ， 保 证 其 运 行 正 常 ； 消防 栓 每 月 巡 查1 次 ， 保 持 消 防 栓 箱 内 各 种 配 件 完 好 ； 每 月 检 查 报 警 功 能 是 否 正 常 ；按 照 消 防 部 门 的 要 求 对 火 灾 探 测 器 进 行 检 测 ；每 年1 次 检 查 消 防 龙 带 、阀 杆 处 加 注润 滑

22、油 并 作1 次 放 水 检 查 ； 每 月 检 查1 次 灭 火 器 ， 临 近 失 效 立 即 更 新 或 充 压 ； 消防 通 道 畅 通 。5.1.3. 8 设 备 房 保 持 整 洁 、 通 风 ， 无 跑 、 冒 、 滴 、 漏 和 鼠 害 现 象 。5.1.3. 9 不 定 期 巡 查 路 面 、 侧 石 、 井 盖 、 休 闲 椅 、 凉 亭 、 小 品 、 水 景 等 ， 健 身 设施 、 儿 童 乐 园 随 时 检 查 ， 发 现 损 坏 的 ， 一 周 内 修 复 。 保 持 道 路 和 路 面 平 整 无 破 损 、无 积 水 ， 侧 石 平 直 无 缺 损 ； 保 持

23、 景 观 原 貌 ， 保 证 室 外 器 械 、 设 施 的 安 全 使 用 （ 需 更换 除 外 ） 。 每 周1 次 巡 视 检 查 喷 水 池 、 水 泵 及 其 它 附 属 设 施 ， 保 证 其 正 常 运 行 。 重大 节 日 前 应 对 景 观 设 施 进 行 安 全 、 功 能 检 查 ， 保 证 节 日 期 间 各 项 设 施 运 行 正 常 。 主要 道 路 及 停 车 场 交 通 标 识 齐 全 、 规 范 。5.1.3. 10路 灯 、 楼 道 灯 完 好 率 不 低 于98 %。 损 坏 的 应 在24小 时 内 修 复 。5.1.3. 11对 容 易 危 及 人 身

24、 安 全 的 设 施 设 备 有 明 显 警 示 标 识 和 防 范 措 施 ；对 可 能 发生 的 各 种 突 发 设 备 故 障 有 应 急 预 案 。5. 1. 4协 助 维 护 公 共 秩 序5.1.4. 1 公 共 秩 序 维 护 人 员 受 过 相 关 安 全 护 卫 知 识 与 技 能 培 训 ， 持 证 上 岗 ； 以 中青 年 为 主 ， 身 体 健 康 ， 责 任 心 强 ， 工 作 认 真 负 责 ， 体 态 良 好 ； 每 周 定 期 参 加 安 全 保卫 知 识 与 技 能 的 岗 位 培 训 ， 掌 握 基 本 安 全 护 卫 技 能 ， 能 恰 当 地 处 理 和

25、 应 对 护 卫 工 作 ，能 正 确 使 用 各 类 消 防 、 物 防 、 技 防 器 械 和 设 备 ， 熟 悉 、 掌 握 各 类 刑 事 、 治 安 案 件 和各 类 灾 害 事 故 的 应 急 预 案 ， 定 期 进 行 实 战 演 练 ； 上 岗 时 佩 带 统 一 标 志 ， 穿 戴 统 一 制服 ， 器 械 佩 戴 规 范 ， 仪 容 仪 表 规 范 整 齐 ； 当 值 时 坐 姿 挺 直 ， 站 岗 时 不 倚 不 靠 ； 会 讲普 通 话 ；配 备 对 讲 装 置 和 其 他 必 备 的 安 全 护 卫 器 械 。5.1.4.2 物 业 区 域 各 出 入 口2 4 小

26、时 值 班 ， 其 中 主 出 入 口 双 人 值 勤 ， 6 : 00 - 20 :0 0 设 立 岗 ， 并 有 详 细 交 接 班 记 录 ；对 不 熟 悉 人 员 进 入 ， 可 通 过 对 讲 系 统 联 系 业 主 ， 决 定 是 否 放 行 ； 对 装 修 人 员 实 行 临时 出 入 证 管 理 ， 对 其 他 劳 务 人 员 实 行 登 记 ； 对 进 出 车 辆 实 行 证 、 卡 管 理 ； 保 持 出 入口 环 境 整 洁 、 有 序 ， 道 路 畅 通 ； 对 大 型 物 件 搬 出 进 行 记 录 。5. 1. 4.3根 据 物 业 特 点 ， 制 定 详 细 的

27、巡 逻 方 案 ， 原 则 上 每2 小 时 巡 查 一 次 ， 重 点部 位 增 加 巡 逻 频 次 ，有 巡 逻 记 录 ；在 遇 到 异 常 情 况 或 住 户 紧 急 求 助 时 ， 巡 逻 人 员5 分钟 内 赶 到 现 场 ， 并 采 取 相 应 措 施 。5. 1. 4.4设 有 监 控 中 心 的 ，应 对 控 制 设 备 做 好 维 护 保 养 ， 并 保 证2 4 小 时 开 通 ，监控 人 员 不 得 擅 离 职 守 。5. 1.4.5有 火 、水 、警 应 急 预 案 ，每 年 应 组 织 不 少 于1 次的 应 急 预 案 演 习 。5.1.4.6 物 业 区 域 地

28、 面 、墙 面 按 车 辆 道 路 行 驶 要 求 设 立 指 示 牌和 地 标 ， 车 辆 行 驶 有 规 定 路 线 ， 车 辆 停 放 有 序 ； 有 专 职 人 员 巡 视 和 协 助 停 车 事 宜 。收 取 车 辆 看 管 费 的 车 库24小 时 有 专 人 管 理 ， 车 库 内 配 置 道 闸 和 监 视 系 统 ， 地 面 、墙 面 按 车 辆 道 路 行 驶 要 求 设 立 指 示 牌 和 地 标 ， 照 明 、 消 防 器 械 配 置 齐 全 ， 车 辆 停 放有 序 ； 车 库 场 地 每 日 清 洁1次 ， 无 渗 漏 、 无 积 水 ， 通 风 良 好 ； 无 易

29、 燃 、 易 爆 等 物 品存 放 。5. 1. 5保 洁 服 务5. 1. 5.1保 持 路 面 、绿 地 目 视 干 净 , 地 面 垃 圾 滞 留 时 间 不 能 超 过1 小 时 ；明 沟 无 杂物 ， 无 积 水 ； 宣 传 栏 、 标 识 牌 、 小 品 、 健 身 娱 乐 设 施 每 日 擦 拭1次 ， 目 视 无 灰 尘 、明 亮 清 洁 ； 水 景 保 持 水 体 清 洁 ， 水 面 无 漂 浮 物 ， 定 期 对 水 体 投 放 药 剂 或 进 行 其 它 处理 ， 保 持 水 体 无 异 味 。 及 时 清 除 道 路 积 雪 。5. 1. 5.2根 据 物 业 情 况

30、设 置 垃 圾 桶 ， 有 专 人 管 理 ， 垃 圾 封 闭 存 放 , 每 日 清 理2 次 ；保 持 垃 圾 桶 及 周 围 清 洁 、 无 异 味 ； 垃 圾 箱 、 房 整 洁 、 干 净 、 无 异 味 ； 消 毒 灭 害 措 施完 善 。5. 1. 5.3公 共 卫 生 间 设 置 卫 生 桶 ， 小 区 按 规 定 设 置 果 皮 箱 ， 每 小 时 清 理 次 ， 每日 擦 拭 次 ； 箱 （ 桶 ） 无 满 溢 、 无 异 味 、 无 污 迹 。5. 1. 5.4雨 、污 水 井 每 月 检 查1 次 ，视 检 查 情 况 及 时 清 掏 ；化 粪 池 每 月 检 查1 次

31、 ，发 现 异 常 及 时 做 出 清 掏 计 划 。5. 1. 5.5楼 道 每 日 清 扫1 次 ， 走 道 、 门 厅 、 楼 梯 地 表 面 、 接 缝 、 角 落 、 边 线 等 处洁 净 ， 地 面 干 净 有 光 泽 ， 无 垃 圾 、 杂 物 、 灰 尘 、 污 迹 、 划 痕 等 现 象 ， 保 持 地 面 材 质原 貌 。5.1.5. 6 楼 梯 扶 手 、 栏 杆 、 窗 台 每 日 擦 试1次 ， 保 持 干 净 、 光 亮 、 无 灰 尘 ； 消 防栓 、 指 示 牌 等 公 共 设 施 保 持 表 面 干 净 ， 无 灰 尘 、 无 污 渍 。5.1.5. 7 天

32、花 板 、 公 共 灯 具 定 期 除 尘 ， 保 持 目 视 无 灰 尘 、 无 污 迹 、 无 蜘 蛛 网 。5.1.5. 8 走 廊 、楼 梯 窗 玻 璃 每 周 清 洁1 次 ，门 厅 玻 璃 每 日 擦 拭1 次 ，保 持 洁 净 、明 亮 、 无 灰 尘 、 无 污 迹 。5. 1. 5.9天 台 、 屋 顶 每 月 清 扫1 次 ， 无 垃 圾 堆 积 。5. 1. 5.1 0 电 梯 轿 厢 保 持 表 面 光 亮 、 无 污 迹 ， 轿 厢 壁 无 浮 灰 ， 不 锈 钢 表 面 光 亮 、 无污 迹 。5.1.5.11大 理 石 地 面 、 墙 面 每 年 养 护2次 以

33、上 。5. 1. 6绿 化 养 护 管 理5. 1. 6.1绿 化 布 局 合 理 ， 绿 地 无 杂 物 ， 无 侵 占 现 象 。5. 1. 6.2利 用 植 物 、 山 石 等 设 置 景 点 。5. 1. 6.3绿 地 内 植 物 群 落 、 层 次 明 显 。5. 1. 6.4花 草 树 木 定 期 修 剪 ， 目 视 外 观 长 势 良 好 ， 无 杂 草 ， 无 病 虫 害 ， 每 年 打 药 不少 于2 次 。 死 亡 树 木 应 在 植 树 季 节 及 时 补 栽 ， 无 黄 土 裸 露 。5.1.6. 5 绿 地 植 物 存 活 率98 %。5. 1. 6.6绿 地 设 施

34、 及 硬 质 景 观 保 持 长 年 基 本 完 好 。5. 2 二 级5. 2. 1基 本 要 求5.2.1. 1 服 务 与 被 服 务 双 方 签 订 规 范 的 物 业 服 务 合 同 ， 双 方 权 利 义 务 关 系 明确 。5. 2.1.2承 接 项 目 时 ， 对 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 进 行 认 真 查 验 ， 验 收手 续 齐 全 ； 移 交 物 业 管 理 所 需 资 料 。5. 2. 1.3物 业 管 理 专 业 人 员 取 得 职 业 资 格 证 书 、 专 业 操 作 人 员 持 证 上 岗 。5. 2. 1.4制 定 较 完 备 的

35、内 部 管 理 制 度 （ 质 量 管 理 、 财 务 管 理 、 档 案 管 理 等 ） ； 建 有较 完 善 的 物 业 管 理 档 案 （ 物 业 竣 工 验 收 档 案 、 设 备 管 理 档 案 、 业 主 及 非 业 主 使 用 人资 料 档 案 、 日 常 管 理 档 案 等 ） ； 有 物 业 管 理 方 案 并 组 织 实 施 。 运 用 计 算 机 手 段 进 行管 理 。5.2.1. 5 管 理 服 务 人 员 统 一 着 装 、 佩 戴 标 志 。 仪 表 仪 容 整 洁 规 范 。5. 2. 1.6公 示2 4 小 时 服 务 电 话 。 急 修20分 钟 内 到 现

36、 场 做 应 急 处 理 ， 其 它 报 修按 双 方 约 定 时 间 到 达 现 场 ， 有 报 修 、 维 修 和 回 访 记 录 ， 回 访 率 达80 %以 上 。5.2.1. 7 在 服 务 窗 口 公 开 服 务 流 程 、 服 务 制 度 、 收 费 项 目 和 标 准 。 提 供 相 关 的 特约 服 务 和 便 民 服 务 ； 节 假 日 有 专 题 活 动 ; 每 年 组 织 一 定 的 社 区 活 动 。5.2.1. 8 按 有 关 规 定 和 合 同 约 定 公 布 物 业 服 务 费 用 的 收 支 情 况 。5.2.1. 9 按 有 关 规 定 和 合 同 约 定

37、规 范 使 用 住 房 专 项 维 修 资 金 。5.2.1. 10制 定 装 修 登 记 、告 知 、监 督 、检 查 等 装 修 管 理 制 度 ，建 立 业 主 装 修 档 案 ，对 不 符 合 规 定 的 行 为 及 时 制 止 和 报 告 。5. 2. 1.1 1 采 取 多 种 形 式 如 电 话 、 走 访 、 座 谈 会 、 问 卷 调 查 等 ， 每 年 与 业 主 沟 通 面不 低 于80 %；每 年 至 少1 次 征 询 业 主 对 物 业 服 务 的 意 见 ，对 业 主 反 映 问 题 的 处 理 率达9 5%以 上 。5.2.1. 12获 得 市 级 以 上 物 业

38、 管 理 示 范 （ 优 秀 ） 项 目 称 号 ， 或 制 订相 应 的 争 创 规 划 。5.2.2 房 屋 管 理5. 2. 2.1对 房 屋 共 用 部 位 进 行 日 常 管 理 和 维 修 养 护 ，巡 查 、维 修 、保 养 记 录 完 善 。5. 2. 2.2每 年2 次 以 上 对 房 屋 结 构 及 涉 及 使 用 安 全 的 部 位 进 行 检 查 并 有 记 录 , 发现 损 坏 及 时 安 排 专 项 修 理 。 属 于 小 修 范 围 的 ， 及 时 组 织 修 复 ； 属 于 大 、 中 修 范 围 的 ，及 时 编 制 维 修 计 划 或 专 项 维 修 资 金

39、 使 用 计 划 ， 根 据 委 托 方 或 业 主 委 员 会 （ 业 主 大 会 ）决 定 组 织 维 修 。5. 2. 2.3每 周1 次 对 单 元 门 、楼 道 内 防 火 门 、窗 户 进 行 安 全 检 查 ，门 窗 关 闭 正 常 ，门 窗 玻 璃 保 持95%以 上 的 完 好 率 。 每 年2次 以 上 ( 雨 季 前 须 安 排1 次 ) 对 屋 面 泄 水沟 、 室 内 、 室 外 排 水 管 道 进 行 清 扫 、 疏 通 ， 保 障 排 水 畅 通 。 定 期 检 查 屋 顶 ， 发 现 防水 层 有 气 臌 、 碎 裂 、 隔 热 板 有 断 裂 、 缺 损 的

40、， 应 制 定 维 修 方 案 ， 并 与 委 托 方 或 业 主委 会 员 协 商 安 排 专 项 修 理 。5. 2. 2.4按 照 装 饰 装 修 管 理 有 关 规 定 和 业 主 公 约 （ 业 主 临 时 公 约 ） 要 求 ， 与 业 主 在装 修 前 签 订 住 宅 室 内 装 饰 装 修 管 理 服 务 协 议 ， 告 知 装 修 人 有 关 装 饰 装 修 的 禁 止 行 为和 注 意 事 项 。 每3 日 巡 查1 次 装 修 施 工 现 场 ， 发 现 影 响 房 屋 外 观 、 危 及 房 屋 结 构安 全 及 拆 改 共 用 管 线 等 损 害 公 共 利 益 现

41、象 的 ， 及 时 劝 阻 并 报 告 业 主 委 员 会 和 有 关 主管 部 门 。5. 2. 2.5对 违 反 规 划 私 搭 乱 建 、擅 自 改 变 房 屋 用 途 及 违 反 业 主 公 约（ 业 主 临 时 公 约 ）的 行 为 及 时 劝 阻 ， 并 报 告 业 主 委 员 会 和 有 关 主 管 部 门 。5. 2. 2.6墙 体 表 层 基 本 完 好 ， 地 坪 、 地 砖 基 本 平 整 ， 如 有 缺 损 ， 及 时 修 补 。5.2.2. 7 物 业 区 域 主 出 入 口 设 有 平 面 示 意 图 ， 主 要 路 口 设 有 路 标 。 各 组 团 、 栋 及单

42、 元 （ 门 ） 、 户 和 公 共 配 套 设 施 、 场 地 有 明 显 标 识 。5. 2. 2.8物 业 区 域 内 危 险 隐 患 部 位 设 置 安 全 防 范 警 示 标 识 ，并 在 主 要 通 道 设 置 安 全疏 散 指 示 标 识 ， 每 月 检 查1 次 ， 保 证 标 识 清 晰 完 整 。5. 2. 3共 用 设 施 设 备 维 修 养 护5. 2. 3.1对 共 用 设 施 设 备 进 行 日 常 管 理 和 维 修 养 护 （ 依 法 应 由 专 业 部 门 负 责 的 除外 ） 。 共 用 设 施 设 备 完 好 率9 5%以 上 ， 急 修 及 时 率 达9

43、 8%。5. 2. 3.2设 施 设 备 的 运 行 、 巡 查 、 维 修 、 保 养 等 记 录 齐 全 ， 并 按 国 家 规 定 办 理 年 检手 续 ， 保 证 其 性 能 符 合 国 家 相 关 标 准 。5. 2. 3.3设 施 设 备 标 识 齐 全 、 规 范 ， 责 任 人 明 确 ； 操 作 维 护 人 员 严 格 执 行 设 施 设 备操 作 规 程 及 保 养 规 范 ； 设 施 设 备 运 行 正 常 。5.2.3. 4 属 于 小 修 范 围 的 共 用 设 施 设 备 ， 应 及 时 组 织 修 复 ； 属 于 大 、 中 修 范 围 或者 需 要 更 新 改

44、造 的 共 用 设 施 设 备 ， 及 时 编 制 维 修 、 更 新 改 造 计 划 或 专 项 维 修 资 金 使用 计 划 ， 根 据 委 托 方 或 业 主 委 员 会 ( 业 主 大 会 ) 决 定 ， 组 织 维 修 或 者 更 新 改 造 。5.2.3. 5 每 年 保 养1 次 水 泵 ， 泵 房 基 本 整 洁 ， 每 年 不 少 于2 次 清 洗 水 箱 、 蓄 水池 ， 水 箱 、 蓄 水 池 盖 板 应 保 持 完 好 并 加 锁 ， 溢 流 管 口 必 须 安 装 金 属 防 护 网 并 完 好 ，每 年 秋 、 冬 季 对 暴 露 水 管 进 行 防 冻 保 养 ，

45、 水 箱 、 蓄 水 池 管 理 应 具 备 一 箱 一 卡 ， 不 定期 对 泵 房 、 管 道 进 行 除 锈 、 油 漆 。 保 证 二 次 供 水 正 常 ， 二 次 供 水 水 质 符 合 国 家 生 活用 水 标 准 。5. 2. 3.6按 合 同 约 定 保 证 电 梯 正 常 运 行 。定 期 进 行 安 全 检 测 并 持 有 有 效 的 安 全使 用 许 可 证 。 发 生 电 梯 困 人 或 其 它 重 大 事 件 时 ， 物 业 管 理 人 员 须 立 即 到 现 场 应 急处 理 。5.2.3. 7 消 防 泵 每 季 启 动1 次 并 作 记 录 ， 每 年 保 养

46、1次 ， 保 证 其 运 行 正 常 ； 消防 栓 每 季 巡 查1 次 ， 消 防 栓 箱 内 各 种 配 件 完 整 ； 每 年1次 检 查 消 防 龙 带 、 阀 杆 处加 注 润 滑 油 等 ， 保 持 消 防 器 材 能 随 时 有 效 使 用 ； 按 需 配 备 灭 火 器 ， 每 季 检 查1次 灭火 器 ， 临 近 失 效 立 即 更 新 或 充 压 ； 消 防 通 道 畅 通 。5. 2. 3.8设 备 房 保 持 整 洁 、 通 风 ， 无 跑 、 冒 、 滴 、 漏 和 鼠 害 现 象 。5. 2. 3.9不 定 期 巡 视 路 面 、 侧 石 、 围 墙 、 窨 井 等

47、 ， 要 求 路 面 不 积 水 （ 因 市 政 、 管 道结 构 因 素 除 外 ） ， 窨 井 不 漫 溢 ， 围 墙 不 倾 斜 ， 窨 井 盖 无 缺 损 ； 健 身 设 施 随 时 检 查 ，使 其 能 正 常 使 用 （ 需 更 换 除 外 ） 。 主 要 道 路 及 停 车 场 交 通 标 识 齐 全 、 规 范 。5. 2. 3.1 0 路 灯 、 楼 道 灯 完 好 率 不 低 于9 5%。 损 坏 的 应 在3 日 内 修 复 。5.2.3. 11对 容 易 危 及 人 身 安 全 的 设 施 设 备 有 明 显 警 示 标 识 和 防 范 措 施 ；对 可 能 发生 的

48、各 种 突 发 设 备 故 障 有 应 急 预 案 。5. 2. 4协 助 维 护 公 共 秩 序5. 2. 4.1公 共 秩 序 维 护 人 员 受 过 相 关 的 安 全 护 卫 知 识 与 技 能 岗 位 培 训 ， 持 证 上 岗 ；身 体 健 康 ， 工 作 认 真 负 责 ； 每 月 定 期 参 加 安 全 保 卫 知 识 与 技 能 的 岗 位 培 训 ， 有 较 强的 安 全 防 范 能 力 ， 能 正 确 使 用 各 类 消 防 、 物 防 、 技 防 器 械 和 设 备 ； 上 岗 时 佩 带 统 一标 志 ， 穿 戴 统 一 制 服 ， 配 备 对 讲 装 置 或 必 要

49、 的 安 全 服 务 器 械 。5. 2. 4.2物 业 区 域 主 出 入 口24 小 时 值 班 ， 并 有 交 接 班 记 录 和 外 来 车 辆 的 登 记 记录 ； 对 可 疑 人 员 进 行 询 问 ； 阻 止 未 经 许 可 的 外 来 人 员 入 内 ； 对 装 修 等 劳 务 人 员 实 行登 记 ； 对 进 出 车 辆 进 行 管 理 和 疏 导 ； 保 持 出 入 口 环 境 整 洁 、 有 序 、 道 路 畅 通 ； 对 大型 物 件 搬 出 实 行 记 录 。5. 2. 4.3根 据 物 业 特 点 ， 制 定 详 细 的 巡 逻 方 案 ， 原 则 上 每3 小 时

50、 巡 逻 一 次 ， 重 点部 位 有 明 确 的 巡 逻 要 求 ， 并 有 巡 逻 记 录 ； 在 遇 到 异 常 情 况 、 突 发 事 件 时 ， 巡 逻 人 员应 采 取 应 对 措 施 ， 及 时 报 告 管 理 处 和 相 关 部 门 。5.2.4. 4 配 有 楼 宇 对 讲 、 周 界 报 警 等 控 制 设 备 的 ， 应2 4 小 时 开 通 。 收 到 报 警 信号 后 ， 巡 逻 人 员 应 及 时 赶 到 现 场 进 行 处 理 。5. 2. 4.5有 火 、 水 、 警 应 急 预 案 ， 应 按 计 划 组 织 应 急 预 案 演 习 。5.2.4. 6 地 面

51、 、 墙 面 按 车 辆 道 路 行 驶 要 求 设 立 指 示 牌 ， 车 辆 停 放 在 规 定 的 范 围 内 ；及 时 处 理 车 辆 停 放 不 规 范 的 现 象 。 收 取 车 辆 看 管 费 的 车 库2 4 小 时 有 专 人 管 理 ， 车库 内 地 面 、 墙 面 有 车 辆 行 驶 指 示 牌 和 地 标 ， 备 有 必 需 的 消 防 器 材 ， 车 辆 停 放 有 序 ；车 库 场 地 每 日 清 洁1次 ， 有 照 明 设 施 ， 无 渗 漏 、 无 积 水 ， 通 风 良 好 ； 无 易 燃 、 易 爆等 物 品 存 放 。5. 2. 5保 洁 服 务5. 2.

52、 5.1路 面 、 绿 地 每 日 清 扫1 次 ， 目 视 清 洁 ； 明 沟 无 杂 物 ； 宣 传 栏 、 健 身 设 施每 周 擦 拭1 次 ， 表 面 无 污 迹 ； 保 持 水 体 清 洁 。 及 时 清 除 主 要 道 路 积 雪 。5. 2. 5.2根 据 物 业 情 况 设 置 垃 圾 桶 ，每 天 清 理1 次 ；保 持 垃 圾 桶 及 周 围 基 本 整 洁 、无 污 渍 、 无 积 水 、 无 明 显 异 味 ； 定 期 对 窨 井 、 明 沟 、 垃 圾 房 喷 洒 药 水 及 投 放 灭 鼠 药 。5.2.5. 3 公 共 卫 生 间 设 置 卫 生 桶 ，小 区

53、按 规 定 设 置 果 皮 箱 ，每 日 清 理1 次 ，擦 拭1次 ， 箱 （ 桶 ） 无 满 溢 、 无 异 味 、 无 污 迹 。5. 2. 5.4雨 、 污 水 井 每 季 度 检 查1 次 ， 并 视 检 查 情 况 及 时 清 掏 ； 化 粪 池 每2个月 检 查1次 ， 发 现 异 常 及 时 做 出 清 掏 计 划 。5. 2. 5.5楼 道 每 周 清 扫1 次 ， 走 道 、 门 厅 、 楼 梯 地 面 洁 净 ， 无 垃 圾 、 杂 物 、 浮 尘 、污 迹 ， 无 乱 堆 乱 放 ， 乱 贴 乱 划 。5.2.5. 6 楼 梯 扶 手 、 栏 杆 、 窗 台 每 周 擦

54、 试2 次 ， 保 持 基 本 无 灰 尘 ； 消 防 栓 、 指 示牌 等 公 共 设 施 保 持 外 表 基 本 无 灰 尘 、 无 污 渍 ；5. 2. 5.7天 花 板 、 公 共 灯 具 定 期 除 尘 ， 保 持 目 视 基 本 无 灰 尘 , 无 蜘 蛛 网 。5. 2. 5.8走 廊 、 楼 梯 窗 玻 璃 每 月 清 洁1次 ， 门 厅 玻 璃 每 周 清 洁 一 次 ， 目 视 明 亮 无污 迹 。5.2.5.9 天 台 、 屋 顶 每2 个 月 清 扫1次 ， 无 垃 圾 堆 积 。5. 2. 5.1 0 电 梯 轿 厢 保 持 目 视 干 净 ， 无 污 迹 。5.2.

55、5. 11大 理 石 地 面 、 墙 面 按 合 同 规 定 定 期 保 养 。5. 2. 6绿 化 养 护 管 理5. 2. 6.1绿 化 布 局 合 理 ， 绿 地 无 杂 物 ， 无 侵 占 现 象 。5. 2. 6.2以 绿 为 主 ， 植 物 造 景 。5. 2. 6.3绿 地 内 植 物 覆 盖 率80 %以 上 。5. 2. 6.4花 草 树 木 定 期 修 剪 ， 目 视 外 观 长 势 良 好 ， 无 明 显 杂 草 ， 无 严 重 病 虫 害 ， 每年 打 药 不 少 于1 次 。 死 亡 树 木 应 在 植 树 季 节 及 时 补 栽 ， 无 明 显 黄 土 裸 露 。5

56、. 2. 6.5绿 地 植 物 存 活 率95%以 上 。5. 2. 6.6绿 地 设 施 基 本 完 好 。5. 3 三 级5. 3. 1基 本 要 求5. 3. 1.1服 务 与 被 服 务 双 方 签 订 规 范 的 物 业 服 务 合 同 ， 双 方 权 利 义 务 关 系 明 确 。5. 3. 1.2承 接 项 目 时 ， 对 物 业 共 用 部 位 、 共 用 设 施 设 备 进 行 认 真 查 验 ， 验 收 手 续 齐全 ； 移 交 物 业 管 理 所 需 资 料 。5. 3. 1.3物 业 管 理 专 业 人 员 取 得 职 业 资 格 证 书 、 专 业 操 作 人 员 持

57、 证 上 岗 。5. 3. 1.4制 定 相 关 的 管 理 制 度 ； 建 有 较 完 善 的 物 业 管 理 档 案 （ 物 业 竣 工 验 收 档 案 、设 备 管 理 档 案 、 业 主 及 非 业 主 使 用 人 资 料 档 案 等 ） ； 有 物 业 管 理 方 案 并 组 织 实 施 。运 用 计 算 机 手 段 进 行 管 理 。5. 3. 1.5管 理 服 务 人 员 佩 戴 标 志 。 仪 表 仪 容 整 洁 规 范 。5. 3. 1.6公 示2 4 小 时 服 务 电 话 。急 修 按 合 同 约 定 时 限 到 达 现 场 并 做 应 急 处 理 ；报修 按 双 方 约

58、 定 时 间 到 达 现 场 ， 有 报 修 、 维 修 记 录 ， 并 对 重 点 维 修 项 目 进 行 回 访 。5. 3. 1.7在 服 务 窗 口 公 开 服 务 流 程 、 服 务 制 度 、 收 费 项 目 和 标 准 。 提 供 物 业 服 务 合同 之 外 的 特 约 服 务 和 便 民 服 务 。 根 据 社 区 实 际 组 织 社 区 活 动 。5. 3. 1.8按 有 关 规 定 和 合 同 约 定 公 布 物 业 服 务 费 用 的 收 支 情 况 。5. 3. 1.9按 有 关 规 定 和 合 同 约 定 规 范 使 用 住 房 专 项 维 修 资 金 。5. 3.

59、 1.1 0 制 定 装 修 登 记 、 告 知 、 监 督 、 检 查 等 装 修 管 理 制 度 ， 建 立 业 主 装 修 档 案 ，对 不 符 合 规 定 的 行 为 及 时 制 止 和 报 告 。5. 3. 1.1 1 采 取 多 种 形 式 如 电 话 、 走 访 、 座 谈 会 、 问 卷 调 查 等 ， 每 年 与 业 主 沟 通 不低 于70%； 每 年 至 少1 次 征 询 业 主 对 物 业 服 务 的 意 见 ， 对 业 主 反 映 问 题 的 处 理 率 达9 0 % 以 上 。5. 3.1.12制 订 相 应 的 物 业 管 理 项 目 达 标 争 创 规 划 。5

60、. 3. 2房 屋 管 理5. 3. 2.1对 房 屋 共 用 部 位 进 行 日 常 管 理 和 维 修 养 护 ， 有 巡 查 、 维 修 、 保 养 记 录 。5. 3. 2.2每 年 一 次 对 房 屋 结 构 及 涉 及 使 用 安 全 的 部 位 进 行 检 查 并 有 记 录 , 发 现 损 坏及 时 安 排 专 项 修 理 。 属 于 小 修 范 围 的 ， 及 时 组 织 修 复 ； 属 于 大 、 中 修 范 围 的 ， 及 时编 制 维 修 计 划 或 专 项 维 修 资 金 使 用 计 划 ， 根 据 委 托 方 或 业 主 委 员 会 （ 业 主 大 会 ） 决定 组