会展客户关系管理-实践性考核报告

1、自学考试2015年下半年会展管理专业（独立本科段）实践性考核报告上海应用技术学院考试课程会展管理客户关系报告题目会展关系的重要性考生姓名 XXXX准考证号XXXXXXXX座位号XXXXX课程成绩 教师签名目录、/.亠前言 3一、会展 CRM 的认识 4二、会展 CRM 系统的操作与运用（实践） 5客户资料管理 5新增客户资料 5编辑客户资料 5删除客户资料 6客户资料审核与驳回 6批量操作客户信息 6联系人资料管理 7联系记录管理 71. 添加联系记录 82. 编辑联系记录 83. 删除联系记录 8呼叫中心 9参展人员管理 92.编辑参展人员信息 103.删除参展人员信息 10三、会展客户关系

2、的重要作用 10四、提升会展客户关系的实施方法 1113五、实践心得、八 、亠前言作为一名初入会展行业的我，通过近期的工作，对会展客户关系 的重要性也有着自己的体会。会展行业在我国正飞速的发展，而会展客 户关系也是推动发展的重要动力，如何做好会展客户关系，是我涉足会 展行业的重点之一。通过理论的学习与实践的结合，提升自己的能力的 同时，也巩固了自己所学的知识。通过会展客户关系的学习与 CRM 的 具体操作，使我深刻的明白会展客户关系在会展经济中的重要作用，以 及憧憬我国会展行业在未来辉煌灿烂的明天。15 / 16、会展 CRM 的认识对客户关系管理的研究基于 20 世纪九十年代盛行的集成直接营

3、销法， 从 IT 技术和网络环境集成演变而来。 CRM 是客户关系管理系统，通过 软件上的技术，来体现客户关系管理的业务理念。通过完善的管理，使 公司与客户进行更深层次的互动与沟通。基于以客户为中心，整合企业 资源以建立应对客户需求做出快速反应的组织结构， 提高工作效率规范 工作流程。满意的客户才可能对企业忠诚， 与企业保持长期的合作关系。客户信息管理分为客户基本资料管理、联系人资料管理、联系记 录管理、收藏夹管理、客户数据的导入、导出和客户数据的回收管理。 以及数据的重复识别、模糊二次查询和组合查询等。通过 CRM 系统对客户的开发，可以充分挖掘客户需求，提高客户 满意度的同时也能为企业获得

4、更多的利润 ，也是企业利用 IT 技术和互联 网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为中心的企业营销技术实现和 管理实现。实现数据库营销和销售自动化，系统充分发挥了网络数据库 软件在信息记录、管理控制等方面的优势，在辅助会展公司业务运作方 面起到很好的作用。、会展 CRM 系统的操作与运用（实践）通过会展 CRM 系统的操作以及运用可以实现客户和联系人的管理、 时间管理、潜在客户项目管理、销售管理、电话营销和电话销售、营销 管理、客户服务、呼叫中心、合作伙伴管理管理、电子商务、商业智能 等等这些功能，从而实现 CRM 系统对企业的价值。下面列举具体的操 作与运用。客户资料管理新增客户资料操作步

5、骤：在客户关系管理系统主界面，在工具栏里点击 【新增客 户】，弹出“添加客户信息”窗体，该窗体所显示的输入项是先前所介 绍的【系统配置】中的“新增显示栏目控制”设置的结果，可以按需要 进行相应的添加，注意的是：先前在【系统配置】中的“新增必输字 段”的设置要求必须将勾选的选项录入数据，否则将无法保存数据。编辑客户资料操作步骤 1：选中需要修改的客户资料，双击鼠标左键，即会弹出 一个“客户信息”窗体，然后单击【编辑】修改对应的客户资料，修改 完成后点击“保存”按钮即可完成编辑。操作步骤 2：选中需要修改的客户资料，右键鼠标右键，点击【编辑客户】 ，在弹出的“编辑客户信息”窗体中，输入要修改的信息

6、，最 后点击【保存】按钮完成客户编辑。删除客户资料操作步骤 1：选中需要删除的客户资料，双击鼠标左键，即会弹出 一个“客户信息”窗体，然后单击【删除】即可删除客户资料。操作步骤 2：选中需要删除的客户资料，右键鼠标右键，点击【删 除客户】，即可删除对应的客户资料。客户资料审核与驳回双击某条客户资料，进入客户编辑状态，在客户编辑窗体中可以点 击窗体上的“审核”按钮，即可完成对该条客户资料的审核，也可以点 击“驳回”，即可完成对该条客户资料的驳回。批量操作客户信息批量操作客户信息包括批量客户移交、共享客户、设为受保护客 户、取消受保护、变更客户分组、复制到客户分组、批量设置主联系 人、自动生成省市

7、邮编、批量修改其它信息、批量审批、批量驳回 等；操作步骤：打开客户列表，找到要批量修改的客户资源T点击全选选中客户点击鼠标右键 T在弹出的子菜单中，鼠标移动到 【批量操 作客户信息】T然后在弹出的二级子菜单中单击要操作的选项，进行对 应的修改操作即可。 它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意 度和员工生产力。联系人资料管理操作步骤1:选择一客户，在界面下方点击【联系人】选项 T在联 系人选项中右击鼠标，即会出现一个子菜单 T然后选择“新增联系 人”即可增加对应的联系人。操作步骤 2:双击打开一个客户信息，在客

8、户信息窗口中，找到联 系人明细里面的加号，点击下，即可增加对应的联系人。1 、添加联系人资料在【联系人】选项中，右键鼠标点击“新增联系人”菜单，即会弹 出一个“添加联系人”窗体让你添加联系人资料，资料输入完毕之后 , 点击"新增"按钮,联系人资料即存入到数据库中。此时有关的表单项目 会自动清空，程序可以开始接受输入下一个联系人的资料。2、编辑联系人资料如果需要修改某一个联系人的资料 ,找到该联系人记录右击点击 “编辑联系人”按钮，即会弹出一个窗体让修改联系人资料 ,修改完成 后点击【保存】按钮即可。3、删除联系人资料选中某一个联系人记录 ,右击点击“删除联系人”即可。联系记

9、录管理操作步骤1:选择一客户，在界面下方点击【联系记录】选项 T在 联系记录选项中右击鼠标，即会出现一个子菜单 T然后选择“添加联 系记录”即可增加对应的联系记录。操作步骤 2：双击打开一个客户信息，在客户信息窗口中，找到最 近联系里面的加号，点击下，即可增加对应的联系记录。1. 添加联系记录在【联系记录】选项中，右键鼠标点击“添加联系记录”菜单 ,即会 弹出一个“当前客户添加联系记录”窗体让添加联系记录，按照界面提 示输入相对应的数据，点【保存】按钮即可完成联系记录的录入。为了 方便客户即时地去处理某件事情，提高工作效率，系统还提供了事务提 醒功能。例如可以提醒客户的生日或交易日等重要日期的

10、到来。 钩选“需 要跟进提醒”，并选择“提醒时间”便可。2. 编辑联系记录如果需要修改某一条联系记录，找到该联系记录，右击点击“编辑 联系记录”按钮，即会弹出一个窗体让修改联系记录，修改完成后点击 "保存"。3. 删除联系记录选中某一条联系记录，右击点击 "删除联系记录 "即可。呼叫中心呼叫中心主要包含一键拨号、来电弹屏显示、来电查客户、电话 录音、通话日志统计。在这个界面可以电话号码、手机号码直接拷贝 到去电框里，然后电话摘机，点击 ©就可以外拨号码。当有电话进来时就会弹屏显示客户名称、联系人、地址、业务员 等信息，也可以点击【CRM查询】按

11、钮，查询该客户在 CRM系统里面 的详细信息。当然如果想看通话日志统计可以点击【通话日志】按钮，在弹出的 “电话通话记录”里面选择【电话呼入记录】或者【电话呼出记录】进 行相关的查询，也可以选中某个通话记录，点击下面的【播放录音】， 就能听取通话录音。参展人员管理参展人员主要用于记录国外展、带团出国参展人数、人员费用等详细信 息。1、增加参展人员操作步骤：选中一个客户信息，在客户信息下方 点击【参展人员】选 项然后鼠标右键参展人员下方任意处 在弹出的子菜单栏中，单击 【新增参展人员】在弹出的“新建参展人员信息”窗体中输入展会名 称、参展人数、价格等点击【新增】在弹出的对话框中点击【确定】 完成

12、参展人员的添加参展人员新增成功后，系统会弹出“编辑参展人员信息”窗体， 您可以在这个窗体中录入对应的参展人员明细。操作步骤：点击“编 辑参展人员信息”窗体中的【添加人员详细信息】 T在弹出的“新建参 展人员详细信息”中录入参展人员的相关详细信息。 T点击【新增】完 成参展人员详细信息的增加。2.编辑参展人员信息如果您需要修改某一条参展人员信息，找到该参展人员信息，鼠 标右键点击【编辑参展人员】按钮或者鼠标双击该参展人员信息，即会 弹出一个窗体让您修改参展人员详细信息，修改后点击【保存】即可完 成参展人员修改。3.删除参展人员信息选中您要删除的参展人员信息，鼠标右键点击 【删除参展人员】 即 可

13、删除这条参展人员信息。三、会展客户关系的重要作用有资料显示：开发一位新客户的成本是挽留一位老客户的成本的 310 倍；向新客户推销新产品的成功率是 15%，而向老客户推销新产 品的成功率是 50%。所以我们对老客户的关注要高于新客户，客户的历 史价值正是老客户监控的重要指标。 会展客户关系管理是一种以客户需求为核心的展会营销策略 客户关系管理是企业市场营销策略的重要组 成部分，随着消费者主导地位的逐步提升，这种重要性也逐渐增强。会 展企业的市场营销人员需要不断地收集、整理、分析参展商、观众以及 与展会相关的资料，并且追踪分析这些信息资料，以利于对参展商和观 众进行市场细分，从中找到较为稳定的、

14、可盈利的长期客户，并不断寻 求这些客户的新的市场需求， 针对这些客户和需求研究开发稳固这些市 场的营销策略，尤其是对于一些重要的参展商和观众实施具有针对性 的、差异化的营销策略，以提高他们的满意度和忠诚度，进而带动其他 潜在参展商和观众的购买，扩大销售，增加盈利。会展客户关系管理需要计算机、互联网、数据库等相关技术支持 会展企业的客户主要是参展商、专业观众和普通观众，其中最为重要 的是参展商和专业观众。由于会展企业举办的展会涉及的行业范围广， 客户可能来自世界各地，客户的需求变化相对较快，需要会展企业在进 行客户关系管理时，借助于 CRM 应用软件系统的支持，以利于会展企 业的员工与主要目标客

15、户实施有效的信息沟通， 为客户提供针对性较强 的个性化服务四、提升会展客户关系的实施方法1、通过正确的途径吸引会展客户。会展活动的成功举行离不开会展客 户的支持 ,而会展客户的支持首先需要会展企业通过各种策略和方式吸 引到客户 ,因此吸引会展客户是会展客户关系管理策略的第一步。 会展客 户不仅指老客户 ,也包括新客户和会展潜在客户。 忠诚的老客户是企业最 有价值的资产。老客户是企业发展的客户基础 ,企业留住老客户和吸引新 客户对于企业来说具有同等重要的意义 ,企业在开发新客户的同时一定 不能忽视了老客户的存在。 新客户是会展业宝贵的市场资源 ,也是会展企 业未来的发展空间 ,新客户数量的多少决

16、定着会展未来可能发展规模的 大小。吸引新客户是会展企业长期稳定发展的重要工作内容之一。吸引 老客户和吸引新客户企业所采取的策略也会有所不同。2、不断巩固客户关系。不断巩固客户关系可以保证企业有效的实施客 户关系管理。 首先,追踪客户需求并不断满足。 追踪客户需求是企业营销 工作的起点和工作重点 ,只有不断地有针对性地去满足客户的需求 ,才能 取得他们的长期信任。3、实施客户忠诚策略。正确的忠诚目标客户就是那些愿意并且能够对 会展企业忠诚 ,也能够为会展企业带来利润的客户。参展商有很多类别 不同的参展商带给企业的利益是不同的。比如 ,对于那些行业内有影响 力、有价值的参展商 ,会展企业就应该尽可

17、能地将其发展为忠诚客户和长 期合作关系。五、实践心得体会和感想通过这段时间的工作，让我我切身体会到使用 CRM 带给了企业的好处 和极大的便利，使我对会展客户管理的理解跟进一步。一、软件技术为企业带来的便利1、规范工作流程2、提高工作效率3、信息资料管理4、便于工作开展二、系统为业务带来的好处1、提高销售额利用 CRM 系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加 销售的成功几率，进而提高销售收入2、增加利润 由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效 进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。3、提高客户满意度CRM 系统提供给客户多种形式的沟

18、通渠道，同时又确保各类沟通方式 中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做 出迅速而正确的反应， 让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保 持与企业的有效沟通关系。5、降低市场销售成本 由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金中国会展企业正处于飞速发展的时代，同时也面临着更加严峻的考验， 企业的客户关系管理将是有力的企业竞争能力，通过精准的数据分析与完善的客户管理，我相信我国的会展行业一定会更上一层楼。物业安保培训方案为规范保安工作，使保安工作系统化 /规范化，最终使保安具备满足工作需要的知识和技

19、能，特制定本教学教材大纲。一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识忍、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2 ）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论 课

20、的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区 域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。2、培训要求1）保安理论培训通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。2）消防知识及消防器材的使用通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。3）法律常识及职业道德教育通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。4）工作技能培训其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标:目标值:1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现