医院收费窗口服务规范（版）

1、医院收费窗口服务规范（版） 医院收费窗口服务规范 为协作影像所开展的“两好一满足”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满足”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分 基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装干净合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必需挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗洁净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿势大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作

2、时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度仔细、按章操作。 1.做好班前预备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、平安措施到位。 2.收费员要依据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付消失金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提示病人清点核对。 3.病人消失差错，应热忱、急躁指明，并为病人供应关心。自己消失差错时，应准时订正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备

3、、网络线路消失故障，暂停收费时，应准时放置告示牌，并向病人说明状况，急躁解释，取得病人的谅解。准时向信息中心报告故障状况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障状况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人供应的单据不符合办理标准时，应急躁做出解释，告知病人正确、快速的解决方法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，便利病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后

4、内”的原则处理。病人交费时，应马上停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立即为病人服务，应做出解释，并表示歉意。 3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑嬉戏、看电脑电影、听广播、听mp 3、mp4等消遣活动。严禁在收费处会客。 4.主动为困难病人供应优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。 5.爱护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门供应病人信息必需经科室负责人批准，并严格执行法定程序，供应真实

5、有效的信息。 四、虚心接受意见。 1.听取病人意见、建议和接受批判时，要虚心冷静、态度恳切、乐观改进。 2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。 3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、急躁解释，不能简洁用“制度规定”等言辞敷衍病人。 4.遇到异议，应尽量解释，假如解释无效，必需立即报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。 五、实行首问负责制。 1.首问负责制即指第一个接受病人询问的收费员，应当热忱接待每一位病人。收费员对询问的问题仔细、具体做出回答，对于能直接回答或解决的问题要准时赐予解答

6、，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。 2.收费员对于不能精确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥当结果，确保病人得到满足答复。 3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。 4.收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔跑，造成病人在病痛之外的苦痛、麻烦。 第二部分 服务用语 一、基本要求 1.50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用一般话服务。 2.娴熟把握十字文明用语：您好、请、感谢、对不起、再见；说话声音做到清楚、圆润、自然。 3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不

7、宜过快。 4.禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清晰！” “已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。” 二、服务技巧 1.对待病人的埋怨，无论出于何种缘由，都应学会掌握自己的心情，先让病人把话说完，不要与病人争辩，然后分析状况，查找缘由。不宜在了解状况之前就轻易下结论，否则很简单造成病人的不满。 2.发生差错后，应虚心接受批判，同时要乐观恳切地为病人补救，保证不再消失类似差错，语言和态度肯定要恳切。 第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 1.遇疑难问题，窗口收费员要急躁向病人解释，并劝慰病人“请您稍等，我向领导请示一下

8、，看能否解决”，同时马上通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。 财务科接到汇报后，应马上引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和大事经过核实清晰后，要准时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应准时上报有关领导。 2.财务科如接到病人投诉，应尽快对大事进行具体地调查，并具体记录在山东省医学影像学讨论所财务科病人投诉受理和处理报告表中。 1) 对于我方确有严峻责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人赔礼，准时订正错误，并制定相应措施，防止类似大事的发生。 2) 对于我方有肯定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我

9、方担当责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消退病人的不满，得到客户的谅解。 3) 经调查发觉，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣扬和解释工作，求得病人的理解，消退病人的不满。 3.疑难问题及病人投诉的处理技巧 1) 不回避投诉事实，严禁使用类似“不行能”、“不会有这样的事”的语言，要对大事发生时间、人员以及大事经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满足的处理结果。 2) 原谅病人的夸张描述，不追究大事的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应当直接指出病人的夸张描述，而应依据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。 3) 对因病人自己的失误或其他缘