XX广场物业管理投标书

1、目录前言我公司接管广场号楼项目的优势目录第一章投标人资格证明文件一、投标承诺书二、法定代表人授权委托书三、投标人资格证明文件四、拟派现场项目经理资格声明五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表第二章企业基本情况一、企业理念二、机构设置三、管理优势四、管理规模五、酒店管理六、项目剪影第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务二、项目的接管验收三、入伙（住）管理方案第四章对本项目物业管理的整体设想及策划一、总体管理服务目标二、管理服务理念三、保证体系四、服务承诺第五章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划二、物资装备情况第六章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理

2、一、拟建立的组织机构及人员的配备二、培训及管理第七章管理规章制度及管理档案建立情况一、管理处各项管理制度目录二、管理规章制度三、管理档案建立情况第八章针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标一、管理处服务人员形象的服务内容和指标二、急修项目的服务标准与承诺三、一般维修的服务内容和指标四、服务受理、报修接待的服务内容和指标五、投诉处理的服务内容和指标六、电梯、水泵等设备运行服务的服务内容和指标七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标八、小区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标九、小区交通以及停车管理的服务内容和指标十、控制突发事件的服务内容和指标十一、物业及住户档案管理的服务内容和指

3、标十二、住宅装修管理的服务内容和指标十三、业户满意度测评的服务内容和指标第九章构建和谐社区与便民服务一、和谐社区二、便民服务第十章物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案第十一章公共维修基金范围的使用方案第十二章其他物业及设施、设备维修管理与维护一、房屋及公用设施维修养护二、设备管理第十三章拟采取的安全与秩序维护方案第十四章绿化和保洁管理方案一、绿化管理方案二、保洁管理方案第十五章停车管理方案及地下车库经营管理的说明一、停车管理方案二、地

4、下车库经营管理的说明第十六章针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务第十七章协助招标人开展销售工作的可行性方案与实施空房管理说明一、开展销售工作的可行性方案二、空房管理办法第十八章投标报价及经费收支预算第十九章对招标人提出的相关配合要求的说明第二十章招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺附件：物业管理应急措施一、遇火灾处理程序二、接报治安事件处理程序三、接报刑事案件处理程序四、遇燃气泄漏处理程序五、遇停电处理程序六、遇水浸（跑、冒、漏）处理程序七、遇爆炸物或可疑物品处理程序八、遇恐怖事件处理程序九、触电事故的应急处理程序十、电梯困人事故的应急处理程序十一、强烈大风的应急处理程序前言首先

5、，十分荣幸能参与“广场号楼项目（）”项目的前期物业管理服务投标工作。 我公司将依托自身的专业管理实力，结合“广场号楼项目（）”的现状，对“广场号楼项目（）”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。我们将以物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下， 凭借物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“广场号楼项目（）”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“广场号楼项目（）”的物业价值，并使“广场号楼项目（）”成为市乃至省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“广场号楼项目（）“前期物业管理服务

6、招标文件要求， 结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢公司给予我们这次合作的机会。公司名称：物业管理有限公司注册（通讯）地址：联系电话：传真电话：邮政编码：我公司接管广场号楼项目（）的优势 1 、我公司是第批国家一级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过2000万平方米，其中 85以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。 2 、我公司已通过 iso9001质量

7、管理体系、 iso14001环境管理体系、 ohsas18001职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对广场号楼项目（）的管理质量具有充分的保证作用。 3 、我公司是目前档案管理级的物业管理企业，对广场号楼项目（）将来的档案管理将起到了保障作用。 4 、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。公司目前已管理着包括国际博览中心、 大厦商务楼、 老街、东方广场、国际广场、步行街、 生活广场、 等商业类物业。 在广场号楼项目的物业管理中，我们将进一步融会提炼商业办公楼、行政办公楼宇和其它各类型物业的管理经验，铸就物业管理的“品牌”。 5 、根据广场号楼项目（）智能化程度较高的特点，我公司将对楼盘早

8、期介入， 协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入，如：花园、新城、苑、大厦等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。 6 、具有超前的服务理念： 物业让您更满意。 公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索， 主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结， 同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。 通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合， 我公司提出了独具特色的具有超前性、 创造性、 全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好

9、的效果。第一章投标人资格证明文件投标承诺书中国物业管理协会：一、本公司认真研究了广场号楼项目（）前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。二、本公司声明如下： 1 、同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。 2 、在签署广场号楼项目（）前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。 3 、如我公司中标， 将按照贵司规定的时间签订广场号楼项目（）前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。 4 、我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90 个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：物业

10、管理有限公司（公章）法人代表：日期：地址：联系人：联系电话：法定代表人授权委托书中国物业管理协会：本授权书声明：注册于市路号楼（投标人注册地址）的物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人董事长（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的（投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人， 就贵方组织的广场号楼项目（） 前期物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于年 月日签字生效，特此声明。法定代表人：签字盖章：投标人代表：签字盖章：投标人全称：物业管理有限公司投标人公章：投标人资格证明文件一、投标人一般性概况物业管理公司成立于年，隶属（集团）有限公司，是国家级资质的物业管理企业，

11、注册资本万元人民币，管理面积已超过万平方米。公司先后通过 iso9001质量管理体系、 iso14001环境管理体系、 ohsas18001职业健康安全管理体系、是档案管理级的企业。我们的服务理念：物业让您更满意。我们的服务追求：成为业户的好保姆、好管家、好朋友。二、企业情况一览表企业名称物业管理有限公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话 / 传真企业性质企业隶属关系或股东分支机构 / 子公司/ 与分支机构的性质隶属关系、地址/ 企业规模注册资本万元人民币、从业人数在编人、劳务工 人。最近三所牵涉的主要诉讼案件 ( 有或无 ) 如有，是何类案件，结论如何2003 年：物业

12、管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉； 2004 年：物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉；2005 年：物业管理纠纷案件被告履行相应义务后撤诉结案、物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件调解结案，履行相应义务。三、财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例（集团）有限公司房产发展有限公司开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：（1） 提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）；（2） 其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单

13、位公章并需由被授权力人签字。四、投标人资格声明 1 、名称及概况投标人名称：物业管理有限公司总部地址：电话号码：传真号码：电子信箱：成立和 / 或注册日期：实收资本：近期资产负债表（到2004 年 12 月 31 日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人姓名（可选填）： 2 、近三年主要业绩明细表（见附页） 3 、有关开户银行的名称和地址名称地址 4 、投标人所属的集团公司（如果有的话） 5 、其他情况兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：物业管理有限公司被授权人签字：被授权人的职务：日期：电话号码：传

14、真号码：电子信箱：公章：拟派现场项目经理资格声明项目名称：广场号楼项目（）投标人名称：物业管理有限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章：投标人代表签字：日期：拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务( 工种) 职称( 学历) 身份证号简历1 投资企业总经理大专2 管理处经理助理大学本科 / 经济师3 业户服务部主管大专4 设备主管大专/ 助理工程师5 设备主管高中/ 助理工程师注：在填写时，如本表格不够可按相同格式自行增加。投标人公章：投标人代表签字：日期：第三章前期介入服务与接管验收及入住管理方案一、前期介入服务要使今后的物业管理顺

15、利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对“广场号楼项目（）”制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作， 为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。 1 、规划设计阶段对于规划设计，物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。监控和消控中心的设置；小区人车分流的设计；公共照明开关设置位置；公共照明开关开闭形式；物业管理用房的位置设计；小区垃圾房的设置；公共洗手间的设置；信报箱的设立；公共告示栏的配置；家用空调穿墙孔和

16、室外机座位置的预留；, 。 2 、建设施工阶段建设过程中，物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况， 逐步对物业的硬件增加了解， 对有些影响使用功能的问题早发现、 早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内

17、部结构、管线布置及所用建材的性能；检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；提出遗漏工程项目的建议；对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ iso9001、iso14001 、ohsas18001 等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。 3 、竣工验收阶段物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验

18、收，对各种设备、管线都逐一检查。参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；参与重大设备的调试和验收；制订物业验收流程；指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。 4 、物业销售阶段良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于贵方树立企业品牌形象和知名度。因此，物业管理前期介入人员将根据实际情况，协助贵方的物业销售和宣传推广。制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；对物业人员和销售人员进行物业管

19、理基础培训工作；提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。二、项目的接管验收 1 ）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2 ）依据国家建设部颁布的 房屋接管验收标准 对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3 ）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a 公司选派素质好、 业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作； b 既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业户的合法权益； c

20、 接管验收中若发现问题， 要明确记录在案， 约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格； d 落实物业的保修事宜。 根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，向物业管理公司交付保修保证金，或由物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用； 6 ）接管验收的作用 a 明确交接双方的责、权、利关系 b 确保物业具备正常的使用功能，充分维护业户的利益 c 为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收， 一方面使工程质量达到要求， 减少日常管理过程中的维修、养护工作量。 另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点， 预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好

21、各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。即时完成入伙注记。受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。 1 、业主入伙流程 1 ）业主向售房单位 / 发展商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。 2 ）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3 ）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代发展商与业主签订使用公约。 4 ）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交发展商，管

22、理处应协助发展商对房屋进行整改后，请业主再次验房。 5 ）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。 6 ）业户入伙流程图如图所示。 2 、租赁住户入住流程 1 ）签订租赁意向书，并交付定金。如一次看中房子的可直接签署租赁合同。 2 ）签订租赁合同书。合同应附有管理公约等有关附件。 3 ）由物业管理公司工作人员带业户到现场验收房屋，如发现有房屋质量问题的，由物业管理公司通知工程队整改。 4 ）整改后或验收房屋没问题， 业户就同物业管理公司签验收单，并从物业管理公司领取房屋钥匙。 5 ）交付押金和首期租金。 6 ）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。 3 、 入伙作业标准入伙接待工

23、作应做到耐心、细心、百问不厌。入伙各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。内部手册登记及时，即时完成注记。入伙按户汇总，次月5 日前全部归档。 4 、入伙作业规程由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。业户携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。业户到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房，抄录水电表底数并共同确认。业户验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助发展商进行工程质量问题的返修工作。如发展商

24、或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认。业户验房确认后领取钥匙，办理签收手续。 5 、入伙作业检查规范为了保证广场号楼项目（）入伙工作正常有序，管理处经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1 ）集中入伙时管理处经理每天巡视各个接待环节，发现问题， 分析原因予以解决。每月 4 次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/ 预防措施通知单加以落实完善。 2 ）正常情况入伙阶段， 管理处经理每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙

25、通知书女士先生：您好! 您所认购的弄号室的商品房，日前已经政府有关部门检查验收合格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下：一、我公司拟定于年月日至月日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在年月日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。二、集中入伙办理地址：三、办理时间：上午至，下午至。四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。五、回执邮寄地址：邮编：传真：特此通知。房地产开发公司年月日入伙通知书回执入伙通知书回执公司：兹接贵公司入伙通知书，本人购买的号室商品房，拟定于年_

26、月日前来现场办理入伙手续。此复。业主（签章）：年月日入伙须知入 伙 须 知女士/ 先生：欢迎您成为的业主！我公司为提供良好的管理服务， 兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。1、请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。2、您来办理入伙手续时请带齐以下物件：（1）购房预售合同；（2）业主身份证（或护照）及印章；（3）公司购买的还应带公司法人证件和公章；（4）入伙通知书；（5）已缴款项的收据（调换正式发票）；（6）未缴的购房款和物业管理应缴的款项。3、如您委托他人来办理，还应带上：（1）您（业主

27、）的委托书，应由律师见证；（2）您（业主）身份证（或护照）的复印件；（3）代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、 土建、装修是否有缺少、 损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中， 管理处将代表业主利益向发展商协商解决。祝您顺利入伙！物业管理有限公司广场号楼项目（）管理处年月日入伙手续书入伙手续书_ 业主：您认购的号室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组业主已付请房款、有线电视初装费、地籍图费。并开具收费凭证。经办人：部门签章：年月日2、合同组业主已签合同。并领取质保书、电视线、地籍

28、图（两份）、水表封卡、纪念品。业主签章：经办人：部门签章：年月日3、物业组业主已领取业主手册等入伙资料。业主已付清物业管理服务费（三个月）、装修垃圾清运费，并开具收费凭证。经办人：部门签章：年月日第四章对本项目物业管理的整体设想及策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量。通过我们的服务，为“广场号楼项目 （）”创造价值，为业户营造一个 “安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境，让业户安心、放心。一、总体管理服务目标1、前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。2、合同目标在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

29、二年内达到 iso9001质量管理体系第三方认证；二年内达到 iso14001环境管理体系第三方认证；二年内达到 ohsas18001 职业健康安全管理体系第三方认证；一年内通过“市物业管理优秀小区”的考评；三年内通过“省物业管理示范小区”的考评；四年内达到“物业管理示范小区”的标准；二、管理服务理念物业让您更满意让严格管理、规范服务、心心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更优于行业标准、 优于其它企业、 100% 业户第一、 不断超越业户日益增长的需求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友三、保证体系我公司已通过

30、了 iso9001质量管理体系、 iso14001环境管理体系及ohsas18001职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自2001年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（q/oakh ）”。我公司将三项体系、企业标准以及适合“广场号楼项目 （）” 的三级操作文件贯穿于 “广场号楼项目（）”的物业管理之中。四、服务承诺1、 总体指标1、 满意度指数 85 以上；2、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3、 第一年度导入三项贯标体系管理，第二年度通过三项贯标体系认证；2、 分类指标1、 管理处设专线

31、 24 小时受理报修，2、 业户接待时间： 365天 8:30-20:30 ；3、各类服务人员上岗培训率达到100% ；4、 档案归档率达到 100% ，档案完整率达到 100；5、 维修及时率达到 100% ；6、 维修质量合格率达到95% 以上；7、 实行维修服务回访制度，回访率达到100% ；8、 有效投诉处理率 100，投诉人签字满意率95以上；9、 公共设备、设施完好率达到98以上；10、房屋建筑完好率达到98% 以上；11、绿化存活率达到 98% 以上；12、清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；13、道路、停车场完好率达到98% 以上；14、管理服务范围内保

32、安固定岗实行24 小时保安立岗服务第五章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升， 同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施， 配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和发展商进行物业的交接验收中， 由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁

33、布的房屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单， 在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助发展商制定使用公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业户信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书 、装修管理办法、 装修管理协议、 代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作， 进入日常工作状态； 保安人员要熟悉小区情况； 设备维修人员做好检查工作， 保证公共设备设施的完好， 以一个整洁、 舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主

34、发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有：业户手册、 装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业户服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁， 建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜

35、间保持施工区安静。管理处除保安外， 业户接待、 管理处经理都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正， 装修结束应经过验收， 装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。3、业主入伙后进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护；消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、

36、舒适；车辆管理：维护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理：对物业管理资金运作和管理；协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合广场号楼项目（）的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求 管理处办公用房 划分为客户接待和办公两个区域

37、，场所面积按建设部相关文件执行。 工程维修作业工作室 需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。 保安、保洁人员休息、更衣室 放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外， 其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置要求管理处开办物品表名称数量/ 型号一、办公用品开办物品复印机1 台/ 施乐 2018 电脑2 台/ ibm 主机、三星 17寸纯平显示器打印机1 台/ hp1010 对讲机16 只/ 摩托罗拉 gp-885 对讲机电池板16 块/ 1000ma 充电器10 只/ 单路现金保险箱1 台/ 永

38、发 4800 办公桌4 张/ 防火板台面 1600*800*750 办公椅6 把/ 麻面钢制滑轮转椅接待桌2 张/ 防火板台面 1600*800*750 接待椅4 把/ 麻面弓型扶手椅洽谈桌1 张/ 防火板桌面直径 75cm ，高度 75cm 洽谈椅4 把/ 麻面镀铬钢椅会议桌1 张会议椅12把水瓶2 只/ 企鹅式 wl-lm-1300 网络杯12 只/ 瓷制无柄烟灰缸3 只/612202a 考勤钟1 只/ 科密 8100 标识若干/ 塑封机1 台/ 焕达 320p 饮水机1 台/ 立式传真机1 台/ 松下 ft-153cn 分栏文件柜5 组/900*400*2300 档案夹250只/hy20

39、52 阅览架1 只/ 标准电话机2 只/ 西门子大货架2 只/ 更衣箱15 只/ 江南六门伞架3 只/ 定制大雨伞3 把/ 定制小雨伞30 把/ 定制二、维修工器具开办物品台式钻床1 台/ 德国定牌 220v 13m/m 电锤（进口）1 台/ 博士电动疏通机2 台/ 大力牌 gc 70 铝合金合页梯（ 1.5m5m ）10 只/ 标准管子钳1 把/ 新工 600m/m 24 寸龙门架1 套/ 沪工 2 号带脚台虎钳1 套/ 沪工 5”、6”各一数字式万用表2 只/ 指针式万用表4 只/ 永红 mg-28 数字式钳形表2 只/ 永红 mg-28 兆欧表1 只/ 东海 500v 砂轮机1 台/ 2

40、.2kv 潜水泵4 台/ 长乐 220v 750w 拖线板3 只/ 塔牌 60a、1m2、30m 切割机2 台/ 梅花扳手4 套/ 电工牌 10 件套筒扳手3 套/ 电工牌 32 件内六角扳手5 套/ 电工牌 1.5m/m-10m/m 工具箱10 套/ 保险带4 套/ 组合工具10 套/ 硅胶抢3 只/ 大小各一牛油枪3 只/ 沪工 400g 管道工具2 套/ 泥瓦、木工工具2 套/ 三、保洁工具开办物品升降梯1 部/ 登月牌 7 米多功能擦地机2 台/ 美国 nss17 寸经济型吸尘吸水机2 台/ 美国 nss 双马达高压水枪2 只2.5 米铝梯3 部1.5 米铝梯2 部多功能清洁车4 部/

41、 捷霸 af 160 拖线盘4 只/ 黄鱼车3 部/ 四、保安器具开办物品雨衣/ 雨鞋29套耳机29副录像带40 盘/ 警棍6 根/ 上一页1 2 3 4 5 67 8 9 下一页第六章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备 1 、管理处组织架构及部门设置2、管理处运作方式及各部门职责 1 、管理处运作方式管理处实行管理处经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门， 实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排

42、， 各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。 2 、部门职责 业户服务部 业户服务部主要负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，协调各部门工作。 保安服务部 保安部负责小区治安 , 交通与消防管理工作， 包括门岗服务、 巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。 设备管理部 设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。 保洁绿化部 清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服

43、务。此外采购、人事、培训等事务将由物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。3、人员配备 1 、管理处各岗位员工的任职要求 管理处经理 大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力 经理助理 大专以上学历具备房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力 业户接待 大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容

44、普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力通过物业培训中心专业培训 保安服务 具备物业保安人员岗位上岗证书年龄 2035 岁之间，男性身高不低于 1.75 米五官端正，具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过物业培训中心专业培训 维修养护 具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神 保洁保绿 通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力 2 、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围 人员配备 岗位设置人员配备

45、( 人)岗位设置人员配备（人）管理处经理1 设备管理部经理助理1 设备部主管1 业户服务部强弱电工6 业户服务部主管1 给排水管道2 业户服务员（接待 / 财务/ 贯标/档案/ 报修）5 房修2 值班电工2 保安服务部保洁绿化部保安部主管1 保洁绿化部主管1 保安领班（兼）4 领班2 门岗8 单元内公共部位12 巡岗8 外围3 监控4 机动3 机动4 合计71 人 岗位职责和工作范围 管理处经理在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。负责小区管理服务的质量控

46、制和费用控制。负责协调与业委会、发展商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。负责初审分承包方、分供方，审批小区管理服务公开文件和管理处作业文件的发放。负责组织小区公益性活动。完成公司交办的其他任务。管理处经理助理在管理处经理的领导下，负责业户服务的接待工作。拟制小区的业户服务计划、费用预算，负责业户服务的质量控制。负责编制每日的工作日报，并向公司上报。负责接待业户办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业户投诉、报修事宜。负责建立业户档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业户档案实现动态管理。负责代收公用事业费、有线电视费；代订境外报刊杂志及代购纯水、订购员

47、工盒饭等事宜。负责收集编排：管理信息、业户服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业户见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业户的沟通。负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作具体组织社区公益性活动。完成经理交办的其他工作。设备管理部主管在管理处经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。负责计划和购置维保材料及工器具。负责公共设施能耗管理与节能工作。编制（设备）突发事故的应

48、急处理预案，并适时组织预演。负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。完成经理交办的其他工作。保安服务部主管在管理处经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。负责对当值保安进行岗位督导，发现不合格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。负责对突发事故应急处理的现场协调。负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。负责对队员考勤和请假审批及工作考核。负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。协助完成管理处布置的业主特约服务。保洁绿化部主管服从管理

49、处经理的领导，对小区的清洁绿化负责。负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。负责安排人员完成业主提出的特约服务。负责对员工考勤和请假审批及工作考核。负责计划和购置保洁材料及工器具。负责与绿化养护的业务联络。完成管理处经理交给的其他工作任务。业户接待员（出纳、投诉）具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；负责接待业户办理入伙手续、 装修手续、非公共性服务手续、 建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；完成

50、交办的其它工作。业户接待员（档案）负责管理处文书档案管理工作， 包括文秘、 电脑、档案、权籍、出纳等工作；负责管理费的收缴工作；负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作；负责管理处管理、技术、业户档案与资料的管理工作；负责与业户权籍资料的管理工作；完成经理交办的其它工作。门岗保安对主管负责，服从上级命令；在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行；发现责任区域公物损坏向上级报告；负责外来人员的登记，备用钥匙管理；协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安对保安主管负责，服从上级命令；巡逻中遇业主要求应及时提供服务；巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证；检查机动车辆、

51、非机动车辆停放情况。保洁工对保洁主管负责，认真执行各项管理制度；认真做好承包区域的环境保洁；在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工）对设备主管负责，执行管理处各项规定和制度；负责变配电系统的运行管理和维修保养；负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修；负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；按时按质保量完成设备检修工作；定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；做好给排水设备（设施

52、）的运行操作和维修保养工作；发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障；负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工）对设备主管负责，执行管理处的各项规定和制度；负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作；负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作；努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100% ；各

53、类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期 6 个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、 运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止， 已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。 新进员工培训方案 培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度

54、等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间： 4 课时【管理处经理、副经理培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力， 必须掌握物业管理的法规政策， 懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为 3-4 周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理1 物业管理现行6 物业管理的现行法律、 法规知识；法规政策法规社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2

55、 物业管理常识8.5 物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3 质量管理2.5 iso9001 、iso14001 、ohsas18001贯标知识；4 不同类型的物业管理及运作模式7.5 办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5 各类专业管理18 设备工程管理；房屋 （建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6 内部管理8.5 物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管

56、理企业的财会制度与税收； 行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制， 协调各部门、 各岗位之间的关系， 定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为 3-4 周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理1 物业管理现行6 物业管理的现行法律、 法规知识；法规政策法规社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2 物业管理常识6 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3 不同类型物业管理运作模式6 一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4 各类专业管理24 设备工程

57、管理；房屋 （建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5 内部管理3.5 员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6 企业的品牌建设3.5 物业管理与服务理念等实习与考察7 实地操作与实践56 （根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】通过培训，树立 100% 为业户服务的思想， 把 “服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、 法律知识， 必须掌握建筑知识、 机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

58、培训时间为 2-3 周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1 物业管理现行政策法规6 物业管理的现行法律、 法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2 物业管理常识6 物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3 不同类型的物业管理及运作模式6 一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4 各类专业管理设备工程管理；房屋 （建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5 企业的品牌建设3 物业管理与服务理念等实习与考察6 实地操

59、作与实践45 （根据需要可适当延长）注：一小时为一课时 业户服务培训内容 课程概述：业户是物业业主 ( 产权人 )和物业租用户 ( 使用人 )的统称。业户服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。 为适合业户服务的需要， 物业管理公司可以在项目管理处设置一个业户服务部，作为物业管理接待服务的窗口, 专门负责业户服务工作。培训对象： 1、管理处经理课程目标：通过经理培训班学员和各管理处业户接待人员对业户服务与作业标准、装修管理与运作规范和到管理处实地学习等培训，使学员们对业户服务的重要性有进一步的理解与掌握， 使学员们深刻地认识到业

60、户服务是物业管理的核心、是沟通业户关系的重要途径、是満足业户需求的保证、是物业服务的基础。培训内容：业户服务的概念；业户服务的内容；业户服务的基本要求；入伙服务；业户接待；权籍管理；装修管理；培训课时： 16课时 保安服务培训内容 课程表述：物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求， 物业管理有限公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。培训对象：物业管理经理、保安主管课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉物业管理有限公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4、