《大堂经理服务规范》ppt课件

1、l第十一条 维持营业次序。及时引导网点客流，亲密关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处置，维持网点营业次序。l第十二条 引导分流客户。自动迎接客户，讯问识别客户需求，指点客户填写各类凭证，引导客户到相应区域办理业务，积极引荐并辅导客户运用自助设备和电子银行，提高自助设备运用率，减轻柜面压力。l第十三条 解答客户咨询。根据客户需求，热情、准确、耐心地解答客户咨询。l第十四条 处置客户赞扬。快速妥善处置客户赞扬，及时安抚客户心情，积极协调处理问题，防止赞扬晋级。l第十五条 发掘客户需求。积极与客户沟通、交流，搜集客户信息，识别中高端客户，发现客户其它业务需求，适时向客户引荐我行产品或推荐至客户

2、经理。l。 一环境卫生，干净整洁。检查营业网点内外环境能否整洁美观；台面、地面能否干净；渣滓筒内能否清理、有无异味；厅内植物树叶有无灰尘、枯黄；厅内灯具能否亮堂；座椅摆放能否整齐等。 二效力设备，性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见薄/箱等，坚持干净。检查测试自助设备能否可以正常运用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处置。 三便民设备，干净整洁。检查营业网点内休憩等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、复写纸、书写笔、老花镜等便民设备完好，并坚持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。l三 维持营业次序l1.妥善安排客户至等候区等候，或

3、提示客户在一米线外排队，坚持营业网点次序井然。l2.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁心情时要自动安抚。l3.当客流量大、客户等候时间较长或柜台发生拥堵时，积极采取分流引导措施，并协助网点担任人做好内部协调任务，增设暂时营业窗口。l4. 网点发生突发事件时，应及时报告网点担任人及上级主管部门，并根据效力应急预案流程妥善处置。l第二十三条 客户赞扬处置l一 关注柜台内外动向。当发现客户有赞扬倾向表示不满或埋怨时，立刻上前缓解客户心情并协助处理问题，防止客户与网点员工发生争论和冲突。l二 谦虚听取客户意见和建议。对客户提出的赞扬、批判、意见和建议，以谦和诚实的态度予以回应，做好沟通、解释

4、和记录任务；按要求，妥善处置客户赞扬。l三 对网点的客户赞扬进展汇总整理，及时总结分析客户赞扬缘由，协助网点担任人做好效力改良任务。n第二十三条 客户赞扬处置n一 关注柜台内外动向。当发现客户有赞扬倾向表示不满或埋怨时，立刻上前缓解客户心情并协助处理问题，防止客户与网点员工发生争论和冲突。n二 谦虚听取客户意见和建议。对客户提出的赞扬、批判、意见和建议，以谦和诚实的态度予以回应，做好沟通、解释和记录任务；按要求，妥善处置客户赞扬。n三 对网点的客户赞扬进展汇总整理，及时总结分析客户赞扬缘由，协助网点担任人做好效力改良任务。n大厅内各类业务单据、宣传资料；封锁叫号机、电子显示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保设备现金及及凭条充足。n第二十五条 管理客户意见薄/箱。每日营业终了检查客户意见薄/箱，按照及时回复客户提出的意见和建议。n第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记薄，由大堂经理担任管理。在客户认领前，应妥